Фармацевтическая деонтология. Деловое общение и конфликты

1.

Фармацевтическая деонтология – это дисциплина, которая
контролирует особенности осуществления трудовой деятельности
специалиста и его коммуникативные навыки для общения с
пациентами, коллегами. Деятельность любого специалиста требует
учитывать определенные этические (моральные) нормы. Ключевая часть
деонтологии посвящена взаимодействию сотрудников аптек с
клиентами.
ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ (ЭДО)
ЭДО изучает соответствие моральных норм человека деятельности
и целям организации и представляет собой инструмент анализа и
решения проблем, которые встают перед нравственным человеком в
деловой сфере.

2.

Этические нормы деловых отношений основываются на общечеловеческих
нормах и правилах поведения, но имеют специфические особенности.
Работодатели уделяют все больше внимания вопросам соблюдения этических
норм деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его
приеме на работу. Этика деловых взаимоотношений важна также в процессе
непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли.
Соблюдение этики деловых взаимоотношений является одним из главных
критериев оценки профессионализма как отдельного сотрудника, так и
организации в целом.

3.

Основополагающие нормы этики: уважение чувства собственного
достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и
мотивов поведения окружающих, социальная
ответственность за психологическую защищенность сотрудников и т.п. – это
нормы, на которых базируется современная этика деловых отношений.
Другое определение этики деловых отношений через понятие
управленческих решений: «деловая этика – это происходящий либо до, либо
после принятия решений процесс оценки решений на основе соотнесения их с
моральными стандартами, присущими культуре данного общества»

4.

Основные принципы этики деловых отношений
Принципы этики деловых отношений – обобщеннее выражение
нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества,
которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений.
Современная деловая этика, по мнению многих ученых, должна
основываться на трех важнейших положениях:
- создание материальных ценностей во всем многообразии форм
рассматривается как изначально важный процесс;
- прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения
общественно значимых целей;
- приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен
отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству
продукции.

5.

Современные этические принципы делового поведения сформулированы в
работе американского социолога Л. Хосмера
1 Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или
интересах твоей компании.
2 Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, что это
действительно честное, открытое и истинное, о котором можно было бы с
гордостью объявить на всю страну в прессе и по телевидению.
3 Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует
формированию чувства локтя, так как все мы работаем на одну общую
цель.
4 Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены
минимальные моральные нормы общества.
5 Никогда не делай того, что не ведет к большему благу или вреду для
общества, в котором ты живешь.
6 Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать
другим, оказавшимся в похожей ситуации.

6.

7 Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других.
8 Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона в
соответствии с требованиями рынка и с полным учетом затрат. Ибо
максимальная прибыль при соблюдении этих условий свидетельствует о
наибольшей эффективности производства.
9 Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем
обществе.
10 Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека
на саморазвитие и самореализацию.
Идеальной, хотя и отдаленной, целью мирового делового сообщества
становится тип отношений, основанный на торжестве морально-этических
принципов.

7.

Основные проблемы становления этики деловых отношений в
России
Внутренние барьеры:
1 Скептическое и негативное отношение к нововведениям.
2 Смещение ответственности на другого.
3 Неуверенность в своей моральной последовательности.
4 Страх за конкурентоспособность.
5 Сомнение в том, что принципы будут работать на практике, так как они
не имеют силы обязательного исполнения.
Внешние барьеры:
1 Частая смена законов и нормативно–правовых актов.
2 Незавершенность процесса формирования общественного мнения.
3 Теневая и криминальная экономика, как дополнительные факторы
формирования деловой этики.
4 Многочисленные факты вымогательства со стороны чиновников, низкий
уровень развития собственного персонала, продажность собственного
персонала, финансовая нестабильность.

8.

Принципы деловых отношений в России
Принципы личности:
1 Прибыль важнее всего, но честь дороже прибыли.
2 Уважай участников общего дела – это основа отношений с ними
и самоуважения. Уважение и самоуважение даются выполнением принятых деловых
обязательств.
3 Воздерживайся от насилия и угрозы применения насилия как способов достижения
деловых целей.
Принципы профессионала:
4 Всегда веди дело сообразно средствам.
5 Оправдывай доверие, в нем – основа предпринимательства и ключ к успеху.
Стремись завоевать репутацию честного, профессионала компетентного и
порядочного партнера. Будь таким, каким ты хочешь видеть своего лучшего
партнера.
6 Конкурируй достойно. Не доводи деловые разногласия до суда. Самый надежный
партнер – тот, который тоже выигрывает от сделки.

9.

Принципы гражданина страны
7 Соблюдай действующие законы и подчиняйся законной власти.
8 Для законного влияния на власть и законотворчество объединяйся с
единомышленниками на основе данных принципов.
9 Твори добро для людей, а не ради корысти и тщеславия. Не требуй за него
непременного общественного признания.
Принцип гражданина мира
10 При создании и ведении дела как минимум не наноси ущерба природе.
11 Найди в себе силы противостоять преступности и коррупции. Способствуй
тому, чтобы они стали невыгодны всем.
12 Проявляй терпимость к представителям других культур,
верований и стран. Они не хуже и не лучше нас, они – просто другие.

10.

Использование мотивации сотрудников и проблема манипулирования
Три критерия могут помочь правильно оценить средства мотивации.
1 Люди, призывающие других к действиям, должны апеллировать к благородным
побуждениям.
2 Руководители не должны скрывать используемых ими способов управления
мотивацией, ибо скрытые формы тождественны манипулированию. Если люди, на
которых оказывается влияние, остаются в неведении о нем, значит, эти способы
неправомерны и нечестны.
3 Правильные методы поощряют людей к активному выбору, помогая в
каждом конкретном случае выявить альтернативы, варианты, возможности. Они
также способствуют принятию смелых решений. Манипуляция настолько
тесно связана с результатом, что у тех, кто находится под ее воздействием, нет
иного выбора, как смириться с нею.

11.

Несколько вопросов, которые руководители могут использовать для
оценки качества осуществляемого ими руководства:
- развивают ли руководимые мной люди свои способности?
- растет ли их способность принимать решения и брать на себя
ответственность?
- учатся ли они сотрудничать со своими коллегами?
- участвуют ли они в принятии решений?
- чувствуют ли они мое поощрение и поддержку?
- помогает ли им мое руководство стать лучше и работать более
производительно?
Если вы ответите на эти вопросы положительно, вы хороший
руководитель, который не склонен манипулировать сотрудниками организации.

12.

Проблема служебных разоблачений
Факты обмана или «неполного информирования» имеют место в настоящее время.
Большинство из нас ничего не делает, чтобы справиться с этими проблемами. Начиная с
детского возраста, информирование старших о неблаговидных делах – «стукачество» –
воспринимается негативно. Борцы за этическую чистоту на собственном горьком опыте
познали и цену, которую надо заплатить за «стукачество» («сигнализаторство»), и то, чем
оно вознаграждается.
Практически все борцы за этическую чистоту вначале твердо верили в свою
организацию, были убеждены, что, если они подадут жалобу начальнику, по ней будут
приняты соответствующие меры. Эта наивность приводила их в западню. Наказание
бывает разным: перемещение по службе, понижение в должности, увольнение, личная
травля и запугивание. В качестве первого шага обычно делается попытка подорвать
репутацию и эффективность работы «стукача» путем изолирования его или поручения
ему менее важных обязанностей, или вообще отстранения от работы. В этих условиях
для них закрыт доступ к важным документам, и они не могут участвовать в разговорах с
коллегами, которые могли бы повлиять на политику организации или открыть
новую разоблачающую информацию.

13.

Проблемы работающих женщин
Многие женщины наталкиваются на так называемый «стеклянный потолок (или
стену)», представляющий собой слабую дискриминацию, который не позволяет им
занять самые высшие должности. Женщинам часто отказывают в продвижении,
потому что многие полагают, что они меньше интересуются работой и больше
привязаны к семье, чем их коллеги-мужчины. По мнению специалистов, хороший
способ борьбы с этим предубеждением заключается в предоставлении женщинам
двух различных путей карьеры: быстрого – для тех, кто считает, что работа имеет
наивысший приоритет, и так называемого материнского пути – для тех, кто хочет
более равномерно распределять свое время между работой и семьей. Хотя многих
женщин беспокоит концепция «материнского» пути, так как им кажется, что она
может служить для оправдания дискриминации, 82 % из 1000 женщинпрофессионалов показали при опросе, что они скорее предпочли бы такой путь
карьеры, в котором сочетались бы гибкий график работы, полная рабочая неделя,
возможность тратить больше времени на семью, пусть даже и при более
медленном продвижении по службе, чем путь, предусматривающий быстрое
продвижение по службе в сочетании с жестким графиком работы.

14.

