Документальное сопровождение бизнес-коммуникаций. Модуль 1. Введение в документальное сопровождение бизнес-коммуникаций

1.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
ДОКУМЕНТАЛЬНОЕ
СОПРОВОЖДЕНИЕ
БИЗНЕС-КОММУНИКАЦИЙ
Модуль 1. Введение в документальное
сопровождение бизнес-коммуникаций.
Автор: Кузнецов Николай Васильевич– доцент кафедры экономики и
информационных технологий

2.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
СОДЕРЖАНИЕ
МОДУЛЯ
1. Определение
понятий
"документация" и "бизнескоммуникации".
2. Значение
документации
в
бизнес-коммуникациях.
3. Типы
документов,
используемых
в
бизнескоммуникациях.

3.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
1. Определение понятий "документация" и
"бизнес-коммуникации".

4.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Документация - совокупность документов, посвященных
какому-либо вопросу (задаче, проекту, изделию и др.).
Документирование - процесс отбора, классификации,
использования и распространения документов.

5.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Система документации - совокупность документов,
взаимосвязанных по признакам происхождения, назначения,
вида, сферы деятельности, единых требований к их
оформлению.

6.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Отнесение документов к той или иной системе
документации начинается с разделения всех документов
на официальные документы и документы личного
происхождения.

7.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
К документам личного происхождения относятся
документы, которые были созданы человеком вне сферы его
служебной деятельности или выполнения общественных
обязанностей.

8.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Официальные
документы
в
зависимости
от
обслуживаемой ими сферы человеческой деятельности делятся
на управленческие, научные, технические (конструкторские),
технологические, производственные и другие.

9.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Управленческие
документы
обеспечивают
управляемость объектов как в рамках отдельной организации,
так и в рамках всего государства.

10.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Управленческие документы представлены несколькими системами
документации, основными из которых являются:
организационно-правовая документация;
плановая документация;
распорядительная документация;
информационно-справочная и справочно-аналитическая документация;
отчетная документация;
документация по обеспечению кадрами (по личному составу);
финансовая документация (бухгалтерский учет и отчетность);
документация по материально-техническому обеспечению;
договорная документация;
документация по информационному обеспечению деятельности
организации и другие системы документации, включая те, которые
отражают основную деятельность учреждения, организации или
предприятия, например на производственном предприятии – это
производственная документация, в медицинских учреждениях – система
медицинской документации и т.д.

11.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Документы, входящие в одну систему документации,
связаны
схожим
назначением
и
в
совокупности
обеспечивают
документирование
той
или
иной
управленческой функции или вида деятельности.

12.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Бизнес-коммуникацией называется взаимодействие в
области официальных отношений с целью решения тех или
иных прикладных задач, достижения намеченных результатов,
оптимизации рабочих процессов. Статусы участников такого
контакта отличаются: это могут быть руководители, коллеги,
партнёры, подчинённые.
Бизнес-коммуникация
выделяется
в
отдельную
управленческую функцию. Её содержанием является
обеспечение эффективного взаимодействия организации с
внешней средой путём информационного обмена. Любая
современная коммерческая организация, какого бы размера
она ни была, стремится сформировать себе разветвлённую
коммуникационную сеть в бизнес-сообществе.

13.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Бизнес-коммуникация
осуществляется
ради
определённого результата; общение превращается в такую
форму, как только его участники начинают действовать. Для
бизнес-коммуникации важно достижение конкретных
результатов, работающих на стратегические цели фирмы.
В данную группу входят любые формы делового общения во
всём их многообразии.

14.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Используя принципы бизнес-коммуникации, можно
выстроить развитую сеть деловых связей с представителями
разных отраслей. Такие меры обязательно положительно
отобразятся на состоянии бизнеса, поскольку общение станет
более продуктивным и поможет быстрее достигать
поставленных целей.

15.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Коммуникация бывает двух видов:
внутренняя
–
подразумевает
взаимодействие
с
подчиненными;
внешняя – предполагает взаимодействие с поставщиками,
клиентами, инвесторами и другими заинтересованными
лицами.

16.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Внутри
компании
коммуникация
осуществляется
следующими способами:
от низших уровней к высшим;
от высших уровней к низшим;
между подразделениями;
через неформальное общение руководителя с одним
сотрудником или группой.

17.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
В условиях высокой конкуренции и неопределенности
использование принципов эффективной коммуникации
становится
весомым
преимуществом.
Иногда
жизнеспособность бизнеса напрямую зависит от умения
собственника налаживать контакты. К тому же при грамотном
использовании данный инструмент способствует повышению
устойчивости компании и помогает достигать новых высот.

