Софт навыки

1.

СОФТ НАВЫКИ
• Умение понять клиента
• Успокоить
• Оказать поддержку
• Выявить потребность
• Отработать возражения и
негатив

2.

ПОНЯТЬ КЛИЕНТА
• Выслушать
• Выявить потребность
• Присоединиться/Оказать поддержку
Какие потребности могут быть у клиента?

3.

ПОТРЕБНОСТИ
Высказаться
Пожаловаться
Контроль расходов
Получение выгоды / экономия
Получение информации
Скорость решения вопроса
Прочее
Приведите примеры ситуаций с такими потребностями клиента

4.

ПРИСОЕДИНЕНИЕ
=
ПОДДЕРЖКА

5.

ПРИМЕРЫ * ПРАКТИКА

6.

ПРАКТИКА
Определите какая потребность у клиента
Я обращаюсь уже в третий раз,
никто не ответил на мой
вопрос по начислению баллов
Вы долго будете отвечать
на мое обращение?!
Мне ваш коллега сказал,
что карта будет бесплатная,
а у меня списали деньги
Продемонстрируйте типы поддержки в ответе клиенту

7.

КАК УСПОКОИТЬ КЛИЕНТА
ВОЗРАЖЕНИЯ- это?
Что полезного в возражениях клиента?
Чем отличается отказ от возражения?
Какие возражения часто встречаются?
Шаги работы с возражениями
Выслушать
Уточнить
Присоединиться
Аргументировать
Завершить сделку

8.

МЕТОДЫ РАБОТЫ
• Метод контракта
• Метод корректной остановки
• Метод корректного отказа
Озвучивать свои действия Остановить клиента
Согласие клиента
Вернуть к сути
Чего ждешь от клиента
Присоединиться
Присоединиться
Отказ
Причина
Предложение

9.

ПРАКТИКА
Отказ включения в акцию
Отказ по заявке на КН
Платное обслуживание по КК
Отказ по КНП
Отменили встречу
Проведите работу с возражениями, используя методы

10.

ПРОСЛУШКА
КОММУНИКАЦИЙ
https://tqm.tinkoff.ru/player/segment/2173545944?second=0
https://tqm.tinkoff.ru/player/segment/2245482425?second=0
https://tqm.tinkoff.ru/player/segment/2183994310?second=0
https://tqm.tinkoff.ru/player/segment/2244986229?second=0
Обсуждение прослушанных звонков

11.

ХОРОШЕГО ДНЯ!