Эмоции и эмпатия в телефонном общении с покупателями

1.

Эмоции и эмпатия в
телефонном общении с
покупателями
ЗАНЯТИЕ 2
Лина Ханевская

2. Программа нашего обучения

1. Развиваем
эмпатию: 10
базовых эмоций.
Работа с
позитивными
эмоциями.
2. Ловушки
восприятия.
Психологические
позиции в
коммуникации
4. Работаем с некорректно
выраженными эмоциями
3. Работаем с
негативными
эмоциями.

3. Базовые эмоции

Условно
позитивные
Условно
негативные
-Интерес
-Радость
-Удовлетворение
-Страх
-Гнев
-Обида
-Печаль
-Отвращение
-Вина
-Стыд

4. Базовые эмоции: условно негативные

Печаль (грусть)
Обида
Эмоция завершения с
потерей.
Физическая или моральная
боль.
Удар по персоне (по тому, что
мы ценим в себе)
Страх
Гнев
Защита, убегание или
предупреждение возможной
боли или угрозы. Угроза
потерять ресурс.
Реакция на препятствия в
движении вперед, угрозы,
несправедливость. Когда кто-то
вторгается на нашу территорию.

5. Базовые эмоции : условно негативные

Вина
Стыд
Имел ресурсы для того,
чтобы помочь себе или
другому, но не сделал
этого
Неприятие своей реакции
в определенной ситуации.
Несоответствие наших
реальных внутренних
качеств нашим же
ожиданиям
Отвращение
Эмоция отторжения:
физически, нравственно,
идеологически,
эстетически, санитарно.

6.

7. Ловушки восприятия

1.Ловушка повторяющихся
ситуаций
2.Ловушка додумывания
3.Ловушка собственного опыта
4.Ловушка «скорой помощи»

8. Какие ловушки? Какие эмоции?

9. Какие ловушки? Какие эмоции? Как ответить?

Уже не в первый раз
разочаровывает, что очень
долго стали обслуживать на
кассах. У вас что, доставка в
приоритете…
1. Это не так. Нам жаль,
что вам так показалось.
2. Обычно у нас всегда на
кассах есть кассиры.
3. Сколько человек было в
очереди?
Второй раз покупаю эти
пельмени. Первый раз
были хорошие, а
сегодня совсем не
понравились…
1. Очень жаль. Может
вы их по другому
сварили?
2. А что вам не
понравилось.
3. Вам их вкус не
понравился?
Вы стали меньше заботиться о
своих покупателях. Не
хочется к вам приходить,
хотя до этого все продукты
покупала только у вас…
1. Вероятно, вы столкнулись
с какой-то нетипичной
для нас ситуацией.
2. Забота о покупателях –
наш приоритет. Мы
поддерживаем качество
обслуживания.
3. Что вам не понравилось в
нашем магазине? Что
случилось?