Работа с гарантийными обращениями. Руководство для технических директоров и инженеров по гарантии

1.

Работа с гарантийными
обращениями. Руководство для
технических директоров и
инженеров по гарантии
。
After Sales, Russia |
LLC CHANGAN MOTORS RUS

2.

Aftersales & Warranty Team CARUS
Ilya Ivanov | After Sales, Russia |
LLC CHANGAN MOTORS RUS
Add Moscow, Russia
Tel:
+7 495 640 2196 (1252)
Mobile: +7 916 408 1000
Dmitry Stepanov | Warranty Specialist, Russia |
LLC CHANGAN MOTORS RUS
Add Moscow, Russia
Tel:
+7 495 640 2196 (1250)
Mobile: +7 915 220 1454

3.

01
Общие положения
02
Регистрация работ в
портале DMS
03
Компенсация
гарантийных работ
04
Подготовка документов на
возмещение
3

4.

01
Общие положения
04
4

5.

Гарантийные условия для автомобилей нового модельного ряда
С 2020 года для автомобилей нового модельного ряда компании (CS35PLUS, CS55, CS75FL) изменен
компании
регламент ТО и ремонта. Информация доступна в сервисных книжках, поставляемых совместно с
автомобилями, и предоставлена на официальном сайте компании в разделе «Владельцам»
https://changanauto.ru/owners/services/

6.

РЕГЛАМЕНТ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ( *Возможны отличия по моделям. см.
Количество месяцев /пробег автомобиля, в зависимости от того, что наступит раньше.
МЕЖСЕРВИСНЫЙ
Сервисную книжку)
№ ТО
ТО - 0
ТО - 1
ТО - 2
ТО - 3
ТО - 4
ТО - 5
ТО - 6
ТО - 7
ТО - 8
ТО - 9
ТО - 10
ТО - 11
ИНТЕРВАЛ
срок
эксплуатации
НАИМЕНОВАНИЕ
3
месяца
15
1 год и
3 месяца
15
27
2 года и 3
месяца
25
39
3 года и 3
месяца
35
51
4 года и
3 месяца
45
63
5 лет и
3 месяца
55
75
6 лет и
3 месяца
65
87
7 лет и
3 месяца
75
99
8 лет и
3 месяца
85
111
9 лет и
3 месяца
95
123
10 лет и
3 месяца
105
135
11 лет и
3 месяца
115
ТО - 12
147
12 лет и
3 месяца
125
I
R
R
I
R
I
I
R
R
I
R
I
I
R
R
I
R
I
I
R
I
I
R
I
R
I
R
I
R
I
R
I
R
I
I
I
R
I
I
I
I
I
I
R
I
R
I
R
I
I
I
I
I
I
I
I
I
R
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
R
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
R
I
I
I
I
I
I
I
R
I
I
I
I
I
I
I
R
I
км (×1 000)
5
СИЛОВЫЕ АГРЕГАТЫ
Ремень ГРМ (при наличии)
I
Замена каждые 80 000 ~ 100 000 км
Приводные ремни *1
I
I
I
I
I
I
I
Моторное масло и масляный фильтр двигателя *2
R
R
R
R
R
R
R
R
Охлаждающая жидкость двигателя
I
I
R
I
R
I
R
I
Трансмиссионная жидкость для МКПП (при наличии)
Замена каждые 60 000 км или 3 года
Трансмиссионная жидкость для АКПП (при наличии)
Замена каждые 60 000 км или 3 года
Трансмиссионная жидкость для АКПП с двойным сцеплением
Замена каждые 60 000 км или 3 года
(при наличии)
Масло в раздаточной коробке (4WD) (при наличии)
Замена каждые 60 000 км или 3 года
Система охлаждения (патрубки, шланги и соединения)
I
I
I
I
Воздушный фильтр
I
I
R
I
R
I
R
I
ТОПЛИВНАЯ СИСТЕМА
Топливопроводы, шланги и соединения
I
I
I
I
I
I
I
I
Топливный фильтр (EURO V)
R
R
R
R
R
R
R
R
Топливный фильтр (EURO VI)
Замена каждые 100 000 км или 4 года
Топливный бак
I
I
I
I
I
I
I
I
Фильтр в топливном баке (EURO VI)
I
I
I
I
R
I
I
I
СИСТЕМА ЗАЖИГАНИЯ
Свечи зажигания
I
I
R
I
R
I
R
I
КУЗОВ И ШАССИ
Тормозная жидкость / жидкость сцепления
I
I
I
R
I
I
R
I
Стояночный тормоз
I
I
I
I
I
I
I
I
Тормозные магистрали, шланги и соединения
I
I
I
I
I
I
I
I
Тормозная система (диски и колодки)
I
I
I
I
I
I
I
I
Рулевое управление - рулевая рейка, рычаги и наконечники
I
I
I
I
I
I
I
I
Приводные валы, пыльники и ШРУСы
I
I
I
I
I
I
I
I
Шины (давление, износ протектора)
I
I
I
I
I
I
I
I
Шаровые опоры передней подвески, сайлентблоки
I
I
I
I
I
I
I
I
Моменты затяжки болтов и гаек на кузове и шасси
I
I
I
I
I
I
I
I
ЭЛЕКТРООБОРУДОВАНИЕ
Жгуты проводов, соединения и лампы
I
I
I
I
I
I
I
I
КОНДИЦИОНЕР (СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КЛИМАТОМ)
Хладагент в системе кондиционирования воздуха
I
I
I
I
I
I
I
I
Компрессор, радиатор, испаритель
I
I
I
I
I
I
I
I
Воздушный фильтр системы управления климатом (при наличии)
I
I
R
I
R
I
R
I
Трубки и соединения системы кондиционера
I
I
I
I
I
I
I
I
I: Осмотр, регулировка (при необходимости). Ремонт (очистка или замена).
R: Замена.
*1: Проверка и регулировка силы натяжения приводного ремня генератора, усилителя рулевого управления, водяного насоса, приводного ремня кондиционера (при наличии).

7.

