Обслуживание покупателей в розничной торговле. Лекция 10

1.

10 Обслуживание покупателей
в розничной торговле

2.

1
10.1 Услуги торгового сервиса
2
10.2 Понятие культуры торговли и ее составляющие

3.

10.1 Услуги торгового сервиса
Услуга розничной торговли – результат
непосредственного
взаимодействия
продавца и покупателя, а также
собственная деятельность продавца по
удовлетворению
потребностей
покупателей при приобретении товаров
по договору купли-продажи.

4.

Услуги, оказываемые розничными торговыми
организациями,
классифицируются
по
различным признакам.
В соответствии с основной классификацией
услуги подразделяются на 4 групп
I.
Группа – услуги реализации товаров.
Включают
операции
торговотехнологического процесса.
К ним относят: формирование ассортимента,
приемка товаров, обеспечение хранения,
предпродажная под-готовка, выкладка товаров,
предложение товаров покупателю, расчет с
покупателем, отпуск товаров. Расчет по
пластиковым карточкам (обязательная услуга).

5.

II. Группа – услуги по оказанию помощи в
совершении покупки и при ее использовании.
К этой группе относятся:
прием и исполнение заказа на товар; организация
доставки товаров на дом; упаковка купленных в
магазине товаров; комплектование подарочных
наборов и улучшенная упаковка; оценка и прием
вещей на комиссию у комитента; оценка ювелирных
изделий на дому; оценка антиквариата; прием
стеклопосуды; вызов такси; реализация товаров в
кредит и рассрочку; организация работ по
послепродажному оборудованию; прием заказов на
строительно-монтажные работы с использованием
товаров, приобретенных в магазине; заказ тортов;
раскрой тканей; пошивка штор; мелкая переделка
купленных в магазине швейных изделий; растяжка
обуви и головных уборов; ремонт технически
сложных изделий.

6.

III.
Группа
–
информационноконсультационные услуги включают:
• предоставление
информации
о
товаре, о производителях, об услугах,
оказываемых магазином;
• проведение рекламных презентаций;
• консультации специалистов в магазине
(врача диетолога, стилиста, дизайнера,
визажиста).

7.

IV. Группа – услуги по созданию удобств
покупателям включают:
• предоставление услуг комнаты «матери и
ребенка»;
• хранение купленных товаров и вещей
покупателей;
• парковка автомашин у магазина и их
охрана;
• банкоматы;
• инфокиоски;
• пункты обмена валюты;
• дополнительные
отделы
(продажа
цветов, печатной продукции, кафетерии,
бары); создание отдела кулинарии;
• изготовление свежевыжатых соков.

8.

Базовый уровень обслуживания – это
стандарт обслуживания для магазина
определенного формата, включающий
требования к условиям осуществления
покупки, набор услуг, предоставляемый
покупателю.
Базовый уровень обслуживания зависит от:
– типа магазина;
– концепции магазина;
– контингента обслуживаемого населения;
–
от
изменяющихся
потребностей
покупателей.

9.

Для супермаркетов базовый уровень
обслуживания
предусматривает
наличие:
1) парковки и автостоянки;
2) кондиционера и отопительного
оборудования;
3) автоматических дверей;
4) туалетных комнат и фойе;
5) четких вывесок и указателей;
6) системы оповещения посетителей о
предлагаемых товарах и проводимых
акциях;
7) ненавязчивой фоновой музыки;

10.

8) широкого ассортимента сопутствующих
товаров;
9) достаточного количество касс для
оперативного расчета покупателей;
10) приветливого персонала, который готов
прийти на помощь покупателю;
11) мероприятий по стимулированию
продаж;
12) услуг при реализации товаров;
13) специальных услуг;
14) обеспечения чистоты в помещениях
магазина;
15) достаточного количества тележек и
инвентарных корзин, обеспечения порядка
с ними.

11.

10.2 Понятие культуры
торговли и ее составляющие
Культура торговли является сложным и
многогранным понятием. В настоящее
время нет четкого однозначного его
определения.
Культура
торговли
представляет собой понятие, включающее
достижения развития отрасли, качество и
культуру обслуживания покупателей.
В руководящем документе Министерства
торговли Республики Беларусь приводятся
основные определения и термины,
используемые в торговле.

12.

Согласно этому документу качество
торгового обслуживания – совокупность
признаков, характеризующих состояние
материально-технической
базы
розничной
торговли,
применение
прогрессивных
методов
продажи
товаров и обслуживания, уровень
рекламы.
Культура обслуживания – совокупность
признаков, характеризующих уровень
обслуживания покупателей (культуру
речи, внешний вид и профессиональное
мастерство продавца) и эстетическое
оформление торгового зала.

13.

Основным отличием качества торгового
обслуживания и культуры торгового
обслуживания является характер элементов
их образующих.
Качество
торгового
обслуживания
определяется совокупностью материальных
элементов,
а
именно:
состояние
материально-технической базы магазина;
применяемые методы продажи товаров;
ассортимент предлагаемых товаров;
предоставление дополнительных услуг;
затраты времени покупателей на дорогу в
магазин и на ожидание обслуживания.

14.

Культура
торгового
обслуживания
определяется
совокупностью
нематериальных элементов, которые в
первую очередь зависят от персонала
торговой организации: внешний облик
персонала; интеллектуальный уровень
персонала; знание товара; знание
правил эксплуатации товара и способа
его потребления; обходительность и
вежливость персонала; искренность
персонала; активность персонала и
доступность консультации; умение
демонстрировать товар и предложить
сопутствующие товары.

15.

Повышение
культуры
торгового
обслуживания обеспечивается на основе:
– разработки стандартов магазина,
определяющих требования к внешнему
облику персонала, правила работы с
покупателями,
в
том
числе
в
нестандартных и конфликтных ситуациях;
– осуществления на постоянной основе
подготовки и обучения персонала
мерчандайзингу, правилам размещения
и выкладки товаров в торговом зале,
технологии активной продажи.

16.

Стандарт магазина должен включать:
− процедуру открытия магазина;
− бизнес-процессы управления ассортиментом (документы,
регламентирующие ассортиментную политику, товарный
классификатор);
− стандарты работы с поставщиками;
−основные бизнес-процессы товародвижения (заказ,
поставка и приемка товаров; работа склада; перемещение
товара со склада в торговый зал; работа с покупателями в
торговом зале; оформление покупки и работа на кассе;
постпродажное
обслуживание;
проведение
инвентаризации; стандарты мерчандайзинга);
− стандарты работы персонала (процедура прихода и ухода
сотрудников; обеспечение чистоты и порядка в торговом
зале, подсобных помещениях и на прилегающей
территории; правила внутренней трудовой дисциплины;
стандарт
внешнего
вида
сотрудника;
технология
выполнения сотрудниками своих обязанностей; правила
поведения
в
нестандартных
ситуациях;
правила
взаимоотношений между сотрудниками).