Вспомогательная презентация для сотрудников. Антикредитное бюро «Финон»

1.

Вспомогательная
презентация для
сотрудников
Антикредитное бюро «Финон»

2.

Приветствую, коллега!
Данная презентация
создана, как помощник в
диалогах с клиентом.

3.

Типовые правила общения с клиентом
Во время разговора держим инициативу, мы задаём вопросы, мы даём советы.
Общаемся 50 на 50 — это значит, что даём человеку высказываться и внимательно слушаем его, таким образом завлекаем в разговор.
Ни в коем случае не занимать "позицию снизу" (не унижаться перед клиентом, не уговаривать его).
Мета-сообщение (это то, что должно читаться между строк) — клиенту это больше нужно, чем нам; мы надёжные; клиенту нужна услуга, а не нам; мы
профессионалы; нам можно доверять; мы гарантируем результат.
Правило выразительного звучания. Расстановка логических ударений, интонирование и энтузиазм в голосе присуще профессионалу. Нужно стремиться к
тому, чтобы речь была эмоционально окрашена, избегать монотонности.
Правило 4 «НЕ»: НЕ перебивать; НЕ говорить: «НЕТ», «НО»; НЕ спорить; НЕ решать за клиента.
В работе недопустимы поучительство, замечания в адрес Клиента. Не следует употреблять фразы-конфликтогены: «вы меня не понимаете»; «я же лучше
знаю»; «мне же виднее»; «так и надо говорить» и др.
Правило заинтересованности. Специалист только тогда сможет заинтересовать собеседника, если сам заинтересован в собеседнике и теме разговора.
Проявляйте искренний интерес к вопросу клиента. Старайтесь избегать консультаций в формате вопрос-ответ.

4.

Свойство – выгода (Характеристика – Преимущество – Выгода)
В продажах важно использовать такой приём как
"Свойства - выгода". При общении с клиентом, Вы
должны понимать, что клиенту важно не насколько
мы "крутая" компания, а какие "бонусы", выгоды и
преимущества это даст ему. Почему нужно
сотрудничать именно с нами.
Соответственно при формулировании речи, нужно
говорить как-бы со стороны клиента, акцентируя
внимание на выгодах для него.
Каждому свойству соответствует определенная выгода.

5.

Свойство – выгода (Характеристика – Преимущество – Выгода)
У антикредитного бюро «Финон» множество видеоотзывов в открытом
доступе от реальных клиентов
Вот почему Вы можете быть уверены, что Вашими документами занимаются профессионалы! Мы 5 лет
создавали свою репутацию.
Мы специализированное финансовое агентство. Мы не занимаемся другими
юридическим услугами.
Мы накопили огромный опыт в решении финансовых вопросов и за счет нашей специализации
поможем решить любой ваш вопрос.
Опыт работы с 2017 года
Мы накопили огромный опыт в решении финансовых вопросов и за счет нашей специализации
поможем решить любой ваш вопрос.
Все документы делаем "под ключ", Вам остается только дождаться решения
суда о списании Ваших долговых обязательств.
Не придется бегать самостоятельно искать, где найти нужные документы, а потом проверять результат
(ошибок очень много бывает!). Вы же можете не знать, на что обращать внимание. Мы же избавим вас
от этих хлопот.
Работаем официально и по договору с гарантиями
Это значит, что в договоре указано, что мы несем полную ответственность не за юридические услуги,
или юридическую консультацию, а за конечный результат не просто получения статуса банкротства, а
решения суда о списании Вашего долга. А, значит, гарантированно дойдем до результата, тк не берем
заведомо проигрышные дела!
Гарантируем результат по договору
Для Вас это значит, что Вы получаете полную уверенность, что долг Ваш будет списан.
Полная оплата возможна путем рассрочки и итоговая стоимость прописана
строго в договоре. Она не будет изменяться по ходу ведения дела.
Вот почему Вы можете быть уверены, что мы доведем ваше дело до результата и не будет
необходимости дополнительно оплачивать.
Мы работаем 6 дней в неделю с 10.00 до 19.00
Мы специально сделали такой график, чтобы принимать Вас в любое удобное время и Вам не нужно
было отпрашиваться с работы

6.