Этика выгодных связей
Решение деловых и личных проблем в нарушении существующего
юридического, экономического и морального порядка, за счет использования
положения отдельных людей, имеющих привилегированный доступ к товарам
или услугам, весьма распространено в России. Слово «блат» знакомо каждому
русскому человеку. «Достать по блату», «приняли в вуз (на работу) по блату»,
«сделали что-то по блату» и подобные выражения встречаются в нашей речи
довольно часто. Нильс Нильсон, специально исследовав проблему блата в
СССР и современной России, сформулировал несколько вопросов, которые, по
его мнению, способны прояснить нравственную природу конкретного
поступка. В случае, если некое лицо, наделенное определенными
полномочиями (как говорят у нас, «используя служебное положение»), оказало
вам некую услугу, предполагает ответные услуги с вашей стороны.

15.

Система такого рода неформальных взаимоотношений разъедает, как ржавчина,
существующие официальные взаимоотношения между людьми и
организациями. Использование правила «ты – мне, я – тебе» разрушает не
только деловые, общественные или правительственные организации, но и
вообще отношения между людьми. Ценность человека начинает определяться
не его заслугами, профессионализмом и человеческими качествами, а
способностью что-либо «достать» конкретному лицу или исполнить любое его
указание (личная преданность, а не преданность интересам дела).
Существуют три культурные традиции, лежащие в основе современных деловых
операций в неевропейских странах: «замкнутый круг», система взаимных услуг и
обмен подарками. В странах с недостаточно развитой экономикой и культурой
формальных деловых отношений большинство людей считает, что они
принадлежат к определенному замкнутому кругу, который состоит из
родственников, друзей и самых близких коллег. Все, входящие в этот круг, должны
защищать друг друга и обеспечивать взаимное процветание. Любой человек вне
этого круга является «чужаком», чьи намерения необходимо ставить под
сомнение. Именно поэтому бизнесмены предпочитают иметь дело с людьми,
которых они знают и которым доверяют.

16.

Культурная традиция, тесно связанная с системой взаимных услуг, – это подарки.
Сделать или получить подарок значит гораздо больше, чем просто дружеский жест.
Это может положить начало длинной серии обмена подарками. Специалист по
данному вопросу Джеффри Фейдиман считает: «Подарки являются просто
катализаторами. При идеальных обстоятельствах этот процесс должен стать
нескончаемой цепью событий, включая визиты, подарки, дружеские жесты и
услуги, которые льются рекой от участника к участнику в течение всей их жизни».
Если в родной стране организации нечто считается коррупцией, а в других странах
– общепринятой деловой практикой, то как должны действовать местные
менеджеры? Компании могут вести бизнес только в тех странах, где они чувствуют
себя комфортно с этической точки зрения. Какие платежи с целью получения
заказа являются для компании законными, и в какой момент подарки для
сотрудников превращаются во взятки? Следует пользоваться двумя простыми
способами проверки того, насколько платеж является приемлемым с точки зрения
компании. Первый способ. Определить, отражен ли платеж в платежном
документе. Второй способ направлен на различение взятки и подарка в
зависимости от стоимости подарка и от воздействия, которое он может оказать на
получателя.

17.

ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ
Этические проблемы можно поделить на пять общих категорий:
взяточничество,
принуждение,
обман (введение в заблуждение),
воровство
дискриминация.
Эти категории охватывают наиболее тревожащие и достойные самого строгого
осуждения приемы ведения бизнеса,

18.

Взяточничество
Взятку используют для манипулирования людьми посредством
приобретения влияния. Взяточничество определяют как «предложение, дачу,
получение или вымогательство чего-то ценного с оказания влияния на действия
лиц, выполняющих должностные государственные или юридические
обязанности». Вышеупомянутой ценностью может быть прямая выплата в
денежном или натуральном выражении. Та же ценность может принимать
форму «смазки» или «отката», выплачиваемого после завершения сделки.

19.

Принуждение – это управление людьми и компаниями посредством силы
или угрозы. Это понятие определяют как «принуждение силой, оружием или
угрозой... Принуждение может быть физическим, или реальным, – в тех случаях
физическую силу применяют, чтобы вынудить человека совершить какие-то
действия против его воли, либо имплицитным, или легальным, – например, когда
одну сторону средством ее подчинения другой стороне, заставляют сделать то,
что она по своей доброй воле отказалась бы делать»
Силой зачастую является угроза применения административных мер в
отношении более слабой стороны, например угроза отказа в продвижении по
службе, увольнения или очернения лица, работающего в определенной сфере.
Человека могут принуждать совершать действия, которые противоречат его
личным убеждениям. Принуждение может быть применено и по отношению к
компаниям, например, фирму, занимающуюся розничной торговлей, могут
заставить продавать определенные продукты, для того, чтобы получать другие,
более нужные ей продукты.

20.

Обман (введение в заблуждение)
Обман – это манипулирование людьми и фирмами посредством
предоставления им ложной информации. Обман – это «акт введения в
заблуждение, умышленное введение в заблуждение лживыми словами или
обманными действиями. Сознательно сделанное заведомо ложное заявление
либо демонстрация, прямо или косвенно относящиеся к имеющимся или к
прошлым фактам». Введение в заблуждение включает в себя искажение либо
фальсификацию данных исследований или отчетности, недобросовестную
рекламу или заведомо ложное представление продуктов. Обманом также
является предоставление искаженных данных об издержках, не
соответствующие реальности оценки эксплуатационных качеств продукта и
ложные сведения о финансовом состоянии компаний. Понятие «обман»
охватывает широкий круг деяний компаний – от мелкой лжи, которая,
возможно, не причинит особого вреда, до изощренных схем обмана,
способных привести к крупному экономическому или физическому ущербу,
включая гибель людей.

21.

Понятие «воровство» также охватывает широкий круг нарушений этики.
Собственность может быть материальной или интеллектуальной. К воровству
относятся и такие сделки, при которых какое-либо лицо использует
информацию, полученную благодаря своему привилегированному положению,
как собственность. Воровством следует считать и подделку продуктов, и
манипулирование ценами, и использование информации, являющейся
собственностью какой-либо компании, в интересах другой фирмы. Такую
информацию можно получить через несанкционированный доступ к
компьютерам и программам компании, владеющей информацией на правах
собственности.
Сговор нескольких сторон в отношении цен приводит к воровству, потому
что поддерживает сильно завышенные цены и таким образом лишает
покупателей денег, которые они не должны были платить для совершения
конкретных покупок. Нечестность при заключении и соблюдении контрактов
также приводит к воровству. Обманутая сторона теряет нечто ценное, причем
этой ценности ее лишают без ее согласия. Аналогично обман покупателей или
продажа им несуществующих товаров лишает их какой-то ценности, так же как
и несправедливое установление цен.

22.

Несправедливая дискриминация
Несправедливую дискриминацию определяют как «необъективное
отношение к людям из-за их расовой принадлежности, возраста, пола,
национальности или вероисповедания либо отказ людям в предоставляемых
другим привилегиях по указанным причинам.
Это неспособность относиться ко всем людям одинаково в случаях, когда
между теми, кому благоприятствуют, и теми, кому отказывают в
благожелательном отношении, нельзя найти обоснованного различия».
Называется такое явление несправедливой дискриминацией, которая
отличается от дискриминации, обоснованной рациональными критериями,
совершенно приемлемыми для большинства. Людей принимают на работу на
основании их квалификации и платят им заработную плату в соответствии с
тем вкладом, который они вносят в деятельность организации.
Несправедливая дискриминация имеет место, когда одному человеку или
категории лиц отдают предпочтение перед другими на основании критериев, не
имеющих отношения к деятельности.

23.

Последствия неэтичного поведения в макроперспективе
Взяточничество.
Взяточничество ограничивает свободу выбора, изменяя условия принятия
решений. Взятку используют для того, чтобы сделать один из вариантов
выбора более привлекательным для лица, принимающего решение.
Порождаемый взяткой соблазн состоит в том, что человек, принимающий
решение, может увеличить свою личную выгоду, связанную с выбором, за счет
дополнительного незаработанного дохода. Хотя этот человек в результате
получает выигрыш, руководствуясь при выборе решения корыстными
соображениями, сам по себе такой выбор обычно менее привлекателен и в
целом приносит меньшее общее удовлетворение. Иначе зачем было бы давать
взятки? Таким образом, взятки приводят к перераспределению ресурсов в
пользу менее желательных вариантов решений. Поскольку взяткодатель
непременно возместит себе средства, пошедшие на взятку, конечная стоимость
избранного лицом, принимающим решение, альтернативного варианта
зачастую оказывается более высокой.

24.

Акты принуждения, которые препятствуют ведению дел между продавцом
и определенными клиентами, или покупке товаров у определенных продавцов,
или приобретению покупателями каких-то конкретных продуктов либо услуг
акты принуждения в форме угроз или применения силы
– снижают эффективность конкуренции. Это, как правило, приводит к росту
цен и, возможно, к сужению ассортимента и снижению качества имеющихся на
рынке продуктов и (или) услуг по сравнению с тем, которое могло бы быть при
более интенсивной конкуренции. Повышение цен сокращает спрос на товары
или услуги. Следовательно, в производство товаров или услуг идет меньше
ресурсов, чем пошло бы при не ограниченной принуждением конкуренции.
Возможно, что удовлетворенность покупателей продуктами и (или) услугами
также снизится вследствие падения эффективности.

