Впровадження системи загального 1 менеджменту якості в діяльність ресторану

1.

Тема кваліфікаційної роботи: «Впровадження системи загального
1 менеджменту якості в діяльність ресторану»
Об’єктом дослідження в роботі є діяльність ресторану «Мальва», зокрема
процеси управління якістю послуг.
Предметом дослідження є теоретико-методичний інструментарій процесів
управління якістю в сфері ресторанного бізнесу
Мета кваліфікаційної роботи – розроблення рекомендацій щодо
удосконалення процесів управління якістю діяльності ресторану.
Задачі кваліфікаційної роботи:
• розглянути теоретичні аспекти та практичний інструментарій
менеджменту якості на підприємстві;
• надати загальну характеристику діяльності ресторану «Мальва»,
проаналізувати організаційну структуру та асортимент продукції;
• дослідити процеси забезпечення якості надаваних послуг у діяльності
ресторану;
• розробити рекомендації щодо підвищення якості надаваних послуг, а
також проєкт впровадження системи менеджменту якості в діяльність
ресторану;
• оцінити економічну ефективність запропонованих заходів.

2.

2
Сучасний підхід до поняття якості
Якість це сукупність характеристик об'єкта, що стосуються його здатності
задовольняти встановлені й передбачувані потреби. При цьому визначення якості
відноситься як до товарів і послуг, так і до процесів виробництва товарів і надання
послуг
Причини, що визначають необхідність підвищення якості:
істотне безперервне зростання особистих, виробничих і суспільних потреб;
зростання ролі й темпів прогресу в розвитку науки, техніки, виробництва,
економіки й усього світового співтовариства;
удосконалювання послуг, конструкцій товарів, що випускають, і підвищення
значимості виконуваних функцій;
збільшення обсягів виробництва товарів і надаваних послуг й, як наслідок,
можливий ріст вартості браку й рекламацій;
неприйняття споживачами товарів і послуг з відносно невисоким рівнем якості;
жорсткість вимог до інтенсифікації виробництва й підвищенню його ефективності
як необхідного фактору благополучного існування підприємств.

3.

3
Моніторинг та вимірювання ступеня
задоволеності споживачів
Збір даних щодо
задоволення потреб
Входи
Вимоги,
потреби
Визначення
потреб
Виходи
Аналіз даних
Вимірювання ступеня
задоволення
Забезпечення зворотного зв’язку
для підвищення рівня задоволення
споживачів
Моніторинг зацікавленості споживачів
Ступінь
задоволення
потреб

4.

4
Господарча діяльність ресторану «Мальва»
1. Передзакупівельні процедури:
розробка виробничої програми підприємства;
розробка прейскуранта напоїв по меню;
розрахунок сировини по меню;
складання заявки на отримання продуктів;
представити стандарт якості на сировину, продукти або
напівфабрикати.
2. Організація приготування їжі:
розробка технологічних карт;
розробка схем технологічного процесу приготування страв;
Ресторан Мальва – це стильне і
затишне місце у Чернігові, де
можна насолодитися смачною їжею
та провести вечір у приємній
атмосфері.
матеріально-технічне забезпечення технологічного процесу приготування
їжі.
3. Організація обслуговування:
технологія обслуговування по типу «шведський стіл»;
технологічний процес обслуговування по типу банкет-прийом;
матеріально-технічне забезпечення технологічного процесу
обслуговування.

5.

5
Організаційна структура ресторану «Мальва»
Директор
Адміністратор
ресторану
Бухгалтер
Шеф-кухар
Офіціанти
Кухари
Бармени
Посудомийки
Прибиральниці
Комірники
Менеджер із
закупівель
Управління ресторану побудоване за функціональною ознакою

6.

Динаміка фінансових показників діяльності ресторану «Мальва»
6
Показник
Відхилення
2021/2020
+/%
Відхилення
2022/2021
+/%
2020 р.
2021 р.
2022 р.
Дохід (виручка) від реалізації продукції(товарів
чи послуг), тис. грн.
4400,00
5400,00
7500,00
1000,00
22,73
2100,00
38,89
1400,20
1650,30
2640,40
250,10
17,86
990,10
60,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
4400,00
0,00
5400,00
0,00
7500,00
0,00
1000,00
0,00
22,73
0,00
2100,00
0,00
38,89
2999,80
3749,70
4859,60
749,90
25,00
1109,90
29,60
24,00
23,00
24,00
-1,00
-4,17
1,00
4,35
2880,00
2760,00
3456,00
-120,00
-4,17
696,00
25,22
650,00
Інші витрати, тис. грн.
Разом витрати, тис. грн.
3530,00
Фінансовий результат до оподаткування, тис.
870,00
грн.
720,00
3480,00
940,00
4396,00
70,00
-50,00
10,77
-1,42
220,00
916,00
30,56
26,32
1920,00
3104,00
1050,00
120,69
1184,00
61,67
Податок на прибуток, тис. грн.
174,00
384,00
620,80
210,00
120,69
236,80
61,67
Власний капітал, тис. грн.
696,00
1536,00
2483,20
840,00
120,69
947,20
61,67
Собівартість реалізованої продукції, тис. грн.
Інші операційні доходи, тис. грн.
Інші доходи, тис. грн.
Разом доходи, тис. грн.
Чистий прибуток, тис. грн.
Середньоспискова чисельність працівників, осіб
Витрати на оплату праці, тис. грн.

