Формы делового общения

1. Тема : Формы делового общения

1.
2.
Жанры устного делового общения.
Деловая беседа. Инструктирование
3.
Телефонный разговор
4.
Деловые совещания и собрания
5.
Публичное выступление
6.
Письменная деловая коммуникация

2.

Публичная речь
Информационная
Убеждающая
Призывающая к действию
Специальная

3. 2. Деловая беседа и инструктирование Деловая беседа – устный контакт между людьми, связанными отношениями дела.

Задачи:
Совместный поиск решения
Поддержание деловых контактов
Стимулирование деловой активности
Получение деловой информации
Убедить принять конкретное решение

4.

1.
Метод регламентированной беседы проводится по
заранее подготовленному перечню вопросов (получение
сведений, необходимых в повседневной практике или при приеме
на работу).
2.
Метод целенаправленной беседы – взаимный обмен
информацией (чтобы убедиться в том, что претендент готов
работать, прилагая максимум усилий при существующих условиях
работы, так и при всех случаях обучения и воспитания кадров).
3.
Метод свободной беседы – без четкой регламентации
вопросов (применяется для определения того, является ли
собеседник наиболее квалифицированным из нескольких
кандидатов, так и во многих случаях повседневной практики
управления, в частности, когда речь идет о дисциплине или
установлении правильного отношения к работе).

5. Структура деловой беседы:

I.
II.
Подготовка к деловой беседе: цель, сбор и
анализ материала, план; место, время.
Начало беседы: установление контакта,
создание рабочей атмосферы, привлечение
внимания к теме разговора.
Рекомендуется указать цель, последовательность вопросов
Приемы начала:
1)
«снятие напряженности»
2)
«зацепки»
3)
«прямой подход»

6.

III.
Информирование - постановка проблемы и
передача информации (монолог, открытые и
закрытые вопросы, риторические и вопросы на
размышление)
Закрытые вопросы – ведущие (наводящие) вопросы, на которые можно ответить очень
коротко. Кроме вопросов, предполагающих ответы «да» или «нет», прямыми являются и
вопросы типа «сколько?» и «что именно?».
Открытые вопросы – часто начинаются со слов «что», «почему», «как». Они выявляют
ключевые факты в ситуации. Но в деловой ситуации партнеры, как правило, не любят отвечать
на вопрос «почему»?
IV. Фаза аргументации – обоснование
выдвигаемых положений
(простота, убедительность доводов, корректность и некатегоричность,
Вы-подход)
Вместо «я могу предложить» - «у Вас есть возможность»
Вместо «наша фирма сто лет на рынке» - «Вы получаете гарантию
стабильности в том, что фирме-партнеру уже сто лет»
Вместо «мы сделаем» - «Вы сможете получить»
Вместо «я смогу это сделать вовремя» - «Вы получите это в срок»

7.

Ориентированные на консенсус
Ориентированные на конфликт
1. Возражать
«Этого я еще не слышал», «Это вы
видите в искаженном свете», «Здесь вы
меня неправильно поняли»
1. Задавать вопросы
«Какого вы мнения об этом?», «К какой теме
вы хотите обратиться?»
2. Поучать
«Вы должны меня лучше слушать»,
«Итак, теперь вы меня внимательно
послушайте»
2. Констатировать
«Это новый аспект вопроса для меня»
3. Оправдывать
«Это, по-видимому, было так», «Этого
мне никто не сказал»
3. Толчок к работе мысли.
«Какой же выход вы видите, у вас есть
конкретные предложения?»
4. Утверждать, настаивать
«По-другому это нельзя сделать», «Я на
это смотрю только так…»
4. Внимательно слушать
«Я правильно вас понял, что…», «Что
касается меня, я с вами соглашусь, но …»
5. Провоцировать, игнорировать,
иронизировать
«Ваше предложение показывает, что вы
теоретик. К сожалению, на практике это
все выглядит по-другому»
5. Аргументация к выгоде
«Это означает для вас…», «Тем самым вы
получаете гарантию…», «Это вам
позволит…», «Это вам сулит…»

8.

Конструктивно-критической атмосфере деловой
беседы противоречат:
бестактное обрывание на полуслове;
неоправданное лишение собеседника права
высказать своё мнение;
игнорирование или высмеивание аргументов
собеседника;
грубая реакция на высказывание партнёрами
противоположных точек зрения;
подтасовка фактов;
необоснованные подозрения, голословные
утверждения, окрики за критику;
давление на собеседника голосом, манерами.

9.

V. Завершение беседы –
Успешно завершить беседу – это значит достигнуть
заранее намеченных целей.
На последнем этапе решаются следующие задачи:
достижение основной или запасной (альтернативной) цели;
обеспечение благоприятной атмосферы;
стимулирование собеседника к выполнению намеченных
действий;
поддержание в дальнейшем (в случае необходимости)
контактов с собеседником, его коллегами;
составление резюме с четко выраженным основным
выводом, понятным всем присутствующим.

10.

