Режиссура эмоций и отношений в трудных диалогах и конфликтах

1. Режиссура эмоций и отношений в трудных диалогах и конфликтах

Тренер: Лина Ханевская

2.

3. Цель обучения

• Развитие навыка конструктивного ведения трудных диалогов в
письменной и телефонной коммуникации.
• Развитие навыка перевода деструктивного взаимодействия с
покупателями и коллегами в конструктивное.
• Повышение ответственности за поддержание конструктивного
персонального состояния и конструктивной атмосферы в
команде.
• Развитие навыков стабилизации и восстановления после
трудных диалогов.

4. Программа обучения

1. Трудные диалоги и
конфликты. Триггеры,
запускающие конфликт.
2. Стратегии
взаимодействия в трудных
диалогах и конфликтах.
4. Деструкторы в трудных
диалогах и конфликтах:
«Против людей», «От
людей», «Навстречу людям
с негативом». Прием ОС с
деструкторами – Ответ с
конструкторами.
3. Универсальный
коммуникативный цикл.
5. Агрессия, провокация, манипуляция в
коммуникациях с покупателями и
внутренних коммуникациях. Стабилизация и
восстановление после трудных диалогов и
конфликтов.

5. Ситуация + Негативные эмоции = Трудные диалоги

6. Ситуация + Интересы = Переговоры/согласование

7. Ситуация + Негативные эмоции + Интересы = Конфликт

8.

Сложные коммуникации
Трудные диалоги
Конфликты
Негативные эмоции
формируют барьеры
взаимопонимания
У каждой стороны своя
стратегия и тактика поведения
8

9.

Маркеры возникновения конфликтных коммуникаций
Переход от «между нами есть разногласия» к «яростный пожар и месть до полного уничтожения сторон» можно
определить по:
•Стороны начинают навешивать друг на друга ярлыки «думает только о своей выгоде», «некомпетентный», этим
лишь бы не работать».
•«Чтение чужих мыслей» перемывание кто и что думает в ответ на какие-то события, каковы интерпретации,
ценности и мотивы у другой стороны.
•Преувеличение негативного характера происходящего.
•Заявления «должен» или «не должен» когда нам не нравятся действия других – говорим, что они не должны так
делать.
Зачем знать эти маркеры? Чтобы учиться самим и учить своих коллег выкладывать на стол различия и
использовать потенциал энергии во благо компании.
9

10.

Основные периоды и этапы динамики конфликта

11. Триггеры, запускающие трудные диалоги и конфликты

Триггер – это событие, которое провоцирует конфликт, нервное
напряжение, сильный стресс, панику и другие эмоциональные
реакции

12.

Триггер – это событие, которое провоцирует конфликт, нервное
напряжение, сильный стресс, панику и другие эмоциональные
реакции
Приведите примеры триггеров во взаимодействии с коллегами
или покупателями

13.

Триггер – это событие, которое провоцирует конфликт, нервное напряжение, сильный стресс,
панику и другие эмоциональные реакции
Триггеры
Рациональные
Эмоциональные

14. Определите: это конфликт или трудный диалог? Какие триггеры вы можете выделить и с чьей стороны?

15.

16.

17.

Определите, это трудный диалог или конфликт? Какие маркеры конфликтной ситуации и
триггеры вы видите в общении?
Дорогие коллеги!
На последней встрече мы просто ходили вокруг да около обмена информацией. Все наши
предложения о ведении конструктивного разговора вами были отвергнуты. А нам все-таки хотелось
бы понять ценности, которые вы хотите закрыть регулярными встречами и информированием с нашей
стороны.
Было бы очень важно сформулировать ценности и конкретные измеримые метрики. А мы со
своей стороны уже сами выстроим все процессы. Однако не нужно от нас ожидать всего вплоть до
пересылки отчетов. Для этого существуют другие профильные команды. То, а каком разрезе смотрим
данные мы - коллеги уже демонстрировали, и, если вы не разобрались, можем еще раз показать для
формирования запроса в отделы разработки отчетов.
Так же создалось впечатление, что мы все еще не можем поделить зоны ответственности между
вашим и нашим отделом. Компромисс должен все-таки идти с обеих сторон, а не только от нас как от
исполнителя. С вашей стороны мы тоже ожидаем инициативы и адекватных реакций.
Ну, и в завершении, немного личного впечатления от участников с нашей стороны - мы бы хотели
все-таки оставаться в рамках корректного общения. Если вы не прекратите нападки и переход на
личность, то мы прекратим с вами взаимодействовать. Фразы вроде “не хотим разговаривать с
картинкой обезьяны” считаем неприемлемыми.

18.

19.

20. Ролевая модель Э.Берна

21. Психологические позиции в коммуникации: Э.Берн

Психологическая позиция Комментарии
в коммуникациях
Родитель
Взрослый
Дитя
Общение «сверху». Монологи.
Критика, поучение, назидание, недоверие.
Опека, забота, принятие решения за партнера.
Ведущие вопросы: зачем, почему.
Есть мое мнение и неправильное, или только мое.
Общение «на равных». Диалоги.
Обсуждение, аргументация, прояснение позиции другого.
Есть мое мнение и мнение партнера. Давайте обсуждать.
Открытые вопросы: «Что, где, как, когда»
Общение «снизу». Перебивание, перескакивание на разные темы.
Непосредственность, игривость, обидчивость, перекладывание
ответственности, демонстрация что от меня ничего не зависит.

22. Психологические позиции в коммуникации: Э.Берн

Психологическая
позиция в
коммуникациях
Комментарии
Критикующий
Родитель
Опекающий
Взрослый
Свободный
Дитя
Адаптивный

23.

Р
В
Д
Оценки , мнения о комто 3-м
Факты, информация,
аргументы
Эмоции
Р
В
Д