7.

7

8.

Заходи з удосконалення менеджменту
ресторану «Мальва»
8
Удосконалення менеджменту ресторану
Складання
стратегії
розвитку
ресторану
Ефективне
управління
фінансами
ресторану
Поліпшення
сервісу для
клієнтів
Впровадження
системи
автоматизації
діяльності
Участь у
вирішенні
організаційних
питань
Створення та
періодичне
редагування
меню
Впровадження
системи
менеджменту
якості
Управління
персоналом:
графік роботи
та навчання
Вибір зручної
системи
управління
рестораном

9.

9
Розроблення проєкту впровадження системи
менеджменту якості
Фрагмент ієрархічної структури робіт та діаграми Ганта
проєкту
Трудовитрати проєкту

10.

Витрати на проєкт
10
Розрахунок кошторису витрат на впровадження посади
менеджера з якості
Стаття витрат
Зведені дані по проєкту
Сума, грн
Витрати на оплату праці
171600
Витрати на соціальні заходи
72930
Витрати на відрядження
25740
Витрати на електроенергію
6218
Витрати на обладнання
52000
Витрати на літературу
1716
Витрати на послуги зв’язку
6950
Інші витрати
14258
Загалом
351412
загальна вартість проєкту впровадження системи менеджменту якості складе 110800 + 351412 = 462212 грн.

11.

11
Оцінка ефективності впровадження системи
менеджменту якості
витрати на
котроль
25%
втрати
через
низьку
якість
70%
витрати на
попереджу
вальні
заходи
5%
Початкова структура
елементів витрат з якості
економія
40%
Структура елементів витрат з
якості після впровадження
системи загального
менеджменту якості
Після впровадження системи загального менеджменту
якості діяльність ресторану прогнозується зниження втрат
від низької якості надаваних послуг. Таким чином,
планується зменшення загального рівня витрат на якість за
рахунок збільшення обсягу попереджувальних заходів до
суми 462212 грн. Це складе 6 % від обороту підприємства.
витрати на
контроль
15%
витрати на
попереджу
вальні
заходи
15%
втрати від
низької
якості
послуг
30%
Втрати (внутрішні і
зовнішні )
(525000 грн)
Зниження витрат
184885 грн
138664 грн
Витрати на контроль
(187500 грн)
Попереджувальні
(37500 грн)
Поточні
69332 грн
69332 грн
Після впровадження систем
загального менеджменту
якості

12.

Висновки
12
розглянуто теоретичні аспекти та практичний інструментарій менеджменту якості на
підприємстві; наведено особливості моделі і основні принципи системи загального
управління якістю, визначено характеристики процесів управління якістю в сфері надання
послуг
надано загальну характеристику діяльності ресторану «Мальва», який надає послуги
харчування національної та європейської кухні; проаналізовано організаційну структуру та
асортимент продукції. Персонал ресторану налічує 24 особи. Під час аналізу його
фінансово-господарської діяльності було виявлено, що економічні показники мають
позитивну динаміку, що свідчить про можливість розвитку
досліджено процеси забезпечення якості надаваних послуг у діяльності ресторану;
виявлено, що зусилля персоналу спрямовані не на процес забезпечення якості, а на
процес контролю кінцевого результату, що не є ефективним з точки зору імовірних втрат від
визначених невідповідностей
розроблено рекомендації щодо підвищення якості надаваних послуг, а також проєкт
впровадження системи менеджменту якості в діяльність ресторану. Загальна тривалість
проєкту склала 66 днів, вартість – 110800 грн. Проєктом також передбачено впровадження
посади менеджеру з якості в організаційну структуру ресторану «Мальва». Витрати на
оплату праці та облаштування робочого місця склали 351412 грн.
оцінено економічну ефективність запропонованих заходів. Загальна економія витрат склала
184885 грн.