Итоги беседы должны быть
резюмированы, полезно сделать
записи о сути решения в рабочий
блокнот в присутствии партнера
(или составить официальный
протокол решения). Установить
конкретные сроки, способ
информирования друг друга о
результатах намеченных действий.
Выход из контакта осуществляется
вначале невербально – изменяется
поза, человек отводит глаза, встает
– и завершается речевым
прощанием «До свидания», «До
встречи», «Всего доброго»,
«Успеха» и т. п.

11.

Рекомендации руководителю по тактике разговора с
подчиненным, когда требуется вслух оценить его деловые
качества
1. Сначала разговаривайте с подчиненным о его работе и только потом о
нем самом.
2. Прежде чем сообщить работнику свою оценку, подведите его
вопросами к тому, чтобы он сам себя оценил. Если самооценка
человека выше вашей оценки его, выясните причину расхождения.
3. Упоминая о недостатках в работе подчиненного, учитывайте, какова
она в целом. Не давайте общую отрицательную оценку деятельности и
личности подчиненного (чаще всего такая оценка несправедлива и
оскорбительна для человека).
4. Вы добьетесь большего, если вначале отметите достоинства
(например, компетентность, опыт, добросовестность подчиненного), а
затем четко укажете на конкретные ошибки, недостатки. Работнику,
деятельность которого вас не удовлетворяет, ясно скажите, какова ваша
оценка его труда. Подчеркните, что верите в него и поэтому не
освобождаете его от работы.

12.

5. Хорошему работнику дайте понять, что
цените его заслуги. Помните, что
важнее развитие достоинств, чем
исправление ошибок работников. Не
скупитесь на уважительное и
благодарственное слово, если работа
выполнена хорошо, покажите, что вы
довольны ею.
6. Если недостатки в работе возникли по
вашей вине, признайте это.
7. Не говорите с оцениваемым о других
работниках.
8. Не проводите повторного разговора
вскоре после того, как вы наказали и
отчитали подчиненного.

13. Правила конструктивной критики

1. Старайтесь терпеливо выслушивать объяснения. К
сожалению, немногим руководителям удается выслушать
объяснение со стороны критикуемого непредвзято,
терпеливо и до конца. Невольно срываются с уст таких
руководителей замечания, подобные такому: «Если хотите
со мной говорить —молчите!»
2. Сохраняйте ровный тон. Иметь бесконечное терпение —
это действительно талант. Когда критикующий легко
сбивается на крик,—это верный признак того, что он не
умеет владеть собой.
Как подсказывает житейский опыт, эффективность крика в ситуации,
когда нужно убедить человека или склонить его к своей точке зрения,
близка к нулю, и громче— вовсе не значит убедительнее и понятнее.

14.

3. Прежде чем критиковать, найдите, за что похвалить, и
похвалите. Это достаточно эффективный и проверенный прием.
Особенно он действенен в преддверии сокрушительной критики.
Например, можно сказать критикуемому: «Мы сотрудничаем уже не
первый год, и нередко ваши результаты были просто великолепны. Что
же произошло сейчас?»
В данном случае критикуемому сетовать на несправедливое,
предвзятое к себе отношение со стороны критикующего (начальника,
руководителя и т. д.) нет никаких оснований: ведь он ушел от
крайности, отметив все — и хорошее, и плохое.
Подыскивая, за что похвалить, вы оказываете помощь не только
критикуемому, но и себе, поскольку сопоставление хорошего и плохого
сделает и вашу позицию более взвешенной и терпимой. А это облегчит
выполнение и двух предыдущих правил: выслушивать и сохранять
ровный тон. В результате не возникает конфронтация, к которой
зачастую приводит критика.
4. Критикуйте поступки, а не человека. Каждый может согласиться с
тем, что он ошибся, особенно если приведены очевидные факты, но
вряд ли кто согласится с тем, что он плохой человек. В последнем
случае закладывается конфронтация, отдаляющая стороны от
взаимодействия.

15.

5. Не критикуйте при свидетелях. Такая критика вызывает
особое неудовольствие со стороны критикуемого.
6. Помогите критикуемому сохранить своё лицо. Часто
критикуемый не соглашается с нами только потому, что
согласие ассоциируется в его сознании с потерей
достоинства. Вот почему не следует, видимо, забывать о
том, что ничто так не разоружает критикуемого, как условия
почётной капитуляции. В этой ситуации крайне важно
бывает построить побеждённому «золотой мост» для
отступления.

16. Процесс наставления подчиненного для совершения необходимых действий и выработки определенного поведения называется

инструктированием.
Инструктирование связано с конкретным
человеком и не может быть шаблонным.
Однако, выделяют 4 типа людей, определяющих
особенности инструктирования со стороны
руководителя.

17. 1. Подчиненные, привыкшие к детальному инструктированию

Таким подчиненным нужно детально объяснять, что
и когда делать, какой способ действий, какие
документы использовать и т.д. Этот тип людей
может сделать больше, чем поручено, но
необходимы соответствующие разъяснения со
стороны руководителя. Они проявляют «творчество
с разрешения». Очень чувствительны к оценке своей
работы.