Вопросы, используемые в диалогах
Тип вопроса
Чего можно достичь с его помощью?
Как его задавать?
Уточняющие вопросы
Открытый
•Овладеть инициативой и удерживать ее
•Получить максимум информации
•Разговорить клиента
•Убедить клиента
С помощью вопросительных слов:
Что? Где? Когда? Для чего? В связи с
чем? и.т.д.
Помогают точечно прояснить ситуацию
Если требуется получить точную информацию
Если Вы что-то упустили и недопоняли из сказанного
Если возникли сомнения, понимает ли вас собеседник
Предполагают, что собеседник будет давать краткие и
лаконичные ответы.
Альтернативный •Перевести беседу в нужное Вам русло
•Добиться большей определенности
•Предоставить выбор из заготовленных
альтернатив
Закрытый
С помощью союза ИЛИ (либо), с
помощью перечисления (или…или)
С помощью интонации.
•Добиться определенности от клиента
Так, чтобы можно было ответить
•Проверить собственную гипотезу
только «да» или «нет»
•Уточнить слова клиента
•Зафиксировать ответственность и слова клиента
•Направить разговор в нужное Вам русло,
сократить разговор
Могут начинаться с фраз:
Вы могли бы повторить…
Насколько я понял(а), Вы хотели сказать, что…
Уточните, пожалуйста, что Вы имели ввиду/о чём речь…
А что в Вашем понимании…

7.

Вопросы, используемые в диалогах
Ошибка в формулировке
вопроса
Почему?
Почему вы не...?
Как вы могли
согласиться...?
Что означает
Способ преодоления
Скрытое обвинение:
«Ваш выбор мне не
понятен, а
следовательно,
неправилен».
Заменить вопрос «Почему?» более развернутыми:
Скрытое обвинение:
Переформулировать вопрос «Почему вы не…?»:
«Вы выбрали
неправильный путь».
Какие меры могли бы быть эффективными в этой ситуации?
Скрытое обвинение:
Переформулировать вопрос «Как вы могли…?»:
«Вы недостаточно
(отказаться... так ответить... опытны
не ответить ит. п.)
(предусмотрительны,
лояльны) по отношению
к организации» и т. п.
Каковы основные аргументы в пользу этого решения?
Какова логика этого выбора?
Чем можно было бы подтвердить целесообразность такого
решения?
Как мы могли бы обосновать их эффективность?
Чем было продиктовано такое решение?
Что побудило вас согласиться?
Могли бы вы привести обоснования своего решения?
Восприятие – это процесс, посредством которого
происходит формирование образов окружающего мира,
отражение реальности в психике с помощью органов
чувств. Получение субъектом какой-либо информации,
ощущений
Потеря информации – частичная потеря информации
Искажение информации – частичное изменение
информации
Дополнение информации – частичное дополнение
информации другими данными
Во всех случаях изменяется смысл полученной
информации, что может повлиять на исход диалога, его
результат.

8.

Повторение последних слов сказанных
клиентом:
Клиент: Раньше удавалось оплачивать свои
кредиты, но сейчас ситуация стала сложная
Повторение мысли со смещением ее
контекста в пользу себя:
Клиент: Доход упал и вот я уже не знаю как
мне справляться
Менеджер: У Вас сейчас ситуация стала
сложная, а что повлияло? Как это произошло?
Менеджер: Да, ситуация сложная.
Правильно сделали, что обратились к
профессионалам, которые знают, как
грамотно помочь Вам решить свою ситуацию.
Перефразирование (повторение другими
словами) сказанной мысли с использованием
слов клиента:
Отражение чувств собеседника:
Клиент: Я обращался в другие организации
ранее.
Менеджер: Правильно ли я понял (а), что
Вы уже консультировались с другими
специалистами по этому вопросу. Что Вас не
устроило?
«Если я верно понял(а), то…».
«Иначе говоря, вы полагаете, что…».
«Вы сказали, что…(повторение другими
словами)…., всё верно?».
Клиент: Я уже обращался в другую
организацию, но там меня обманули, не
помогли.
Менеджер: Понимаю Вас. Обман –это всегда
неприятно. Я бы тоже чувствовал себя не в
своей тарелке. А причины такого исхода Вам
разъяснили?
Понимаю Ваши эмоции. Мне было бы тоже
неприятно.
Разделяю ваши опасения по этому поводу.
Я знаю/понимаю, как для вас это серьезно;
Мне знакомы ваши чувства;
Кажется, вы сомневаетесь в ...
Обобщение, итоги, резюме: Пересказ
сказанного собеседником в 2-3
предложениях для подведения итогов
разговора.
В итоге можно сказать, что…
Итак в целом Вы сказали…
В нашей беседе мы пришли к тому, что
Если обобщить сказанное …
Из всего услышанного получается…
Как я вижу, ваша ключевая мысль состоит в
следующем…
Обобщая сказанное, делаем вывод …

9.

