Вербальные и невербальные средства делового общения

1.

ЮЖНО-РОССИЙСКИЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ
Факультет управления
Направление: Менеджмент
«Вербальные и
невербальные
средства делового
общения»
2022 год

2.

Восточная мудрость гласит:
«Слушай, что говорят люди, но
понимай, что они чувствуют».

3.

ВЕРБАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ представляет собой словесное
взаимодействие сторон и осуществляется с
помощью знаковых систем, главной среди
которых является язык.
Язык как знаковая система является
оптимальным средством выражения
человеческого мышления и средством
общения.

4.

Функции речи:
Коммуникативная или репрезентативная
(репрезентация)
Аппелятивная (аппеляция - призыв,
обращение, т.е. воздействие);
Экспрессивная;
Фатическая;
Метаязыковая;
Волюнтативная.

5.

Источником
информации
в
вербальной
коммуникации выступает говорящий или пишущий
субъект. Каналом информации может быть
голосовой аппарат создателя сообщения, а также
технические
средства
распространения
информации.

6.

Код в случае речевого общения - это сама
речь.
Помехи и искажения - следующий важный
элемент рассматриваемой модели вербальной
коммуникации .

7.

Под ценностью понимается новая информация,
получаемая от реализации информативности,
содержащейся в языковом знаке. Ценность
информации
содержательного
характера
определяется ее новизной и неожиданностью.

8.

Свойства речи:
речь является частью коммуникативной
культуры и культуры вообще,
речь способствует формированию
общественной роли (social identity)
коммуниканта,
с помощью речи осуществляется взаимное
общественное признание коммуникантов,
в речевой коммуникации создаются
социальные значения.

9.

Коммуникативная стратегия – это часть
коммуникативного
поведения
или
коммуникативного взаимодействия, в которой
серия различных вербальных и невербальных
средств используется для достижения
определенной
коммуникативной
цели,
“стратегический результат, на который
направлен коммуникативный акт”

10.

Коммуникативная тактика, в противовес
стратегии, как общей канве
коммуникативного поведения,
рассматривается как совокупность
практических ходов в реальном процессе
речевого взаимодействия. Коммуникативная
тактика – более мелкий масштаб
рассмотрения коммуникативного процесса,
по сравнению с коммуникативной стратегией

11.

Переговоры по телефону
• Звонок в будни на домашний или мобильный
телефон раньше 8.00 и позже 22.00 считается
дурным тоном. При этом количество гудков не
должно быть более пяти.
• Если связь неожиданно прервалась, перезванивает
инициатор звонка.

12.

Не рассчитывайте на
импровизацию – в
волнении или спешке.
• Ответы вроде «Да!», «Алло!», «Слушаю!» в
служебной обстановке не допустимы.
• Продолжительность делового разговора не
должна превышать 5 минут

13.

1.
Долго не поднимать трубку
2. Говорить: «Привет!» «Да!», «Алло!», «Слушаю!»
3. Спрашивать: «Могу ли я Вам помочь?» (закрытый вопрос)
4. Вести два разговора одновременно
5. Оставлять телефон без присмотра
6. Использовать для заметок клочки бумаги
7. Передавать трубку по многу раз
8. Говорить: «Никого нет», «Все обедают», «Звоните позже»,
«Пожалуйста перезвоните».
9. Говорить «Вы должны!», «Подождите секунду»

14.

Поднять трубку до пятого звонка
Говорить: «Доброе утро (день)» представиться и назвать свой отдел.
3. Спрашивать: «Чем я могу вам
помочь?» (открытый вопрос)
4. Сосредоточиться на одном разговоре
5. Попросить перезвонить, если
требуется уточнение деталей
6. Использовать бланки для записи
телефонных разговоров или блокнот
7. Записать номер звонящего и
перезвонить ему
8. Записать информацию и пообещать
перезвонить (обязательно
перезвонить!)
9. Вам никто ничего не должен!
10. Через секунду Вы не успеете выяснить
информацию или вернуться!
1.
2.

15.

Невербальное общение - включает в себя
все формы самовыражения человека, которые
не опираются на слова. Психологи считают,
что чтение невербальных сигналов является
важнейшим условием эффективного
общения.

16.

Пространственная
подсистема
Взгляд
Оптикокинетическая
подсистема
Паралингвистиче
ская подсистема
Экстралингвистическая
подсистема
• внешний вид
собеседника,
• мимика
(выражение лица),
• пантомимика
(позы и жесты)
• вокальные
качества голоса,
• его диапазон,
• тональность

17.

К средствам кинесики (внешние проявления
человеческих чувств и эмоций) относят выражение лица,
мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию
(движение глаз, взгляды).
Проксемика (от англ. proximity — близость)
объединяет следующие характеристики: расстояния между
коммуникантами при различных видах общения, их
векторные направления.

18.

ЖЕСТЫ, ПОЗЫ, МИМИКА В ДЕЛОВОМ
ОБЩЕНИИ
Эффективность делового взаимодействия
определяется не только тем, как поняты слова
собеседника, но и умением правильно
интерпретировать визуальную информацию,
то есть взгляд партнера, его мимику и жесты,
телодвижения, позу, дистанцию и угол
общения, а также тембр и тембр речи.

