Информационное сопровождение чрезвычайных ситуаций. Построение системы информирования

1.

Информационное сопровождение чрезвычайных ситуаций
Построение системы информирования

2.

Информационное обеспечение в ЧС
В период ликвидации последствий чрезвычайных
ситуаций, особенно характеризующихся масштабностью и
широким
общественным
резонансом,
вопросы
информационного обеспечения приобретают важнейшее
значение. У людей возникает острая потребность в
информации о текущем положении дел и действиях
направленных на ликвидацию ЧС, о местонахождении и
состоянии
пострадавших,
социальных
выплатах
и
компенсациях и др.

3.

Направления информационного обеспечения
Информационное обеспечение ЧС одновременно реализуется по нескольким направлениям.
По оперативным каналам (линия оперативных дежурных смен) с целью анализа информации и выработки
управленческих
решений.
Такой
информационный
обмен
учитывает
и
передает
множество
специализированных параметров ЧС.
Информирование через СМИ, обеспечивающее реализацию прав граждан на получение информации,
согласно Конституции Российской Федерации. Этот вид информирования нацелен на большую аудиторию
людей, в том числе лично не вовлеченных в ситуацию и не понесших от нее непосредственный ущерб.
Информирование пострадавших.
В рамках данного занятия мы подробно остановимся на информационном обеспечении группы, называемой
«пострадавшие». К этой группе относятся люди непосредственно пострадавшие сами, понесшие материальный
ущерб в следствие ЧС, либо являющиеся родственниками и близкими пострадавших и погибших при ЧС. Т.е. лично
вовлеченные в ситуацию.
Такая группа людей испытывает потребность в специфической информации, что объясняется, в том числе
и спецификой их психического состояния.

4.

Требования к информации
На базе ЦЭПП в рамках научных работ проведены исследования, выявившие различные аспекты рисков
возникновения массовых негативных реакций в ЧС. По результатам данных исследований, неверно построенная
информационная работа в ЧС, является одной из основных причин приводящих, самое безобидное - к
неконтролируемому распространению слухов; а как более серьезное последствие – к возникновению массовых
негативных реакций, таких как паника, агрессия и т.п. Таким образом, информация должна обладать рядом
характеристик:
своевременность
потребности в ней;
-
информация
официальность
информация
получена
из
официальных источников или от официальных лиц,
уполномоченных предоставлять информацию о ЧС;
достоверность
действительности;
дозированность - информация отвечает
актуальные вопросы, но не превышает
потребности в ней;
однозначность - информация подается в такой
формулировке, в которой ее смысл не может быть
искажен, либо иметь другую трактовку;
предметность - информация носит не общий характер,
а удовлетворяет потребности в понимании, что именно
происходит на месте ликвидации последствий ЧС.
информация
дана
в
момент
соответствует
на все
уровень

5.

Формы проведения информационной работы
Односторонняя передача информации:
интернет-ресурсы (сайты);
оповещение
населения
громкоговорителей;
система «Оксион»;
доски объявлений.
с
использованием
При реализации такого вида информирования
необходимо учитывать, что информационные сообщения
должны быть короткими и однозначными; а скорость
обновления информации не высока.

6.

Двусторонняя передача информации:
телефон «Горячая линия»;
информационная
работа
путем
очного
информирования:
мероприятия по информированию,
осуществляемые в индивидуальном порядке
специально подготовленными лицами;
массовые мероприятия, такие как общие
собрания с администрацией, официальными
представителями ведомств и организаций.
Построение системы информирования населения
является сложным и многогранным процессом, в котором не
только
задействовано
большое
число
специалистов
различных профилей; но и должны быть учтены все аспекты
того, каким образом информация будет воспринята теми, на
кого направлена.
Таким образом, целесообразно говорить о том, что
специалисты психологической службы МЧС России, могут и
должны являться экспертами при организации в ходе
ликвидации последствий ЧС, мероприятий с участием
пострадавших.

7.

