Лента. Результаты работы

1.

Результаты работы
Август 2023

2.

Сервисные показатели :
Показатели проекта
Показатели
АНТ
Август
Качество %
CSI
361
14
4,69
Июль
353
27
4,69
Июнь
367
32
4,81
Май
386
41
UTZ
4,81
OCC
62,78%
71,24%
77,16%
77,89%
87,46%
86,82%
86,82%
87,38%
МАЙ
ИЮНЬ
ИЮЛЬ
АВГУСТ

3.

Аудит голос
% ДОСТИЖЕНИЯ
Достигли
цели 14%
Мероприятия:
Топ ошибок:
1. Проводим еженедельное тестирование по западающим
зонам
2. Проводим индивидуальные разборы кейсов с ошибками, для
их сокращения
3. Отслеживаем долю ошибок и динамику по операторам
после проведения групповых/индивидуальных проработок
4. Проводим дополнительное обучение по изменениям в
скриптах и акциях
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Неверный подтип
Неверный тип
Необоснованное создание задачи (другое)
Некорректное описание
Неверное ответственное подразделение
Не предложено оценить диалог

4.

AHT голос
370
367
Мероприятия:
АHT
1. Анализ доли звонков по типам и подтипам
361
360
353
350
2. Выявление тем обращений, у которых высокая доля
обращений и высокое АНТ
3. Проработка с сотрудниками тем, по которым высокая доля
звонков и высокое АНТ
340
Июнь
Июль
Август
4. Отслеживание доли Холда в звонках
5. Контроль показателя в течение смены и транслирование
текущих показателей каждому сотруднику
AHT по стажу работы
365
360
355
350
364
356
> 3 мес.
1 - 3 мес.

5.

CSI голос
4,81
Мероприятия:
июнь
4,69
4,69
июль
август
1.
2.
3.
Выгружаем и прослушиваем низкие оценки
Контролируем запрос оценки при прощании
Отслеживаем % оцененных звонков в разрезе сотрудника

6.

Качественные показатели мессенджеры
Аудит:
Достигли
цели 29%
Мероприятия:
1. Проводим еженедельное тестирование по западающим зонам
2. Проводим индивидуальные разборы кейсов с ошибками, для их
сокращения
3. Проводим дополнительное обучение по изменениям в скриптах и акциях
% ДОСТИЖЕНИЯ
AHT:
АHT
1000
Мероприятия:
1. Контроль за операторами в течение дня на предмет бездействия
2. Разбор сложных кейсов для сокращения времени на их обработку
3. Проведение проработок, выявление зон роста
4. Параллельная помощь операторам в обработке чатов
918
661
500
0
Июль
Август
CSI:
77%
75%
Июль
Мероприятия:
Август
1.
2.
Выгружаем и прослушиваем низкие оценки
Проводим проработки по допущенным ошибкам

7.

Показатели по сотрудникам
СТАЖ РАБОТЫ
< 3 мес.
Семейные
обстоятельства
Распределение штата по
площадкам
П Р И Ч И Н Ы О Т ТО К А
Сложный
проект
> 3 мес.
47,00%
53,00%
83%
Отток – 20%
Рейтинг СВ голос
Аудит, % достигших
АHТ, сек.
4,73
CSI, коэф-т
4,72
29,00%
379
369
17,00%
4,64
11,00%
334
Пак Ольга
Холмогорцева
Кристина
Третьякова
Анастасия
Пак Ольга
Холмогорцева
Кристина
Третьякова
Анастасия
Пак Ольга
Холмогорцева
Кристина
Третьякова
Анастасия

8.

Обратная связь
1. В скрипте «Условия акции» – «Хочет узнать подробные условия платной подписки» добавить название сайта, на
котором находится купон для подключения подписки. Сейчас там указан прочерк.
2. В БЗ добавить скрипт по ситуации, когда клиент просит прислать ему ссылку на оплату: «мне пришла ссылка для
оплаты заказа, можно по ней оплатить, это не мошенники?»
3. Добавить скрипт в БЗ: Сколько хранится история покупок в мп лента онлайн?
4. Переместить в архив просроченные акции в БЗ
5. Скорректировать скрипты в БЗ. Фишки начисляются за каждые 500р, а в БЗ указано, что за каждые 300 рублей.