18. 2. Самостоятельные подчиненные

Этот тип людей воспринимает при
инструктировании только задачу, а остальному
не придает особого значения. Они могут считать,
что руководитель не в силах все предусмотреть,
и поэтому исходят из конкретных условий,
сложившейся обстановки и часто берут на себя
смелость действовать самостоятельно ради
лучшего выполнения задания.

19. 3. Беспокойные исполнители

Они отличаются тем, что после первого
инструктирования начинают постоянно
беспокоить руководителя по поводу выполнения
задачи. Бесконечные пояснения и пояснения
настолько увеличивают нагрузку на
руководителя, что он «наказывает себя», за
выбор исполнителя. Таких исполнителей
опытный руководитель старается воспитывать,
направляя из энергию и беспокойство в нужное
русло.

20. 4. Подчиненные, плохо воспринимающие задания

Они обычно слушают, не вникая в суть задания,
поэтому выполняют то, что им показалось
необходимым. При инструктировании
используется метод «обратной связи» и какойлибо из методов контроля исполнения.

21. Краткая памятка по устному инструктированию

1. Сначала нужно добиться ясности для себя
относительно содержания задачи, задания,
поручения.
2. Формулируя задачу, установить срок
исполнения.
3. Использовать ясный доходчивый язык при
инструктировании.
4. Обращать внимание подчиненного на особо
важные места задания.

22.

5. Чем меньше вы уверены в правильности
принятия подчиненным сказанного вами, тем
больше необходимость проверки усвоенного
при инструктировании.
6. Если подчиненный обращается к вам за
разъяснениями в процессе выполнения задания,
проявляйте (или заставьте себя проявить)
терпение.
7. Приучать забывчивых подчиненных кратко
фиксировать на бумаге порученное задание.

23.

3. Телефонный разговор
Специфика телефонного разговора
заключается прежде всего в его
дистантности –
в отсутствии части его
кинестетических факторов (жесты,
мимика и пр.). В связи с этим
возрастает роль других
паралингвистических факторов
общения, в частности интонации нередко она не менее важна, чем
само содержание разговора.

24. Тест «Культура телефонного общения»

В тесте даются формулировки наиболее характеристик
телефонного общения.
Категории ответов:
всегда
иногда
никогда

25.

1.
Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его
правильности.
2.
Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору,
добиваясь максимальной краткости.
3.
Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю
нужные записи на листке бумаги.
4.
Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника,
располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу
разговор на другой, согласованный, день и час.
5.
Добившись соединения по телефону с нужным учреждением,
называю себя и свое предприятие.
6.
Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча
трубку.
7.
На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером»
и кладу трубку.
8.
Работая над важным документом, выключаю телефон.

26.

9.
В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже
если до этого был чем-то раздосадован.
10.
В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию
или организацию.
11.
Во время продолжительного монолога собеседника по телефону
время от времени подтверждаю свое внимание краткими
репликами.
12.
Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и
желаю ему успеха.
Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует,
спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
13.
14.
15.
16.
Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как
правило, прошу перезвонить позже.
В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону
вполголоса.
Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или
перезвонить.

27.

Если вы всегда соблюдаете данное правило, то
запишите себе 2 балла,
иногда – 1 балл,
никогда – 0.
25 баллов и более – вы вполне владеете
культурой телефонной беседы.
20-24 баллов – в целом, вы владеете искусством
телефонного разговора, но есть еще резервы для
совершенствования.
менее 20 баллов – целесообразно еще раз
изучить правила.

28.

Этикет телефонных переговоров направлен на экономию
как собственных средств, так и средств партнёра - отсюда
требование по ограничению времени переговоров.
На информационную беседу по телефону
рекомендуется тратить не более полутора минут,
на беседу, целью которой является решение
проблемы - не более трёх минут.
При общении по междугороднему,
международному или мобильному телефону
разговор не должен превышать две минуты.

29. Телефонный разговор рекомендуется разбивать на несколько частей. Специалистами предлагаются следующие временные нормативы для

каждой :
инициальная часть
(взаимные
представления);
введение в курс дела
15-25 секунд
35-45 секунд
обсуждение ситуации 1 минута 30 секунд –
1 минута 45 секунд
подведение итога и
15-25 секунд
слова прощания

30. Сократить время разговора можно путём предварительного обдумывания словесных формулировок. Старайтесь выразить существо

проблемы одной фразой
(что пригодится при "общении" с автоответчиком).
Телефонные разговоры бывают "санкционированными"
и "несанкционированными".
К "санкционированным" относят звонки по рабочим
телефонам (номера, специально выделенные организацией для
решения оперативных вопросов), а также звонки, время
которых оговорено заранее. Все остальные телефонные
разговоры можно считать "несанкционированными".
Если ваш звонок "несанкционированный", следует
извиниться и уточнить, есть ли у собеседника время.
Если вы звоните по мобильному телефону,
рекомендуется узнать, удобно ли ему разговаривать, а
также можно ли перезвонить ему по стационарному
номеру.

