Анализ переговоров сотрудников отдела взыскания с клиентами банка разного уровня просрочки

1.

Анализ переговоров
сотрудников отдела
взыскания
с клиентами банка разного уровня просрочки и их 3 – ми лицами

2.

Инструкция:
В презентации представлен анализ переговорного процесса сотрудников банка
с акцентом на «+» и «–» переговоров, с вложением звонка
запусти запись
следи за анализом на слайде
когда звонок завершится, переходи на следующий слайд
при необходимости ты можешь перематывать и останавливать запись звонка
12

3.

Обещание оплаты
сотрудник 1 ступени
нажми
на меня
Плюсы
Минусы
Сотрудник соблюдает весь скрипт
диалога, корректно подводит
итог
Отсутствуют

4.

Обещание оплаты
сотрудник 1 ступени
нажми
на меня
Плюсы
Минусы
Сотрудник задает открытые
вопросы, эмоционально
присоединился, верно
раскрывает последствия и
подводит итог
Сотрудник, не раскрыв
последствия, предоставляет сразу
крайний для оплаты срок

5.

Обещание оплаты
сотрудник 2 ступени
нажми
на меня
Плюсы
Минусы
Сотрудник задает логичные
открытые вопросы, раскрывает
последствия неоплаты
корректно, предлагает акцию
«списание штрафов» для того,
чтобы помочь клиенту внести
оплату и не переплатить.
Итог подвел клиент, что верно по
скрипту
Отсутствуют

6.

3-е лицо обещает оплатить
сотрудник входящей линии
нажми
на меня
Плюсы
Минусы
Идентификация проведена корректно,
сотрудник уточнил имя 3-его лица.
Вопросы открытые, заданы в
отношении клиента. Последствие
«кредитная история» раскрыто.
Можно дополнить, что неустойка
приводит к дополнительным
переплатам из личного/семейного
бюджета. Ответил на вопросы 3-го
лица. Итог подведен корректно.
Сотрудник не раскрыл последствие
Неустойки и штрафы

7.

Обещание оплаты
сотрудник 1 ступени
нажми
на меня
Плюсы
Минусы
Сотрудник уточнил когда, какую сумму
и каким способом клиент произвел
оплату.
Последствия раскрыл корректно и при
этом взял обратную связь
обязательными вопросами. Корректно
увеличил срок для оплаты после
раскрытия последствия
Сотрудник задал вопрос «Готовы
внести оплату сегодня?», данная фраза
должна звучать в утвердительной
форме, не в виде вопроса.
Исключить из диалога фразу «выгодное
предложение», поскольку в данном
случае оплата минимального платежа в
расчетном периоде является не
выгодным предложением, а
обязательным условием

8.

3-е лицо обещает оплатить
сотрудник 1 ступени
нажми
на меня
Плюсы
Минусы
Сотрудник уточнил как зовут, кем
приходится 3-е лицо клиенту,
корректно идентифицировал для
того, чтобы предоставить
конфиденциальную
информацию. Последствия
неоплаты раскрыл
Сотрудник слишком быстро
разговаривает, необходимо
говорит четко и понятно

9.

Уже оплачен
сотрудник входящей линии
нажми
на меня
Плюсы
Минусы
Сотрудник корректно
идентифицировал клиента, верно
проконсультировал по
задолженности
Сотрудник не выполняет блоки
скрипта: сбор информации и
последствия неоплаты

10.

Заемщик неизвестен
правила скрипта равны не все ступени
нажми
на меня
Плюсы
Минусы
Сотрудник корректно уточнил у
3-го лица как давно пользуется
номером телефона, в каком
городе приобретали и на чье имя
оформлена сим-карта
Сотрудник не рекомендовал 3-му
лицу обратиться в банк с
заявлением на исключение
номера из обзвона, так как
клиента не знают

11.

