Специфика делового общения. Формы деловой коммуникации

1.

Специфика делового общения.
Формы деловой коммуникации
Лекция 7

2.

1) Деловое общение: виды, формы, языковая специфика.
План и коммуникативного барьера.
2) Понятие коммуникативной компетентности
3) Структура коммуникативной компетентности.
4) Техника эффективного делового общения.
5) Коммуникативные качества эффективной деловой речи.
6) Типология жанров письменной деловой коммуникации.
7) Канцелярский подстиль: деловая документация.
8) Невербальные средства в деловом общении. Социальное и личное
пространство.
9) Слушание как вид речевой деятельности. Приемы эффективного слушания.

3.

Деловое общение представляет собой профессиональную
коммуникативную форму деятельности человека.
Деловое общение – это сложный многоплановый процесс
установления и развития деловых контактов между людьми,
который включает обмен информацией, выработку единой
стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого
коммуниканта и воздействие на него.

4.

Регламентированность
делового общения
Деловой стиль в одежде;
Соблюдение норм деловой этики и делового этикета;
Использование по преимуществу официально-делового стиля
речи;
Соблюдение правил иерархии (взаимоотношений начальникподчиненный);
Обсуждение преимущественно профессиональных тем;
Соблюдение временного регламента.

5.

Деловой стиль в одежде?

6.

Деловой стиль в одежде?

7.

Деловой
стиль в
одежде

8.

Деловой
стиль в
одежде

9.

Общение имеет свою структуру, в которую входят 3 стороны:
Перцептивная – заключается в восприятии партнерами по общению друг
друга и установления на этой основе взаимопонимания.
Коммуникативная – заключается в обмене информацией между людьми.
Интерактивная – заключается в организации взаимодействия между
людьми.

10.

Виды ДО
Профессиональное деловое общение может протекать в 3-х формах:
- монологической (процесс говорения осуществляется одним человеком);
- диалогической (общаются 2 человека);
- полилогической (общаются более двух коммуникантов).
ДО может быть непосредственным (когда собеседники видят и слышат
друг друга, находясь рядом) и опосредованным различными техническими
средствами (телефон, факс, компьютер и др.)

11.

Виды ДО
ДО осуществляется в устной и письменной формах.
Письменная реализуется посредством обмена
документами, созданными в соответствии с правилами
официально-делового стиля.
Устная предполагает обмен непосредственными (реже –
опосредованными, например, по телефону)
высказываниями в режиме реального времени.

12.

Виды ДО
По средствам осуществления деловое
общение подразделяется на вербальное
(словесное) и невербальное, при котором
средством передачи информации являются
жесты, мимика, взгляды, позы, интонации и
др.

13.

Виды ДО
По характеру и содержанию деловое общение может быть формальным и
неформальным.
Формальное осуществляется в обязательном порядке в процессе
служебно-профессиональной деятельности на основе официальных
руководящих документов: законы, постановления, приказы, инструкции,
наставления руководства и др.
Неформальное, как правило, действует в пределах организации на основе
добровольного участия и регламентируется нормами и критериями
морали, этики, правилами общежития, коллективных традиций и
ценностей

14.

Понятие коммуникативной компетентности
и коммуникативного барьера
Успех делового общения, достижение результата в большой
степени зависит от участников коммуникации, их
профессионализма и умения общаться.
В теории общения особое внимание уделяется понятиям
"коммуникативного барьера" и "коммуникативной
компетентности".
Под коммуникативным барьером обычно имеют в виду
обстоятельства, факторы, которые затрудняют общение или
заметно снижают его эффективность обстоятельства, факторы,
которые затрудняют общение или заметно снижают его
эффективность.

15.

Коммуникативные барьеры
Выделяются коммуникативные барьеры разного вида:
интерпретационные, обусловленные невозможностью адекватно
воспринимать сообщение, селективные, связанные с информационной
перегрузкой и ведущие к неполному, избирательному восприятию
сообщения, эмоциональные, вызванные пристрастиями, оценками,
предубеждениями, барьеры компетенции, возникающие из-за недостатка
знаний, и др.
Особую группу образуют барьеры, относящиеся к условиям осуществления
коммуникации, например: географические, ведомственные,
государственные, экономические.

16.

Коммуникативная компетентность
Коммуникативная компетентность означает развитие адекватной ориентации
человека в собственном психологическом потенциале, потенциале партнера, в
ситуации и задаче и выражается в успешности решения коммуникативных
задач в процессе совместной деятельности. В общем виде коммуникативная
компетентность складывается из способностей:
1) давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в
которой предстоит общаться;
2) социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на
своеобразие коммуникативной ситуации;
3) осуществлять социально-психологическое управление процессами общения
в коммуникативной ситуации.

17.