Работа с возражениями
У каждого возражения есть своя причина.
Например, клиент говорит "мне некогда", "нет
времени", "спасибо, я подумаю" понятно, что он
не думать пойдет и ему это скорее всего не
интересно. Необходимо не просто слушать
дословно клиента, а то, что он хочет нам сказать
между строк. Все возражения включаются, когда
недостаточно ценности или доверия, или не то
предложение. Если вы хотите эффективно
работать с возражениями, вы должны тонко
чувствовать, что вам говорит клиент между строк.
Слушайте внимательно клиента, и пытайтесь
понять причину отказа.
Над возражениями мы работаем
следующим образом:
- сначала нужно понять истинное
возражение – исследовать.
- потом нужно "присоединиться к
нему", например сказав, "Я с вами
согласен, что вопрос цены очень
важный, при этом….
- объяснить выгоды: либо работаем
с доверием, либо меняем
предложение - аргументируем
- в самом конце перехватываем
обратно инициативу и задаем
побуждающий вопрос – уточняем
снято ли возражение

10.

Работа с возражениями
При обработке возражений нужно учитывать, что человек изначально относится к
нам с подозрением и если мы будем увиливать или не отвечать на его вопросы, то
это вызовет еще больше сомнений, поэтому нужно чувствовать баланс и не дать
клиенту соскочить.
При общении с клиентами мы должны показывать свой профессионализм,
грамотность и знание законодательства.
При общении с клиентами необходимо использовать прием «давление на боль».
Большинство наших потенциальных клиентов имеют определенные проблемы и
трудности связанные с финансами, иначе бы они к нам не обратились.
Учитывая то, что многие граждане закредитованы и не обладают должной
финансовой грамотностью, то попадают в сложную ситуацию и боятся
сопутствующих проблем. Так вот при общении с клиентами мы должны выявить
несколько наиболее актуальных для каждого из них проблем и «надавить на эту
боль» с целью вызвать желание скорее решить эту проблему. При этом мы
должны дать клиенту решение этой проблемы и сказать, что мы можем помочь.
Либо наоборот, во время общения нужно говорить « на языке выгод для клиента »
и преимущества для того, чтобы заранее предвосхитить те возражения, которые
могут у него возникнуть. Например, выгодами для клиента является то, что он
сможет гарантированно списать свои долги, при этом сэкономит своё время и
деньги с нашей помощью.
Если менеджер слышит возражение, то это
означает, что у клиента в любом случае есть
интерес (иначе бы он вообще не стал возражать). А
если у клиента есть интерес, то у сотрудника есть
реальная возможность изменить ситуацию и
продать нашу услугу. Используя в своей работе
информацию, менеджер имеет больше шансов на
успех при работе с возражениями клиентов.
Аргументация сотрудника будет более эффективна,
если она будет построена не только на языке
свойств услуги, но и на языке выгод от этих свойств
для клиента. Причем, выгоды должны опираться на
потребности клиента, он должен четко понимать,
что наша услуга даст ему в будущем

11.

Работа с возражениями
Частичное согласие: когда продавец соглашается лишь с частью того, что ему сказал клиент:
«Действительно, многие мои клиенты тоже поначалу так считали…»
«Вы правы, на первый взгляд может сложиться такое впечатление…»
«Да, есть такое мнение…»
«Именно так и говорило сначала большинство моих клиентов…» и т.п.
Пристройка: когда продавец выражает клиенту понимание важности того, что говорит клиент:
«Я Вас прекрасно понимаю…»
«Спасибо, что затронули эту тему…»
«То, что Вы сказали очень важно…»
«Если бы я была на Вашем месте, я бы тоже так ответила…» и т.п.
Связка: союзы «но», «зато» при аргументации нужно заменять на союз «и», а также следующие
речевые обороты:
«…и вместе с этим…»
«…и от себя могу добавить…»
«…и в тоже время…»
«…и, кстати,…»
«…и конечно же…»
«…и в продолжение темы…» и.т.п
Сняв возражение клиента, менеджер должен
перехватить инициативу, задав встречный вопрос.
Для перехвата инициативы, а также, чтобы речь
сотрудника звучала более убедительно, нужно в
процессе всего разговора называть клиента по
имени.
В конце отработки возражений обязательно задаем
вопрос с целью увести клиента от возражения и
после этого опять предлагаем записать на встречу.