Заемщик неизвестен
правила скрипта равны не все ступени
нажми
на меня
Плюсы
Минусы
Сотрудник корректно уточнил у
3-го лица как давно пользуется
номером телефона, в каком
городе приобретали и на чье имя
оформлена сим-карта
Сотрудник не рекомендовал 3-му
лицу обратиться в банк с
заявлением на исключение
номера из обзвона, так как
клиента не знают

12.

Разговор с клиентом
сотрудник 1 ступени
нажми
на меня
Плюсы
Минусы
Сотрудник задает открытые
вопросы, соблюдает скрипт,
приводит аргументы. В конце
клиент бросил трубку поэтому
итог не удалось подвести
физически
Отсутствуют

13.

Сообщение о платеже
сотрудник 1 ступени
нажми
на меня
Плюсы
Минусы
Сотрудник уточнил дату, сумму и
способ оплаты корректно.
Сообщил, когда следующий
платеж, рекомендовал платить
через наши способы оплаты
Сотрудник не рекомендовал
вносить оплату заранее во
избежание негативных
последствий

14.

3-е лицо обещает оплатить
сотрудник входящей линии
нажми
на меня
Плюсы
Минусы
Сотрудник задает открытые
вопросы, в отношении клиента.
Последствия неоплаты раскрыты
полностью, итог подвела
корректно
Нет четкой последовательности
при подведении итогов

15.

Разговор с клиентом
сотрудник команды SWAT
нажми
на меня
Плюсы
Минусы
Сотрудник задает открытые
вопросы, касающиеся
просроченной задолженности.
Предлагает возможные варианты
решения вопроса (взять кредит
на закрытие действующего).
Корректно раскрыто последствие
неоплаты «Заключительное
требование»
В диалоге сотрудника мало
мотивации, много сбора
информации, которая никак не
используется в работе

16.

Обещание оплаты
сотрудник 1 ступени
нажми
на меня
Плюсы
Минусы
Сотрудник вежлив, соблюдает
структуру скрипта
Сотрудник не сказал «отлично»,
при готовности оплатить сегодня,
не уточнил через какое именно
приложение поступит оплата.
Услышав от клиента «постараюсь»
не задал обязательный вопрос
«Что именно будете
предпринимать»?

17.

Уже оплачен
сотрудник 1 ступени
нажми
на меня
Плюсы
Минусы
Сотрудник открыл счет –выписку,
убедился в поступлении денег не
счет, озвучил клиенту
необходимую сумму к оплате и
поступившую по факту.
Проинформировал о будущих
своевременных платежах,
соблюдает скрипт
Сотрудник не озвучил следующую
дату списания

18.

Уже оплачен
сотрудник 1 ступени
нажми
на меня
Плюсы
Минусы
Сотрудник уточнил какую сумму
вносил клиент, способ оплаты,
озвучил нужную сумму по
требованию и сказал
поступившую фактически
Сотрудник не сказал следующую
дату списания, не рекомендовал
оплачивать за 2-3 дня

19.

Обещание оплаты
сотрудник входящей линии
нажми
на меня
Плюсы
Минусы
Сотрудник представился по скрипту,
идентифицировал клиента верно
(ФИО, дата рождения), раскрыл
последствия, задал все вопросы по
скрипту открытыми, попросил сумму
записать, не стал округлять сумму так
как это последний платеж,
продиктовал реквизиты, клиент
подвел итог самостоятельно,
попросил оставаться на линии для
оценки разговора
Сотрудник не назвал клиента по ИО
(когда в разговор врезалось 3е лицо),
фраза «пара вопросов для сверки
анкеты» – неверная, вопросы по
скрипту задаются для выяснения
обстоятельств жизни клиента.
Сотрудник не рекомендовал
оплачивать через ОТП

20.

Заемщик неизвестен
сотрудник 1 ступени
нажми
на меня
Плюсы
Минусы
Сотрудник задает все
необходимы вопросы по скрипту,
пользуется комментариями
предыдущего сотрудника
Сотрудник не рекомендовал
обратиться в ОТП с заявлением
чтобы номер исключили из
обзвона, так как собеседник не
знает клиента

21.