Сроки гарантийного возмещения
Отчетный период
Подтверждение в портале
DMS
1. Календарный месяц*
27 - 31 день месяца
Сводная ведомость
10 - 15 й день месяца,
следующего за отчетным
Компенсация ремонтов
После получения оригиналов
документов
* При малом количестве гарантийных обращений возможно предоставление сводных отчетов сразу за 2-а
месяца

8.

Сроки подачи и рассмотрения гарантийных рекламаций
Pre-sale repair
Normal repair
Batch repair
Подтверждение ремонтов
Подача рекламации в портал DMS
в день завершения ремонта
30
10
Проверка, согласование
Сводная ведомость
дней на рассмотрение,
3
рабочих дня
рабочих дней не внесение изменений
5
рабочих дней
8

9.

Гарантийные условия
Детали, узлы и агрегаты
Гарантийное покрытие на
автомобили
для некоммерческого
использования.
Гарантийное покрытие на
автомобили
для коммерческого
использования.
Распределительный вал
Шестерни ГРМ; Блок цилиндров; Головка блока
цилиндров; Крышка головки блока цилиндров;
Поршни; Коленчатый вал; Шатуны; Поршневые пальцы;
Масляный поддон; Впускной коллектор;
Шкив; Маховик.
5 лет или 150 000 км
1 год или 100 000 км
Воздушный фильтр; Фильтр кондиционера; Масляный
фильтр; Топливный фильтр; Свечи зажигания;
Тормозные диски/накладки; Диск сцепления; Элементы
питания ключей; Лампы; Щетки стеклоочистителя;
Предохранители (плавкие) и реле (за исключением
интегрированного блока управления).
3 месяца или 5 000 км
3 месяца или 5 000 км
Детали и элементы подвески; Аккумуляторная батарея;
Натяжитель / приводные ремни.
1 год или 20 000 км
1 год или 20 000 км
Все остальные детали, не перечисленные выше
3 года или 60 000 км
1 год или 60 000 км

10.

Гарантия не распространяется*:
Вид
Регулярное
техническое
обслуживание
Описание
Любого рода проверки, протяжки, регулировки, настройка двигателя, регулировка топливной системы,
балансировка колес, очистка, смазка, замена масла, заправка топливом, моторное масло, жидкость для
трансмиссии, тормозная жидкость, жидкость для сцепления, жидкость для гидроусилителя рулевого
управления, электролит и дистиллированная вода для аккумулятора и т. д..
Естественный износ
или замена расходных
материалов
Воздушные фильтры, фильтры системы кондиционирования воздуха, масляные фильтры, топливные
фильтры, свечи зажигания, тормозные колодки (накладки)/тормозные диски, диск сцепления, шины, батареи
пульта дистанционного управления, лампы накаливания, щетки стеклоочистителей, предохранители и
электрические реле и т. д..
Повреждение или отказ
в результате:
Нарушение регламента или ненадлежащее техническое обслуживание, как это требуется в руководстве
пользователя Changan; неправильное использование, злоупотребление, перегрузка, несчастный случай,
кража, затопление водой или пожар и т. д..
Случайные или
косвенные убытки:
Например, топливо, телефон, проезд, неудобства при погрузке, коммерческие и / или личные потери и
потеря возможности использования транспортного средства и т. д..
Дополнительные
расходы
Любые экономические потери, включая (без ограничений ) временные и/или финансовые потери,
неудобства, связанные с невозможностью использования транспортного средства, расходы на аренду
транспортного средства и т.д..
Другое:
Любое транспортное средство, где пробег одометра был изменен; Воздушные "осадки", промышленные
осадки, кислотные дожди, соль, град и штормовой ветер; царапины на краске, автомобильные инструменты
и т. д..
* Для более подробной информации см. сервисную книжку

11.

02
Регистрацияработ
работв в
Регистрация
порталеDMS
DMS
портале
04

12.

Вход в систему DMS (начало работы)
• Настоящим сообщаем, что с 1.12.2021 портал DMS обновил работу.
• С настоящего времени разделены и доступны аккаунты с различным функционалом для разных
отделов:
• Для отдел продаж- изменений не произошло
• Для сотрудников отдела послепродажного обслуживания - к логину добавилась ЛИТЕРА S в
окончании (пример EURUS06037S)
• В дальнейшем, добавится функционал для отдела запасных частей.
! Для начала работы в портале DMS необходимо ознакомится с инструкциями по ссылке :
https://disk.yandex.ru/i/82PiEkfWm1LGsA
! Следующим этапом необходимо пройти тесты по ссылкам :
https://disk.yandex.ru/i/AHyxj2BGJaysYA
• Результат прохождения теста (с 100% результатом) просим Вас направить ответным письмом.
• Нам будет необходимо время на регистрацию данного результата для подтверждения Вашего
аккаунта в портале.
• После подтверждения мы сможем предоставить Вам доступ в портал под своим логином и паролем.

13.

Вход в систему DMS (начало работы)
Для работы с порталом используйте браузер Internet Explorer
• Зайдите на сайт DMS CHANGAN по данной ссылке http://dms.changan.com.cn/cic/
В диалоговом окне введите:
• User Name / Логин (Дилерский код компании)
• Password / Пароль
• Verify Подтвердите цифры с экрана
• Language / Рекомендуется использовать Английский язык
(наиболее стабильная работа портала)
• Нажмите “login” для подключения к системе DMS
User Name и пароль предоставляется в отделе развития, после
подписания Дилерского Соглашения.
Внимание! Пароль предоставляется ОДИН на предприятие. Не
изменяйте пароль без необходимости.

14.

Добро пожаловать в систему

15.

У некоторых учетных записей
после подключения может
произойти неправильное
отображение одних и тех же
элементов , попробуйте
сделать следующее:
• Подключитесь к системе
DMS;
• Выберите вкладку “Tool /
Инструменты” в панели
задач
• Выберите “Compatibility
View / Просмотр в режиме
совместимости”
• Добавьте сайт Changan
DMS к просмотру в
режиме совместимости.

16.