25.

Введение в заблуждение.
Информация, вводящая в заблуждение, создает ложное впечатление, и в
результате покупатели выбирают товары и услуги, приносящие им меньшее
удовлетворение, чем то, какое они получили бы, делая свои приобретения на
основе точной информации.
Кроме того, ложная информация может привести к тому, что поставки будут
производиться в сроки, отличающиеся от обещанных. Информация, не
соответствующая действительности, приводит к неоправданному расходованию
средств, которые можно было бы потратить на другие цели.
Воровство.
Воровство значительно повышает стоимость предоставления продуктов и (или)
оказания услуг. Ущерб, причиненный воровством, должен быть восполнен за
счет увеличения доходов, что приводит к росту цен.
Искусственно завышенные из-за воровства цены снижают спрос, а следствием
этого является неправильное распределение ресурсов. В крайних случаях
воровство может привести к тому, что расхищаемые продукты или услуги
просто исчезнут с рынка.

26.

Несправедливая дискриминация.
Наконец, вследствие несправедливой дискриминации потребители нередко
приобретают продукты или услуги у менее компетентных специалистов или
же выше ценят товары и услуги тех фирм, против которых осуществляется
дискриминация. Мы снова становимся свидетелями неправильного
распределения ресурсов. Несправедливая дискриминация обычно приводит
к снижению уровня удовлетворенности по сравнению с тем, какой
существовал бы при справедливой дискриминации.

27.

Ограничения свободы действий в форме взяточничества, принуждения,
введения в заблуждение и несправедливой дискриминации могут породить
неточную или ложную информацию. Последняя, в свою очередь, вызывает
субоптимальные сдвиги цен, продаж товаров и оказания услуг. Воровство
может привести к развалу рынка и в лучшем случае – к искусственному росту
цен. Выбор товаров и услуг, который делают потребители, не отражает
свободный выбор покупателей и продавцов и ведет к неправильному
распределению имеющихся в стране ресурсов. Ограничения свободы,
недостоверная информация и воровство ассоциируются с неэтичным
поведением.
Таким образом, в макроперспективе этичное поведение является
непременным условием эффективного функционирования рыночной
системы.

28.

Этика и доверие
Этика, рассматриваемая с позиции отдельно
взятой компании, тесно связана с доверием. Для
установления доверия поведение должно быть
этичным. Хотя только этичного поведения
недостаточно, чтобы завоевать доверие, тем не
менее оно необходимо.

29.

Доверие в отношениях с поставщиками. Отношения обмена основаны на
уверенности обеих сторон в том, что каждая из них выполнит свои
обязательства и тем самым сведет к минимуму неожиданности. Взаимное
доверие способствует сотрудничеству.
Доверие в отношениях с клиентами. Контакт между поставщиком и
клиентом реализуется через торговый персонал и отдел сбыта. Клиенты
доверяют продавцам, которые поставляют товары и услуги приемлемого
качества в обещанные сроки. Для поддержания доверия необходима честность
и компетентность (в получении информации о новых и уже существующих
продуктах и услугах).
Доверие в отношениях с наемными работниками. Атмосфера доверия
обеспечивает улучшение обмена информацией, большую предсказуемость,
большую надежность и взаимопонимание сотрудников; способствует
открытости и готовности непредвзято слушать и воспринимать критику,
уменьшению текучести кадров, а также снижению напряженности,
возникающей между работниками.

30.

Пять факторов служащих показателями доверия к работникам:
восприятие открытого и честного общения на верхнем и на нижнем уровнях
организационной лестницы;
справедливое и корректное отношение к группам сотрудников;
общность целей и ценностей, разделяемых рядовыми работниками и
руководителями;
отсутствие пристального, мелочного надзора как признак личного доверия к
работникам;
обратная связь между руководителями и рядовыми работниками по вопросам
эффективности деятельности сотрудников и их обязанностей.
Чувство собственной значимости – это уверенность человека в том, что он
обладает достаточными полномочиями, чтобы влиять на что-то.
Методы и стратегии менеджмента, усиливающие у работников чувство
собственной значимости, включают участие в управлении, определение
целей, разработку системы обратной связи и обогащение производственных
задач.

31.

КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА И КОРПОРАТИВНАЯ ЭТИКА
Типы корпоративных культур
Корпоративная этика – это система ценностей, регулирующая этические
отношения в данной организации. В отличие от универсальной корпоративная
этика обусловлена особенностями деятельности и целями данной организации,
а также сложившимися стереотипами поведения в данной организации.
Корпоративная этика – это часть такой нормативной системы как
корпоративная культура.
Корпоративная культура включает не только этические, но и другие ценности, а
также убеждения, ритуалы, символы. На рисунке представлена типология
корпоративных культур Р. Рюттингера.

32.

В данной схеме используются два фактора, оказывающих на культуру
сильное опосредованное влияние:
риск (насколько объективно и субъективно содержат риск те или иные
решения и конкретные действия)
обратная связь (как скоро выяснится, правильным ли было принятое
решение).

33.

В соответствии с этими критериями различают следующие виды культуры.
Инвестиционная культура. Инвестиционная культура проявляется в
нефтяных компаниях, инвестиционных банках, строительстве, в производстве.
Характеризуется выраженной ориентацией на будущее. В условиях высокой
степени риска делаются крупные капиталовложения, при этом правильность
принятого решения длительное время неизвестна. Сотрудники работают
основательно, осмотрительно, осторожно, настойчиво, терпеливо. Имеет место
длительный период неопределенности в условиях минимальной обратной связи
или ее полного отсутствия. Руководители рискуют своей карьерой и
перспективой своей организации. Решения подлежат тщательной проверке.
Характерно уважение перед авторитетом и профессиональными знаниями;
принято придерживаться договоренностей и решений. Сотрудники часто
общаются и детально все обсуждают. Процесс завоевания авторитета
продолжителен. Культура ускоряет открытия и развитие науки.

34.

Административная культура.
Факторы риска и обратной связи имеют для данной культуры низкие значения.
Низкая степень риска и медленная обратная связь административной культуры
проявляется в сфере общественного обслуживания, на предприятиях в хорошо
налаженных и защищенных отраслях, в крупных административных
учреждениях и частично в банках, в системе страхования. Сотрудники
– основательные, аккуратные люди, осторожные, умеющие приспосабливаться.
Кооперирование сотрудников носит относительный характер. Решения
продуманные, застрахованные.
Ритуалы ориентированны на внутренние проблемы:
1) делаются протокольные записи;
2) отлажена система хранения документов для доказательства своей
невиновности;
3) процедура имеет большее значение, чем результат;
4) исполняются все распоряжения как разумные, так и бессмысленные;
5) сотрудники живут в искусственном изолированном мире, в котором
полностью переоценивается самое незначительное событие;
6) большое значение имеют титулы; они важнее, чем деньги.

35.

Культура торговли.
Эта культура характеризуется быстрой обратной связью и относительно
малым риском. Развивается в первую очередь в организациях по сбыту, в
розничной торговле, при продаже товаров с доставкой на дом, а также при
мелкорозничной торговле. Успех зависит от количества контактов с
покупателями и от настойчивости в поисках сделок.
Сотрудники часто находятся один на один с покупателем, поэтому им особенно
важна поддержка коллектива. Они хорошо ведут коллективную игру, склонны
к принятию быстрых и несложных решений. Выделяется стремление
действовать. Успех измеряется объемом сбыта, а не риском. Успехи
празднуются. Принадлежность к команде, делающей успехи, является важным
фактором. Недостатки: количество превалирует над качеством; доминирует
мышление краткосрочного успеха; сотрудники чувствуют свою связь прежде
всего с группой и меньше с предприятием; высокая текучесть кадров.

36.

Культура выгодных сделок.
Это культура, в которой важна быстрая обратная связь успешного или
неудачного предприятия и финансовый риск средней и высокой степени,
встречается везде, где заключаются выгодные сделки с ценными бумагами,
платежными средствами, сырьем и т. п. Быстрое использование
предоставляющихся шансов – основная стратегия. «Здесь любят быстрые
сделки и быстрое получение денег». Для сотрудников характерны
вырабатываемые бойцовские и агрессивные черты, твердость в решениях,
соревновательность. Обычно сотрудники плохо ведут коллективную игру.
Данная культура характеризуется азартом игрока, спекулятивные сделки
гарантируют острые ощущения сотрудникам в течение
всей жизни.

37.