Обещание оплаты
сотрудник 1 ступени
нажми
на меня
Плюсы
Минусы
Сотрудник рекомендовал
клиенту ОТП как способ оплаты,
полностью подвел итог по
правилам
Сотрудник нарушает структуру
скрипта тем, что предложил
клиенту выбор даты
самостоятельно ДО раскрытия
последствий. Задает вопросы и тут
же закрывает их. Не дает клиенту
ответить до конца на
поставленный вопрос

22.

Разговор с клиентом
сотрудник 2 ступени
нажми
на меня
Плюсы
Минусы
Сотрудник раскрывает
последствия точечно, согласно
слабым местам клиента, задает
вопросы касаемо обстоятельств
жизни клиента, которые он сам
озвучивает
Сотрудник не озвучивает отдел
откуда поступает звонок, задает
по 2 вопроса одновременно друг
за другом

23.

Уже оплачен
сотрудник 1 ступени
нажми
на меня
Плюсы
Минусы
Не смотря на негатив со стороны
клиента сотрудник продолжает
работу по скрипту, выяснил
причину просрочки, сказал нужную
сумму по требованию и озвучил
поступившую. Озвучил следующую
дату списания и рекомендовал
оплачивать заранее (за 2-3 дня)
Сотрудник предлагает клиенту на
выбор варианты причин просрочки,
нам важно чтобы клиент причину
озвучил сам

24.

Обещание оплаты
сотрудник 1 ступени
нажми
на меня
Плюсы
Минусы
Сотрудник раскрыл последствие, провел
сбор информации
Сотрудник задет вопрос в начале разговора
о возможности внести оплату сегодня (это
требование должно звучать утверждением,
не в форме вопроса). Предоставил вариант
выбора оплаты суммы только за 1 месяц.
Не зразу озвучил о наличии второго
просроченного договора по кредитной
карте. При фразе клиента «постараюсь» не
уточнил что именно будет клиент
предпринимать для оплаты, начал
уговаривать оплатить по карте позже, чем
15 число

25.

Разговор с клиентом
сотрудник 1 ступени
нажми
на меня
Плюсы
Минусы
Сотрудник задает все вопросы по
скрипту, озвучил важность звонка из
банка во избежание ухудшения
ситуации клиента. Задает
обязательные вопросы после
раскрытия последствий
Сотрудник не уточняет конкретную
причину просрочки (фин. трудности –
это размытые понятия), «как-нибудь»
оплачу – не ответ, нужно выяснить
источник денежных средств для
оплаты. Дает возможность выбора
клиенту сроков оплаты самостоятельно
до раскрытия последствий. Не
повторил в конце сумму просрочки.
Нет взыска, лишь консультация.

26.

Обещание оплаты
сотрудник 2 ступени
нажми
на меня
Плюсы
Минусы
Сотрудник задает все вопросы по
скрипту, раскрыл последствие с
использованием статей.
Спрашивает гарантию оплаты.
Итог подводит клиент
самостоятельно
Сотрудник задает вопрос о
наличии других кредитов в
закрытой форме. Не уточняет
приложение какого именно банка
будет использовано для оплаты

27.

Разговор с клиентом
сотрудник 1 ступени
нажми
на меня
Плюсы
Минусы
Сотрудник дает пояснения клиенту
по сумме переплаты за прошлый
месяц и сразу уточняет у клиента
понимание этой информации,
раскрывает последствия с
использованием статьи и задает
обязательные вопросы после
раскрытия последствий,
предлагает ОТП как способ оплаты
Сотрудник задает вопрос «сегодня
сможете погасить?» до того, когда
это нужно по скрипту. Предлагает
сама крайние срок ДО раскрытия
последствий и озвучивания точной
суммы. Путает блоки скрипта.
Перебивает клиента. Услышав
«постараюсь» не спросил где
именно клиент будет брать деньги

28.

Успехов в работе