Справочная информация и руководство по ремонту
После регистрации на портале
DMS, на заглавной странице
представлена
техническая
информация по ремонту и
обслуживанию. Вы можете
найти
интересующую
Вас
информацию, и сохранить ее
на локальном носителе.
! Внимание: вся доступная на
указанных
источниках
информация
предназначена
исключительно
для
внутреннего
использования
официальными
партнерами
марки.
Распространение
или
передача (полного или части)
содержимого данного ресурса
3-м
лицам
категорически
запрещена!
Информация для дилеров
ООО «Чанъань Моторс Рус»
доступна на облаке по ссылке:
https://yadi.sk/d/fomxaPWQBOb4gQ
Для скачивания выберите
интересующий раздел, и
нажмите на ссылку для
сохранения

17.

PIN Code для внесения изменений в конфигурацию автомобилей
При необходимости внесения
изменений
в
системы
безопасности и управления
автомобилем
с
помощью
диагностического
сканера
BOSCH KT-660/KT-710:
кодировка
комплектации
автомобиля,
- кодировка электрических
блоков или ключей,
- регистрация
блоков
управления
двигателем
или
- иное вмешательство в
электрические
системы
управления автомобилем
или системы безопасности
автомобиля,
Для совершения выбранных
действий, необходимо внести
4-х значный PIN CODE.
Получить
его
можно
на
портале DMS под конкретный
VIN автомобиля.
-
Введите
буквенно
–
цифровую защиту (captcha
code) отраженную на экране
справа.
Введите корректный VIN
автомобиля.

18.

Регистрация работ в портале DMS
Подача заявки на выполненные работы в рамках гарантии (Normal Repair) возможна только после регистрации автомобиля как проданного
в системе DMS. В случае, если автомобиль не зарегистрирован в системе как проданный, необходимо его зарегистрировать (обратитесь в
отдел продаж автомобилей).
Если автомобиль продан сторонним дилером, необходимо заполнить приложенный Excel файл и отправить его на почту ООО «Чанъань
Моторс Рус» со скан копией следующих документов: ДКП, СК, СТС, ПТС и паспортом собственника.
Для подачи первой рекламации в портале DMS
Вам необходимо зарегистрироваться:
1.
В поле Warranty Claim Basic Information
выбрать Personnel Information Registration
2.
Выбрать NEW
3.
В появившемся окне выбрать
information (Информация о дилере)
4.
Ввести свой логин дилера в поисковую
строку и нажать поиск-Query
Dealer

19.

Регистрация работ в портале DMS
5.
В появившемся окне выбрать свой дилерский
логин и нажать применить confirm
6.
Выбрать город, нажав Add, нахождения
дилерской станции, прописав на английском
языке.
7.
Заполнить информацию о персонале
работающем в портале нажав Add

20.

Регистрация работ в портале DMS
8.
В появившемся окне выбрать следующих
сотрудников, указав фамилию имя
контактный телефон и адрес электронной
почты:
Warranty claim инженер по гарантии
Service advisor консультант по
обслуживанию
Technician
техник
Service operator оператор обслуживания
Нажать Save применить
Оформление ремонта (Repair Order
Registration)
2. В диалоговом окне выберите Repair
Registration (регистрация ремонта).
3. Нажмите «Add/Добавить» – создание нового
обращения
4. Выйдет окно с выбором ремонта
5.
Выберите тип ремонта «Repair Type»
(Normal Repair – для регистрации гарантийного
обращения; Pre-Sales repair – все работы в т. ч.
и рекламационные, произведенные до передачи
автомобиля клиенту (предпродажная
1.

21.

Регистрация работ в портале DMS
В открывшейся рекламации необходимо
выбрать:
1 Город
2 Консультант по обслуживанию
В появившемся экране введите корректный VIN
автомобиля (VIN состоит из 17 знаков и должен
содержать только ЗАГЛАВНЫЕ буквы
ЛАТИНСКОГО алфавита и цифры). После
идентификации VIN в системе, DMS подтягивает
данные об автомобиле и клиенте. ! Если DMS по
введенному VIN не подтягивает данные
автомобиля, то вероятно он не отрапортован в
портал DMS как проданный, и необходимо
зарегистрировать продажу (см. руководство по
регистрации продаж автомобилей);
1. Укажите ТЕКУЩИЙ пробег автомобиля с
точностью до км с панели приборов на день

22.

Регистрация работ в портале DMS
Выберите информацию о
ремонте автомобиля:
• Выберите деталь
подлежащая замене
(кнопка (Add /
добавить)
• Применить
рекомендованные
Recommended
В появившейся строке
выбрать количество
деталей подлежащие
замене

23.

Регистрация работ в портале DMS
• Перейти к загрузке фотографий
Фотография
Обязательн
ое
количество
Комментарии
Наименование
фотографии
Общий вид запасной части
1
Whole Replaced Part
Pic.
Обязательно
Фото неисправности
1
Defect Point Pic.
Обязательно
Фото с кодом поставщика
запасной части и номер партии
1
Code Pic.
Обязательно
Сравнительное фото новой
запчасти с замененной
1
Compare Pic.
На одном фото: замененная деталь в левой части,
новая деталь в правой
Код неисправности,
отображаемый на
диагностическом оборудовании
1
Malfunction code Pic.
При наличии неисправности, выявленной при
помощи
диагностического
оборудования,
необходимо приложить фото ошибки.

24.

Требования, предъявляемые к прилагаемым фотографиям:
К гарантийной заявке необходимо подгрузить следующие фотографии. Все фотографии должны быть четкие
(надлежащего качества) и корректно подписаны
Фотографии должны быть
четкими.
Каталожный номер замененной детали, код поставщика
и номер партии
Новая и старая деталь должны быть сфотографированы вместе
Фото повреждения

25.

Регистрация работ в портале DMS
! К каждому гарантийному ремонту необходимо
приложить:
-
-
-
Фото с показанием одометра;
Фото Идентификационной таблички (VIN);
Копии страниц сервисной книжки с отметками о
проведении ТО и информацией о владельце и
автомобиле;
Фото автомобиля с четырех сторон под углом 90
градусов
Общее фото замененной детали с дефектом(с
каталожным номером )
Фото новой детали (с каталожным номером)
Общее фото замененной и устанавливаемой
детали
В случае электронной неисправности приложить
фото с кодом неисправности со сканера
Все фото должны быть обозначены чем
являются на английском языке.
При рекламации по ЛКП приложить общую
фотографию детали, а так же фотографию
очага повреждения.

