Similar presentations:
Учишься на чужих ошибках – научишься их избегать
1.
Ошибки Июня/ учимся на чужихошибках/ повышаем свое качество)
2.
Учишься на чужих ошибках – научишься ихизбегать.
Учишься на чужих победах – научишься
побеждать
3.
Нет ФФ (финальной фразы) при отказе( действуй строго по скрипту Назначение встреч. Фраза зависит от продукта)
4.
5.
У клиента изменился адрес Жительства/ ванкете с ошибкой/ есть понимание из диалога,
что АЖ не верный в анкете (файл Дополнительные
действия)
6.
У клиента изменился адрес работы/ рабочегоадреса вообще нет в анкете (файл Дополнительные
действия)
7.
КК – нет ответа или он не корректныйпри вопросе клиента о размере лимита/
оператор утверждает что КЛ сам
клиент может увеличить (ВО/ Информация/
вопросы и ответы/ КК)
8.
При отказе от перевыпуска по сроку ДКнет финальной фразы с важной
информацией
9.
Не успел сказать ФФ (финальную фразу)при назначении встречи. Там важная информация
о наличии на встрече паспорта и фотографировании клиента и
документов. (скрипт Назначение встреч/ подвал Важная
информация)
10.
Не звучит ПРИМЕРНО, когдасообщается о том, что
представитель звонит за
час. Мы не даем гарантий.
Верная фраза «представитель позвонит
ПРИМЕРНО за час до встречи»
11.
Инкассация/ кредит на покупку,партнер сообщает об изменении
адреса. Не сообщается о том, что
для изменения адреса в системе
необходимо обратиться к
персональному менеджеру.
(инфа для вас: в данных заданиях нет возможности
передавать Изменения данных или НС, есть только
поле для претензии)
12.
Мобайл: не сообщается нерезиденту (в шапкезадания написано, что нерезидент) о
необходимости иметь на встрече доп документы.
(нужно уточнить гражданство, внести в строку в скрипте и озвучить)
13.
Если адреса клиент вне зоны доставкипредставителем не агитирует на встречу, а сразу
соглашается на слова клиента «давайте почтой»
(кроме ДК первички конечно, она не отправляется почтой)
14.
Нет переключения клиента на нужный сплит, когда унего вопрос вне компетенции оператора. (варианты:
просто игнор вопроса/ «вы можете на ГЛ позвонить
или в чат написать») ИП/Инструкции/ Правила ведения диалога –
описаны варианты переключения в зависимости от тематики вопроса
клиента.
15.
Оставление вопроса клиента безответа или не обоснованная
гарантия, в том числе молчаливое
подтверждение домыслов клиента.
Например, «я с предом вашим
договорюсь, если что приедет на
другой адрес, у нас город маленький»
Мы не даем гарантий, так и сообщите: «я не могу
гарантировать доставку на другой адрес (в другое
время), эту возможность вы сможете оговорить с
представителем в день встречи»
16.
Клиент не уверен в дате встречи «не знаю,может меня еще не будет в городе» – ищи
другие варианты: предлагай даты другие,
адрес возможно…
Встречу нужно назначать так, чтобы была велика
вероятность того, что она состоится!
17.
Назначение встреч: клиент говорит чтото, что позволяет предположить, чторанее он назначал встречу. Например, «я
там 10-12 в приложении указывал»
Уточни: назначал встречу ранее самостоятельно/ дату и
время выбирал уже? – ДА - Сходи в ГП ОБЯЗАТЕЛЬНО и
проверь наличие назначенной встречи в системе. Далее
действуй по рекомендации асиста!
18.
Клиент сообщает о том, что у него есть еще 1одобренный продукт либо у родственника уже есть
встреча/ нет встречи, но ждет назначение («мужу
там завтра должны привезти»). Это не повод назначать
встречу в вашем задании, это повод переключить клиента на ГЛ для
оформления Совместной доставки (СД) Процедура Дополнительные
действия/ НС/ СД
19.