Культура выгодных сделок
Это культура, в которой важна быстрая обратная связь успешного или
неудачного предприятия и финансовый риск средней и высокой степени,
встречается везде, где заключаются выгодные сделки с ценными бумагами,
платежными средствами, сырьем и т. п. Быстрое использование
предоставляющихся шансов – основная стратегия. «Здесь любят быстрые
сделки и быстрое получение денег». Для сотрудников характерны
вырабатываемые бойцовские и агрессивные черты, твердость в решениях,
соревновательность. Обычно сотрудники плохо ведут коллективную игру.
Данная культура характеризуется азартом игрока, спекулятивные сделки
гарантируют острые ощущения сотрудникам в течение всей жизни.

38.

ЭТИКА РУКОВОДИТЕЛЯ. ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ ХОРОШЕГО
ПОДЧИНЕННОГО
Этика руководителя
Власть и подчинение. В деловом общении «сверху – вниз», т. е. в
отношении руководителя к подчиненному, «золотое правило» этики можно
сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному
так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и
успех делового общения во многом определяются теми этическими
нормативами и принципами, которые использует руководитель по отношению к
своим подчиненным. Этические нормы и принципы определяют, какое
поведение в деловых отношениях этически приемлемо, без соблюдения норм
этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство
людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными.
Эти нормы касаются основы распоряжений в процессе управления, служебной
дисциплины, определяющей деловое общение, определяют нравственнопсихологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь
нравственные эталоны и образцы поведения руководителя:

39.

Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченную группу с
высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям
организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и
психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с
коллективом. Вместе с тем каждый стремится остаться индивидуальностью и
хочет, чтобы его уважали таким, каков он есть.
При возникновении проблем и трудностей, связанных с
недобросовестностью, руководителю важно выяснить ее причины. Если речь
идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его
слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь
ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.
Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему
понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас.
Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего
замечания, то руководитель не выполняет своих должностных обязанностей и
поступает неэтично.

40.

Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам.
Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму
общения. Вначале попросите самого сотрудника объяснить причину
невыполнения задания, возможно, он приведет не известные вам факты.
Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство и
чувства человека.
Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
Тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» – спрячьте
критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и
вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не
держите зла.
Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если
совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет – на вас
ляжет вся ответственность.

41.

Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам, как к
равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.
Никогда не давайте сотрудникам возможности заметить, что вы не
владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.
Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше
заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.
Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут
главным образом за счет руководителя.
Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо
выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального
поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.

42.

Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на
других членов коллектива.
Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе.
Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок
– проявление слабости и непорядочности.
Защищайте своих подчиненных и будьте им преданны. Они ответят вам
тем же.
Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два
фактора:
1) ситуацию, наличие времени для нюансов;
2) подчиненного: кто перед вами – добросовестный и квалифицированный
работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу.
В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые
нормы поведения и формы распоряжения.

43.

Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, вопрос и так
называемый «доброволец».
1 Приказ чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а
также в отношении недобросовестных сотрудников.
2 Просьба используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение
между руководителем и подчиненным основано на доброжелательности. Такая
форма позволяет сотрудникам высказать свое мнение на проблему в том
случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если
соответствующим образом произнести фразу, у сотрудника не возникает
никакого сомнения, что это всё-таки распоряжение.
3 Форму обращения вопроса («Есть ли смысл заняться этим?») лучше
применять в том случае, когда руководитель хочет вызвать обсуждение, чтобы
лучше выполнить работу и подтолкнуть сотрудников к тому, чтобы они сами
взяли инициативу на себя.
4 Форма «добровольца» («Кто хочет это сделать?») подходит для такой
ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть
сделана. В этом случае «доброволец» должен получить гарантию, что его
энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

44.

Этические обязанности руководителей
1 Руководители должны быть образцом нравственного поведения. Они
должны жить в соответствии с ценностями, способствующими процветанию
возглавляемых ими организаций.
2 Лидеры ответственны за перспективы возглавляемой ими организации.
3 Лидеры должны постоянно информировать подчиненных о своих
намерениях. Работники ожидают от руководства, что оно будет предоставлять
им всю информацию, необходимую для эффективной работы.
4 Лидеры ответственны за формирование слаженно работающего
коллектива, основанного на высоком уровне доверия. Члены коллектива
должны знать, что они будут вознаграждены за сотрудничество с другими
людьми на благо фирмы даже в том случае, если будет казаться, что их
собственный вклад уменьшается. И уж конечно следует вознаграждать их за
принятие решений, соответствующих стратегическим интересам организации.
5 Руководители отвечают за создание обстановки, поощряющей развитие
личности и творчество.

45.

Этические принципы хорошего подчиненного
Хорошие подчиненные:
1) в отношении с начальством создают атмосферу взаимного стремления к
выполнению поставленной задачи;
2) достаточно уверены в себе, чтобы спорить с начальником и быть при этом
корректными оппонентами;
3) исполняют приказы начальника, не становясь при этом раболепными;
4) вносят свой опыт, умение и знания в работу коллектива, не стремясь
занять место других его членов;
5) верны своему начальнику и целям, стоящим перед коллективом, в то же
время сохраняя способность трезвой оценки и конструктивной критики;
6) уходят, когда становится очевидным, что они больше не могут
поддерживать ценности и цели организации либо ее руководителя.

46.

ЭТИКА РЕШЕНИЯ СПОРНЫХ ВОПРОСОВ
(ЭТИКА КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ)
Свойства конфликта:
- противоречие между интересами, ценностями, целями, мотивами, ролями
субъектов;
- противоборство субъектов конфликта, стремление нанести ущерб оппоненту;
- негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу.
Структура конфликта
- стороны или участники конфликта (количество участников и масштаб
распространения);
- предмет конфликта (из–за чего возник);
- представления участников конфликта о самих себе, о противостоящих
сторонах.

47.

Стадии конфликта: предконфликтная ситуация; конфликтное взаимодействие;
разрешение конфликта.
Другой вариант:
1) стадия ожидания
(нет определенности, психологический дискомфорт, неуверенность в будущем);
2) стадия сознательного, но не выраженного разногласия
(каждый боится, что отсутствие информации – признак неприятностей именно для
него, возникает потребность определить для себя перспективы);
3) стадия обсуждения
(возникает необходимость поделиться мыслями с сослуживцами, складывается
мнение, определяются виновники ситуации);
4) стадия открытого обсуждения
(обсуждение сложившейся ситуации, «враги» вызывают неприязнь, их
невинные действия порождают возмущение, накапливается напряжение во
взаимоотношениях, взаимное раздражение);
5) стадия открытого конфликта
(по мере развития конфликта возрастает степень непримиримости враждующих
сторон, их взглядов на возможное его развитие).

48.

Варианты разрешения конфликта:
1 Полный антагонизм.
Стороны видят выход из конфликта по принципу: «Победа или поражение!»
2 Уступка.
Принять любое решение партнера (вышестоящего руководства).
3 Уклонение (избегание).
Изоляция и безразличие: нет активного противостояния, нет активного
сотрудничества. Любой толчок может вновь обострить конфликт.
4 Мирное сосуществование
Возможна совместная работа, а спорные вопросы просто не обсуждаются.
5 Компромисс.
Возможны и взаимная договоренность, и взаимные уступки.
6 Совместное решение проблем
Совместная работа – наилучший вариант.

49.

Факторы, которые препятствуют возникновению конфликтов:
1) правильный подбор и расстановка кадров, учитывая профессиональные
и психологические качества;
2) авторитет руководителя, позитивное признание его заслуг;
3) позитивные традиции в коллективе, носителями которых является
большая часть сотрудников.

50.

Любой конфликт разрешается с
наименьшими потерями и проще,
если
заранее проанализированы
предпосылки конфликта и если он
конструктивно
устраняется на ранних стадиях.

51.

Меры и средства предотвращения и ликвидации конфликта:
1. Строгое соблюдение основных правил ведения дискуссии:
– Ваш оппонент – это ваш партнер, ищущий вместе с вами разумный выход из
ситуации.
– Постарайтесь понять цели и интересы оппонента.
– Каждый может иметь собственное мнение. Вы не обязательно абсолютно
правы.
– Делайте выводы, подтверждая их фактами.
– Выслушивайте и имейте силы сообщить неприятные аргументы.
– Меньше обсуждайте личные особенности оппонента.
– Соблюдайте дисциплину в дискуссии и давайте возможность высказать
собственное мнение оппоненту.

52.

2. Следует уделять внимание анализу возможных противоречий,
предпосылок конфликта, определению возможных оппонентов и их вероятных
позиций:
– особое внимание тому, что объединяет оппонентов;
– обе стороны зависят друг от друга и нужны друг другу;
– разобраться в существе основного конфликта, снять наносные,
эмоциональные компоненты, усложняющие конфликт;
– создание условий для совместной работы, где оппоненты лучше узнают и
помогают друг другу;
– избегание мелочного анализа столкновений и ссор, чтобы не отвлекаться от
основной задачи.

53.