26.

Регистрация работ в портале DMS
Следующим этапом добавляем рабочую позицию.
Применив подбор по наименованию
Выбрать All Labor Query для выбора
подходящей операции

27.

Структура номера рабочих операций
CS
7
…
5
Код модели
0
3
2
Система автомобиля
2
6
Серийный номер
Краткое обозначение комментариев для рабочих операций
Сокращение
CHNG
BLEED
TEST
ADJST
CLEAN
CL/CU
Значение
Замена
Прокачка
Проверка
Регулировка
Очистка
Очистка/
Смазка
Сокращение
SM
PAINT
OH
R&R
INSP
GRIND
Значение
Зачистка
металла
Окраска
Капитальный
ремонт
Снятие/
установка
(замена)
Обслуживание
Шлифование
Пример выбора рабочей операции: CS75 Лобовое стекло (Снятие/ установка) –
GLASS COMP, WINDSHIELD (R&R) - CS7503226

28.

Регистрация работ в портале DMS
Укажите способ оплаты – «OEM charge / за счет производителя», а затем опишите выполненные
работы в поле комментарии (Application Remark / Комментарии).
В поле «Fault Description / Описание неисправности» выберите описание неисправности на АНГЛИЙСКОМ языке (со
слов клиента). Например: «При движении стук спереди».
«Repair Measure / Выполненные работы» - что сделали для устранения неисправности. Например: «Замена двух
передних амортизаторов»
«Fault Reason / Причина неисправности» укажите причину, приведшую к данной замене (причинную запчасть).
Например: «Стучит опорный подшипник»
Application Remark / Комментарии – Место для комментариев. Например - дополнительного описания неисправности
или способа ее устранения.
Save / сохранить. При заполнении всех пунктов по ремонту и запчастям нажимаем «Сохранить

29.

Регистрация работ в портале DMS
После сохранения рекламации выбираем
Submit
После сохранения, заявка доступна для
редактирования. Через меню «Query / поиск»
выбираем необходимое обращение для
подачи на рассмотрение «Make Claim» или
«Modify / Редактирование»
В DMS необходимо точно указать одну из 292
описанных клиентами неисправностей.
Обратитесь к списку обращений клиентов для
корректного выбора на основе данного
руководства.

30.

Регистрация работ в портале DMS
Система автоматически предложит несколько вариантов,
необходимо точно указать описанную клиентами неисправность
Выбрать
При успешном заполнении всей необходимой информации о
ремонте нажать Save

31.

Регистрация работ в портале DMS
Далее переходим во вкладку Warranty Claim Order Editing
Предварительное согласование ремонта необходимо так же направлять в следующих случаях:
Системы безопасности автомобиля;
Лакокрасочное покрытие;
Дорогостоящие и сложные технические ремонты.
Необходимо выбрать вкладку QUALITY INFORMATION REPORT
Заполнить соответствующим образом описав условия возникновения неисправности,описание
неисправности, причины, способ устранения.
0

32.

Регистрация работ в портале DMS
В данную форму QIR необходимо
приложить фотографии выбрав Additional
inf
При завершении ввода всех данных
нажать
Save сохранить.

33.

Регистрация работ в портале DMS
После завершения ввода необходимой информации по гарантийному ремонту рекламацию необходимо отправить
на проверку дистрибьютору выбрав Submission
Статус рекламации необходимо отслеживать в поле Warranty Claim Status Tracking

34.

Регистрация работ в портале DMS
Во вкладке Application Status статус заявки
необходимо выбрать все Choose
Выбрать Query поиск
В появившемся окне Вы сможете увидеть
статус рекламации

35.

Регистрация работ в портале DMS
При возврате рекламации дистрибьютором необходимо
выбрать статус Obsoleted устарела.
Перейти во вкладку Warranty Repair Order Registration выбрать
Modify для устранения причины возврата описанной в поле
замечания.
Save сохранить
После внесения исправлений выбрать Submit
Рекламация вернется на проверку дистрибьютору

36.

Неисправности АКБ
В случае выявления неисправности аккумуляторной батареи дилеру необходимо предоставить
диагностический отчет по неисправности при помощи тестера, обладающего необходимым набором
функций для диагностики:
1. Тестирования 12В АКБ, диапазон измерения: 30-220 А;
2. Тест стандарты включают CCA, SAE, BCI, JIS, DIN, EN,
IEC и другие единые стандарты, которые могут быть
непосредственно проверены.
3. Необходимо проверить SOC, SOH, работоспособность,
внутреннее сопротивление и напряжение батареи.
4. Диапазон напряжения: 2-30В;
5. Тестер может сохранять полученные данные и
распечатывать результат испытаний.
АКБ допускается приобрести на внутреннем рынке,
и приложить документы подтверждающие его
приобретение (например - товарная накладная).
Оформить в DMS как отдельно приобретенную запчасть.

37.

Одобренную (подтвержденную) заявку на ремонт можно распечатать нажав на кнопку Print справа в строке
заявки. Данную распечатку необходимо хранить совместно с документацией по проведенному гарантийному
ремонту.

38.

Регистрация ТО и ремонта
Для сохранения гарантии на автомобиль, необходимо своевременное, качественное и в полном объеме прохождение ТО и
сервисного обслуживания у авторизованного дилера в соответствии с рекомендациями завода изготовителя.
Для соблюдения выполнения данного условия в системе DMS предусмотрена возможность регистрации ТО и сервисного
обслуживания на автомобиле в соответствии с датой проведения ТО и пробегом автомобиля.
Существует 2-а способа регистрации ТО и ремонтов в системе:
1. Пакетное, с помощью загрузки таблицы Excel;
2. По каждому VIN автомобиля отдельно.
Для подачи информации о ремонте по VIN необходимо следовать алгоритму как и при работе с гарантийными клеймами, только
в меню Repair Type необходимо выбрать Maintenance (Техническое Обслуживание). Укажите VIN автомобиля, пробег,
уточните номер ТО (в соответствии с сервисной книжкой), проверьте данные клиента и сохраните информацию.
Для подачи информации о ремонте с помощью таблицы необходимо подготовить таблицу Excel следующего вида и
содержания:
VIN
Имя владельца
Телефон
Пробег
Инженер по гарантии
Дата начала ремонта
Дата окончания ремонта
LS5A3ABE6EA920417
Рыжкова Надежда Васильевна
89600092325
1610km
Feduhin
2014-10-02
2014-10-02
VIN – Vin автомобиля на котором произведено обслуживание;
Имя владельца – ФИО клиента;
Телефон – Контактный номер для связи с клиентом (не более 11 знаков без пробелов, тире, точек);
Пробег – точное показание одометра на день проведения обслуживания;
Инженер по гарантии – Имя сотрудника, работающего с DMS системой;
Дата начала / окончания ремонта – Дата в формате ГОД-МЕСЯЦ-ДЕНЬ
Вся вносимая информация должна быть в ТЕКСТОВОМ формате

39.

