Работа с жалобами потребителей

1.

Работа с обращениями
потребителей

2.

Этапы обработки жалобы
Горячая
линия
ССHBC
(SPOC)
Специалист по работе с
обращениями
потребителей (ССHBC)
&
Отдел контроля качества
(CCHBC)
Коммерче
ская
функция
(ССHBC)
Отдел контроля
качества (CCHBC)
Ответ потребителю Горячая линия
ССHBC (SPOC)

3.

Что делать с поступившей жалобой?
Срок обработки жалобы –
3 (три) рабочих дня
ШАГ 2
В течение 3-х (трёх)
рабочих дней
встретиться с
потребителем,
проверить ТТ и
передать образцы в
ШАГ 1
Отдел контроля
В тот же рабочий качества завода
день созвониться с (ОКК)
потребителем
производителя/
(уточнить удобное ближайшего завода
место и время
встречи)
ШАГ 3
ШАГ 4
ШАГ 5
Обменять
Закупить аналогичный Передать/отправить
продукцию/образец образец в торговой
образцы и Акт в Отдел
потребителю на
точке –
контроля качества
аналогичную
предпочтительно с
завода производителя
коммерческую
такой же кодировкой, или ближайшего завода
продукцию (1
как на образце
(в зависимости от
образец потребителя потребителя и взять
запроса)
= 1 единице
кассовый чек для
аналогичной
отчетности и возврата
коммерческой
денежных средств
продукции),
заполнить Акт сдачиприёмки образца

4.

Шаг 1: Связаться с потребителем
1. При разговоре с потребителем
необходимо быть вежливым и
приветливым
2. Поинтересоваться, когда и где
потребителю удобнее встретиться
3. Договориться о встрече
4. Не давать никаких комментариев по
поводу качества продукции, объясняя
это тем, что в ваши обязанности входит
только процедура обмена продукции
5. Все разъяснения будут даны только
после проведения необходимых
лабораторных исследований и выводов
экспертной комиссии представителем
Горячей линии ТССС

5.

Шаг 2: Встреча с потребителем
1
2
• Количество и наименование продукции,
которая находится у потребителя, вам сообщает
Специалист по работе с обращениями
потребителей;
• Продукцию для замены/передачи потребителю
необходимо приобрести за свой счет в любой ТТ,
сохранить чек и передать его ассистенту
коммерческого менеджера/функции для
возмещения затрат путем подготовки отчета в
Chrome River (Easy Travel)
3
4
5
• Вежливо представиться
• Сообщить, что обращение будет рассмотрено в
соответствии с процедурами Компании
• Передать потребителю качественную продукцию в том
количестве, в котором он ее приобрел
• Заполнить Акт приемки-передачи образца, сообщить
потребителю номер его обращения
• Сообщить потребителю, что по своему обращению он в
любой момент может уточнить информацию по
телефону горячей линии 8-800-200-22-22
• Предоставить обратную связь Специалисту по работе с
обращениями потребителей

6.

Шаг 3:
Как заполнить Акт приёмки-передачи образца?

7.

Что делать если…?
Потребитель отказывается подписывать акт приемки-передачи:
Документ заполняется сотрудником Компании в одностороннем
порядке в присутствии потребителя (!)
Потребитель отказывается предоставить образец, требует
материальной компенсации, возмещение морального вреда … :
Не настаивать, переговоры не вести, извиниться и вежливо уйти;
О ситуации незамедлительно проинформировать Специалиста по
работе с обращениями потребителей (Отдел внешних связей ССHBC)
связей)
Потребитель ведет себя неадекватно или агрессивно:
Вежливо уйти;
Незамедлительно сообщить о ситуации Специалисту по работе с
обращениями потребителей (Отдел внешних связей ССHBC)

8.

Шаг 4: Действия в ходе проверки ТТ
1. В ТТ необходимо закупить образец (-цы) с такой же кодировкой, как
на образце потребителя - 4 (четыре) единицы коммерческой
продукции, если жалоба на следующие SKU: Кока-Кола 1 и 2л, Бон Аква
0.5, 1 и 2л; для всех остальных SKU – по 1 (одной) единице
коммерческой продукции.
В случае отсутствия в ТТ образца с аналогичной кодировкой, необходимо
произвести закупку аналогичных вида и формата продукта с любой
другой кодировкой в указанном выше количестве и соответствии с SKU.
В обязательном порядке взять чек из ТТ для передачи его в ОКК того или
иного завода, а также оформления отчетности в Chrome River (Easy Travel)
и возврата денежных средств, затраченных на приобретение образцов.
2. Проверить соблюдение условий хранения продукции в ТТ:
убедиться, что в место хранения продукции не попадают прямые солнечные лучи;
убедиться, что поблизости не установлены отопительные приборы;
убедиться в приемлемой температуре хранения:
- соковая продукция (0о + 25оС)
- напитки (0о +30оС)
убедиться, что поблизости не хранятся едкие, резко пахнущие вещества: краски, бытовая химия, рыба и
т.п.

9.

Шаг 5: Передача образцов в ОКК
В течение 3-х (трёх) рабочих дней, с момента получения запроса от
Специалиста по работе с обращениями потребителей, необходимо передать
в Отдел контроля качества (ОКК) завода производителя или ближайшего
завода (в зависимости от запроса):
Образец от потребителя;
Образец (-цы) из торговой точки;
Акт приёмки-передачи образца.
Ассистенту коммерческого менеджера или Супервайзеру необходимо
передать:
Чек (-и) для возмещения затраченных средств путем создания отчета в
Chrome River (Easy Travel)