31.

В том случае, если вы принимаете звонок, необходимо соблюдать
некоторые правила:
Отвечающий на телефонный звонок обязательно должен
представиться, делать это необходимо сразу же после того, как снята
трубка. Единственное исключение из правила - это звонок, принятый на
мобильный телефон. Важно: инициатор разговора тоже должен назвать
себя.
Если абонент не назвал себя, то уместна будет следующая фраза:
«Представьтесь, пожалуйста».
Отвечающий не должен молчать. При телефонном разговоре
единственным подтверждением внимательного слушания являются
соответствующие словесные сигналы ("да-да", "понятно", "так" и др.).
Если такие сигналы отсутствуют, у собеседника может возникнуть
ощущение, что вы не слушаете его, не желаете поддерживать контакт.
Заканчивает разговор тот, кто позвонил. В заключение разговора будут
уместны фразы: «Спасибо, что позвонили», «Рады были вас слышать»,
«Успехов вам» и т. п.

32.

Несколько простых рекомендаций.
Тщательно обдумывайте содержание разговора (если нужно подготовьте краткую запись основных положений), прежде чем
поднимать телефонную трубку.
Настройтесь на телефонный разговор. Хотя собеседник вас не видит,
улыбнитесь и только потом снимайте трубку.
Не набирайте номер по памяти, обязательно проверьте себя по
телефонной книжке или телефонному справочнику.
Будьте готовы записать сообщаемую информацию (рядом с телефоном
следует иметь авторучку и бумагу для записей).
При неправильном соединении не спрашивайте: "Куда я попал?",
просто уточните: "Это ...?"
Не позволяйте вошедшему в помещение долгое время стоять и слушать
вас: попросите посетителя зайти попозже или прервите телефонный
разговор.
При обсуждении совместных документов уточните, что вы используете
ту же их версию, что и ваш собеседник.

33. 4. Деловые совещания и собрания

- это формы коллективного рассмотрения деловых ситуаций по
производственным, экономическим, научно-техническим и
другим вопросам.

34.

отличия
собрание
совещание
Количество
участников
больше
меньше
По руководству
работой
Избирается
президиум
По содержанию
Вопросы
координации,
касающиеся всего
коллектива
Проводится одним
лицом
(руководителем)
Отдельные
вопросы

35. Деловые совещания необходимы:

для ускорения принятия решений и повышения их
обоснованности,
для эффективного обмена мнениями и опытом,
более быстрого доведения конкретных задач до
исполнителя
и эмоционального воздействия на персонал
организации.

36. Совещания подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские), проблемные.

1) Цели инструктивных совещаний - передача необходимых сведений и
распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их
выполнения. До сведения участников совещания доводятся принятые
руководителем решения, распределяются задачи с соответствующим
инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и
способы выполнения поручений.
2) Цели оперативных (диспетчерских) совещаний - получение
информации о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных
совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления.
Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на
местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, в одно и то же
время, список участников постоянный, специальной повестки дня не
имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и
последующих дней.

37.

3) Цели проблемных совещаний - поиск наилучших решений проблемы
в кратчайшие сроки, вынесение на обсуждение хозяйственных
проблем, рассмотрение организационных перспектив, обсуждение
инновационных проектов.
• Проблемное совещание может включать мозговой штурм - способ
работы группы, при котором первоочередной целью является
нахождение новых вариантов решения задачи. Отправным моментом
мозгового штурма является проблема, которая не нашла приемлемого
решения.
Для успешного проведения мозгового штурма члены группы
должны придерживаться следующих правил:
- временно отказаться от оценки и критики идей и принимать все
взгляды;
- поощрять свободное течение идей - чем шире круг предлагаемых
идей, тем лучше;
- записывать все идеи
- достраивать, улучшать, модифицировать идеи других. Работать,
смешивая идеи, до тех пор, пока не возникнет интересная
комбинация.

38.

1.
2.
3.
4.
Требования:
Продумать цель – описание
желаемого результата,
решения, итога работы.
Тема обсуждения должна быть
заранее определена, чтобы
участники могли
подготовиться, продумать свои
предложения,
соответствующие доклады.
Составить повестку заседания.
Выносить на обсуждение те
вопросы, которые не удается
решить в рабочем порядке.
Время проведения и
длительность.

39.

5. Число участников (5-7 до 12. большее количество участников уже
может снижать эффективность работы)
6. Подготовка тезисов, проектов решений.
7. Инструктирование о правилах поведения на совещании.
8. Организация пространства.
9. Задачи ведущего: найти оптимальные решения за
минимальное время, регулировать направленность
дискуссии.
10. Порядок выступлений обычно обратен статусу
выступающих.
11. Вступительное слово руководителя / ведущего совещание
должно быть конструктивным, конкретным.
12. Подведение итогов и постановка задач по реализации
решений

40. Как контролировать дискуссию

а) для сохранения единства участников совещания:
·
не принимать чью-то сторону до окончательного
подведения итогов;
·
не высказывать первым свою точку зрения;
·
поддерживать новых работников, молодых
специалистов и не позволять нападать на них;
б) для активизации участников совещания:
·
создать условия для творческой работы;
·
не использовать самому и не позволять другим
оперировать деструктивной критикой;
·
не давать участникам совещания возможности
выключаться из работы;
·
не оставлять без внимания даже самые
незначительные предложения;

41.

