Тренинг «Гостеприимство»

1. Вводный курс

1

2. Давайте познакомимся!

•Имя
•Опыт работы
•Место работы
•Ожидания от тренинга

3. План тренинга

Мой отель
/ My hotel
Встреча гостей
/ Welcoming guests
Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards
Работа с жалобами
/ Complains handling
Стандарты гостеприимства
/ Hospitality standards

4. Соглашение

Участвуют все – говорит
один
Все вопросы –
умные
Телефоны
выключаем,
звоним –
в перерывах
Вперед
не забегаем
Правило «Стоп»
Следим
за временем
Аплодисменты
выступающим

5.

6. Как бы Вы хотели, что бы встретили Вас?

• Добрый день (утро, вечер)! Добро пожаловать
в…
- Место работы
- Место встречи
Встреча гостей
/ Welcoming guests

7.

ПРИВЕТСТВИЕ(WELCOME)
W
E
L
C
O
M
E
Встреча гостей
/ Welcoming guests

8.

ПРИВЕТСТВИЕ(WELCOME)
W arm Smile
E
L
C
O
M
E
Встреча гостей
/ Welcoming guests

9. На каком из этих фото изображен «человек сервиса» ?

Встреча гостей
/ Welcoming guests

10.

WELCOME/ПРИВЕТСТВИЕ
W arm Smile
E ye Contact
L
C
O
M
E
Встреча гостей
/ Welcoming guests

11.

Что является наиболее
важным в построении
визуального контакта?
Встреча гостей
/ Welcoming guests

12.

Правила построения
гармонизирующего визуального
контакта.
Важен визуальный контакт,
а не пристальный, изучающий взгляд
• Во
время
установления
контакта,
посмотрите
на
собеседника в течении не более трех секунд, и мягко
отведите глаза.
• Снова посмотрите в глаза собеседнику.
• Всегда отводите глаза в пол. Если вы смотрите вверх, это
означает отсутствие интереса.
• Опускайте глаза каждый раз, когда это кажется
уместным.
Встреча гостей
/ Welcoming guests

13.

WELCOME/ПРИВЕТСТВИЕ
Warm Smile
Eye Contact
L listening with Understanding
C
O
M
E
Встреча гостей
/ Welcoming guests

14.

• Надо сконцентрироваться, чтобы услышать.
• Вокруг нас гораздо больше звуков, чем мы
можем услышать.
• Как важно оставаться спокойным и слушать, что
нам говорит гость.
• Мы должны игнорировать другие посторонние
звуки, которые отвлекают нас от того, что
говорит нам гость.
Встреча гостей
/ Welcoming guests

15.

WELCOME/ПРИВЕТСТВИЕ
Warm Smile
Eye Contact
Listening with an Understanding
C alling Guest by Name
O
M
E
Встреча гостей
/ Welcoming guests

16. Почему так важно называть Гостя по имени?

Встреча гостей
/ Welcoming guests

17.

WELCOME/ПРИВЕТСТВИЕ
Warm Smile
Eye Contact
Listening with an Understanding
Calling Guest by Name
O pen to Guest’s Viewpoint
M
E
Встреча гостей
/ Welcoming guests

18.

Помните: Мнение Гостя является самым
важным.
Хорош сервис или плох – решает только Гость.
То, что он видит, слышит или чувствует,
определяет его мнение об отеле и о нас с
вами. Нашего мнения и точки зрения недостаточно.
Встреча гостей
/ Welcoming guests

19.

Как мы можем понять,
что думает о нас Гость?
Встреча гостей
/ Welcoming guests

20.

Задавать вопросы
Наблюдать за их поведением
Слушать
Подумать, как я мог бы чувствовать себя
на месте Гостя
Думать, как Гость
Встреча гостей
/ Welcoming guests

21.

WELCOME/ПРИВЕТСТВИЕ
Warm Smile
Eye Contact
Listening with an Understanding
Calling Guest by Name
Open to Guest’s Viewpoint
M motivated to Satisfy Guest's needs.
E
Встреча гостей
/ Welcoming guests

22.

Побудительным мотивом для работы
каждого сотрудника отеля должна быть
удовлетворенность Гостя.
Даже, если мы не имеем прямого
контакта с Гостями, мы должны понимать,
что наша работа непосредственно влияет
на степень удовлетворения или
неудовлетворения нужд Гостей.
Не недооценивайте свою работу.
Она очень важна.
Встреча гостей
/ Welcoming guests

23.

Так кто обслуживает
наших гостей?
Встреча гостей
/ Welcoming guests

24.

Каждый - прямо или
косвенно!
Встреча гостей
/ Welcoming guests

25.