Зайдите в систему и выберите меню MRO Import
Выберите – “Template Download / Загрузка шаблона” Укажите путь к сохраненному файлу (шаблону)
«Browse / обзор» - ссылка на сохраненный шаблон
Выбрать «Make sure / Подтвердить ” для загрузки заявки на ТО
! ПЕРИОДИЧНОСТЬ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ: CS35 PLUS, CS55, CS75 FL.
ПЕРВИЧНОЕ ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ТО 0 (показание одометра 5000 км., перепробег при ТО 0 + -500 км. или в
течении 3 месяцев после приобретения)
Владелец обязан предоставлять автомобиль для проведения технического обслуживания каждые 10 000 км или каждые 12
месяцев (в случае если величина пробега за этот период составила менее 10 000 км).

40.

Ошибки системы DMS и некорректные данные в системе
! Если при работе с системой были выявлены некорректные (отсутствующие) данные клиента (ФИО, номер телефона)
или дата продажи отличается от даты в сервисной книжке, а дилер - продавец стороннее предприятие, то для
исправления данных необходимо заполнить приложенный файл, и направить его в ООО «Чанъань Моторс Рус» по e-mail:
[email protected] для регистрации изменений. Для подтверждения необходимо приложить подтверждающие
документы (скан копии ДКП, СТС, СК).
Дилер;
Модель;
VIN автомобиля;
Дата продажи (передачи) автомобиля клиенту (копия сервисной книжки или договора продажи);
Тип владельца (физ. л. / юр. л.)
Фамилия Имя Отчество клиента – владельца авто;
Дата рождения;
Пол;
Контактный телефон клиента;
Пробег Автомобиля на день обращения;
И т.д. (в соответствии с таблицей ниже)
Дилер 总 Модель 车
代名称
型
VIN
Дата
Вид
Дата
Индекс
продажи Тип владельца车 ФИО покупателя 客
проф.деятельно
рожден Пол 性别
邮政编
сти владельца
户名称
主类型
建档日
码
ия 生日
期
а/м 客户职业
Адрес 客户地址
Розничн
Источник
Контактный
Способ
Примеч
ая цена
информа
ания 备
телефон 客
оплаты 付
ции 客户
购买价
户联系电话
款方式
注
格
来源
Автоград-Юг
CS35 AT Luxe
LS5A3DDE8EA920840
18.05.2015Физическое лицо 个人
Зубайруева Гулжанат Зубайруевна
Женский 女
368502РД г. Избербаш ул. Маяковского 11в кв41
8928-684-72-31
100% оплата
其它Другое
Автоград-Юг
EADO AT Luxe
LS5A2AGE3EA100632
11.05.2015Физическое лицо 个人
Алиева Зухра Зелимхановна
Женский 女
368300РД г. Каспийск ул. Ильяшенко д7 кв77
8962-775-43-87
100% оплата
其它Другое

41.

Основные моменты регистрации гарантийных рекламаций
Вид
Описание
Repair type:
Текущий гарантийный ремонт; Ремонт, выявленный на этапе предпродажной подготовки;
Массовые обращения по качеству
Repair date:
Необходимо указать фактическую дату ремонта
Mileage
Receptionist:
Labor information
Фактический пробег на момент ремонта. Пробег автомобиля снимается с комбинации
приборов с точностью до 1 км. При замене комбинации приборов, пробег необходимо
указывать накопительным итогом.
Имя сотрудника дилерского центра, работающего с заявкой
Выберите норматив работ в соответствии с руководством. Код работы должен
соответствовать фактически проведенным операциям.
Spare parts
information
Укажите номера установленных запасных частей в соответствии с информацией о ремонте.
Код должен быть указан корректно и правильно, в соответствии с приходными документами.
Claim Customer
Problem Selection
(ССС)
DMS содержит 292 кода CCC. Код CCC необходимо выбрать в соответствии с фактической
неисправностью. При необходимости дополнительной информации по выбору кода CCC,
обратитесь к списку кодов CCC.
Special DMS
Code
При ремонтах, где запасные части не подлежат замене, используйте код детали “А000000”.
Для компенсации дополнительных расходов или трудозатрат используйте специальный код
операции “600001”.

42.

Примеры наиболее распространенных ошибок
Описание простое и непонятное
Только одна нечеткая фотография , более подробные фотографии
отсутствуют.
Нет кода поставщика и другой детальной фотографии
Корректное оформление рекламации
Подробное и корректное описание простыми словами
Более подробные фото:
Код поставщика;
Номер партии;
Фотография неисправности;
Диагностический код неисправности
(фото со сканера)

43.

Работы, требующие предварительного согласования
Автомобили с традиционным ДВС: Двигатель, агрегаты трансмиссии
При возникновении сомнений в ходе выполнения или регистрации гарантийного
ремонта в следующих случаях необходимо составить QUALITY INFORMATION
REPORT (QIR) с подробным описание неисправности на английском языке,
приложить фото неисправности, и скан СК и направить на согласование в ООО
«Чанъань Моторс Рус».
Бланк обращения по ДВС и КПП
При любом обращении по автомобилям CHANGAN в ООО «Чанъань Моторс Рус»
посредством E-mail, в теме письма в обязательном порядке необходимо указать:
VIN, Модель, Город / дилер (дилер код), и краткую тему обращения.
Предварительное согласование ремонта необходимо так же направлять в
следующих случаях:
Системы безопасности автомобиля;
Лакокрасочное покрытие;
Дорогостоящие и сложные технические ремонты.
Автомобили с инновационными силовыми агрегатами:
Батарея в сборе;
Система электропривода в сборе;
Электропривод в сборе;
Контроллер эл. двигателя в
сборе;
Контроллер управления электропитанием и зарядкой
батареи в сборе
Модуль управления батареей в сборе
Модуль ячейки в сборе

44.

