Перехват клиента конкурента

1. Перехват клиента конкурента

2. Кондратенко Василий

Эксперт по увеличению продаж и организации
системы сбыта
Бизнес-тренер №1 по Уральскому региону в
2018, 2019 и 2020 году.
Тренер по продажам и переговорам
Реализовано более 450 проектов, обучено
более 1000 РОП и 10000 МОП
Руководитель программы «Построение
системы продаж»
Автор книг «Боевой отдел продаж» и «Продажи
на каждый день»
Автор онлайн-курсов «Жесткий таймменеджмент», «Номер один» и «Разморозка»
Сторонник практического подхода к
обучению

3. Явки-пароли

Телега
https://t.me/salers1
«Изнанка продаж»
@salers1
Кондратенко Василий
vasilykondratenko

4. Перехват клиента

- активные действия, направленные на
1. ограничение взаимодействия между клиентом и
конкурентом
2. расширение взаимодействия между продавцом
и клиентом

5. Как организовать

1. Определить портрет целевого клиента
(сегменты)
2. Изучить конкурентов
3. Сформулировать свое УТП
4. Оказывать влияние в переговорах

6. Портрет клиента

1.
2.
3.
4.
5.
6.
Сегмент, ЛПР(ы), ЗЦ, особенности
Ситуация, актуализирующая потребность
Ценности при выборе компании, продукта
Риски клиента
ВАУ - эффект
Конкуренты

7. Закупочный центр

ЗЦ - совокупность лиц и групп, которые
участвуют в процессе принятия решения о
закупках, имеют общие цели и разделяют
риски, возникающие в связи с принятием
решений

8. 5 типов ролей в ЗЦ

1. Принимающие решения (ЛПР и ЛДПР)
2. Оказывающие влияние (ЛОВ)
3. Покупатели
4. Пользователи
5. Привратники

9. Ключевые принципы работы с ЗЦ

• Знать поименно всех участников закупочного
центра клиента
• Определять роль и степень влияния каждого
участника на принятие решения о закупке
• Собирать информацию об интересах
участников ЗЦ
• Расширять деловые отношения с ключевыми
участниками ЗЦ
• Общаться с каждым представителем ЗЦ на
«его языке»

10. Конкуренты

1. Кого клиенты считают вашими конкурентами?
2. Почему клиенты предпочитают продукцию
конкурентов?
3. Какие различия между конкурентами и вами
видят клиенты?
4. Что клиенты ожидают от своих поставщиков?

11. Уникальное торговое предложение

1.Чем мы отличаемся от конкурентов? Что мы
делаем лучше?
2.Какую выгоду это дает партнеру? Что получит
клиент, приняв наше предложение?
3.Насколько существенна эта выгода?
4.Какие доказательства получения выгоды мы
можем привести?

12. Важно

КЛИЕНТ ВСЕГДА ВЫБИРАЕТ ПО ЦЕНЕ

13. Важно

КЛИЕНТ ВСЕГДА ВЫБИРАЕТ ПО ЦЕНЕ,
ЕСЛИ НЕ ВИДИТ РАЗНИЦУ

14. Влияние в переговорах

0. (Выход на ЛПРа)
1. Вход в контакт / выстраивание отношений
2. Разведка
3. Предложение решения
4. Экспертность
5. Ответы на возражения
6. Дожим
7. Следующий шаг

15. Переговоры: стандартные этапы

Подготовка
Установление
контакта
Интервью
Презентация
предложения
Обсуждение
Достижение
соглашения

16. ТИПОВАЯ схема установления контакта

1.
2.
3.
4.
Приветствие
Представление: я + полномочия
Small-talk
Цель

17. Прием «Нестандартный вопрос»

Добрый день!
Я просил переключить на самого заинтересованного в …
(выгода), меня правильно соединили?
…
Я вам звоню вот с каким нестандартным вопросом

18. Прием «Хорошо, что обратились»

Да, хорошо, то вы обратились именно к нам, потому что
• мы предлагаем
• мы предоставляем
• наше оборудование
(кратко озвучить уместное УТП)

19. Разведка

20. Ловушки и ошибки

1. Не задавать вопросы (модель «презентер»)
2. Задавать мало вопросов («все и так понятно»)
3. Задавать слишком много вопросов
4. Задавать вопросы без подводки
5. Использовать закрытые вопросы
6. Задавать только «технические» вопросы
7. Догадываться и додумывать что надо клиенту

21. Зачем задавать вопросы

• выявление потребностей (разведка)
• понимание клиента и его «хотелок»
• демонстрация экспертности
• прояснение механизма принятия решения
• управление переговорами

22. Перехват и управление инициативой

ВОПРОС
ОТВЕТ
ВОПРОС
ОТВЕТ

23. Простые формы вопросов

1. Закрытые (ДА-НЕТ)
2. Открытые (ЧТО-ГДЕ-КОГДА)
3. Альтернативные (ИЛИ-ИЛИ)

24. Нюанс

То, что задавать надо открытые вопросы
на интервью – знают все,
но не у всех получается это делать

25. Вопрос

Насколько
Насколько интересно?
Насколько подходит?
Насколько быстро нужно принять решение?

26. Нюанс-2

1. В целом для сбора инфо лучше задавать
открытые вопросы
2. Но: смотреть на манеру общения клиента
3. Но: использовать «воронку вопросов»

27. Допы

1. Фиксировать ответы
2. Прояснять непонятное
3. Лучший вариант - диалог

28. Момент

Часто мы задаем только технические вопросы.
Но для больших продаж этого недостаточно

29. Звезда вопросов

0. Квалификационные вопросы
1. ЧТО: технические
2.
3.
4.
5.
6.
КОГДА: сроки
КТО: ЛПР, ЛВРы, ЗЦ
КАК: критерии выбора и МПР
ЧТО ЕЩЕ: допродажи
КТО ЕЩЕ: конкуренты и другие предложения
7. ***Вопросы о сомнениях

30. Резюме

1. Задавать только «технические вопросы» - мало
2. Обязательны вопросы про сроки, критерии
выбора и допродажи
3. Максимум типов вопросов – в копилку
переговорщика

31. Следующий шаг

32. Формула СШ

1. Простое действие (звонок)
2. Наша активность (я позвоню)
3. Дата (в четверг в 15.00)
4. (Уточнение: удобно будет?)

33. Задание на внедрение

1. Составить опросник для основных категорий
клиентов (продающие, обязательные +
желательные)
2. Составить список коротких УТП с выгодой для
использования в звонках (по сегментам)
3. Проанализировать свои 4 звонка (2 вход, 2
исход) по чек-листу навыков (см.след.слайд)

34. Чек-лист для оценки навыков

0. (Выход на ЛПРа)
1. Вход в контакт / выстраивание отношений
2. Разведка
3. Предложение решения
4. Экспертность
5. Ответы на возражения
6. Дожим
7. Следующий шаг
Каждый пункт – по 5-бальной шкале
(0 – не было, 5 – супер)