ФОРМЫ ЭТИЧНОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая
беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание;
публичное выступление; телефонные разговоры; презентация; деловая
переписка
Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по
определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед происходит
принятие решений, заключение сделок необязательно.
Деловая беседа выполняет ряд функций:
1 Взаимное общение работников из одной деловой сферы.
2 Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих
замыслов, идей.
3 Контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий.
4 Стимулирование деловой активности.
Деловая беседа может предварять деловые переговоры или быть элементом
переговорного процесса.

54.

Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия
решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры
всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений,
сделок, контрактов.
Спор – столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба,
при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется
в форме диспута, полемики, дискуссии.
Деловое совещание – способ открытого обсуждения проблем группой
Публичное выступление – передача одним выступающим информации
различного уровня аудитории с соблюдением правил и принципов построения
речи и ораторского искусства.
Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию
документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.

55.

ВИДЫ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ. ПРОВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
Для деловой беседы необходимы: подходящие слова и благоприятный
момент. В беседе мы являемся «посредниками» между конкретной ситуацией
и определенной личностью. И с тем, и с другим мы должны обращаться
корректно, поэтому мы одновременно ориентируемся и на собеседника, и на
ситуацию. При этом, конечно же, у нас есть определенные цели и
относительно своих слушателей: мы хотим объяснить им какую-то
профессиональную тему или стимулировать проявление инициативы. В
другом случае мы хотим пробудить или усилить общее чувство или
настроение присутствующих.
В соответствии с этим можно выделить следующие виды бесед:
– профессиональные беседы, когда разъясняются специальные проблемы
без воздействия на чувства собеседников;
– речи, цель которых добиться от слушателей каких-то действий путем
информирования и аргументирования. Такие речи воздействуют не только на
чувства, но и на разум, и волю людей. Особой формой бесед являются
дискуссии и дебаты;

56.

– выступления, относящиеся к какому-то событию, т. е. посвященные
конкретным ситуациям в общественной жизни (беседы, посвященные какомуто событию).
Каковы факторы воздействия деловой беседы? Таковыми являются
содержание, организация и стиль, т. е. методы нашего изложения.
Чтение. Мы прочитываем собеседнику подготовленный материал. Это
самый нежелательный способ изложения, так как он отталкивает собеседника
и его реакция остается для нас неясной.
Закрытое изложение с дискуссией. Во время изложения перерывов не
делается. Дискуссия проводится в конце беседы. Отрицательным моментом
здесь является то, что многие вопросы в ходе дискуссии теряются и теряется
связь вопросов с изложенным материалом. И мы вынуждены возвращаться к
той части выступления, к которой относится вопрос. Положительным является
то, что выступление проходит без перерывов и поневоле должно быть
кратким.

57.

Открытое изложение с промежуточными вопросами, которые задают нам
слушатели в интересующих их местах. Непонятное можно легко и сразу же
прояснить. Несмотря на эти остановки, изложение все же сохраняет свою
целостность. Здесь уже существует реальная опасность того, что нас могут
вынудить свернуть с намеченного пути.
«Разговорный стиль». При таком методе изложения материал выступлений
перемежается вопросами, задача которых заключается в мобилизации внимания
наших собеседников и создании условий для понимания ими наших идей.
Преимущество этого метода состоит в том, что наши собеседники могут
практически в любой момент взять слово. В этом мы видим лучшее
доказательство тому, что они внимательно слушают наше выступление.
Недостаток: можно легко заблудиться, если вопросы уводят в сторону.
Во избежание недоразумений необходимо добиваться того, чтобы
выступления (и наши собственные, и нашего собеседника) представляли собой
законченную часть деловой беседы, дающую ответ на определенный вопрос.

58.

Торговая беседа. Привлечение внимания, пробуждение интереса, форсирование
поисков решений, принятие предложения.
Рекомендательная беседа. Определение желаний собеседника, демонстрация
совпадения наших стремлений с желаниями собеседника, доказательство
целесообразности нашей идеи, принятие нашей идеи собеседником,
форсирование реализации этой идеи, принятие решения.
Какие реакции наиболее часто встречаются у тех, кто слушает?
Реакция 1. Дегрессия (удаление от предмета), которая обычно свойственна
интеллектуальным слушателям, использующим промежутки времени
(возникающие из-за того, что скорость мышления превышает скорость речи) на
побочные мысли, в результате чего они могут полностью потерять нить
изложения.
Реакция 2. Заострение внимания на голых фактах; они, конечно, важны, но
на них нельзя зацикливаться. Поэтому психологи советуют при любом
перечислении ориентировать внимание только на наиболее существенные
моменты.

59.

Реакция 3. Уязвимые места для многих людей – это такие критические
слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния
равновесия, вызывают психический ураган, возникает неосознанное желание
протестовать и скандалить.
Готовы ли вы к проведению беседы?

60.

Перед началом беседы ответьте сами себе на следующие
вопросы:
Пытался ли я представить себя на месте собеседника (собеседников),
понять его (их)?
Если бы подобная беседа была проведена со мной, остался бы я доволен
ею?
Вполне ли я готов выслушать собеседника (собеседников) и правильно
ответить на возможные вопросы?
Является ли мой план беседы точным, ясным и корректным?
Не вызовет ли мой план беседы вопросов, уводящих обсуждение в сторону?
Выглядят ли мои формулировки естественными и убедительными?
Все ли мои мысли выражены точно и ясно?
Правильно ли я выбрал тон проведения беседы?
Пытался ли я представить себя на месте собеседника (собеседников),
понять его (их)?
Если бы подобная беседа была проведена со мной, остался бы я доволен
ею?

61.

ПРИМЕНЕНИЕ КОМПЛИМЕНТА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
Комплимент – это небольшое преувеличение достоинства, которое каждый
желает видеть в себе. В отличие от комплимента (небольшого преувеличения)
лесть представляет собой сильное преувеличение достоинств собеседника.
Лесть грубее, и она имеет больше шансов быть отвергнутой из-за
неправдоподобности.
Отличие комплимента от похвалы и лести.
Чувствительность к комплиментам проявляется в том, что человек,
выслушивая приятные слова в свой адрес, испытывает особый вид
удовольствия, реализуя при этом потребность в получении положительных
эмоций. Эта потребность свойственна каждому, вот почему человек,
делающий комплименты, – для окружающих желательный собеседник: он
является источником положительных эмоций. Таким образом, цель
комплимента – доставить удовольствие собеседнику, тем самым стимулируя
его на дальнейшее сотрудничество с вами.
Похвала – это положительная оценка качеств собеседника. В похвале также
нуждается каждый.

62.

Технические правила комплимента :
Встраивать слова-комплименты в общую фразу.
Не делать пауз.
После комплимента следует содержательный текст; чем длиннее
общая фраза после слов комплиментов, тем лучше.
Часть общей фразы после слов-комплиментов должна содержать нечто
такое, что захватывало бы внимание слушающего.
Психологические правила комплимента :
Сосредоточение внимания на внутренних, душевных качествах
собеседника.
Обращение внимания не на очевидные, а на скрытые достоинства
собеседника.
Искренность комплимента.
Конкретность комплимента (комплименты должны быть не общими, а
максимально конкретными).
Специфические требования: фактическая основа, краткость, не должно
быть поучений, не должно быть двусмысленных оборотов, без эмпатии
комплимент не совершенен, учет половозрастных особенностей
собеседника.

63.

КОНСТРУКТИВНАЯ КРИТИКА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
Основные причины неудачной критики
Чтобы овладеть основами конструктивной критики, необходимо, как
минимум, узнать о причинах неудачной критики, т. е. такого порицания, в
результате которого у критикуемого возникает крайне отрицательное
отношение к воздействию, оказываемому на него. К основным причинам
неудачной критики относятся:
1. Фатальность критики, т. е. такое психолого-эмоциональное
воздействие, которое формирует у критикуемого лишь чувство
безвозвратной потери, невозможности что-либо изменить. В этой ситуации
критикующий заявляет примерно следующее: «Вам надо было поступить
исключительно так-то». И поскольку, как говорится, поезд уже ушел, то
критикуемый попадает в тупиковую ситуацию, и ему ничего не остается,
кроме как сопротивляться и «спасать свое лицо». Ясно, что проку от такой
фатальной критики мало.

64.

2. Назидательность критики проявляется в тоне, нравоучительных фразах
типа: «Чаще надо прислушиваться к моим советам», «Вы поняли наконец, как
надо делать?» и т. п. В подобных ситуациях критикуемый считает, что «он ко
мне придирается». И чтобы изменить это на «он хочет мне помочь»,
критикующий должен перейти от упреков к предложению о сотрудничестве.
Например: «Свои пожелания я высказываю лишь в надежде сохранить наши
добрые отношения».
3. Эмоциональность критики проявляется, когда критикующий не может
вовремя остановить поток упреков, «заводится» и тем самым подавляет
слабых
духом собеседников, а сильных подталкивает к активному противоборству. В
обоих случаях польза оказывается ничтожной.
В принципе каждый из нас может продолжить это перечисление неудач.
Достаточно вспомнить случаи, когда критика сильно задела, заставила
невзлюбить (если не возненавидеть критикующего и т. д.).