19.

Мимика
Движение мышц лица, отражающие внутреннее
эмоциональное состояние – способна дать истинную
информацию о том, что переживает человек.
Мимические выражения несут более 70%
информации, т.е. глаза, взгляд, лицо человека
способны сказать больше, чем произнесенные слова,
так, замечено, что человек пытается скрыть свою
информацию (или лжет), если его глаза встречаются
с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

20.

Пантомимика
Выражение эмоций голосом. В состоянии
эмоционального
возбуждения
обычно
возрастает сила голоса, а также значительно
изменяются его высота и тембр. Отдельные
интонационные колебания высоты могут
охватывать целую октаву.

21.

Жесты открытости
свидетельствуют об искренности и желании
говорить откровенно.
К этой группе знаков относятся жесты
«раскрытые руки», «расстегивание пиджака».

22.

Жесты подозрительности и
скрытности
В этих случаях собеседник машинально
потирает лоб, виски, подбородок, стремится
прикрыть лицо руками, старается не смотреть
на вас, отводя взгляд в сторону.
Другой
показатель
скрытности
–
несогласованность жестов.

23.

Жесты и позы защиты
Наиболее распространенным жестом этой группы
знаков является скрещенные на груди.
Простое скрещивание рук -оборонительное или
негативное состояние собеседника.
Скрещенные на груди руки и сжатые пальцы в кулак
- враждебная или наступательная позиция.
Кисти скрещенных рук обхватывают плечи сдерживание негативной реакции собеседника на
Вашу позицию по обсуждаемому вопросу.

24.

Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально
выставленными большими пальцами рук
достаточно популярный среди деловых людей.
Передает двойной сигнал: первый – о негативном
отношении (скрещенные руки), второй – о чувстве
превосходства, выраженном большими пальцами
рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту,
обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а
при положении стоя характерно покачивание на
каблуках. Жест с использованием большого пальца
выражает также насмешку или неуважительное
отношение к человеку, на которого указывают
большим пальцем как бы через плечо.

25.

Жесты сомнения и
неуверенности
• Связаны с почесыванием указательным
пальцем правой руки под мочкой уха или
же боковой части шеи .
• Прикосновение к носу или его легкое
потирание

26.

Жесты уверенных в себе людей с
чувством превосходства над другими
«закладывание рук за спину с захватом
запястья», «закладывание рук за голову»,
«широкая улыбка с демонстраций зубов»

27.

Жест «руки за спиной в замок»
• говорит о том, что человек расстроен и
пытается взять себя в руки. Именно от
этого жеста пошло выражение «возьми себя
в руки». Это плохой жест, который
используется для того, чтобы скрыть свою
нервозность.

28.

Собирание
Существуют три основных
несуществующих ворсинок положения головы.
жесты, которые
Прямая голова - человек
называются жестами
нейтрально относится к
вытеснения, т.е. они
тому, что он слышит.
проявляются вследствие Голова наклоняется в сторону - у
сдерживания своего
человека пробудился интерес.
мнения.
Голова наклонена вниз отношение человека
отрицательное,
осуждающее.

29.

Рука прикрывает рот и большой палец прижат к щеке - мозг
на уровне подсознания посылает сигналы сдержать
произносимые слова.
Если этот жест используете человеком в момент речи, то
это свидетельствует о том, что он говорит неправду.
Если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы
говорите, а он слушает, это означает, что он чувствует,
как вы лукавите.

30.

Потирание века - жест вызван тем, что
в мозгу появляется желание скрыться от обмана,
подозрения или лжи, с которыми он сталкивается,
или желание избежать взгляда в глаза человеку,
которому он говорит неправду.

31.

Почесывание и потирание уха - жест говорит о
том, что человек наслушался вдоволь и хочет,
возможно, высказаться.

32.

Охотники на привале — картина русского художника Василия Перова (1871 г.)
Страстный и увлекательный рассказ старшего, опытного охотника. В его позе,
мимике, глазах святая вера в "истинность" истории, которую он решил поведать
своим товарищам. Слушатели же относятся к рассказу по-разному. Молодой
охотник жадно впитывает каждое слово своего опытного товарища, третий
участник - мужчина средних лет - настроен скептически, каждое слово рассказчика
он подвергает сомнению.

33.

Проксемика
• От англ. proximity — близость.
• Отрасль психологических исследований, на
правленная на изучение влияния
пространственных параметров на межличн
остные отношения.
• Основатель П., Э. Холл, пользовался терми
ном «пространственная психология».

34.

Антрополог Эдвард Холл выделяет четыре
межсубъектные зоны:
интимная (0-0,5м)
персональная (личностная) (0,5м-1,2м)
социальная (1,2м-3,65м)
общественная (3,65м и более)

35.

Личная Территория
Человек обладает своей собственной воздушной
оболочкой, окружающей его тело, ее размеры
зависят от плотности населения людей в месте его
проживания. Следовательно, размеры личной
пространственной зоны социально и национально
обусловлены. Если представители одной нации,
например, японцы, привычны к перенаселенности,
другие
предпочитают
широкие
открытые
пространства и любят сохранять дистанцию.

36.

СПАСИБО ЗА
ВНИМАНИЕ!