18.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Процесс коммуникации играет важную роль во всех сферах
деятельности человека, в том числе и в деловой среде. С его
помощью люди получают и осваивают новую информацию,
необходимую для выстраивания отношений с руководством и
коллегами,
эффективного
ведения
профессиональной
деятельности.

19.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Налаженная внутри компании коммуникация становится
залогом успешной совместной работы. Между сотрудниками и
работодателем улучшается взаимопонимание и укрепляется
доверие. У подчиненных возникает желание быстро и
эффективно выполнять поставленные задачи, а количество
допущенных ими ошибок снижается.
Для эффективного распределения задач руководитель
организации может использовать такой прием коммуникации:
просить подчиненных ежедневно отчитываться о достигнутых
результатах и рассказывать о планах на текущий рабочий день.
В итоге повышается производительность, а начальник и
персонал не отвлекают друг друга по мелочам.

20.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Известный американский психолог Дейл Карнеги
заметил, что успехи работников в разных сферах деятельности
на 15 % зависят от их профессиональных знаний и на 85
% – от умения выстраивать общение с людьми.
Сотрудники компании, овладевшие этим навыком и
придерживающиеся принципов бизнес-коммуникации, смогут
рассчитывать на быстрое продвижение по карьерной
лестнице.

21.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Постоянный приток покупателей – источник процветания
бизнеса. Поэтому владельцу компании нужно использовать
любую возможность для общения с постоянными клиентами и
людьми, которых могут заинтересовать его товары и услуги.
Например, покупателям интернет-магазина можно отправлять
рассылки с полезными материалами и выгодными
предложениями, организовывать встречи с их кумирами.
Важно, чтобы клиенты получали положительные эмоции
от сотрудничества с бизнесом. Тогда они будут рекомендовать
компанию своими знакомым. Количество покупателей,
обратившихся в новую для них организацию по чьему-то
совету, составляет 30–50 %.

22.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Коммуникация с постоянными и потенциальными
клиентами направлена на создание определенного имиджа
бренда. Перед запуском нового продукта компании нужно
рассказать его историю, сделать акцент на конкурентных
преимуществах и проблемах, которые можно решить с
помощью товара или услуги. В итоге заинтересованные
клиенты чаще будут принимать решение о покупке.

23.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Соблюдение
принципов
делового
общения
и
коммуникации – необходимое условие для создания
эффективных отношений с поставщиками, инвесторами,
кредиторами. Они оказывают решающее влияние на
формирование репутации компании в деловой среде.
Придерживаясь
этих
принципов,
предприниматель
увеличивает шансы на налаживание связи с новыми
организациями и может поддерживать взаимовыгодные
отношения с постоянными партнерами.

24.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Коммуникация способствует комфортному внедрению
инноваций в компании. Она выполняет три задачи:
выступает в качестве инструмента для информирования
персонала о перспективных планах;
помогает повысить уровень мотивации людей;
становится фундаментом для инновационного развития
бизнеса за счет использования знаний и идей сотрудников.
Если работодатель и подчиненные хорошо общаются между
собой, результаты от внедрения инновационных технологий не
заставят себя долго ждать.

25.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
О наличии проблем с построением коммуникаций говорит следующее:
планы периодически не выполняются, наблюдается отклонение от графика;
у сотрудников отсутствует мотивация для повышения производительности труда и
достижения целей;
персонал с безразличием относится к достижению бизнес-результатов компании;
работники имитируют бурную деятельность, а по факту просто «отсиживаются» на
рабочих местах;
в коллективе часто возникают конфликты, люди не слышат друг друга;
возникают взаимные претензии и жалобы на то, что приходится делать чужую
работу;
подчиненные не хотят брать на себя ответственность и боятся проявлять
инициативу;
руководитель компании допускает досадные ошибки при принятии управленческих
решений;
теряется контроль над сложными ситуациями;
в компании отмечается высокая текучесть кадров;
начальство постоянно критикует сотрудников;
у подчиненных наблюдается эмоциональное выгорание и синдром хронической
усталости;
в случае ухода на больничный одного из сотрудников или неожиданного увольнения
происходит торможение и даже полная остановка дел.

26.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
При отсутствии эффективной коммуникации внутри
компании подчиненные до конца не осознают, как именно
выполнение ими обязанностей влияет на общий процесс, какой
вклад они вносят в достижение поставленных целей. Это
приводит не только к потере рабочего времени, но и к тому,
что бизнес несет убытки.