Коммуникативная компетентность
Понятие коммуникативной компетентности является ключевым при
определении деловых качеств специалистов в разных сферах
деятельности, таких как сфера управления, туризм, педагогическая,
юридическая деятельность, паблик-рилейшнз и т.д.
Соответственно выделяются различные качества, способности, навыки и
умения, определяющие коммуникативную компетенцию специалиста.
В коммуникативной компетентности можно выделить две составляющие:
1) собственно психологические способности и умения;
2) коммуникативно-речевые (или языковые) умения и навыки.

18.

Пример проявления компетентности
Например, рассматривая необходимые коммуникативные качества работников
сферы туризма, Т. И. Власова делает акцент на психологической составляющей
и к признакам высокой коммуникативной компетентности относит:
1) быструю, своевременную и точную ориентировку в ситуации
взаимодействия и партнерах;
2) стремление понять другого человека в контексте требований конкретной
ситуации;
3) установку в контакте не только на дело, но и на партнера, уважительное,
доброжелательное отношение к нему, учет его состояния и возможностей;
4) уверенность в себе, раскованность, адекватную включенность в ситуацию;

19.

5) владение ситуацией, гибкость, готовность проявить инициативу в общении или передать ее
партнеру;
6) большую удовлетворенность общением и уменьшение нервно-психических затрат в процессе
общения;
7) умение эффективно общаться в разных статусно-ролевых позициях; устанавливать и
поддерживать требуемые рабочие контакты независимо, а иногда вопреки сложившимся
отношениям;
8) высокий статус и популярность в том или ином коллективе;
9) умение организовать дружную совместную работу, привлекая людей к решению общегрупповых
задач, достигать высокого результата деятельности;
10) умение создавать благоприятный климат в коллективе, добиваться стабильности состава.

20.

Определяя необходимые коммуникативные умения менеджера, М. В. Колтунова исходит
прежде всего из того, что основной составляющей профессиональной деятельности
менеджера является речевая деятельность, поэтому основные признаки коммуникативной
компетентности формулируются ею как умения эффективно строить речевое общение, т.е.:
• формулировать цели и задачи делового общения; анализировать предмет общения,
организовывать обсуждение; управлять общением, регламентировать его;
• использовать этикетные средства для достижения коммуникативных целей;
• пользоваться различными тактиками и приемами для реализации выбранной стратегии;
• вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, диалог,
дебаты, прения, диспут, деловое совещание, переговоры;

21.

• анализировать конфликты, кризисные ситуации и разрешать их;
• доказывать и обосновывать, аргументировать, опровергать, давать оценки;
• перефразировать, тезировать, дефинировать, резюмировать, владеть навыками
номинализации, вербализации, авторизации;
• переводить устную информацию в письменную, знаковую в словесную, и наоборот;
• быть грамотным в использовании как письменной речи, так и устной формы;
• владеть техникой речи, уметь адекватно использовать тропы и риторические фигуры;
• уметь использовать слова для корректировки поведения собеседника

22.

В отечественной теории речевой коммуникации, базирующейся на психологической
теории деятельности А. Н. Леонтьева, особо подчеркивается, что речь в общении редко
используется для передачи информации, "роль речи... заключается в опосредовании
(наряду с другими средствами) усилий по регулированию деятельностей участников.
При помощи речи взаимодействующие коммуниканты обмениваются сведениями с целью
изменить (сохранить, усилить и т.д.) деятельность партнера.
Взаимодействие коммуникантов при помощи речи всегда есть, следовательно, их речевое
воздействие друг на друга, взаимное речевое воздействие"

23.

Практически любое профессионально-деловое общение опосредовано
речью.
При помощи речи партнеры договариваются о сделках, обсуждают
перспективы сотрудничества, добиваются выгодных контрактов или
заставляют партнера изменить планы.
Умение выражать свои идеи просто, ясно, доступно и убедительно, умение
воздействовать речью на первый взгляд кажется достаточно простым и
очевидным делом, тем не менее многие проблемы и негативные
результаты — следствие неумения правильно и адекватно ситуации
построить диалог.

24.

Так, Н. М. Тимченко к основным причинам, затрудняющим передачу информации, относит
следующие:
неточность высказывания;
несовершенство перекодирования мысли в слова;
неуместное использование профессиональных терминов;
чрезмерное использование иностранных слов;
наличие смысловых разрывов и скачков мысли;
витиеватость мысли;
наличие логических противоречий.
Кроме того, отрицательно сказываются на диалогическом общении быстрый темп изложения,
неадекватные интонации, жесты, мимика, неумение использовать различные каналы восприятия

25.

Безусловно, важны не только коммуникативно-речевые умения, но и профессиональные
знания, личностные качества, а также психологические знания, навыки и умения:
1) уверенность в себе, наличие личной цели и ценностей;
2) владение предметом коммуникации;
3) знание о репрезентативных системах человека и ключах доступа к ним;
4) умение определять психологический тип собеседника и подстраиваться к нему;
5) владение некоторыми техниками и приемами ведения спора, дискуссии;
6) умение считывать невербальные сигналы, знания об организации пространственной
среды;
7) умение управлять своими эмоциями и эмоциями партнера и др.