в) для активизации обсуждения предложений:
·
задавать вопросы;
·
высказывать одобрение тем участникам совещания,
кто вносит конструктивные предложения;
·
побуждать возникновение альтернативных точек
зрения;
·
не допускать резких выпадов в чей-либо адрес;
·
чем выше «температура» дискуссии, тем
хладнокровнее должен вести себя ее организатор;
·
оказывайте всестороннюю поддержку новым
прогрессивным идеям;
·
будьте готовы к отрицательному исходу коллективного
обсуждения;
·
не подавляйте мнение меньшинства, возможно, оно и
есть перспективное.

42.

5. Публичное выступление
Публичное выступление - это передача информации
одним выступающим в ходе общения с широкой
аудиторией.
Разновидности публичных выступлений:
1. Информационное. Цель — сообщить некоторую
информацию.
2. Протокольно-этикетное. Цель — соблюсти некоторый
общепринятый ритуал, протокол, этикет.
3. Развлекательное. Цель — развлечь собравшихся.
4. Убеждающее. Цель — убедить.

43. Виды публичных выступлений по форме

1.
2.
3.
4.
5.
Доклад – развернутое сообщение, раскрывающее важную научную
или общественно-политическую проблему. Доклад может длиться от
10–15 мин до 3-х часов (например, доклады правительства).
Сообщение – небольшое по времени (5–10 мин) выступление
(маленький доклад на одну тему), в нем рассматривается один
вопрос / одна проблема.
Выступление – краткое, обычно подготовленное сообщение при
обсуждении какого-либо заранее объявленного вопроса.
Выступления всегда кратки (3–5 мин), тема выступления может быть
выбрана человеком заранее или же сформулирована в ходе
обсуждения проблемы (импровизационное выступление).
Лекция – связное, развернутое изложение какого-либо вопроса
специалистом. В лекции должны быть выделены отдельные вопросы
(пункты). Обычная продолжительность – от 20–30 мин до 90 мин (в
вузе).
Беседа – развернутый, подготовленный диалог со слушателями.
Может включать продолжительные отрезки речи оратора (монологи),
но она предполагает вопросы слушателям, анализ и
комментирование их ответов. Беседа используется в публичной речи,
когда аудитория небольшая – не более 20–30 человек, когда
слушатели заинтересованы в информации, которую им сообщают.

44.

1. Подготовка к выступлению:
• Опыт показывает, что на каждую минуту выступления приходится в
среднем 20—25 мин. подготовки, которые тратятся на определение
темы, сбор, анализ и обобщение информации, составление плана и
кратких тезисов.
• Следует учесть условия работы, профессию, квалификацию слушателей,
их интересы.
• Подготовить основанную на опыте и ориентированную на слушателя
аргументацию: иллюстрировать примерами из практики, увязывать
личный опыт слушателей и их знания с обсуждаемым вопросом,
анализировать факты, предлагать варианты решения конкретных задач
и т.п.
• Если материала достаточно и он хорошо продуман, то следует перейти
к плану. Задача плана — сделать речь стройной, логически связанной и
последовательной.
• Кроме того, обязательно нужно готовить тезисы или конспект
выступления. Конспект приучает к стройности и краткости изложения,
четкости формулировок.

45.

У любой речи должна быть тщательно продумана
внутренняя структура.
Введение. Почему я говорю?
Основная часть. Каково существующее положение
(Что было? Что есть? Что должно быть вместо
этого? Как можно изменить существующее
положение?).
Заключение содержит побуждение к действию.

46.

2. Отношение к себе
• Как выступающий — вы для аудитории личность, а личности всегда
находятся в центре внимания. Научитесь использовать оказываемое
вам внимание, которое не всегда означает, что люди только и ждут
вашей неудачи.
• Волнение и страх – нормальная реакция психики человека на стресс.
• Много пишут и говорят о “личности оратора”, о том, что от него
требуется, каким он должен быть (эрудиция, культура и т.д.). Но
имеется в виду не только реальная личность, выступающая перед
аудиторией. Речь идет о конструировании нужного оратору образа, о
том впечатлении, которое оратор своей речью производит на
слушателей. Он может выступать в роли лидера, в роли человека, как
бы советующегося с аудиторией, информирующего аудиторию, в роли
комментатора событий и т.п. Это вопрос стратегии.
• Основоположник отечественной риторики М.В. Ломоносов считал,
что для приобретения красноречия требуется пять условий:
природные дарования; научные знания; подражание классическим
авторам; упражнения в составлении речей; знание других наук.