WELCOME/ПРИВЕТСТВИЕ
Warm Smile
Eye Contact
Listening with an Understanding
Calling Guest by Name
Open to Guest’s Viewpoint
Motivated to Satisfy Guest's needs
E ager to Please
Встреча гостей
/ Welcoming guests

26.

ВЫ Полный энергии
Полный энтузиазма
Живой
Значительный
Вдохновленный
Готовый
Одухотворенный
Встреча гостей
/ Welcoming guests

27. Дети

• Дети – это Гости требующие повышенного
внимания.
Встреча гостей
/ Welcoming guests

28. Пожилые люди

• Повышенное
внимание,
уважение
и
руководствуйтесь здравым смыслом.
• Следите за тем, как Вы общаетесь с Вашими
гостями: говорите четко и ясно.
Встреча гостей
/ Welcoming guests

29. Гости с инвалидностью

Когда Вы разговариваете с человеком, испытывающим
трудности в общении, слушайте его внимательно.
Будьте терпеливы, ждите, когда человек сам закончит
фразу. Не поправляйте его и не договаривайте за него.
Никогда не притворяйтесь, что вы понимаете, если на
самом деле это не так. Повторите, что вы поняли, это
поможет человеку ответить вам, а вам - понять его.
Чтобы привлечь внимание человека, который плохо
слышит, помашите ему рукой или похлопайте по плечу.
Смотрите ему прямо в глаза и говорите четко, хотя
имейте в виду, что не все люди, которые плохо слышат,
могут читать по губам. Разговаривая с теми, кто может,
расположитесь так, чтобы на Вас падал свет, и Вас
было хорошо видно, постарайтесь, чтобы Вам ничего
(еда, сигареты, руки) не мешало.

30. VIP гости

31. ПРИВЕТСТВИЕ ГОСТЕЙ

1. Открывайте двери перед КАЖДЫМ гостем
2. Сразу же идите навстречу КАЖДОМУ прибывшему
гостю и первым поприветствуйте его в течение 30 секунд
3. Не делайте никаких различий!!! Все гости имеют
равные права на вежливый прием.
4. Если Вы знаете имена гостей, то обращайтесь к ним по
именам. Если Вы не знаете имен посетителей, выучите
их.
5. Очень важно установить визуальный контакт с
посетителем. Смотрите в глаза.

32.

6. Пока Вы в гостевой зоне, Улыбка не должна
сходить с Вашего лица.
7. Следите за своими телодвижениями:
• Избегать резких, агрессивных движений
• Прямая спина, неторопливая походка
• Открытая поза (нескрещенность рук, ног, открытость
ладоней), раскрытые плечи
• Недопустимо поворачиваться спиной к гостю
• Не вертеть в руках ручки/карандаши
• Не жевать жвачку
• Дистанция при контакте с гостем не менее 45 см.
• (Дистанция делового разговора: 1,2 м — 3,6 м. Дистанция
личной беседы: 45 см — 1,2 м.)
Встреча гостей
/ Welcoming guests

33.

Встреча гостей
/ Welcoming guests

34.

Встреча гостей
/ Welcoming guests

35. !!! TABOO !!!

Встреча гостей
/ Welcoming guests

36. ЗАПОМНИТЕ!

НЕТ НЕДОВОЛЬСТВА
НЕТ АГРЕССИИ
Встреча гостей
/ Welcoming guests

37.

Помните: встречают
по одёжке, а
провожают по уму.
Наша одёжка – это
наше внимание и
доброжелательность
по отношению к
гостям.
Встреча гостей
/ Welcoming guests

38.

Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

39.

Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

40.

Макияж
• Макияж должен быть! Но неяркий, классический,
естественный.
• Не разрешается использование темных тонов теней
и помад, а также ярких румян.
• Мужчинам запрещается использование
декоративной косметики.
Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

41. Татуировки

• Татуировки не должны быть видны во время
работы
Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

42.

Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

43.

Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

44.

Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

45. Прическа

• Прическа должна быть компактна, недопустимы
распущенные волосы и громоздкие заколки
ярких расцветок в волосах
• Мужчины должны быть аккуратно выбриты
• Цвет волос должен выглядеть натуральным
Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

46.

Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

47. Маникюр

• Ногти должны быть аккуратно подстриженными,
чистыми.
• Разрешается пользоваться лаком для ногтей
умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы,
длинные ногти запрещены.
• Мужчинам запрещается использование лаков для
ногтей.
Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

48. Колготки

• Ношение колготок
обязательно!
• Колготки должны быть
классическими, телесного
цвета, без рисунков и узоров.
Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

49. Униформа

• Обязательным условием
работы является ношение
полного комплекта униформы.
• Форменная одежда должна
быть чистой и отутюженной.
• Нижнее белье должно быть в
цвет блузки или рубашки
форменной одежды и не
выделяться.
Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