03
03
Компенсация
Компенсация
гарантийных
гарантийных работ
работ
04
44

45.

Процесс возмещения гарантийных работ дилерским предприятиям
марки CHANGAN за проведенные работы и замененные запасные
части:
1. Диагностика и определение неисправности;
Выявление причины неисправности и
определение случая гарантийным;
3. Предварительное
согласование
гарантийного ремонта по форме QIR на
английском (при необходимости);
4. Ремонт и выдача автомобиля клиенту;
5. Подача дилером гарантийной заявки в DMS;
6. Рассмотрение гарантийной заявки CIC;
7. Одобрение поданного ремонта в портале
DMS;
8. Подготовка со стороны ООО «Чанъань
Моторс
Рус»
сводной
ежемесячной
ведомости;
9. Получение
от
дилеров
оригиналов
закрывающих документов на основании
сводной ведомости;
10. Выплата компенсации за проведенные
ремонты;
11. Хранение замененных деталей;
2.

46.

Сбор необходимых документов. Диагностика/ выявление
неисправности
1. Сбор
необходимых
документов:
• Заявка на ремонт, заполненная
клиентом;
• Скан
копия
СТС
и
водительского удостоверения;
• Копия сервисной книжки с
отметками о своевременном
прохождении ТО и сервисного
обслуживания;
• Фотография
пробега
автомобиля
в
момент
обращения;
• Фотография автомобиля;
• Фотография VIN;
• Фото/видео
фиксация
неисправного узла/ агрегата.
2.
Проверка жалобы клиента,
подтверждение неисправности.
3.
Уведомление ООО «Чанган
Моторс Рус» о наступлении

47.

Работа с неисправностями
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Определение причины неисправности.
Проверка и признание случая гарантийным.
Дефектовка (заказ и доставка запасных частей).
Ремонт автомобиля.
Проверка автомобиля.
Выдача автомобиля.

48.

Предварительное согласование гарантийного ремонта
1. Данная форма заполняется при выявленной
неисправности двигателя,трансмиссии, системы
безопасности,лакокрасочного покрытия. Формы для
подачи нескольких образцов.
2. Форма заполняется до подачи в систему DMS во
время диагностики и ремонта автомобиля.
3. После заполнения на английском языке и вложения
фотографий форма направляется в ООО «Чанъань
Моторс Рус».
Предварительное согласование на
гарантийное обслуживание
Код дилера
Дата
Страна
ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОМОБИЛЕ
Модель
VIN
No. Двигателя
Дата продажи
Пробег (км)
Узлы и агрегаты, требующие согласования
Двигатель
Батарея в сборе
Система электропривода в
сборе
Электропривод в сборе
Автомобили с новыми
источниками энергии
Трансмиссия
Автомобили с
ДВС
Контроллер электродвигателя
Система электропитания в
сборе
Блок управления в сборе
Cell state manager Assy
Cell module Assy
Условия возникновения неисправности
Погодные
условия
Использование
автомобиля
Загрузка
автомобиля
Город
Дорожные
условия
>80km/h
Скорость
(km/h)
При запуске
Возникновение
неисправности
Слабый дождь
Пассажирский
Только водитель
Вкл.
Пригород
>40km/h
После запуска
Сильный дождь
транспорт
Водитель и пассажир
Выкл.
Шоссе
<40km/h
При начале движения
После мойки
Личное использование
Три человека
Гористая местность
При ускорении
После дождя
Аренда
Четыре человека
Подъем
На постоянной скорости
Преодоление водной
Поездки на длинные
Пять человек
Спуск
При замедлении
преграды
расстояния
Полностью загружен
Проезд поворотов
При торможении
После поездки в
Другое
Грязь
Периодически
глубоком водоеме
Движение по неровностям
При остановке
Ровная дорога
После движения на
Гравий
высокой скорости
Снег
При повороте налево
A/C
При повороте направо
При движении в заторах
ОПИСАНИЕ НЕИСПРАВНОСТИ (СИМПТОМ) Заполняется на АНГЛИЙСКОМ
ДИАГНОСТИКА И ПРОВЕРКИ (Заполняется на АНГЛИЙСКОМ)
Форма для подачи
рекламации двигателя и
трансмиссии
Форма для подачи
рекламации системы
безопасности и
лакокрасочного покрытия
МЕТОД УСТРАНЕНИЯ И РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ (Заполняется на АНГЛИЙСКОМ)
Фото: 1. Фотография неисправной детали и фотография неисправного положения ; 2. Маркировка / этикетка на неисправной запчасти (Наименование Детали,
Номер Детали. & Код Поставщика) 3. Код неисправности на диагностическом приборе.

49.

Подача гарантийной заявки в DMS
Регистрация ремонта в портале DMS
Создание гарантийной заявки.
Подача гарантийной заявки на возмещение.

50.

Работа с гарантийной заявкой
1.
2.
Проверка и отслеживание дилером статуса гарантийной заявки.
В случае отклонения заявки на доработку необходимо предоставить запрашиваемые
материалы.
(Для этого необходимо зайти в заявку и прочитать описание в правом нижнем углу.

51.