47.

3. Начало выступления
• Гораций - римский поэт, высказал мысль: “Тот, кто хорошо начал, может
считать свое дело выполненным наполовину “.
• Начните с того, как вы должны появиться. Ваша походка должна быть
ровной. Помните, что любое ваше движение будет моментально
замечено. Глядя на вас, слушатели должны почувствовать значимость
вашего выступления.

48.

Обращение к слушателю
• Обращение по возможности учитывает состав слушателей, например:
дорогие сослуживцы, уважаемые друзья, дорогие коллеги. Если
слушатели неизвестны, то почтительное обращение воспринимается
как преувеличение. Обращение должно быть почтительным, но не
раболепным.
• Обращение используется необязательно в начале речи, его можно
вставлять в любую ее часть. В особенно выразительных местах оно
служит для улучшения контакта со слушателями. В ходе речи
обращение нужно иногда варьировать.
• Оратор не должен равнодушно смотреть поверх людей или пристально
смотреть в потолок. Любой слушатель должен почувствовать, что его
увидели. Иногда полезно остановить взгляд на отдельном слушателе
(если заметно его особое участие). Этот контакт глаз желательно
укрепить (беглого взгляда часто недостаточно). Если перед вами
большая группа, то выберите слушателей в различных частях
аудитории. Не оставляйте без внимания ни одного сектора аудитории,
иначе вы рискуете в какой-то ее части потерять всяческую поддержку.

49.

4. Динамика выступления
• Аристотель в “Риторике” писал: “Обязанность возбуждать внимание
слушателей, когда это нужно, лежит одинаково на всех частях речи,
потому что внимание ослабевает во всех других частях скорее, чем в
начале. Поэтому смешно помещать (это старание) в начале, когда все
слушают с наибольшим вниманием “.
• Яркое начало в значительной степени теряет свое значение (и даже
вредит), будучи самодовлеющим. Интерес слушателей должен
увеличиваться, каждая последующая часть должна быть сильнее
предыдущей. На практике приходится нередко сталкиваться с
обратным — с эффектным, поражающим воображение началом, и
“серым” продолжением. Подобрать один яркий пример, цитату, образ
нетрудно. Гораздо сложнее организовать все изложение.
• По отдельным разделам выступления делать краткие выводы.
• Следует знать, что активно слушать человек может в среднем 15 минут.
Затем необходимо сделать паузу или небольшое отступление, привести
какой-нибудь любопытный факт.
• Средняя продолжительность выступления не должна превышать 40-45
мин.

50.

5. Содержание и выразительность
• Гамильтон говорил: “Настройся на своих слушателей. Подумай о том,
что больше привлекает их внимание, что они хотели бы услышать, что у
них вызывает приятные воспоминания, и намекни на вещи, которые
они знают”.
• Нужно всегда ставить себя в положение слушателя, особенно если в
речи выражается определенное мнение. Оратору важно не только
представить слушателя, но и почувствовать его. Каковы эти люди, которые
меня слушают? Что они думают, что они чувствуют, что они знают, что хотели бы
услышать и что я должен им сказать?
• Все, что говорит оратор, может быть и хорошо, и правильно, однако
неинтересно слушателю. Ему всегда интересны факты и мысли, которые
относятся к нему самому.
• Помните о выразительности речи. Важно, чтобы четко и ясно была
произнесена ударная гласная, неударные гласные существенного
влияния на разборчивость речи не оказывают.

51.

• В выступлении следует стараться избегать речевых ошибок. Иногда
бывает достаточно двух-трех ошибок, чтобы составить мнение об
уровне выступающего; особенно опасны в этом отношении
неправильные ударения, которые сразу представляют человека в
невыгодном свете.
• Никто не может полностью избежать обмолвок, поэтому из-за мелких
грамматических оплошностей не стоит вносить поправки. Обмолвки
случаются даже у лучших ораторов.
• Необходимо помнить о роли жеста в публичном выступлении. По
мнению некоторых исследователей, жест в выступлении несет около
40% информации. С этим утверждением можно согласиться или не
согласиться, но попробуйте во время выступления держать руки “по
швам”, забыв о жесте, и вы сразу же ощутите “деревянную” сухость
голоса, скованность мыслей.

52.

• Жестикуляция может и должна сопутствовать ходу мыслей. Шаблонных
фигур жестикуляции не существует. Существуют жесты приглашающие,
отвергающие, повелительные, вопросительные.
• Около 90% жестов необходимо делать выше пояса. Жесты, сделанные
руками ниже пояса, часто имеют значение неуверенности, неудачи,
растерянности.
• Локти не должны находиться ближе чем на 3 см от корпуса. Меньшее
расстояние будет символизировать незначительность и слабость
вашего авторитета.
• Жестикулируйте обеими руками. Самое трудное — начать пользоваться
жестами, которые вы считаете приемлемыми.

53.