50. Униформа

• Форма должна пахнуть приятно
• Рубашка должна
быть застегнута на
все пуговицы
• Рубашка должна
быть заправлена в
брюки
• Рукава рубашки
должны быть
опущены
Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

51. Обувь

• Форменная обувь должна быть в
хорошем состоянии, не
стоптанной и хорошо
начищенной.
• Женщинам обязательно ношение
закрытых туфель с каблуком не
выше четырех сантиметров.
•Обувь должна быть классического фасона, ношение авангардных
и спортивных моделей запрещается.
Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

52. Украшения

• Видимые украшения должны быть неброскими.
• На руках должно быть не более двух колец без
крупных камней, в каждом ухе допускается по
одной серьге. Серьги должны представлять
собой комплект и быть недлинными и
некрупными.
• Мужчинам разрешается носить на руке часы, а
также обручальное кольцо.
Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

53.

Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

54. Ношение бейджика строго обязательно!!!

Все сотрудники обязаны носить в рабочее
время на левой стороне форменной
одежды именной знак, чтобы коллеги и
гости могли обратиться к вам по имени.
Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

55. Всем сотрудникам в гостевой зоне запрещается:

• ношение мобильного телефона,
звуковой сигнал должен быть
отключен;
• разговор по мобильному
телефону в гостевых зонах и на
рабочем месте;
• жевать жевательную резинку (тем
более есть/пить), освежать
дыхание рекомендуется
специальными освежающими
пластинками.
• Курение в гостевой зоне
Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

56.

Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

57. Ваш профессиональный вид – это важная составляющая сервиса, предоставляемого нашим гостям, а также знак уважения к вашим

коллегам.
Стандарты внешнего вида
/ Grooming standards

58. Что такое жалоба?

• Это выражение несчастья
• Это выражение недовольства
• Это выражение обиды
• Это разрыв между ожиданием,
желаем гостя и пониманием
отелем интересов и
потребностей гостя
Работа с жалобами
/ Complains handling

59.

Обычно первый
человек,
слышащий о
жалобе,
“НЕ В КУРСЕ
ДЕЛ”
Работа с жалобами
/ Complains handling

60.

Как обращаться с
жалобой
Выслушайте
внимательно
Будьте
вежливы
Не
комментируйте
Коротко и понятно
объясните, что вы
сожалеете
Повторите
жалобу
Позаботьтесь
о жалобе
сами
Дайте время и
решите
проблему
Я могу
Кто может
решить вопрос?
ГАРАНТИЯ
УДОВЛЕТВОРЕНИЯ
Записывайте
все, что
говорит гость
Я не могу
Информируйте
своего
руководителя
Контролируйте
ситуацию и
информируйте гостей

61. Особенности выражения негатива различными психотипами гостей

№ Тип гостя
1
2
3
4
Особенности поведения Как работать с гостем?
Экспрессивный
Несдержанный,
Слушать, не реагировать на
спонтанный, вспыльчивый, враждебность, быть учтивым и
высокомерный
уверенным
Прямолинейный
Категоричный,
ориентированный на
задачу, уверенный в себе,
требовательный
Быть обходительным, но
конкретным и прямолинейным;
вежливым, но твердым
Дружелюбный
Манипулирующий,
неконкретный,
избегающий острые углы
Поддерживать дружелюбное
общение, задавать открытые
вопросы, просить об обратной
связи
Скрытный
Удерживающий
дистанцию, педантичен,
требователен к деталям
Следить за невербальным
поведением, задавать открытые
вопросы, просить об обратной
связи

62.

Гостю ВСЕ РАВНО
• Как
• Благодаря каким процессам
• Кем
Оказан сервис
Работа с жалобами
/ Complains handling

63. Вот, что волнует Гостя

• Как сервис отразился на нем/ней
• Что все сработано легко и без ошибок
• Что гость удовлетворен
• Что совпали его ожидания и
реальность
• Что гость получил то, за что заплатил
• Что перед гостем выполнены все
обязательства
Вот, что волнует Гостя
Работа с жалобами
/ Complains handling

64. Умение выслушать гостя

1. Поддерживайте зрительный контакт
2. Язык телодвижений и поза внимательного
слушателя
3. Звуковое сопровождение
4. Прояснение мысли клиента, не перебивая его:
• Открытые вопросы
• Краткие наводящие
Вопросы-эхо
5. Подтверждение главной мысли клиента:
• Парафраз
Работа с жалобами
/ Complains handling

65. ПАРАФРАЗ

Пересказ высказывания собеседника своими
словами для того, чтобы убедиться, что вы друг
друга понимаете.
Вы говорите, что...
Если я Вас правильно понял...
То есть Вы хотите сказать, что...
Другими словами, вы…
То есть, ...
Значит, ...
Работа с жалобами
/ Complains handling

