Совершенствование бизнес-процесса взаимодействия с клиентами на основе информационных технологий

1.

Выпускная квалификационная работа на тему:
«Совершенствование бизнес-процесса
взаимодействия с клиентами на основе
информационных технологий
(на примере ГУ ТО «Тульский областной бизнесинкубатор»)»
Выполнил студент
гр. 18-1Б-БИ02
Башев Дмитрий Андреевич
Руководитель
к.т.н., доцент
Козлова Надежда Олеговна
Тула 2023

2.

Актуальность, объект и предмет исследования
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что
информационные технологии позволяют автоматизировать процессы
управления, предоставления услуг, в том числе процесс
взаимодействия с клиентами. При использовании информационных
технологий процесс взаимодействия с клиентами становится более
организованным, прозрачным, вызывает доверие у клиентов.
Объект исследования – государственное учреждение Тульской
области «Тульский областной бизнес-инкубатор».
Предмет исследования – возможности совершенствования бизнеспроцесса взаимодействия с клиентами учреждения с использованием
информационных технологий.
2

3.

Цели и задачи исследования
Цель работы – разработка рекомендаций по совершенствованию бизнес-процесса
взаимодействия с клиентами ГУ ТО «Тульский областной бизнес-инкубатор» на
основе использования информационных технологий.
Задачи исследования:
1) изучить особенности бизнес-процесса взаимодействия с клиентами;
2) изучить возможности автоматизации процесса взаимодействия с клиентами;
3) рассмотреть виды CRM-систем и состояние рынка современных CRM-систем;
4) выявить имеющиеся проблемы существующего бизнес-процесса взаимодействия
с клиентами в ГУ ТО «Тульский областной бизнес-инкубатор»;
5) разработать модель бизнес-процесса взаимодействия с клиентами для ГУ ТО
«Тульский областной бизнес-инкубатор» на основе использования
информационных технологий;
6) сформулировать требования к информационной системе и обосновать выбор
CRM-системы для совершенствования процесса взаимодействия с клиентами для
ГУ ТО «Тульский областной бизнес-инкубатор»;
7) разработать предложения по использованию информационных технологий для
совершенствования процесса взаимодействия с клиентами в ГУ ТО «Тульский
областной бизнес-инкубатор».
3

4.

Процесс взаимодействия с клиентами
Процесс взаимодействия с клиентами – один из важнейших
процессов в деятельности организации. Реализация
взаимодействия с клиентами на основе процессного подхода
является современной тенденцией клиентоориентированных
стратегий организаций.
Реализация клиентоориентированной стратегии организации
становится более эффективной при использовании
информационных технологий, в частности CRM-систем, с
помощью которых осуществляют автоматизацию процессов,
повышая их эффективность.
CRM-системы решают такие задачи, как: создание единой базы
данных о клиентах; консолидация информационных потоков,
способствующая их анализу и последующей оптимизации;
повышение эффективности работников, взаимодействующих с
клиентами; ведение истории работы с клиентом;
прогнозирование объемов продаж; разработка обоснованного
плана обслуживания клиентов.
4

5.

Классификация и анализ CRM-систем
Классификация CRM-систем
По уровню обработки
По используемой технологии
Десктопная
система
CRM-система
Облачная система
Серверная система
Операционная
система
Аналитическая
система
Коллаборационная
система
Коробочная
версия
+
SaaS (web
доступ)
+
Реестр
отечественного ПО
+
Настройка
«под себя»
+
Максимальный тариф,
руб./мес.
9590 (без ограничений)
Comindware
-
+
+
+
40000 (без ограничений)
AmoCRM
-
+
+
+
1499 (1 пользователь)
Мегаплан
1С:CRM ПРОФ
S2 (Salesap)
+
-
+
+
+
+
+
+
+
+
+
979 (1 пользователь)
700 (1 пользователь)
240 (при годовой оплате)
«РосБизнесСофт» CRM
+
+
-
+
7800 (10 пользователей)
CRM «Простой бизнес»
+
+
+
+
1500 (без ограничений)
HelloClient
ELMA365 CRM
+
+
+
+
+
+
630 (1 пользователь)
500 (1 пользователь)
Bitrix24
5

6.

ГУ ТО «Тульский областной бизнес-инкубатор»
Тульский областной бизнес-инкубатор государственное учреждение.
Создан Правительством Тульской области
(Постановление от 26.02.2019 г. № 71 «О создании
государственного учреждения Тульской области
«Тульский областной бизнес-инкубатор»)
Организационная
структура
администрации
https://tobi.tularegion.ru/
Структура резидентов
Результаты деятельности резидентов
6

7.

Модель процесса «Взаимодействие
с клиентами» «как есть»
Выявленные недостатки
Большой объем бумажных
документов.
Документы концентрируются по
резидентам, сложно
формировать сводные отчеты.
Отсутствует возможность
организации личного кабинета
резидента, в котором он мог
размещать всю необходимую
информацию, в том числе
отчетную в цифровом формате.
В результате сотрудники бизнесинкубатора вводят информацию
в электронные таблицы вручную
Не проводится анализ в разрезе
видов деятельности резидентов,
их организационно-правовой
формы или по годам работы на
территории бизнес-инкубатора.
Не выявляются тенденции в
работе организаций малого и
среднего бизнеса, что затрудняет
не только планомерную помощь
начинающим
предпринимателям, но и делает
менее эффективным достижение
целей самого бизнес-инкубатора
в части поддержки
предпринимателей и
формирования рабочих мест.
7

8.