Компенсация ремонта дилерам
После подтверждения ремонта в портале DMS,
согласования и получения оригиналов документов, ООО
«Чанъань
Моторс
Рус»
производит
выплату
компенсации дилерским предприятиям на основании
ежемесячного отчета.
Сводная ведомость направляется дилеру по E-mail не
позднее 10-15 дней, следующих за отчетным месяцем.
В данной ведомости указана точная сумма компенсации
за работы и запасные части в руб.
Образец сводной ведомости
Dealer
Code
Дилер
Город
EURUS061
Москва
50
ООО "Кунцево Авто"
EURUS061
50
EURUS061
50
EURUS060
81
ООО "РедМоторс"
Минск
EURUS060
81
EURUS060
81
EURUS060
81
ООО "РедМоторс"
Минск
EURUS060
81
EURUS060
81
EURUS060
01
Кар Трейд
Москва
EURUS060
01
EURUS060
01
EURUS060
ClaimNo
Series
Name
VIN
EURUS06150WWX191230000
XDJA3ADE4JL00217
CS35
01
2
EURUS06150WWX191230000
XDJA3ADE4JL00217
CS35
01
2
EURUS06150WWX191230000
XDJA3ADE4JL00217
CS35
01
2
EURUS06081WWX200113000
XDJA3DBE4HL00200
CS35
01
0
EURUS06081WWX200113000
XDJA3DBE4HL00200
CS35
01
0
EURUS06081WWX200113000
XDJA3DBE4HL00200
CS35
01
0
EURUS06081WWX200113000
XDJA3ABE4HL00189
CS35
02
3
EURUS06081WWX200113000
XDJA3ABE4HL00189
CS35
02
3
EURUS06081WWX200113000
XDJA3ABE4HL00189
CS35
02
3
EURUS06001WWX200114000
XDJA3ADE4JL00308
CS35
01
9
EURUS06001WWX200114000
XDJA3ADE4JL00308
CS35
01
9
EURUS06001WWX200114000
XDJA3ADE4JL00308
CS35
01
9
EURUS06081WWX200114000
XDJA3ABE4JL00248
Program Type
Spare Part
Program Code
Program Name
S101126-2900 CORE, HEATER
Part Number
Spare Part
Amout
Labour
Hour
Amout
Payment
Amount
8100105-W01
1
0
48,1
138.1
2017-12-26
0
0
0
138.1
2017-12-26
0
4.5
90
138.1
2017-12-26
1
0
48,1
138.1
2017-09-26
0
0
0
138.1
2017-09-26
Additional Labour
Hour
暖风芯体
Labour Hour
CS3504116
Spare Part
S101126-2900 CORE, HEATER
8100105-W01
Additional Labour
Hour
Total
Product Date Sale Date
Payment
Labour Hour
CS3504116
暖风芯体
0
4.5
90
138.1
2017-09-26
Labour Hour
CS3508104
发动机盖喷漆
0
4
80
80
2017-09-06
0
0
0
80
2017-09-06
1
0
0
80
2017-09-06
0
0
0
175.2
2018-07-13
Additional Labour
Hour
Spare Part
A000000
BLANK
Additional Labour
Hour
Labour Hour
CS3503235
前雾灯罩带装饰件总成(右)
0
0.3
6
175.2
2018-07-13
Spare Part
S101037-0201 LAMP ASSY FR FOG RH 4116020-W02
1
0
169,2
175.2
2018-07-13
2019-0624
2019-0624
2019-0624
2018-0628
2018-0628
2018-0628
2018-0222
2018-0222
2018-0222
2019-0915
2019-0915
2019-0915
2018-05-
Dealer
Price
Total
2 697,00 7 647,00
₽
₽
0,00 ₽
4 950,00
₽
2 697,60 7 647,60
₽
₽
0,00 ₽
4 950,00
₽
4 400,00 4 400,00
₽
₽
0,00 ₽
0,00 ₽
0,00 ₽
5 360,00
₽
330,00 ₽
5 030,00
₽
4 400,00 6 600,00

52.

Стандарты хранения замененных по гарантии запчастей
1.
Все запасные части, замененные в ходе Гарантийного ремонта и/или Отзывной/Сервисной акции
Дилер обязан хранить на своем «Складе запасных частей замененных по гарантии» в течение 12
месяцев со дня ремонта, но не менее даты подписания Акта о списании и утилизации
замененных запасных частей в ходе проведения Гарантийного аудита.
2.
К каждой запасной части, явившейся причиной неисправности, необходимо прикрепить
заполненную идентификационную карточку (см. далее).
Места хранения
Пример
Мелкие и средние детали
Сальник, болт, свечи зажигания и
т. д.
Детали среднего размера
Генератор, фары и т. д.
Габаритные запасные части
Бампер, сиденье и т. д.
Запасные части с низким спросом
Трубка, глушитель и т. д.
Запасные части с особыми условиями
хранения
Шины, аккумуляторы

53.

Маркировка при хранении запасных частей, замененных по гарантии
Идентификационная карточка для
хранения замененных по гарантии
запасных частей
Требования к хранению заменных по гарантии
запасных частей:
1. Используйте карточку в соответствии с
предоставленным образцом по стандарту
CHANGAN;
2. Карточка должна быть аккуратно и разборчиво
заполнена и прикреплена/наклеена на каждую
запасную часть, замененную по гарантии;
3. Замененные запасные части необходимо
хранить в соответствии со стандартами
хранения запасных частей;
4. Не используйте замененные детали для
ремонта автомобилей.
53

54.

Хранение и утилизация запасных частей, замененных по гарантии
Все запасные части, замененные в ходе гарантийного ремонта и/или Отзывной/Сервисной акции Дилер обязан хранить на
своем «Складе запасных частей замененных по гарантии» в течение 12 месяцев со дня ремонта, но не менее даты
подписания Акта о списании и утилизации замененных запасных частей в ходе проведения Гарантийного аудита.
Компания оставляет за собой право затребовать у дилера замененные запасные части для проведения дополнительных
исследований.
В ходе гарантийного аудита проверяется:
Наличие запасных частей, хранящихся на «гарантийном» складе дилера;
Условия хранения запасных частей, замененных по гарантии (выделенный, огороженный от
посторонних склад, идентификационные бирки на замененных запчастях, документы о
подтвержденном ремонте);
Подлинность и целостность замененных запасных частей;
Корректность и правильность заполнения документов;
Корректность и правильность проведения ремонта.
После проведения аудита составляется Акт о списании запасных частей,
замененных в ходе гарантийного ремонта.
Все списанные запасные части подлежат утилизации методом
разрушения

55.