Проблемные вопросы информационного
обеспечения ЧС
Односторонняя передача информации – интернет-ресурсы (сайты); система «Оксион»; доски объявлений.
Характерные ошибки
Последствия ошибок
На
различных
ведомственных
ресурсах
размещается
нескоординированная, а иногда и
противоречивая информация.
Некорректно
представленная
официальная информация будет
вызывать у населения недоверие к
ней
и,
как
следствие,
распространение
слухов,
возникновение
негативных
массовых реакций (агрессивных,
фобических,
панических,
истероидных) и общее осложнение
ситуации в зоне ЧС.
Актуальная информация подается
несвоевременно
(например,
распространение
листовок
об
угрозе цунами уже после того, как
угроза миновала).
Размещенные
информационные
сообщения
обновляются
не
достаточно оперативно.
Население,
получающее
более
новую
информацию
из
других
источников, потеряет доверие к
медленно обновляемым ресурсам и
перестанет к ним обращаться.
Данная
форма
информирования
утратит свое назначение.
Предотвращение ошибок
Необходимо назначить лиц,
ответственных за постоянное
обновление и координацию
оперативной информации,
размещаемой на ведомственных
ресурсах и распространяемой среди
населения.

8.

Проблемные вопросы информационного
обеспечения ЧС
Двусторонняя передача информации - телефон «Горячая линия».
Характерные ошибки
Открытие в субъекте РФ нескольких
«Горячих
линий»
по
одной
чрезвычайной ситуации.
Последствия ошибок
Предотвращение ошибок
Пострадавшие
и
родственники
пострадавших и погибших будут
обращаться
на
все
«Горячие
линии», с целью получить какуюлибо дополнительную информацию.
Тот факт, что на разных «Горячих
линиях» информация может быть
противоречивой,
либо
как-то
отличаться (из-за недостаточной
координации в работе специалистов
этих линий), будет вызывать у
абонентов
недоверие
к
официальной информации и, как
следствие,
агрессию
и
распространение слухов.
Наиболее целесообразным является
открытие единой «Горячей линии»
по отдельной чрезвычайной
ситуации.
В случае если «Горячая линия»
открыта совместно с иными
силовыми ведомствами,
принимающими участие в
ликвидации последствий
чрезвычайной ситуации, либо когда
по одной чрезвычайной ситуации
открыты «Горячие линии» в
нескольких субъектах РФ,
специалисты, привлеченные к
работе, обязаны постоянно
координировать имеющуюся у них
информацию.

9.

Проблемные вопросы информационного
обеспечения ЧС
Двусторонняя передача информации - информационная работа путем очного информирования через организацию
массовых мероприятий (общие собрания пострадавших и родственников пострадавших и погибших с
администрацией, официальными представителями ведомств и организаций). >>>
Характерные ошибки
Проведение массового собрания с
участием официальных лиц без
предварительной
подготовки
мероприятия
Последствия ошибок
Предотвращение ошибок
В
случае
если
информация,
подаваемая официальными лицами,
будет
носить
неоднозначный
характер, либо ответы на вопросы
буду неполными, не достаточно
конкретными или компетентными,
возможно
возникновение
острых
стрессовых
реакций
у
пострадавших,
перерастающих
в
негативные
массовые
реакции,
последствия которых будут трудно
прогнозируемы.
Проведение информационной
подготовки официальных лиц
(например, предоставление списка
предполагаемых вопросов от
пострадавших);
скоординированность действий
выступающих и подаваемой ими
информации; присутствие
специалистов, отвечающих за
профильные направления
деятельности (спасатели, судебномедицинские эксперты,
представители социальных служб и
т.п.); правильная организация
пространства; обеспечение
психологической и медицинской
поддержки (при необходимости,
поддержки правоохранительных
органов) и т.д.

10.