Модель процесса «Взаимодействие
с клиентами» «как есть»
Форма индивидуальной карты
развития резидента
Форма отчет о показателях
социально-экономического
эффекта деятельности
Форма анкеты резидентов по
удовлетворенности услугами
бизнес-инкубатора
Форма мониторинга развития проектов
8

9.

Модель процесса «Взаимодействие
с клиентами» «как должно быть»
Ожидаемые преимущества
Формирование базы данных потенциальных
резидентов, заявка которых была отклонена
по разным причинам.
Сокращение времени и затрат на ведение
документации и отчетности в бумажном виде.
Информация в электронном виде не теряется.
Отчеты и прогнозы будут осуществляться
автоматически в разных разрезах: по
предпринимателям, видам деятельности,
организационно-правовым формам за разные
периоды деятельности.
Аналитика процесса «Взаимодействие с
клиентами».
У директора бизнес-инкубатора появляется
возможность оперативного контроля процесса
взаимодействия с клиентами.
CRM-система обеспечивает сохранение всей
информации о резидентах и их проектах,
появляется возможность оперативного
формирования архива историй успеха
резидентов бизнес-инкубатора.
Ожидается повышение эффективности
работы бизнес-инкубатора в достижении
целей в части поддержки предпринимателей
и формирования рабочих мест за счет
сокращения сроков инкубирования и
увеличения числа резидентов, использующих
услуги бизнес-инкубатора в год.
9

10.

Требования к информационной системе
Группа требований
Функциональные
требования
(Functionality)
Требования удобства
использования
(Usability)
Требования
надежности
(Reliability)
Требования к
производительности
(Perfomance)
Требования
поддерживаемости
системы
(Supportability)
Дополнительные
требования
Требования
- регистрация резидента;
- ведение реестра резидентов;
- возможность создания личного кабинета для
резидентов;
- учет оказанных услуг по каждому резиденту;
- возможность введения отчетной информации
резидентами;
- возможность консолидации отчетности по
клиентам;
- блок аналитики по резидентам
- «дружественный» интерфейс;
- возможность получения справочной
информации;
- возможность проверки правильности данных
- режим функционирования 7/24/365;
- наличие резервного копирования;
- частота сбоев: не более 1 раза за 6 месяцев;
- восстановление системы после сбоя: не более 10
минут
- количество одновременно работающих
пользователей: не ограничено;
- количество транзакций: 100 в секунду
Функциональные требования
к информационной системе
- возможность масштабирования;
- устранение критических проблем: в течение 8
часов
- возможность интеграции с «1С: Бухгалтерия 3»;
- возможность интеграции с сайтом
10

11.

Требования к информационной системе:
диаграмма классов
11

12.

Критерии отбора в рамках конкурса
Процесс закупок должен осуществляться в соответствии с Федеральным законом
от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ,
услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд»
Критерии отбора в рамках конкурса
12

13.

Возможные участники конкурса:
Битрикс24
Тариф «Базовый» CRM –
Битрикс24.CRM
Раздел «Совместная работа»
Раздел «Задачи
и Проекты»
Раздел «CRM»
https://www.bitrix24.ru/prices/
13

14.

Возможные участники конкурса:
CRM «Простой Бизнес»
Тариф «Коробка» CRM «Простой бизнес»
https://www.prostoy.ru/price
14

15.

Альтернативный вариант проекта автоматизации
процесса «Взаимодействие с клиентами»
Личный кабинет на веб-сайте ГУ ТО
«Тульский областной бизнес-инкубатор»
Функциональные требования
к информационной системе
https://tobi.tularegion.ru/cabinet/?login=yes
15

16.

Варианты проекта автоматизации
процесса «Взаимодействие с клиентами»
Вариант А «Конкурс»
Вариант Б «Госзадание»
1. Проведение конкурса на
разработку CRM-системы из систем,
включенных в реестр
отечественного ПО России
1. Включение разработки CRMсистемы и ее интеграции с вебсайтом в государственное задание
ГАУ ТО «ЦИТ»
2. Внедрение CRM-системы
2. Внедрение CRM-системы
3. Обучение персонала работе с
системой
3. Обучение персонала работе с
системой
4. Тестирование системы
4. Тестирование системы
5. Эксплуатация системы
5. Эксплуатация системы
16

17.

Ожидаемые результаты автоматизации
процесса «Взаимодействие с клиентами»
Сокращение времени обработки информации, формирования
аналитических отчетов.
Улучшение качества отчетной информации - более развернутой,
включающей разные аспекты деятельности.
Возможность планирования адресных консультаций.
Формирование программы обучения, отвечающей запросам
предпринимателей.
Формирование планов проведения общих мероприятий, полезных для
предпринимателей, станет более системным.
Повышение результативности работы бизнес-инкубатора в достижении
целей в части поддержки предпринимателей и формирования рабочих
мест за счет сокращения сроков инкубирования и увеличения числа
резидентов, использующих услуги бизнес-инкубатора в год.
17

18.

18