City Call. Результаты работы. Июль 2023

1.

Результаты работы
Июль 2023

2.

Сервисные показатели :
Показатели проекта
Показатели
АНТ
Качество %
CSI
Июль
353
27
4,69
Июнь
367
32
4,81
Май
386
41
4,81
Апрель
393
38
4,8
UTZ
OCC
67,87%
62,78%
71,24%
77,16%
87,59%
87,46%
86,82%
86,82%
АПРЕЛЬ
МАЙ
ИЮНЬ
ИЮЛЬ

3.

Аудит голос
% ДОСТИЖЕНИЯ
Достигли
цели 27%
Мероприятия:
Топ ошибок:
1. Проводим еженедельное тестирование по западающим
зонам
2. Проводим индивидуальные разборы кейсов с ошибками, для
их сокращения
3. Отслеживаем долю ошибок и динамику по операторам
после проведения групповых/индивидуальных проработок
4. Проводим дополнительное обучение по изменениям в
скриптах и акциях
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Неверный подтип
Неверный ТК
Неверное ответственное подразделение
Не предложено оценить диалог
Не проставлен код акции
Неверный тип

4.

AHT голос
400
Мероприятия:
АHT
1. Анализ доли звонков по типам и подтипам
386
380
367
360
353
2. Выявление тем обращений, у которых высокая доля
обращений и высокое АНТ
3. Проработка с сотрудниками тем, по которым высокая доля
звонков и высокое АНТ
340
320
Май
Июнь
Июль
4. Отслеживание доли Холда в звонках
5. Контроль показателя в течение смены и транслирование
текущих показателей каждому сотруднику
AHT по стажу работы
355
350
354
350
345
> 3 мес.
1 - 3 мес.

5.

CSI голос
4,81
4,81
Мероприятия:
4,69
май
июнь
июль
1.
2.
3.
Выгружаем и прослушиваем низкие оценки
Контролируем запрос оценки при прощании
Отслеживаем % оцененных звонков в разрезе сотрудника

6.

Качественные показатели мессенджеры
Аудит:
Достигли
цели 33%
Мероприятия:
1. Проводим еженедельное тестирование по западающим зонам
2. Проводим индивидуальные разборы кейсов с ошибками, для их
сокращения
3. Проводим дополнительное обучение по изменениям в скриптах и акциях
% ДОСТИЖЕНИЯ
AHT:
АHT
1000
Мероприятия:
1. Контроль за операторами в течение дня на предмет бездействия
2. Разбор сложных кейсов для сокращения времени на их обработку
3. Проведение проработок, выявление зон роста
4. Параллельная помощь операторам в обработке чатов
918
500
0
Июль
CSI:
75%
Мероприятия:
1.
2.
июль
Выгружаем и прослушиваем низкие оценки
Проводим проработки по допущенным ошибкам

7.

Показатели по сотрудникам
Распределение штата по
площадкам
СТАЖ РАБОТЫ
< 3 мес.
семейные
обстоятельства
П Р И Ч И Н Ы О Т ТО К А
увольнение за
грубые
нарушения
> 3 мес.
36,00%
64,00%
86%
Отток – 29%
Рейтинг СВ голос
Аудит, % достигших
31,00%
4,8
359
25,00%
Пак Ольга
CSI, коэф-т
АHТ, сек.
Холмогорцева
Кристина
22,00%
Третьякова
Анастасия
351
351
Пак Ольга
Холмогорцева
Кристина
4,65
Третьякова
Анастасия
Пак Ольга
4,67
Холмогорцева
Кристина
Третьякова
Анастасия

8.

Обратная связь