Проблемные вопросы информационного
обеспечения ЧС
>>> Информационная работа путем очного информирования через организацию массовых мероприятий.
Характерные ошибки
Последствия ошибок
Предотвращение ошибок
Информация тем или иным путем
станет известна пострадавшим и
родственникам пострадавших, что
приведет
к
ее
различной
интерпретации, развитию слухов и
возникновению
негативных
реакций, в том числе массовых.
Доверие
к
официальной
информации
и
лицам,
ее
распространяющим будет серьезно
подорвано.
Общая ситуация на месте ЧС может
существенно осложниться.
Вся актуальная информация подается
своевременно с учетом
психологического состояния людей.
Необходимо принять решение о форме
ее подачи (индивидуальным порядком
или посредством организации массовых
мероприятий).
Соблюдается принцип доступности,
открытости и честности в подаче
информации.
В случае если на начальном этапе
развития ситуации у оперативных служб
нет конкретной информации о
пострадавших и погибших, необходимо
начать ее сбор от тех, кто обращается с
запросом о судьбе своих близких,
которые могли находиться в зоне
чрезвычайной ситуации. Основной
источник сбора такой информации –
«Горячая линия».
Если длительное время не
предполагается обновление
информации, необходимо об этом
сказать, обозначив ориентировочное
время поступления новой информации и
оговорив способ ее доведения до
пострадавших и родственников
пострадавших.
Ответы от лиц, уполномоченных для дачи информации такого характера, как:
«Информации нет. На данный момент нам ничего не известно. Мы не
располагаем новой информацией» и т.п.
Информация не соответствует действительности (например, в ответ на запрос
родственников о том, какие средства используют, чтобы разыскать людей под
завалами, дается ответ, что это, в том числе, собаки и тепловизоры (чего на
самом деле нет в данной ситуации); в ответ на что звучит: «Как собаки и
тепловизоры могут работать в горящем завале?!»
Невыполнимые обещания, выходящие за рамки компетенции специалистов
(например, заявления со стороны психологов, спасателей, сотрудников
администрации: «Все пострадавшие, эвакуированные в медучреждения
Москвы и Санкт-Петербурга будут живы»; «Патолого-анатомическое вскрытие
детей проводиться не будет» и т.п.).
Замалчивание негативной информации или принятого непопулярного решения
(например, о том, что выживших нет, либо аварийно-спасательные работы
будут прекращены ввиду невозможности их дальнейшего проведения по
причине
крайне
высокого
риска
для
жизни
спасателей,
крайне
неблагоприятных метеоусловий и т.п.).
Назначение регулярных массовых собраний в ситуации, когда известно, что
новой информации не будет (например, спасатели несколько дней буду
добираться до места чрезвычайной ситуации).
Использование большого количества специальных терминов, не понятных
населению.
Назначение массового собрания и неявка на него ответственных лиц

11.

Проблемные вопросы информационного
обеспечения ЧС
Двусторонняя передача информации - информационная работа путем очного информирования, осуществляемая в
индивидуальном порядке специально подготовленными лицами.
Характерные ошибки
При наличии большого количества
пострадавших
и
родственников
пострадавших и погибших, для
проведения
индивидуального
информирования
бывает
крайне
трудно
обеспечить
необходимое
количество
компетентных
специалистов.
Последствия ошибок
Предотвращение ошибок
Недоверие
со
стороны
пострадавших
к
официальной
информации,
которая
ввиду
некомпетентности
специалиста
была некорректно доведена, как
следствие - острые стрессовые
реакции
(агрессивные,
истероидные,
фобические),
развитие слухов.
При доведении информации, общей для
всех пострадавших и их родственников
целесообразно делать упор на другие
формы информирования («Горячая
линия», проведение массовых
собраний, система «Оксион», листовки,
доски объявлений и тд.).
Индивидуальная работа целесообразна
тогда, когда необходимо обеспечить
информирование семей по каким-либо
частным вопросам (например,
связанным с доставкой тел погибших к
месту захоронения, доведением
результатов экспертизы и т.п.).
При этом надо подготовить необходимое
количество специалистов для
качественного проведения такой
работы.

12.

Проблемные вопросы информационного
обеспечения ЧС
Неорганизованная информационная работа.
Характерные ошибки
Последствия ошибок
Проведение информационной работы
с населением и работа со СМИ не
организованы на должном уровне,
эту работу хаотично выполняют
разные специалисты, принимающие
участие в ликвидации последствий
ЧС.
Специалисты
могут
интерпретировать
ситуацию
исходя из своей личной позиции
и опыта, что, в свою очередь,
может привести к неоднозначной
трактовке и подаче информации.
Как следствие, это вызовет у
людей недоверие, приведет к
развитию слухов и может создать
неконтролируемую ситуацию в
зоне ЧС.
Предотвращение ошибок
Проводить информационную работу с
населением и давать комментарии в
СМИ должны подготовленные и
уполномоченные на это специалисты.
Необходимо соблюдать ключевые
принципы подачи информации:
своевременность, официальность,
достоверность, дозированность,
однозначность, предметность,
компетентность.