!!! ВАЖНО !!!Дополнительная карта не может быть с
Программой лояльности, отличной от ПЛ
основной карты
Дополнительная карта может быть с
Международной платежной системой,
отличной от МПС основной карты
20.
Тинькофф инвестицииклиент для пополнения и вывода средств с БС
может использовать ДК нашего Банка с любой
ПЛ (олл геймс, Драйв и т.д.), НО в комплекте
идет ДК БЛЭК и от нее нельзя отказаться на
этапе оформления заявки на ТИ или на этапе
назначения встречи по доставке ТИ. Ее нужно
получать, она часть комплекта доков!
21.
Не звучит тип карты а должен ВСЕГДА звучать продукт, по которомузвоним. Не просто «КАРТА одобрена», а именно какая: - вам одобрена дебетовая
карта/ вам одобрена кредитная карта/ Cрок действия вашей дебетовой карты
подходит к концу….
Не звучит Программа лояльности, отличная от
Блэк/ Платинум видим в шапке задания название ПЛ, проговариваем его: вы
оставляли заявку на ДК олл геймс/ Драйв….
22.
Клиент говорит о точномвремени доставки помимо того,
что необходимо оставить
комментарий представителю,
нужно еще и сообщить
ОБЯЗАТЕЛЬНО клиенту: «информацию
о желаемом времени доставки указал для
представителя, но гарантировать точное
время я не могу, представитель ПО
ВОЗМОЖНОСТИ учтет ваше пожелание. Вы
также сможете связаться с представителем по
номеру телефона, он поступит в СМС утром в
день встречи»
23.
Номер квартиры всегданужно уточнять!
Не игнорируем этот пункт и не берем на
себя ответственность, оставляя это поле
пустым.
24.
Нередки случаи не верноговнесения адреса встречи
ВНИМАТЕЛЬНЕЕ !!!
Уточняйте область (край/республику…)/
район/ населенный пункт/ тип улицы
(проспект, переулок, набережная…)/
наличие корпуса и т.д..
Если не понятно название, уточняйте
написание у клиента… вплоть до того, что
просите по буквам продиктовать.
25.
Есть подозрение на ранеесовершенную нашим
сотрудником ошибку
(- я ждал, он так и не приехал/ - говорили,
что нельзя почтой получить (хотя вы
видите, что можно)/ - сказали, что мне
больше 20 000 по КК и не одобрят…..)
Нет уточнений, извинений
от лица Банка, претензии
при необходимости
26.
На Назначении встречи датасверху – это не всегда дата
оформления клиентом
заявки!
НЕ НУЖНО на вопрос клиента «когда это я
у вас заю оставлял?» озвучивать эту
дату! Достаточно сообщить, что у вас
нет к сожалению данной информации.
27.
Нет сохранения клиента при отказе от продуктаНЕДОПУСТИМО!!!
Обязательно проводим РсВ (работу с возражениями) на основе
потребностей клиента/ преимуществ продукта с позиции выгоды для
клиента
/пользуемся описаниями продукта на ИП, файлом РсВ….
(ВО/Информация/Процедуры/скрипты и РсВ)
28.
Пользуемся при работе с отказывающимсяклиентом:
29.
Нет присоединений к клиенту при проведении РсВ:30.
Частая «болезнь» операторов:потоковая презентация
т.е. нет присоединений, вопросов на
выявление потребности… Есть только
монолог оператора, рассказ обо ВСЕМ, что
знаю по продукту.
Это не верно! Это не результативно!
Нужно вступать с клиентом в диалог, давать ему понять, что мы его
слышим, мы хотим рекомендовать ИМЕННО ЕМУ наш продукт и
раскрыть ВСЕ способы выгодного пользования им.
31.
Огромная польза отчужих ошибок – это
возможность на них
учиться
Не упускайте такие
возможности