6. Удержание внимания, его средства
Наглядность: пример, подробность, сравнение.
Образ (метафора).
Короткие рассказы: небольшие воспоминания о пережитом, прямая
речь, увлекательное описание события.
Повтор закрепляет основную мысль, повышает убедительность речи.
Призыв (восклицание). Им охотно пользуются в речах, в которых
необходимо выразить определенное мнение. Призыв — это
настойчивое обращение к слушателям (в большинстве случаев краткое
и точное): “Подумаем об этом!”; “Этого мы не можем допустить!”.
Цитирование. Некоторые ораторы украшают свою речь множеством
цитат, но они необходимы в научных лекциях, в популярных же
выступлениях они нарушают ход речи и утомляют слушателей.
Вставка - замечание, которое делается мимоходом. Можно применять
подготовленные фразы: «Теперь хотелось бы остановиться на…»,
«Какие можно сделать из этого выводы?».

54.

7. Завершение выступления
Заключение – формулирование выводов, которые следуют из
главной цели и основной идеи выступления.
В заключении имеет смысл повторить стержневую идею и, кроме того,
вновь (в кратком виде) вернуться к тем моментам основной части,
которые вызвали интерес слушателей. Закончить выступление можно
решительным заявлением, подводящим итог выступлению. Правильно
построенное заключение способствует хорошему впечатлению от
выступления в целом.
Всегда заканчивайте свое выступление прежде, чем ваши слушатели
захотят этого.
У. Черчиль: «Тему должен исчерпать оратор, а не
слушатель»

55. 6. Письменная деловая коммуникация

56. Основные жанры письменной деловой речи

1. Договор - это документ, закрепляющий правовые
отношения юридических лиц (контрагентов) или
физического лица с юридическим лицом.
2. Организационно-распорядительная документация (ОРД):
2.1. Приказ - правовой акт, издаваемый руководителем
органа управления для решения оперативных задач по
деятельности предприятия и по личному составу.

57.

Приказ имеет заголовок ("О реорганизации предприятия", "Об
изменении графика работы", "Об изменении оплаты отпусков", "О
приеме на работу"). Заголовок располагается в левом верхнем
углу.
Текст приказа, как и любого жанра ОРД, состоит из двух
частей: констатирующей и распорядительной.
Основанием для приказа могут служить:
1) нормативные документы государственных органов (правительства,
налоговой инспекции, органов местного самоуправления и т.п.);
2) решения Совета директоров, общих собраний акционеров;
3) производственная необходимость.
Помимо основания в констатирующей части излагают цели и задачи
предписываемых действий.
Констатирующую часть приказа опускают, если причина издания
приказа очевидна и не нуждается в разъяснении. Констатирующей
части не имеют приказы по личному составу.

58.

Во второй части приказа, распорядительной,
начинающейся со слова "Приказываю",
1) указывают адресата: "кому?" - конкретному
исполнителю, структурному подразделению.
2) "что сделать?" - указывается конкретное действие,
выраженное инфинитивной конструкцией;
3) далее - "до какого числа?" - указываются сроки
исполнения приказа в форме словосочетания в родительном
падеже. Если срок исполнения не указывается, поручение
носит постоянный характер.
4) В последнем пункте распорядительной части приказа
указывается лицо или структурное подразделение, на
которое возлагается обязанность контролировать ход
выполнения приказа и ответственность за его исполнение.

59.

• Констатирующая часть:
Во исполнение постановления ... № ...
В соответствии с разделом II части I ГК РФ от
21.10.02 г., на основании представленных
документов...
В связи с возникшими финансовыми
трудностями...
В связи с производственной необходимостью...
В связи с реорганизацией отдела инвестиций…
• Распорядительная часть:
Контроль за исполнением настоящего
постановления возложить на...
Срок исполнения до...

60.

61.

2.2. Распоряжения и постановления составляются по этой же схеме,
распорядительная часть которых начинается словами "Постановляю",
"Предлагаю».
Постановлением является заключительная часть протокола заседания
коллегиального органа.
2.3. Докладная и служебная записки используются для решения
внутренних вопросов. Информация представляется в виде придаточных
предложений, вводимых союзом "что":
Довожу до Вашего сведения, что... Считаю, что...
В завершение документа - изложение просьбы или предложений лица,
подписывающего деловую бумагу.
Докладная записка – это информационный документ, адресуемый вышестоящему
руководителю в порядке прямого подчинения.
Служебная записка, в отличие от докладной записки, обеспечивают коммуникацию
подразделений организации на горизонтальном уровне, и составляются работником или
руководителем подразделения на имя руководителя или специалиста другого
подразделения.

62.

2.4. Заявление – внутренний служебный документ, предназначенный
для доведения до сведения должностного лица информации узкой
направленности.
Виды: заявление-просьба, заявление-жалоба, заявление-объяснение
(объяснительная), заявление-констатация.

63.

64.

3. Деловое письмо является особым типом документов, менее
жестко регламентированным, чем контракт или постановление, но
имеющим юридическую значимость.
Деловая переписка регистрируется и хранится в обеих
организациях, как исходящая и входящая документация.

