Официант

1.

ОФИЦИАНТ

2.

СОДЕРЖАНИЕ
1. Профиль должности
2. Должностная инструкция
3. Стандарт обслуживания гостей
4. Стандарты сервировки
5. Правила решения конфликтных ситуаций
6. Алфавит терминов
7. Регламент работы официантов в смену
8. Виды прожарки мяса
9. Перечень моющих ср-в используемых в зале
10.Чек-лист открытия и закрытия ресторана для официанта
11. Чек-лист открытия и закрытия террасы
12. Методы продаж
13. Правила поздравления гостей с праздником
14. Стандарт обслуживания 100 ложа
15. Перечень привилегий для сотрудников
16. Календарь событий
17. Бланк аттестации официантов

3.

ПРОФИЛЬ ДОЛЖНОСТИ

4.

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
• Официант должен уметь:
ü Сервировать столы.
ü Принимать заказ от посетителей, помогать посетителям
выбрать блюда и напитки, ориентирует их по времени
приготовления заказанных блюд.
ü Знать краткую кулинарную и барную характеристику блюд и
напитков, знать тикет-тайм.
ü Контролировать своевременность приготовления и товарный
вид блюд перед подачей на стол.
ü Подавать заказанные блюда.
ü Выводить окончательную сумму заказа, подавать посетителю и
производить с ним полный расчет за заказ.
ü Поддерживать чистоту в зале.
ü Участвовать во всех мероприятиях, проводимых в ресторане
(ген. уборка, тренинги, дегустации, инвентаризации, собрания и
пр.)
ü Участвует в принятии аттестации по сервису, знанию меню
кухни и бара, у персонала.
ü Являться непосредственным руководителем у официантов и
помощников официантов.
ü Принимать смену и сдавать смену, согласно чек листу.
ü Исполняет иные поручения руководства.

5.

СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЯ

6.

7.

8.

9.

СТАНДАРТ СЕРВИРОВКИ VIP

10.

СТАНДАРТ СЕРВИРОВКИ СТОЛОВ
В ЗАЛЕ И ВИННОЙ КОМНАТЕ

11.

ИНДИВИДУАЛЬНАЯ СЕРВИРОВКА

12.

13.

14.

СТАНДАРТЫ РЕШЕНИЯ
КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

15.

АЛФАВИТ ТЕРМИНОВ

16.

17.

18.

19.

РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ ОФИЦИАНТА НА СМЕНЕ

20.

21.

ВИДЫ ПРОЖАРКИ МЯСА

22.

23.

24.

25.

26.

ЧЕК ЛИСТ ОТКРЫТИЯ ТЕРРАСЫ
ФИО (ответственного) __________________
Дата __________________

27.

ЧЕК ЛИСТ ЗАКРЫТИЯ ТЕРРАСЫ
ФИО (ответственного) __________________
Дата __________________

28.

МЕТОДЫ ПРОДАЖ
Хороший официант должен уметь не только вежливо улыбаться гостям, внимательно
записывать заказ и плавно маневрировать с подносом между столиками.
Одно из самых важных качеств официанта — это компетентность и хорошие навыки продавца.
Вы должны понимать, что вопрос “Вы готовы сделать заказ?” или "Может быть вы хотите
десерт?" это еще не акт продажи. Это всего лишь прием заказа. Активные продажи
подразумевают, что вы будете взаимодействовать с гостем и использовать при этом определенные
методы продаж. Причем делать вы это должны мягко и ненавязчиво, профессионально. Давайте
рассмотрим несколько простых приемов повышения продаж в ресторане, которые могут
использоваться.
Кивок «Салливана».
Этот метод заключается в следующем: предлагая гостю какое-либо блюдо или напиток, официант
должен улыбнуться, медленно опустить голову вниз и поднять обратно, изображая таким образом
утвердительный кивок. Согласно исследованиям, более 60% гостей неосознанно повторят
согласный кивок и закажут предложенную официантом позицию.
Метод «Елочки».
Этот метод построен на предложение альтернативы выбора. Наводящие вопросы, которые задает
официант, должны разбивать меню или его разделы на части. При этом деление желательно
производить приблизительно поровну. «Вы хотите плотно пообедать или утолить легкий голод?»,
«Какое мясо вы предпочитаете: курицу, говядину, телятину, а может баранину?» Выясняем таким
образом, что гость любит курицу, а в качестве гарнира отдает предпочтение картофелю, значит
предлагаем ему позиции из меню, соответствующие его выбору, к примеру: куриная грудка на
гриле с молодым картофелем или цыпленок в аджике с корнеплодами. И вот уже перед гостем
ограниченное количество позиций, из которых проще выбрать что-то определенное. Безусловно
целью такой беседы должна стать обоснованная рекомендация наиболее маржинального блюда.
Но при этом у гостя создается впечатление, что это его выбор, ведь официант просто задавал
правильные вопросы!
Ассоциативные цепочки.
В основе этого метода лежит предложение к заказу гостя сопутствующих позиций, допродажи.
Например, отличной продающей фразой официанта будет «К этому блюду, я бы рекомендовал
Вам взять кукурузу на гарнир», или «Может быть желаете бокал красного вина к Вашему
«рибаю»?», или «К городской яичнице отлично подойдет наша хлебная корзина».

