Совершенствование качества сервисного обслуживания пассажирских перевозок на региональных авиалиниях

1.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА
(РОСАВИАЦИЯ)
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ ИМЕНИ ГЛАВНОГО МАРШАЛА
АВИАЦИИ А.А.НОВИКОВА»
Выпускная квалификационная работа
Направление подготовки: Сервис
Профиль подготовки: Сервис на транспорте
«СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА СЕРВИСНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК НА
РЕГИОНАЛЬНЫХ АВИАЛИНИЯХ
(НА ПРИМЕРЕ АО «АК СМАРТАВИА»)»
Выполнила: Иванова Александра Валерьевна, студентка группы 493
Руководитель: Митрофанов Сергей Владимирович, к.э.н., доцент
Санкт-Петербург
2023

2.

АКТУАЛЬНОСТЬ
Совершенствование качества сервисного обслуживания необходимое
условие для развития авиакомпании и привлечения новых клиентов.
оставаться конкурентоспособной на рынке Российских
авиаперевозчиков;
выйти на лидирующие позиции по количеству перевезенных
пассажиров;
удовлетворить потребности пассажиров;
расширить спектр услуг.

3.

ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ИССЛЕДОВАНИЯ
Цель работы – исследовать различные аспекты совершенствования качества сервисного
обслуживания пассажирских перевозок на региональных авиалиниях (на примере «АО
«Авиакомпании Смартавиа») и предложить пути повышения качества сервиса.
Задачи исследования :
проанализировать предметную область;
проанализировать действующую систему и состояние сервисного обслуживания
пассажиров АО «АК Смартавиа», выявить основные проблемы обслуживания
пассажиров;
разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания;
произвести оценку предложенных мероприятий.

4.

ОБЪЕКТ И ПРЕДМЕТ ИССЛЕДОВАНИЯ
Объект исследования –
качество сервисного
обслуживания пассажирских
перевозок АО «АК Смартавиа».
Предмет исследования –
обеспечение качественного
сервисного обслуживания
пассажиров на региональных
авиалиниях АО «АК
Смартавиа».

5.

ОСНОВНЫЕ ОПРЕДЕЛЕНИЯ
услуга;
сервис;
качество;
управление качеством;
сервисное обслуживание в сфере воздушного
транспорта;
оценка качества услуг;

6.

МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
опрос пассажиров;
мониторинг социальных медиа и обзоров;
сравнение;
отзывы и рекомендации;
анализ статистических данных;
обобщение.

7.

ХАРАКТЕРИСТИКА ХОЗЯЙСТВЕННОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ИСТОРИЯ СТАНОВЛЕНИЯ
АВИАКОМПАНИИ

8.

АНАЛИЗ ОТЗЫВОВ АВИАКОМПАНИИ
«СМАТРАВИА»
Ручная кладь
Диаграмма тенденции
роста негативных отзывов
по некоторых критериям
за 2022 и 2023 годы
Комфорт
Питание
Клиентоориенти
рованность

9.

10.

АНАЛИЗ СТАТИСТИЧЕСКИХ ДАННЫХ С САЙТА
«РОСАВИАЦИЯ»
АК России /
Перевезено
2020 г.
2021 г.
пассажиров, чел
Абс.показ
2021
Темп роста
Темп прироста
в 2021
в 2021
%
%
АО «АК Смартавиа»
1 637 604
3 624 793
1 987 189
221,4
121,4%
ООО «АК Победа»
9 086 736
14 433 246
5 346 510
158,9
58,9%

11.

ОПРОС ПАССАЖИРОВ
Результаты
43 сотрудника в 2022 году:
За внедрение пледов – 11.
За увеличение габаритов ручной клади – 17.
Повышение клиентоориентированности – 15.
43 сотрудника в 2023 году:
За внедрение пледов – 20.
За увеличение габаритов ручной клади – 16.
Повышение клиентоориентированности – 17.
Результаты
анализа
системы
качества
пассажиров АО «АК Смартавиа»:
нарушение температурного режима на борту;
недостаточный размер ручной клади.
сервисного
обслуживания

12.

МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА
СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРСКИХ
ПЕРЕВОЗОК НА РЕГИОНАЛЬНЫХ АВИАЛИНИЯХ (НА
ПРИМЕРЕ АО «АК СМАРТАВИА»)
Мероприятие №1
Мероприятие №2
Фирменные пледы
Ручная кладь

13.

ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ
Авиакомпании России
АО «АК Смартавиа»
Перевезено пассажиров за 2020 год, чел
1 637 604
Перевезено пассажиров за 2021 год, чел
3 624 793
Темп роста в 2021 %
221,4
Темп прироста в 2021 %
121,4%

14.

МЕРОПРИЯТИЕ №1
При пробном заказе 2000 шт. произведем расчеты:
Затраты: 2000шт * 650руб = 1300000 руб.
Количество пассажиров, которые могут воспользоваться данной услугой:
3624793 пассажиров (за 2021 год) / 12 месяцев / 100.
1% пассажиров составит 3020 человек за один месяц.
Выручка: 1500 руб * 3020 пассажиров = 4530000 руб.
Прибыль: 4530000-1963000 = 2567000 руб.
Эффективность: 4530000/1963000*100% = 230 %.

15.

МЕРОПРИЯТИЕ №2
При пробном заказе 2000 шт. произведем расчеты:
Затраты: 2000шт * 700руб = 1400000 руб.
Количество пассажиров, которые могут воспользоваться данной услугой:
3624793 пассажиров (за 2021 год) / 12 месяцев / 100.
1% пассажиров составит 3020 человек за один месяц.
Выручка: 1500 руб * 3020 пассажиров = 4530000 руб.
Прибыль: 4530000-2114000 = 241600 руб.
Эффективность: 4530000/2114000*100% = 214,3%.

16.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подводя итог моему исследованию, задачи, поставленные
для
решения,
квалификационной
в
ходе
работы
выполнения
решены,
выпускной
мероприятия
по
совершенствованию качества сервисного обслуживания
предложены и разработаны, эффективность доказана.

17.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
До встречи на борту «Смартавиа»