Режиссура эмоций и отношений в трудных диалогах и конфликтах. Занятие 2

1. Режиссура эмоций и отношений в трудных диалогах и конфликтах занятие 2

Тренер: Лина Ханевская

2.

Собственный интерес
Стратегии поведения в конфликте по К. Томасу и Р. Килманну
Сотрудничество
Соперничество
Компромисс
Избегание
Приспособление
Интерес партнера

3.

Соперничество
▪
▪
▪
▪
▪
победить, навязать партнеру свои условия
Если вы не сделаете, то мы
Мы настаиваем на своем мнении, другое
рассматривать не будем
Вы опять нас обманываете
Если вы не будете это делать, то мы не будем с вами
работать
Вы топите всю компанию
Результат для меня
ЦЕЛЬ:
СОПЕРНИЧЕСТВО
СОТРУДНИЧЕСТВО
КОМПРОМИСС
ИЗБЕГАНИЕ
ПРИСПОСОБЛЕНИЕ

4.

Избегание
▪
▪
▪
естественное решение проблемы
Не стоит на это обращать внимание
Давайте подождем и посмотрим, как будет
развиваться ситуация
У меня нет мнения по этому вопросу
Результат для меня
ЦЕЛЬ:
СОПЕРНИЧЕСТВО
СОТРУДНИЧЕСТВО
КОМПРОМИСС
ИЗБЕГАНИЕ
ПРИСПОСОБЛЕНИЕ
Результат для визави

5.

Компромисс
▪
▪
▪
получение минимально приемлемого для обеих сторон результата
Если вы уступите по этому вопросу, то и мы пойдем вам на
встречу
Вы готовы взять на себя эту задачу? А мы сделаем другую.
Сегодня мы модем договориться о том, что каждый день
идет согласование наших действий.
Результат для меня
ЦЕЛЬ:
СОПЕРНИЧЕСТВО
СОТРУДНИЧЕСТВО
КОМПРОМИСС
ИЗБЕГАНИЕ
ПРИСПОСОБЛЕНИЕ
Результат для визави

6. Приспособление

▪
▪
▪
▪
достижение соглашения ради сохранения отношений в будущем
Если вам так лучше, то так и сделаем.
Как вы решите, так и сделайте.
Хорошо, мы срочно проанализируем эту базу.
Не надо прекращать работу, мы готовы пойти
вам на встречу.
Результат для меня
ЦЕЛЬ:
СОПЕРНИЧЕСТВО
СОТРУДНИЧЕСТВО
КОМПРОМИСС
ИЗБЕГАНИЕ
ПРИСПОСОБЛЕНИЕ
Результат для визави

7. Сотрудничество

▪
▪
▪
▪
определение решения, наилучшим образом удовлетворяющего интересы обеих сторон
Давайте проанализируем и согласуем все шаги.
Расскажите про свои варианты, а мы представим для
обсуждения свои.
Вы сказали, что вам важно и поэтому мы предлагаем
вам….
Давайте выпишем и обсудим все вопросы и
противоречия.
Важно понять:
Что партнер хочет, какие его ведущие потребности
Как он понимает ситуацию
Что он понимает по другому, где у нас разное понимание
Какие эмоции испытывает по отношению ко мне и к ситуации
Результат для меня
ЦЕЛЬ:
СОПЕРНИЧЕСТВО
СОТРУДНИЧЕСТВО
КОМПРОМИСС
ИЗБЕГАНИЕ
ПРИСПОСОБЛЕНИЕ
Результат для визави

8. Анализ кейсов

9.

10.

11. Как вы ответите на следующие фразы от коллеги?

• Слушай, может ты сначала разбираться будешь в ситуации, а потом уже
давать ответ покупателю? Мозг включи!
• Ну что ты привязался к этой ситуации. Покупатель уже, наверняка все забыл
и не ждет ответ!)
Как вы ответите на следующие фразы от покупателя?
• Когда вы перестанете брать не работу не русских курьеров?! Что, к вам уже
нормальные люди не идут работать? Или экономите на зарплате?!
• Да все вы врете про особенные продукты! Лишь бы денег с людей стрясти
побольше! Купил вашу курицу, в Пятерке ничем не хуже!