Гарантийный аудит
В целях проверки достоверности предоставляемой Дилером информации
Дистрибьютор (ООО «Чанъань Моторс Рус») может в любое время проводить
Гарантийный аудит, в рамках которого Дистрибьютор может осматривать помещения
Дилера, проверять любые документы и запасные части, имеющие отношение к
работам в рамках Гарантийного ремонта, которые были произведены Дилером.
О времени и сроках проверки Дилер уведомляется Дистрибьютором за 1 (один) день
до ее проведения.
Дилер не может отказать Дистрибьютору в проведении
Гарантийного аудита.
В случае обнаружения в ходе Гарантийного аудита фактов полного или частичного
несоответствия
предоставленной
Дилером
информации/
документации
действительности, подтверждение Рекламации может быть соответственно отозвано
полностью или частично. В этом случае Дилер будет обязан вернуть Дистрибьютору
сумму возмещения или соответствующую ее часть, полученную им по указанной
Рекламации. Возврат суммы, при согласии Дистрибьютора, может производиться
путем уменьшения общей суммы возмещения, подлежащей оплате Дистрибьютором
Дилеру в одном из следующих месяцев после проведения Гарантийного аудита, на
основании Акта по результатам проведения Гарантийного аудита, подписанного
уполномоченными представителями Дистрибьютора и Дилера.

56.

Подготовка
Подготовкадокументов
документовна
на
04
04 возмещение
возмещение

57.

Подготовка документов на возмещение
Документы на возмещение необходимо направить в электронном виде на проверку и
предварительное согласование в ООО «Чанъань Моторс Рус».
Комплект документов включает: Счет на оплату; Заказ наряд; Акт выполненных работ; Счет фактуру (при
работе с НДС) или УПД.
Акт выполненных работ (оказанных услуг) – первичный документ, который подтверждает выполнение
обязательств по договору и является доказательством того, что заказчик не имеет претензий к объему, сроку и
качеству произведенных работ и оказанных услуг. Акт составляется в двух экземплярах и заверяется печатями
и подписями обеих сторон договора.
При формировании Акта выполненных работ, необходимо указать следующие сведения:
• Наименование предприятия согласно дилерского договора;
• Дата составления;
• Полное и корректное наименование заказчика и исполнителя (в соответствии с учредительными
документами). Все наименования должны соответствовать наименованиям, которые фигурируют в
договоре.
• Дата и номер заказ – наряда;
Номера и наименование выполненных работ необходимо указать в соответствии с подтвержденными
операциями и нормативами выполненных работ. Если проведено несколько работ, то работы и нормативы
указываются отдельно по каждой операции в одном акте или же составляется несколько актов, по одному на
каждый вид работ.
Единицы измерения выполненных операций;
Общая стоимость (она должна указываться с учетом НДС); где сумма НДС выделяется отдельно, четкие
оттиски печатей обеих сторон (если одна из сторон – физическое лицо, то оттиск печати должен быть только

58.

Подготовка документов на возмещение
Данные «наименование», «единицы измерения», «цена», «стоимость» обычно указываются в формате
таблицы. В этом случае в каждую отдельную строку вписывается конкретная услуга или вид выполненных
работ и все нужные параметры. Завершает такую таблицу строка «Итого», в которой суммируется стоимость, а
строка «Всего» заполняется с учетом НДС (сумма из строки «Итого» + налог). При этом нужно обязательно
указать сумму прописью, а копейки цифрами. Что же касается приемки, то подписи сторон могут оформляться
словами «работу сдал» (подписывает исполнитель) и «работу принял» (подписывает заказчик).
Оформление счет – фактуры к акту должно соответствовать ст.169 НК и наименование оказанных услуг должно
соответствовать наименованию в Акте выполненных работ.
Заказ-наряд к акту, где должен быть указан вин номер автомобиля, по которому производится гарантийный
ремонт, наименование произведенных работ,
! Плательщик по компенсации гарантийных работ - ООО «Чанъань Моторс Рус». При работе с НДС, сумма НДС
должна быть выделена отдельной строкой.
Для возмещения подтвержденной суммы гарантийного ремонта после подтверждения отправленных на
предварительное согласование скан. копий документов, оригиналы документов необходимо отправить в ООО
«Чанъань Моторс Рус» дилер получает подтверждение на отправку оригиналов документов в ООО «Чанъань
Моторс Рус» для возмещения.

59.

Реквизиты ООО «Чанъань Моторс Рус» (с 13 августа 2020 года)
Название компании
ООО «Чанъань Моторс Рус»
ОГРН
1137746964673
Адрес юридический, фактический,
почтовый
117587, г. Москва, Варшавское шоссе, дом 118, корпус 1, этаж 15, помещение XLVII,
комнаты 4 и 5.
Телефон
+7 (495) 640-21-96
ИНН
7721810117
КПП
772601001
ОКПО
18785591
Должность руководителя
Генеральный директор
ФИО руководителя
Сунь Цзэцзюнь
Действующий на основании
Устава
Главный бухгалтер
Кашатова Надежда Григорьевна
Расчетный счет
40702810800000001039
Название банка
АЙСИБИСИ БАНК (АО)
Город банка
Москва
Корреспондентский счет
30101810200000000551
БИК
044525551

60.

Реквизиты ООО «Чанъань Моторс Рус»
Адрес для отправки корреспонденции:
117587, г. Москва,
Варшавское шоссе, дом 118, корпус 1, этаж 15, помещение XLVII, комнаты 4 и 5.
Иванову Илье
Акты сверки просьба направлять в бухгалтерию по следующему адресу:
Надежда Кашатова [email protected]
Обращаю Ваше внимание, что компаниям, не выполняющим минимальные требования по статусу официального
дилера:
- наличие оригинального диагностического оборудования (KT- 660 / КТ-710);
- прописанного в договоре и приобретённого минимального комплекта спец. Инструмента;
- минимального стартового запаса запасных частей, указанного в Дилерском соглашении,
работы, проводимые в рамках гарантийного обслуживания, компенсироваться не будут!
Внимание! Компания не компенсирует стоимость оригинальных запасных частей, приобретенных у сторонних
поставщиков (не у ООО «Чанъань Моторс Рус»).
Внимание! При получении некорректно заполненных документов компания ООО «Чанъань Моторс Рус»
оставляет за собой право в отказе в компенсации затрат дилерам по гарантийным работам.

61.

Образец документов на возмещение