27.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Улучшить состояние дел в организации поможет
формирование у руководства и сотрудников умения:
правильно ставить задачи;
преодолевать коммуникативные барьеры;
вносить конструктивную критику и выражать похвалу;
запрашивать и предоставлять обратную связь;
формулировать и задавать вопросы с целью прояснения
позиции собеседника;
осваивать приемы бесконфликтного общения.

28.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Для улучшения бизнес-коммуникации необходимо придерживаться следующих
рекомендаций:
создайте команду, отвечающую за общение с разными сегментами целевой
аудитории, назначьте ответственных лиц. Разработайте комплекс мероприятий,
связанных с коммуникационными процессами;
обеспечьте доступность информационных потоков всем участникам бизнеспроцесса. При этом позаботьтесь о контроле за безопасностью пользования
различными каналами. Например, отключите возможность скачивания
конфиденциальных данных на сторонние носители;
для связи подчиненных с высшим руководством используйте современные
информационные технологии. Например, создайте электронный почтовый адрес, на
который люди смогут отправлять предложения;
четко сформулируйте главные цели делового общения и отобразите их в
документах. Позаботьтесь о том, чтобы с ними ознакомились все сотрудники
организации;
если в компании два отдела постоянно конфликтуют между собой, необходимо
организовать совещание с их участием. Обсуждение проблемы надо вести до тех
пор, пока стороны конфликта не услышат друг друга и не выработают совместный
план работы;
развивайте сотрудников компании. Рабочая сила – это такой же капитал, как и
доходы бизнеса. Вкладывайтесь в тех, кто готов стоять за вас до последнего.
Именно такие сотрудники смогут представлять бизнес среди лидеров мнений в
социальных сетях, на конференциях, во время переговоров с инвесторами и т. д.

29.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Бизнес-коммуникация – взаимодействие, направленное на
достижение целей компании и решение повседневных задач с
помощью доведения информации от одного человека к
другому. Общение происходит в устной или письменной
форме. Эффективно выстроенная коммуникация положительно
влияет на взаимоотношения с коллегами и подчиненными, с
покупателями,
поставщиками,
инвесторами,
государственными органами. С ее помощью можно обойти
конкурентов и занять лидирующие позиции на рынке. Если не
уделять внимание коммуникациям, произойдет торможение
бизнес-процессов, что неизбежно приведет к финансовым
потерям.

30.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
2. Значение документации в бизнескоммуникациях.

31.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Коммуникация в деловых отношениях зачастую носит
опосредованный характер. Коммуникативным намерением,
промежуточным объектом хранения информации в процессе
обмена ею между адресантом и адресатом выступает деловой
документ. Однако чем больше «промежуточных стадий»
донесения информации до адресата, тем менее точным может в
итоге оказаться понятый им смысл сообщения.

32.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Деловой документ создается и существует по определенным
правилам построения знаков, т.е. синтаксису. Юридическая
сила делового документа зависит от присутствия набора
реквизитов с фиксированным местоположением, оформленных
особым образом, определенным правилами написания
документов, которые сами по себе - система условностей, т.е.
знаков. Для этих целей разрабатываются ГОСТы, типовые
инструкции по делопроизводству, унифицированные формы,
схемы документооборота, что позволяет реализовать идею
стандартизации и унификации официальной документации,
сводящую к минимуму человеческий фактор искажения
информации, а также ускоряющую техническую обработку
документа.

33.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Семантика делового документа проявляется в смысловой
нагрузке его составляющих - речевых знаках. Вместе с тем
самому деловому документу как знаку также может
присваиваться значение и смысл в контексте деловых
отношений.

34.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Деловой документ представляет текст в виде письменной
деловой речи, имеющей ряд особенностей, обусловленных
спецификой функционирования:
устойчивость
языковых
конструкций,
определяемая
наличием
в
управлении
однотипных,
циклично
повторяющихся операций;
зависимость
лексики
документов
управления
от
законодательных и нормативных актов органов власти,
вышестоящих и функциональных органов управления;
насыщенность документов специальной терминологией;
нейтральность лексики, т.е. отсутствие экспрессивно и
эмоционально окрашенных выражений;
однотипность структуры текстов отдельных групп
документов.

35.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Для того чтобы реализовался коммуникативный акт в
деловых отношениях, необходимо, чтобы оба участника
(адресант и адресат) владели общим кодом (как знаковым, так
и речевым). При создании документа его автор должен
подбирать речевые знаки и фиксировать их таким образом,
чтобы графический образ знака и закрепленный за ним смысл
максимально отражали авторский замысел и были
максимально точно декодированы, а, значит, поняты
адресатом.