65.

3.1. Регламентированное письмо решает типичные вопросы
регулярных экономико-правовых ситуаций и реализуется в
виде стандартных текстов или текстов, составленных из
стандартных синтаксических конструкций.
К стандартным конструкциям относятся формулировки,
указывающие:
• на причину обращения:
В связи с неполучением счета-фактуры...
Ввиду задержки получения груза...
• на ссылки:
Ссылаясь на Ваш запрос от...
Согласно протоколу о взаимных поставках...
• на цель:
В целях скорейшего решения вопроса...
В ответ на Ваш запрос...

66.

3.2. Нерегламентированные письма представляют
собой авторский текст. Письмо, как правило,
включает элементы повествования (историю
вопроса), этикетную рамку и обязательный
элемент делового письма - речевое действие:
• этикетные ритуалы: благодарю, выражаю надежду, желаем успехов,
приносим извинения и т.п.;
• сообщения: сообщаем, ставим Вас в известность, извещаем,
уведомляем и т.п.;
• подтверждения: подтверждаем;
• заявления: заявляем, объявляем;
• требования, просьбы: настаиваем, прошу, обращаемся к Вам с
просьбой;
• обещания: гарантируем, заверяем, обязуемся;
• напоминания: напоминаем;
• предложения: предлагаем.

67. этапы подготовки и составления писем:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
Изучение существа вопроса.
Подготовка и написание проекта текста письма.
Согласование проекта письма.
Подписание письма руководителем.
Регистрация.
Отправка.

68. Деловое письмо начинается с обращения 

Деловое письмо начинается с обращения
Правильно выбранное обращение не только привлекает внимание
адресата, но и задает переписке нужную тональность, способствует
налаживанию и поддержанию деловых отношений.
Особого внимания заслуживает знак препинания, следующий за
обращением. Запятая после обращения придает письму будничный
характер, знак восклицания подчеркивает значимость и
официальный стиль.
При печатании обращение выравнивается по центру.
Уважаемый Александр Федорович!

69. Письмо составляется по схеме: вступление, основная часть, заключение

1. Вступительная часть содержит: ссылку на документ, его
отдельные пункты, послужившие основанием составления
письма; констатацию факта, в ней указываются цель
(причина) составления письма.
2. В основной части излагается описание события,
сложившейся ситуации, их анализ и приводимые
доказательства.
Например: Именно в этой части необходимо убедить, доказать, что в
проводимом совещании (конференции, презентации) необходимо
участвовать, что производимая продукция или выполняемые услуги
лучшие, что просьбу необходимо выполнить и т. д.

70.

3. Заключение письма представляет собой выводы в виде
просьб, предложений, мнений, отказов, напоминаний и т.
д. Текст письма может заканчиваться выражением
ожидания исполнения просьбы (гарантии, представления,
приглашения, напоминания), а также формулой
вежливости, например:
• Выражаю свою признательность за оказанное содействие и заверяю,
что представленная Вами информация будет иметь большое значение
в деле развития взаимовыгодного сотрудничества.
• Пользуясь случаем, выражаю благодарность за приглашение...
• Выражаю надежду на плодотворное сотрудничество и активное
участие в решении задач, в выработке и реализации наших дальнейших
программных действий.

71.

ОАО «ЭКС»
Россия, г. Москва,
ул. Ленина, 222
тел. (095) 333 33 33
25.11.12 № 25/3
Генеральному директору
ООО «Довира»
П.В. Зеленову
О сотрудничестве
Уважаемый Павел Викторович!
Мы подтверждаем свое согласие на установление взаимовыгодного
и долгосрочного сотрудничества и выражаем свою готовность к
подписанию соответствующих документов.
Директор
Р.А. Буйнов

72.

73. В официальной переписке применяется официально-деловой стиль

Основными требованиями, предъявляемыми к деловому
стилю, являются:
стандартизация изложения;
нейтральный тон изложения;
точность и определенность формулировок, однозначность
и единообразие формулировок;
лаконичность, краткость изложения текста;
использование терминов;
применение лексических и графических сокращений;
преобладание простых распространенных предложений.

74. Современные виды деловой переписки

• Электронная почта – особый вид деловой коммуникации,
позволяющей при желании общаться в диалоговом режиме.
• Электронное письмо эквивалентно письму на бланке в
юридическом смысле, стиль практически не отличается, но есть
некоторые нюансы.

75.

1.
2.
3.
4.
Язык электронной переписки отличается краткостью и
конкретностью. Следует избегать длинных фраз и
стандартных оборотов, присущих обычному письму.
Поменьше экспресии и письмо не должно
компроментировать получателя и отправителя.
Необходимо заполнять графу «тема сообщения», чтобы
исключить возможность ошибочного удаления как спам.
На поступившие эл. письма реагировать нужно сразу.
Если нет возможности, то нужно отправить короткое
сообщение, что развернутый ответ последует позже, как
только появится время.