29.

Принцип «Штирлица».
Данный метод основывается на том, что человеку
свойственно запоминать первое и последнее сообщение в
цепочке информации. Если необходимо продать какое-то
конкретное блюдо, следует начать перечисление с него,
упомянуть еще пару-тройку схожих позиций и закончить
свою реплику описанием того самого конкретного блюда с
указанием его преимущества перед другими. "На десерт
вы можете попробовать манго с кокосовым кремом,
авокадо кейк или наполеон. Рекомендую Вам обратить
внимание на наше манго с кокосовым кремом, в него
входят кусочки свежего манго."
Предложение десерта.
Если гость не заказал десерт сразу, то его стоит
предложить после того, как он съест основное блюдо.
Вполне возможно, что в его желудке еще осталось место
для чего-нибудь вкусного! Обратите внимание на то, что
все предложения о дополнительных продажах следует
делать исключительно в позитивной форме. Забудьте о
частице «не»! «Не желаете медовик на десерт?» Таким
образом официант дает гостю возможность заранее
отказаться от предложения! «Нет, не желаю!» Официанту
следует подойти к столику гостя с меню, уже открытым на
странице с десертами, и предложить свои рекомендации.

30.

ПРАВИЛА ПОЗДРАВЛЕНИЯ ГОСТЕЙ

31.

ЗАКАЗ ТОРТА НА МЕРОПРИЯТИЕ
• Если гость заранее бронирует стол на мероприятие, администраторы
предупреждают, что со своими напитками и едой нельзя и предлагают
заказать торт в нашей кондитерской. Если гость желает специальное
оформление, это обговаривается с Шеф-кондитером. Так же возможно
заказать торт в кондитерской «Angel Cakes». Заказ торта от 1кг

32.

СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ 100-ОЙ ЛОЖИ

33.

ПЕРЕЧЕНЬ ПРИВИЛЕГИЙ ДЛЯ
СОТРУДНИКОВ
Мотивация персонала – один из способов повышения производительности труда. Мотивация
труда персонала является ключевым направлением кадровой политики любого предприятия.
ВИДЫ МОТИВАЦИИ:
1. КОРПОРАТИВНАЯ.
В нашем заведении при оформлении на работу, новые сотрудники сразу получают:
• Бесплатное питание (завтрак, обед, ужин за счет предприятия) и питание со скидками
• (см. Регламент привилегий и скидок)
• Бесплатная стильная униформа (сотрудники несут материальную ответственность за нее)
• Развоз на такси в вечернее время за счет предприятия (в обговоренное время организуется
развоз)
• Корпоративные мероприятия за счет организации (выезды за город раз в год, поздравления
сотрудников с днем рождения, награждение лучших сотрудников и тд)
• 2. МЕДИЦИНСКАЯ.
Наша компания строго соблюдает все санитарные нормы, поэтому для сотрудников разработана
следующая система прохождения медицинского осмотра:
- если сотрудник отработал менее 1 года, то медицинское обследование проводится за счет
средств работника. Механизм заключается в следующем:
1. Менеджер направляет работника в медицинское учреждение, с которым заключен договор.
2. Сотруднику озвучивается сроки, дата, адрес и время прохождения медицинского осмотра.
3. После сдачи необходимых анализов, в офис направляется счет-расшифровка для оплаты.
4. Сумма вычитается из заработной платы (по договоренности, сумму можно разбить на 2 части)
ЕСЛИ сотрудник отработал более 1 года, то медицинское обследование проводится со скидкой
30%
ЕСЛИ сотрудник отработал более 2-х лет, то медицинское обследование проводится со скидкой
50%
ЕСЛИ сотрудник отработал более 3-х лет, то медицинское обследование проводится со скидкой
100%
3. ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ.
Предприятие готово взять на себя расходы на развитие и обучение сотрудников и полностью
оплатить им стоимость обучения, либо расходы на участие в конкурсах (проезд, проживание и
тд). Сотрудник готовит смету и в качестве предложения предоставляет ее руководителю
подразделения, аргументируя необходимость такого обучения и пользу для предприятия. В
случае одобрения выделяется сумма и с сотрудником заключается контракт на срок от 6 месяцев
до 2-х лет, в течении которого эта сумма гасится. Если сотрудник прекращает трудовые
отношения раньше окончания срока контракта, то он выплачивает оставшуюся часть суммы
перед увольнением. Необходимо предоставить информацию Руководителю подразделения,
собирается информация о расходах, и далее предоставляется Директору организации для
согласования. По итогу, после обсуждения, может быть согласована как часть расходов, так и
полностью все расходы.

34.

КАЛЕНДАРЬ СОБЫТИЙ

35.

БЛАНК АТТЕСТАЦИИ
БЛАНК АТТЕСТАЦИИ

36.

МЕНЮ