Рабочая программа. Блок 1

1.

БЛОК 1
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА
В этом блоке мы познакомимся и освоим
программу study.cati.center

2.

Начало положено! Супер!
Во втором блоке обучения нам понадобится всего 2
шага для изучения рабочей программы «study.callwork»
(Программу устанавливать не нужно, она работает по
ссылке в браузере)
Листаем вниз и приступаем к шагу 1.
Вперед!

3.

Шаг 1: Регистрация в программе
Для начала практики Вам необходимо будет зарегистрироваться на тестовом сайте
пройдя по ссылке https://study.callwork.ru/register/voice_study
Для этого заполните форму:
В строке "Выберите группу
операторов" - необходимо
выбрать "Ученик".

4.

Авторизация
Если ранее уже создали аккаунт, пройдите по ссылке https://study.callwork.ru/login и
введите данные, указанные при регистрации.

5.

Шаг 2: Изучение видео
1 ВИДЕО по ссылке
https://www.youtube.com/watch?v=_H3i355PsT4&t=35s
«Система CallWork». В этом видео вы узнаете функционал программы.
2 ВИДЕО по ссылке
https://www.youtube.com/watch?v=xCewZsUD0Kc&t=296s
В этом видео вы изучите кнопки и статусы, с которыми вы будете работать.

6.

Таблица статусов

7.

Идем дальше!
Зарегистрировался на сайте «study.callwork»?
Изучил все вкладки и кнопки?
Переходи к 3 блоку!

8.

БЛОК 2
ИЗУЧЕНИЕ ПРОЕКТА, типы
вопросов и пометок
В этом блоке мы изучим все нюансы проекта, как
работать с вопросами и пометками анкеты

9.

Наша работа плотно завязана на таком понятии как
"ПРОЕКТ".
Что такое проект?
Это определенный запрос от нашего заказчика. Он хочет
узнать, что о его продукте или какой-либо ситуации думают
люди, и присылает нам поэтапную инструкцию, план и анкеты, с
которыми уже работает интервьюер, соблюдая все пометки и
требования заказчика. Посмотрим на проект поближе, что он из
себя представляет, как правильно работать с анкетой и
вопросами, из которых она состоит.

10.

Наш проект для изучения
«2616—Войс - Мониторинг общественного здоровья (МОЗ) Россия 2023
(СФО + УФО) / Изучить анкету перед началом работы»

11.

ВАЖНО!
- Необходимо изучить вопросы
анкеты и пометки к ним, пройдя по
красной ссылке названия
проекта (правая часть).

12.

БЛОК 3
ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ
с респондентом
В этом блоке мы узнаем правила общения с
респондентами

13.

Оператор контактного центра – это лицо компании. От общения с вами у клиента формируется
общее впечатление о сервисе и отношение к компании.
Диалог ведется исключительно по-деловому. Признаками профессионализма являются:
• деловая речь
• соблюдение установленных стандартов
• вежливость, уверенность и чёткая дикция.
Неотъемлемой частью профессионализма является грамотность в речи, что включает в себя
как соблюдение правил русского языка, так и способ формулирования предложений.
Особенность взаимодействия с клиентом по телефону – полное отсутствие зрительного
контакта. Мы не видим его, он не видит нас. И то, как мы будем общаться, будет формировать
у него в голове наш образ. Здесь очень важно соблюдать все установленные правила, чтобы у
респондента в голове рисовалась очень приятная картинка.

14.

БЛОК 4
УДЕРЖАНИЕ
респондента
В этом блоке мы погрузимся в проработку
возражений респондента, чтобы удержать его на
линии

15.

Мы работаем с исходящей линии.
Нашего звонка респонденты не ожидают и могут отреагировать
по разному.
Любые возражения - это нормальная реакция. Не бойтесь, нужно
правильно уметь парировать и удержать респондента на линии.
В нашу задачу входит: любой звонок перевести в анкету. Каждый
звонок, завершённый заполненной анкетой, помогает увеличить
ваше вознаграждение.

16.

Таблица возражений

17.

Не бойся работать с возражениями!
Количество собранных анкет влияет на полученное
вознаграждение за работу.
Умение работать с удержанием респондента поможет тебе
собирать больше анкет.
С теорией закончили!
Осталось узнать, что делать дальше.

18.

БЛОК 5
ПРАКТИКА
В заключающем блоке мы рассмотрим
следующие шаги для перехода к этапу "Практика"

19.

Все материалы изучены?
Поздравляем!
Первый этап обучения почти завершён.
Наставнику необходимо
понимать уровень подготовки на практике.
Теперь вам нужно собрать 3 успешные анкеты на проекте, для этого нужно
зайти на учебный сервер. https://study.callwork.ru/. Изучить анкету (красная
ссылка), посмотреть видео инструктаж и выйти в сбор анкет. После сбора
сообщить контролю для прослушки и оценки качества в Телеграмм