36.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Снижение
информационных
потерь
в
деловой
коммуникации напрямую зависит от владения участников
информационного обмена коммуникационными приемами,
что в деловой среде тождественно знанию делопроизводства
и эффективному использованию речевых средств в деловом
документе.

37.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
3. Типы документов, используемых в бизнескоммуникациях.

38.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Ежедневно делопроизводители создают множество самых разных
документов – официальных писем, отчетов, докладных и служебных записок,
актов и справок, аналитических материалов и прогнозов. Все эти документы
можно классифицировать:
в зависимости от времени создания документы бывают первичные и
вторичные;
по характеру документов различают кадровый, финансовый или
бухгалтерский,
управленческий,
технический,
производственный,
административно-хозяйственный или архивный документооборот;
по месту издания различают внешние и внутренние документы;
по назначению могут быть информационно-справочные, нормативные,
учетно-расчетные, распорядительные, организационные и другие виды
документов;
по направлению документы бывают исходящие и входящие;
по уровню секретности есть общедоступные и конфиденциальные
документы;
по способу изготовления различают электронный, машинописный или
рукописный документ, его черновой или беловой вариант;
по типу содержания документы могут быть текстовыми, аудиовизуальными
или мультимедийными и т. д.

39.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Вся документация организации образует три вида
документопотока:
1. внутренний – все, что создается и используется внутри
компании, обеспечивает внутренние коммуникации между
сотрудниками (к примеру, приказ о премировании или
переводе на другую должность);
2. исходящий – документация, которая направляется из
организации (в другие учреждения, партнерам и т.д.);
3. входящий – вся корреспонденция, все документы, которые
поступают в компанию извне.

40.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Документооборот в компании может быть организован
тремя способами:
1. бумажный – когда компания пользуется только бумажным
вариантом документов, что сегодня уже является большой
редкостью;
2. электронный – документы издаются, согласовываются,
передаются и хранятся в электронном виде, а для
визирования используется электронная цифровая подпись
(ЭЦП);
3. смешанный – наиболее распространенный способ, когда в
компании используются и электронные документы, и
бумажные.

41.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Для стабильной работы системы важно, чтобы
документооборот в компании строился на следующих
принципах:
четкая маршрутизация (схемы движения, установленные
для документов разного вида);
непрерывность (на работу с каждым документов выделяется
строго
ограниченное
время,
обязанности
делопроизводителей четко распределены);
регламентация (все этапы работы с документами выстроены
в строгом соответствии с правилами);
исключение дублирования операций при работе с
документацией.

42.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
ЛИТЕРАТУРА
Основная:
1. Бидагаева, Ц.Д. Деловое письмо на английском языке: учеб. пособие для студентов
экономических и гуманитарных специальностей, дополнительной программы
«Переводчик в сфере профессиональной коммуникации» / Ц.Д. Бидагаева. – Улан-Удэ:
ВСГТУ, 2004.
2. Гунина Н.А. Профессиональное общение на английском языке (web-формат) [Электронный
ресурс]: учебное пособие / Н. А. Гунина. - Тамбов: ТГТУ, 2016. - Режим доступа:
https://www.tstu.ru/book/elib3/mm/2016/gunina/
3. Гуринович, В.В. Деловая переписка на английском языке: учеб.-справ. пособие / В.В.
Гуринович. – Мн.: Харвест, 2004.
4. Казакова О.А. Деловая коммуникация: учебное пособие / О.А. Казакова, А.Н.
Серебренникова, Е.М. Филиппова; Томский политехнический университет. – Томск: Издво Томского политехнического университета, 2013. – 132 с.
5. Кутний, Е.А. Бизнес-корреспонденция на английском языке: пособие / Е.А. Кутний. – М.:
Изд-во АСТ; Харьков: Торсинг, 2002.
6. Business Process Improvement Workbook Documentation, Analysis, Design, and Management of
Business Process Improvement. H.James Harrington, Eric K.C. Esseling, Harm van Nimwegen.
– New York, McGraw-Hill, 1997

43.

ГОМЕЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МЕЖДУНАРОДНОГО УНИВЕРСИТЕТА «МИТСО»
Спасибо за внимание!
Автор: Кузнецов Николай Васильевич – доцент кафедры экономики и
информационных технологий Гомельского филиала Международного
университета «МИТСО»
e-mail: [email protected]