66. Работа с жалобами по телефону

Нет возможности увидеть гостя, его жесты, мимику,
выражение лица. Информация передается только с
помощью голоса.
Тон Вашего голоса должен быть доброжелательный, спокойный.
Сконцентрируйтесь на проблеме, отложите все остальные дела.
Уделите внимание гостю и его жалобе.
Работа с жалобами
/ Complains handling

67. Работа с жалобами по телефону

• Во время разговора улыбайтесь.
• Делайте пометки
• В случае необходимости выяснения обстоятельств
ситуации:
- попросите у гостя разрешения прервать разговор,
- сообщите, когда перезвоните гостю.
• Если Вы пообещали перезвонить гостю, перезвоните!
Работа с жалобами
/ Complains handling

68. Жалобы от групп

1. Принесите извинения.
2. Выясните, затрагивает ли проблема всю группу или
только отдельных участников.
3. Исправьте ситуацию, предложите компенсацию.
4. Помните о том, что проблема в группе вызывает
цепную реакцию – пожалуется один гость, вскоре
начнут жаловаться и остальные.
5. Если проблема затрагивает всю группу, найдите
оптимальный способ компенсации для всех.
6. Координируйте свои действия с тур-лидером.
Работа с жалобами
/ Complains handling

69. Жалобы «конфликтных» гостей

• Удостоверьтесь, что жалоба гостя действительно
противоречит политике отеля.
• Попытайтесь увести гостя из общественной
территории (ресторан, лобби). Если необходимо,
попросите службу безопасности помочь.
• Сообщите дежурному/ ночному менеджеру.
Работа с жалобами
/ Complains handling

70. Основная цель при правильной работе с жалобой

Работа с жалобами
/ Complains handling

71.

Нам необходимо использовать
концепцию
«Искусство гостеприимства»
для улучшения нашего
сервиса и удовлетворения
потребностей наших гостей
еще до того,
как они поймут,
чего хотят.

72.

Наши гости не зависят от нас.
Мы
зависим от
наших
гостей.

73.

Наши гости не мешают нашей работе.
Они –
основная
причина
нашей
работы.

74.

Мы не делаем одолжение, обслуживая
наших гостей.
Они сделали
одолжение
нам,
предоставив
возможность
обслужить их.

75.

Каждый момент
общения с гостями
может оставить о
нас неизгладимое
впечатление –
«Хорошее» или
«Плохое».

76.

Мы должны
использовать
каждую
возможность
угодить гостю

77. Чтобы добиться уважения гостей, достаточно следовать 3м самым главным правилам:

Теплый, радушный прием
Сервис, который превзойдет
ожидания
Теплое прощание

78. Мы приветствуем наших гостей.

Мы всегда приветствуем
наших гостей с
теплотой и
искренностью.

79. Искренняя забота

Мы искренни
Наши улыбки
излучают тепло
Мы предвосхищаем
потребности гостей и
обеспечиваем их
удовлетворение

80. Прощание

Мы благодарим наших гостей за
то, что они побывали у нас, и
искренне приглашаем их вновь

81. МЫ СФОКУСИРОВАНЫ НА ГОСТЯХ

• Наш приоритет это
гости
• Мы оставляем все
свои дела и уделяем
все внимание гостю
МЫ
СФОКУСИРОВАНЫ
НА ГОСТЯХ

82. РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ

Мы решаем возникающие проблемы,
чтобы гости остались довольны

83. РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ

Мы выявляем проблемы.
Мы решаем проблемы.
Мы держим гостей в курсе
РЕШЕНИЕ
ПРОБЛЕМ

84. Мы - команда

Обслуживание гостей – вот причина, по
которой все мы здесь.
Мы делаем это благодаря нашей
команде.

85. Мы позитивны, и мы улыбаемся!

Мы всегда настраиваем положительный зрительный контакт
с гостями
Мы всегда испоьзуем слова «Конечно» и «С удовольствием»
Мы никогда не говорим «Нет». Мы всегда предлагаем
решение

86.

Когда гости
спрашивают у
нас дорогу,
мы
провожаем
гостей до
места.

87. МЫ СОЗДАЕМ ПОСТОЯННЫХ ГОСТЕЙ

Мы создаем постоянных гостей, используя их
имена, зная их предпочтения и выстраивая
уважительные отношения с ними

88.

Удовлетворение потребностей и
интересов наших гостей под нашей
ответственностью

89.

Идеальный сервис не идеален до
тех пор, пока гость так не считает

90. Итоги тренинга

• Наш основной приоритет – НАШИ ГОСТИ
• Непревзойденный сервис – наша задача
• 100% удовлетворение гостей – 100% успех
• Безупречный внешний вид
• Клиентоориентированность
• Предвосхищение потребностей гостей
• Команда

91. Вопросы?

92. Спасибо за внимание!