65.

Поэтому, прибегая к критике, важно постоянно задавать себе вопросы: что
чувствует мой собеседник, как он воспринимает мои замечания, каково
его физическое и психологическое состояние? Исходя из ответов на эти
вопросы, необходимо вести разговор.
Критика принесет положительный результат, если она:
1. Способна гасить сопротивление собеседника к восприятию критических
замечаний.
2. Способна вовлекать партнера в процесс критики путем осознания
важности и нужности выполняемой им работы и того, что эта работа
оценивается по достоинству.
3. Способна изменить ситуацию и деятельность критикуемого к лучшему.

66.

Правила конструктивной критики
Основные правила конструктивной критики в виде конкретных
рекомендаций:
1. Старайтесь терпеливо выслушивать объяснения.
К сожалению, немногим руководителям удается выслушать объяснение со
стороны критикуемого непредвзято, терпеливо и до конца. Невольно
срываются с уст таких руководителей замечания, подобные такому: «Если
хотите со мной говорить – молчите!»
2. Сохраняйте ровный тон.
Иметь бесконечное терпение – это действительно талант. Когда
критикующий легко сбивается на крик, – это верный признак того, что он не
умеет владеть собой. Как подсказывает житейский опыт, эффективность
крика в ситуации, когда нужно убедить человека или склонить его к своей
точке зрения, близка к нулю, и громче – вовсе не значит убедительнее и
понятнее.

67.

3. Прежде чем критиковать найдите, за что похвалить, и похвалите.
Это достаточно эффективный и проверенный прием. Особенно он действенен
в преддверии сокрушительной критики. Например, можно сказать
критикуемому: «Мы работаем с вами не первый год, и ваши результаты были
просто замечательны. Что же произошло?» Тогда критикуемому не придется
обвинять вас в несправедливом отношении к себе со стороны критикующего
(начальника, руководителя и т. д.): так как критикующий отметил все – и
хорошее, и плохое.
Подыскивая, за что похвалить, вы сопоставляете хорошее и плохое, а это
сделает вашу позицию более взвешенной и терпимой, облегчит выполнение и
двух предыдущих правил: выслушивать и сохранять ровный тон,
в результате не возникает конфронтация.

68.

4. Критикуйте поступки, а не человека.
Каждый может согласиться с тем, что он ошибся, особенно если приведены
очевидные факты, но вряд ли кто согласится с тем, что он плохой человек. В
последнем случае закладывается конфронтация, отдаляющая стороны от
взаимодействия.
5. Не критикуйте при свидетелях.
Такая критика вызывает отрицательные эмоции (недовольство) со стороны
критикуемого.
6. Помогите критикуемому сохранить свое лицо.
Часто критикуемый не соглашается с нами только потому, что согласие
ассоциируется в его сознании с потерей достоинства. Поэтому важно не
забывать о том, что ничто так не разоружает критикуемого, как почетная
капитуляция. В этой ситуации крайне важно дать возможность для
отступления.

69.

Как прекратить разговор, не обижая собеседника
Потребность закончить беседу может возникнуть у собеседников не
одновременно. Например, все вопросы уже решены, но одному из партнеров
еще хочется высказаться. Не удовлетворить эту потребность – значит обидеть
собеседника, испортить впечатление от разговора, снизить эффект беседы, а
возможно, и перечеркнуть ее результат возникшим отрицательным
отношением
к партнеру по общению. Итак, прервать беседу желательно тактично. Но как?
Рассмотрим некоторые практические приемы для достижения этой цели.
- Поблагодарите собеседника за приятную встречу, содержательную
беседу, откровенность, за то, что нашел время зайти и т.п. Большинство
правильно понимает этот намек, поскольку умному достаточно и намека. Для
остальных рекомендуются другие приемы.

70.

- Корректно сообщите, что вас ждут неотложные дела. Принося свои
извинения, важно не забывать, что формулировка извинения типа «я
извиняюсь» – неправильна, ибо в данном случае вы сами себя извиняете.
Правильней будет сказать: «Прошу прощения», «Приношу свои извинения» и т.
п. У собеседника, как показывает практика, обычно не возникает обиды или
раздражения, если достаточно корректно объясняют объективную причину
(надо куда-то пойти, кому-то позвонить и пр.), по которой необходимо
прервать разговор.
- Встаньте, пожмите собеседнику руку, попрощайтесь с ним, проводив его
до двери. При этом очень важно высказать свое искреннее удовлетворение от
проведенной встречи.

71.

- Используйте прием «Спасение от назойливого посетителя». Этот прием
необходимо использовать лишь против тех, кому, к сожалению, недостаточно
намека.
Прием заключается в том, чтобы заранее договориться со своим коллегой о
том, что после особого сигнала он должен подойти и сказать, что вас срочно
вызывают к руководителю или иному вышестоящему лицу.

72.

Вариации с телефоном.
Разговоры по телефону также можно при необходимости успешно завершать, не
вызывая при этом обиды со стороны оппонента. Первые два приема, описанные
выше, могут успешно использоваться и для телефонных бесед. Однако есть и
особый прием. Желая закончить разговор, можно сказать собеседнику: «У меня
сейчас начинается срочное собрание, и люди уже собираются».
Если после «собрания» раздается звонок и тот же голос настаивает на
ненужном для вас разговоре, мешая работать, то можно вполне
воспользоваться
приемом, о котором поведал известный специалист по технике личной работы
А. Мак-Кензи. Вы говорите, что плохо слышно и вообще у вас в последнее
время что-то происходит с телефоном, после чего нажимаете рычаг аппарата.
Через минуту абонент вновь перезванивает: «У вас телефон отключился?» –
«Да, в последнее время у нас телефон барахлит и почему-то...» – и вновь
нажимаете на рычаг.
Больше, как правило, назойливый собеседник не звонит. Не исключено, что он
проклинает качество телефонной сети, но ваши с ним отношения не
пострадали.

73.

ОСНОВНЫЕ ПРИЕМЫ АГРУМЕНТАЦИИ
Законы убеждающей коммуникации:
1. Понять не значит принять.
2. Доказать не значит убедить.
3. Позиция должна минимум не противоречить другим собственным взглядам
и максимум совпадать с другими собственными взглядами собеседника.
4. Формирование аттракции (симпатии).
Аргумент – это то суждение, которое каким-либо образом способствует
принятию собеседником тезиса. Рациональная информация включает тезис,
аргументы и слова-связки между ними. Бывают сильные и слабые аргументы.
Правила формулирования аргументов:
1. Соответствие действительности.
2. Логическая связь с тезисом.

74.

Теория аргументации
Аргументирование – наиболее трудная фаза беседы, оно требует больших
знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и
корректности высказываний, при этом мы во многом зависим от собеседника,
кем он будет в беседе: противником или единомышленником. Что касается
самой аргументации, то в любом случае мы должны владеть материалом и
четко определить задачи, которые хотим достигнуть.

75.

Пункты, которые также имеют решающее значение для достижения целей
нашей аргументации, и которые можно использовать на практике и,
возможно, принять на вооружение:
1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными
понятиями, так как:
– убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов,
особенно если они неясны и неточны;
– собеседник слышит или понимает намного меньше, чем хочет показать.
(Мы должны всегда об этом помнить. Попытайтесь вспомнить, что вы поняли
из последней телепередачи);
– преувеличение – одна из форм лжи;
– аргументы должны быть достоверными для собеседника – если правда
имеет привкус лжи, собеседника лучше от нее избавить.

76.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям
темперамента собеседника:
– доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного
эффективнее достигают цели, чем преподнесенные все вместе сразу;
– три-четыре ярких довода достигают большего эффекта, чем множество
средних аргументов;
– аргументирование не должно быть декларативным или выглядеть как
монолог «главного героя»;
– точно расставленные паузы часто оказывают большее воздействие, чем
поток слов;
– на собеседника лучше влияет «активное» построение фразы, чем
«пассивное», когда речь идет о доказательствах (например, лучше сказать:
«Мы
это осуществим...», чем «Можно осуществить...», точно так же целесообразнее
сказать: «Заключить...», чем «Сделать заключение...»).

77.

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, так
как это, особенно при длительных контактах, окажется – для нас же
намного выгоднее.
Это означает:
– всегда открыто признать правоту собеседника, когда он прав, даже если
это может иметь для нас неблагоприятные последствия;
– продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые
приняты собеседником;
– избегать пустых фраз, они свидетельствуют об ослаблении нашего
внимания и ведут к ненужным паузам в целях выиграть время и поймать
потерянную нить беседы.

78.

4. Приспособить аргументы к личности нашего собеседника, т. е.:
– направить аргументацию на цели и мотивы собеседника;
– избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать
преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующие
нашего собеседника;
– употреблять терминологию, которая понятна нашему собеседнику, –
проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами для контроля
за
уровнем понимания и восприятия нашего собеседника;
– не забывать, что излишняя убедительность вызывает отпор со стороны
собеседника, особенно если у него агрессивная натура.

79.

5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих
аргументирование и понимание, учитывая, что одно незначительное
изменение
в ключевой фразе часто оказывает решающее воздействие на результаты
аргументации и даже всей беседы.
6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои
доказательства, идеи и соображения.
Приводя яркие сравнения и наглядные доводы, важно постоянно помнить,
что сравнения следует основывать на опыте собеседника; сравнения должны
поддерживать и усиливать нашу аргументацию, они должны быть
убедительными, но без преувеличений и крайностей.
Применение наглядных вспомогательных средств повышает внимание и
активность собеседника, снижает абстрактность изложения, помогает лучше
увязать наши аргументы и тем самым обеспечить лучшее понимание со
стороны собеседника.

80.

Истоки замечаний
Познакомимся с причинами, которые толкают наших собеседников на
замечания и возражения.
Защитная реакция.
Она возникает, когда собеседник не понял нашей аргументации или просто
хочет возразить. Зачастую это бывает естественное сопротивление,
оказываемое всему новому, в том числе потоку информации, требующему
неприятного и мучительного изменения своего мнения. Последствия:
отговорки, замечания, возражения.
«Спортивная» позиция.
Наш собеседник – человек «по-спортивному» настроенный, поэтому он
склонен к соперничеству в беседе и проверке наших способностей. Он хочет
узнать: насколько мы опытны, с какими трудностями можем справиться,
границы наших возможностей, насколько далеко он может зайти по
отношению к нам (это ему особенно важно знать до того, как он начнет
выдвигать свои крайние требования), как мы выходим из неприятных
положений.

81.

Разыгрывание роли.
Собеседник считает, что он находится в исключительном положении в данной
ситуации. Его роль не зависит от действий присутствующих; он – хозяин
положения, который мгновенно замечает и устраняет все слабые места в
беседе.
Другой подход.
У собеседника другое мнение, иная точка зрения, что чаще всего является
результатом того, что он оперирует устаревшими сведениями
или опирается на «классические» идеи и теории.
Несогласие с предложенным методом решения.
Мы в недостаточной степени приспособили аргументацию к особенностям
характера собеседника (типичное замечание: «Я это вижу совсем подругому») или же сделали акцент на особенностях и отрицательных
характеристиках, а не на преимуществах и возможностях объекта беседы.

82.

ОБЩЕНИЕ С КОНФЛИКТНОЙ ЛИЧНОСТЬЮ
Классификация «абстрактных типов» собеседников
Каждый человек обладает своеобразной, неповторимой манерой общаться.
Любой собеседник уникален. И все-таки их можно объединить в группы по
каким-то общим характерным чертам. Абстрактный собеседник – это тип,
воображаемая психологическая модель, отражающая определенные
характерные свойства, которые имеют значение для подготовки и проведения
деловой беседы. Естественно, что в жизни в чистом виде подобные типы не
встречаются, но есть люди, которым в наибольшей степени свойственны
особенности одного из них. Знакомство с «теоретическими типами» полезно
для поиска оптимальных подходов к реальным собеседникам при
организации
беседы.

83.

Основными критериями для классификации типов деловых
собеседников являются следующие:
компетентность;
откровенность и искренность;
владение приемами общения с другими участниками беседы;
заинтересованность в теме и успехе беседы.

84.

В классификации представлено 9 «абстрактных типов» собеседников:
1. Вздорный человек, «нигилист».
Такой человек часто выходит за рамки темы деловой беседы. В ходе беседы он
нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает
собеседников, неосознанно провоцирует их на то, чтобы они не соглашались с его
аргументами и выводами.
По отношению к нему рекомендуется вести себя следующим образом:
- не терять хладнокровия и уверенности в собственной компетентности;
- если есть возможность, включать в формулировки решения его слова;
- постараться установить с ним контакт, сделать его своим сторонником;
- беседуя с ним с глазу на глаз, применять нерефлексивное слушание, чтобы
понять истинные причины его негативной позиции;
- в критический момент приостановить беседу, чтобы дать ему остыть.

85.

2. Позитивный человек.
Это, конечно, самый приятный тип делового партнера. Доброжелательный,
он стремится к сотрудничеству при проведении беседы.
По отношению к нему целесообразно побуждать его к активному участию в
дискуссии.
3. Всезнайка.
Он уверен в том, что все знает лучше всех. У него обо всем есть свое
мнение, и он постоянно требует слова.
При общении с ним следует предоставить ему возможность резюмировать,
формулировать промежуточные заключения, иногда задавать ему сложные
специальные вопросы.

86.

4. Болтун.
Часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы.
Когда он начнет отклоняться от темы разговора, его нужно остановить, применяя
для этого резюмирующие высказывания, а если он отклонится от темы еще
дальше, спросить его, в чем он видит связь с предметом обсуждения.
5. Трусишка.
Этот тип собеседника характеризуется недостаточной уверенностью в себе. Он
охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь такое, что, по его мнению, может
показаться другим глупым или даже смешным.
С таким собеседником нужно обходится особенно деликатно: задавать ему
ясные, конкретные вопросы; продемонстрировать доброжелательность,
заинтересованность, чтобы он развил свое замечание; если он все же решился
заговорить, применять нерефлексивное слушание и побуждать к этому других
участников беседы; помогать ему формулировать мысли, используя прием
выяснения; специально подчеркивать все позитивные моменты его
высказываний, но не делать этого свысока.

87.

6. Хладнокровный, неприступный собеседник.
Такой человек замкнут. Часто чувствует себя и держится отчужденно, не
включается в ситуацию деловой беседы, так как это кажется ему недостойным
его внимания и усилий.
В этом случае любым способом необходимо: заинтересовать его в участии в
обсуждении проблемы; применить прием отражения чувств, например,
обратиться к нему с такими словами: «Кажется, вы не совсем удовлетворены
тем, что было сказано. Интересно узнать, почему?»
7. Незаинтересованный собеседник.
Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее «проспал» всю беседу.
Поэтому нужно: задавать ему вопросы информативного характера, вовлекая его
в беседу; выясняя его точку зрения, избегать вопросов, отвечая на которые
можно ограничиться словами «да» и «нет»; задавать ему вопросы по теме
разговора из той области, в которой он считает себя наиболее компетентным;
ƒ постараться выяснить, что интересует лично его.

88.

8. Важная птица.
Такой собеседник не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Он
чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных.
Существенными элементами позиции по отношению к нему являются
следующие: нельзя позволять ему разыгрывать роль полного хозяина; не
раздражаться из-за его манеры. Помнить, что ваша цель – конструктивное
проведение беседы «здесь и теперь»; до определенного момента соглашаться
с ним, чтобы уменьшить его желание противоречить и подготовить его к
контраргументации: «Вы совершенно правы. Согласны ли Вы с тем, что...?»
9. Почемучка.
Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и
задавать вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или
надуманы. Он просто сгорает от желания спрашивать.
Как вести себя с таким собеседником? Здесь может помочь следующее:
на вопросы информационного характера отвечать сразу; по возможности,
переадресовывать вопросы к нему самому: «Интересный вопрос. Хотелось бы
узнать, что вы сами об этом думаете»; сразу признавать его правоту, если не
можете дать нужный ему ответ.

89.

Очень важно обратить внимание на то, что один и тот
же человек может меняться в зависимости от
значимости темы, хода беседы и т. д.
Обнаружили ли вы в себе характерные черты какоголибо из описанных типов? Если да, то постарайтесь
ответить на вопрос: что лежит в основе подобного
вашего поведения?

90.

Слушание в процессе делового общения
Слушание является важнейшим этапом делового общения, определяющим
степень продуктивности деловых отношений. Это активный процесс, во время
которого происходит:
восприятие информации при воздержании от выражения собственных эмоций
поощрение говорящего и стимулирование последнего на дальнейшее
общение;
нетотальное, точечное воздействие на говорящего.
Необходимо говорить именно об умении слушать, овладение которым:
совершенствует руководящие навыки, так как авторитет умеющего слушать
руководителя всегда выше, а выполнение его распоряжений эффективнее;
повышает самооценку и уверенность партнеров по общению;
способствует увеличению производительности труда, сокращая
непонимание

91.

В психологии выделяют три уровня слушания:
слушание-сопереживание как сопереживание чувствам и мыслям
говорящего, стремление поставить себя на его место;
поверхностное слушание как слушание без понимания подлинных
намерений говорящего со стремлением уловить лишь поверхностную суть;
слушание с временным отключением - это пассивное восприятие
информации с периодическим выпадением из процесса восприятия,
потерей нити разговора и незаинтересованности, механическом участии в
разговоре в целом.

92.

Следует различать пассивное и активное слушание.
Пассивное слушание - это процесс внимательного молчания при
минимальном эмоциональном и словесном участии в процессе общения.
Пассивное слушание позволяет:
полностью высказать собеседнику свою точку зрения;
преодолеть собеседнику личные комплексы самовыражения и в том числе
комплексы речи;
резко снизить возрастающий конфликтный градус беседы;
продуктивно общаться с подчиненными, которым трудно высказать свою
позицию, просьбу.

93.

Недостатки пассивного слушания заключаются в том,
что у активно говорящего может исчезнуть стимул к
продолжению беседы либо говорящий может
неправильно истолковать пассивность собеседника и
рассмотреть его как одобрение своей позиции, то есть
пассивное слушание может противоречить интересам
молчащего.

94.

Активное слушание - процесс выявления или уточнения позиции
обеседника.
К способам активного слушания относят:
перефразирование - уточняющее переформулирование высказываний
собеседника;
резюмирование - тезисное подведение итогов словам собеседника;
развитие идеи - выведение логического следствия из сказанного
собеседником, дополнение его речи.
Ошибочными формами активного слушания являются перебивание
собеседника, поспешные выводы и возражения, а также непрошеные
советы.

95.

Важными условиями восприятия собеседника являются
коммуникативные установки, которые упрощенно можно
сформулировать следующим образом:
«Я хороший, ты - плохой» - непродуктивная установка, в которой
собеседник изначально "не может быть прав" и воспринимается только с
позиции "я прав";
«Я плохой - ты хороший» - непродуктивная установка человека с
низкой
самооценкой, не имеющего или боящегося высказать свою точку зрения;
«Я плохой - ты плохой» - самая непродуктивная установка, когда ни
своя, ни чужая точка зрения не воспринимаются как продуктивные, что
делает общение невозможным;
«Я хороший - ты хороший» - самая продуктивная установка, когда и
своя, и чужая точки зрения рассматриваются как значимые при
уважительном отношении к слову другого.

96.

Конфликты в деловом общении
Под конфликтом следует понимать возникшее разногласие между
партнерами, сторонами или обострение уже существующих противоречий.
Конфликт не является тотальным злом, которого нужно избегать. Могут
возникать ситуации, где конфликт необходим. Поэтому конфликт неотъемлемая составляющая профессионально-делового общения, и наряду с
отрицательными сторонами конфликта следует указать на его положительные
стороны:
конфликт генерирует энергию;
конфликт сигнализирует о том или ином неблагополучии в отношениях;
конфликт стимулирует принятие решений и актуализирует творческий
потенциал человека;
конфликт объединяет людей.

97.

Источником и движущей силой конфликта являются конфликтогены:
это слова, действия или бездействие, которые приводят к конфликту.
Конфликтогены подобны микробам и обретают свою силу, когда у
человека ослаблен иммунитет в плане конфликтности либо он
сознательно заболевает конфликтом (идет на конфликт).
Особенность конфликтогенов - нарастание последующих при
появлении первого: например, от бытового замечания до личностных
претензий.

98.

Выделяют следующие типы конфликтогенов:
стремление к превосходству, которое выражается в
снисходительном отношении, категоричности, хвастовстве, утаивании
или разглашении информации и т.п.;
проявление агрессивности может быть экспрессивным, то есть
неконтролируемым, инструментальным как стремление достичь
определенной цели и враждебным, характеризующимся намеренным
причинением вреда другому;
проявление эгоизма, причиной которого являются отождествление,
когда мы остро реагируем на все, что задевает сферу нашей личной и
профессиональной жизни, и отчуждение: это восприятие всего
непонятного и незнакомого как враждебного.

99.

Психологи разделяют людей на типы в зависимости от особенности
развития ими конфликтов:
«увеличители» - паникеры, увеличивающие конфликт до огромных
размеров;
«неверно воспринимающие» - видят конфликт там, где его нет, либо
неверно его понимают;
«демонстративные» - стремятся к конфликту, чтобы привлечь
внимание;
«педантичные» - их навязчивая аккуратность и предельная точность
может выступать раздражающим фактором для окружающих;
«ригидные» - обладают завышенной самооценкой, не желают
считаться
со мнением окружающих;
«неуправляемые» - отличаются импульсивностью, непродуманностью
и
непредсказуемостью поведения;
«застревающие» - не ищут компромисса и зацикливаются на
конфликте;
«безвольные» - вследствие отсутствия собственных убеждений

100.

Стратегии поведения в разрешении конфликтов:
стиль конкуренции - выбор только своего пути развития конфликта и стремление к
однозначному разрешению конфликта в свою пользу. Выбор данного стиля эффективен
при наличии власти, уверенности в правоте и влиянии на противоположную сторону;
стиль уклонения - сознательное избегание конфликта вследствие неконфликтного
темперамента, незначимости конфликта, невозможности его положительного
разрешения, разрешения в вашу пользу и т.п. Данный стиль оптимален при осознании
бессмысленности конфликта, и его избегание может быть более волевым поступком,
нежели само противостояние;
стиль приспособления - действие в интересах другого человека без попытки
отстаивать собственные интересы. Этот стиль приемлем, если есть потребность
сохранить мир либо собственные интересы, позиция не принципиальны. Уступка в
данной ситуации может играть и на руку уступившему;
стиль компромисса - поиск решения за счет взаимных уступок. Востребован тогда,
когда необходимо быстрое решение проблемы, а также обе стороны будут
удовлетворены даже частичным решением проблемы;
стиль сотрудничества - поиск решения, которое будет оптимальным для обеих
сторон. Прибегать к данному стилю необходимо, если есть время и личностные силы
для всестороннего диалога по возникшей проблеме.

101.

Начало деловой беседы:
Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с
обсуждения...
Я предлагаю обсудить...
Мне бы хотелось сразу перейти к обсуждению...
Я думаю, что мы начнем наш разговор с...
Нашу беседу целесообразно, на мой взгляд, начать
с...

102.

Выражение одобрения и согласия:
Ваши условия меня вполне устраивают.
Этот пункт возражений не вызывает.
Думаю, что мы можем договориться и о...
Я вполне разделяю вашу точку зрения на...
Я ничего не имею против...
Это, на мой взгляд, очень хорошая идея.
Я полностью согласна с вашим мнением о...
Мое представление полностью совпадает с
Вашим.
Ваши условия в целом для меня приемлемы.
Можно считать, что в основном мы
договорились.

103.

Приѐмы отстаивания своей точки зрения:
Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько
иных позиций.
Давайте рассмотрим и другие стороны этого решения. Мне бы
хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу.
Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора.
Поэтому
я предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего
соглашения.
Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотела бы
пояснить...
Я полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта
решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с Вами
обсудить
Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о...
Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.
Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о...
Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.

104.

Выражение просьбы:
Вы меня очень обяжете, если согласитесь....
Я хочу обратиться к Вам с просьбой о...
Я буду очень признательна (благодарна), если...
Я очень рассчитываю на Вашу помощь в...
Я хотела бы просить вас о...
С Вашей стороны будет очень любезно, если...

105.

Выражение извинения:
Приношу мои извинения за...
Еще раз прошу извинить меня за...
Примите мои извинения за...
Я искренне сожалею, что...
Я должна извиниться перед Вами за..

106.

Выражение сомнения:
У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу
Меня несколько смущает наличие...
Я бы очень просила вас уточнить... поскольку по этому факту у
меня есть прямо противоположная информация.
Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с...
У меня большое сомнение в необходимости...
Мне кажется, что этот вариант решения несколько
преждевременен.
Я бы предпочла другое решение этой задачи.

107.

Выражение неодобрения, несогласия и отказа:
В целом Ваше предложение приемлемо, но...
Моя точка зрения несколько расходится с Вашей.
Здесь мы исходим из несколько иного понимания...
Я придерживаюсь иной точки зрения.
В принципе я согласна с большинством ваших предложений, но есть
ряд возражений и замечаний.
Согласиться с Вашим вариантом... трудно, поскольку его
реализация может вызвать определенные сложности.
Меня не вполне устраивают предложенные Вами условия.
Я вижу решение этой проблемы в несколько ином свете.

108.

Приѐмы ухода от прямого ответа:
На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в
том, что...
На это можно ответить только в самом общем виде. Я
вижу это только в самых общих чертах. Мне трудно судить
об этом.
Я затрудняюсь дать вам точный ответ.
К сожалению, точной информацией об этом мы не
располагаем.
Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного
сказать по этому поводу мы не можем.

109.

Фразы, завершающие беседу:
Итак, мы подходим к концу нашей беседы.
Давайте подведем итоги наших договоренностей.
В заключение беседы я хотела бы...
Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши
вопросы.
Я считаю, что проблему... можно считать решенной.
Я хочу выразить искреннюю благодарность за то,
что вы нашли время выслушать. Думаю, что вы будете
довольны своим решением