26.

Техника эффективного ДО
Эффективное деловое общение — это общение, завершающееся видимым
позитивным результатом, когда цели достигнуты, задачи решены, а стороны
удовлетворены итогами коммуникации.
Чтобы общение осуществлялось плодотворно, необходимо следующее:
- способность к прогнозированию коммуникативных барьеров и умение
нейтрализовать их воздействие,
- способность к предупреждению коммуникативных неудач или смягчению их
последствий,
- свободное владение определенными техническими навыками и умениями,
позволяющими управлять процессом общения, предвидеть его ход и добиваться
желаемого результата.

27.

Можно выделить шесть базовых компонентов, совершенное владение
которыми необходимо для успешной деловой коммуникации:
1) владение нормами русского литературного языка;
2) знание о риторических возможностях речи и умение ими пользоваться;
3) владение правилами построения текста разной целевой направленности;
4) умение слушать партнера и осуществлять обратную связь;
5) умение правильно задавать вопросы;
6) владение приемами убеждения и внушения.

28.

Говорить по-русски правильно и без ошибок начинают обучать в школе,
позднее в вузах в рамках курса "Культура речи" происходит повторение,
закрепление и корректировка норм литературного языка, что, конечно, не
всегда приводит к их полному усвоению.
Владение нормами литературного языка предполагает грамматически
правильное построение высказывания, использование жаргонных,
диалектных и сниженных выражений только в исключительных случаях и
при особой мотивации и специальной коммуникативной цели, фонетически
правильное произношение, внимание к ударению в словах, выбор формы
речи, жанра, стиля адекватно ситуации, т.е. обстоятельствам и целям
общения.

29.

Более высокий уровень речевых умений предполагает знание правил
деловой риторики и умение пользоваться ими в нужной ситуации.
В настоящее время наблюдается активный интерес к риторике, так как она,
по мнению Е. В. Клюева, справедливо рассматривается уже не столько как
наука о красноречии, сколько как наука "о речевой целесообразности", об
"осознанном говорении и корректном речепроизводстве".
В ряде работ по деловому общению предлагаются риторические приемы,
относящиеся к элокуции, т.е. выразительной стороне речи, анализируются и
объясняются тропы и фигуры, которые могут, сделав речь более мягкой,
привлекательной, выразительной, определенным образом воздействовать
на партнера.

30.

Например, А. П. Панфилова называет тропы психотехническими приемами и
отмечает, что
1) даже такой простой, на первый взгляд, прием, как вопросно-ответный ход (в
риторике — риторический вопрос), с одной стороны, позволяет поддерживать
внимание партнера, а с другой — вести свою "подспудную линию";
2) инверсия (нарушение нейтрального порядка слов) может использоваться для
изменения смысла, переданного партнером, с отрицательного на
положительный;
3) эмоциональные восклицания — помогают усилить внимание к предмету
взаимодействия, стимулируют вовлеченность партнеров в коммуникацию и др.

31.

Однако роль риторики нe ограничивается использованием приемов выразительной речи.
Немаловажным является знание правил инвенции, обеспечивающих доброкачественность
предметного содержания сообщения.
Правила инвенции как искусства добывания и предварительной систематизации
материала определяют точный выбор предмета разговора, помогают отсечь побочные
предметы, систематизировать имеющиеся знания и сопоставить их с наличными знаниями
других, определив, какие из них должны быть представлены в будущем обсуждении.
Выбор предмета разговора должен основываться на совместном интересе к данному
предмету говорящего и слушающего; если интерес отсутствует у одного из коммуникантов,
то необходимо искать способы трансформации индивидуального интереса говорящего в
интерес общественный или общий.

32.

Установлению границ предмета обсуждения может способствовать
знание правил топики (подраздела инвенции). В соответствии с
этими правилами говорящий должен:
1) не выходить за пределы текущей речевой ситуации;
2) сообщать релевантные сведения о соответствующем фрагменте действительности;
3) точно располагать соответствующий фрагмент действительности по отношению к прочим
фрагментам действительности;
4) отделять главное от второстепенного;
5) структурировать сообщение естественным образом;
6) не обременять сообщение лишними сведениями;
7) исключать пропуск необходимых для понимания сообщения моментов;
8) предвосхищать появление само собой разумеющихся вопросов.

33.

Самая простая классическая схема, на которую можно ориентироваться при разработке
темы, включает в себя пять вопросов:
1) что представляет собой предмет, явление?
2) где встречается?
3) когда появился (появилось)?
4) каким образом используется, применяется, существует?
5) почему появился (появилось) и почему имеет значение? Данная схема позволяет
охватить самый общий круг существенных моментов и сохранить целостность темы.

34.

Подготовка предмета коммуникации требует также умения пользоваться разными видами
материала: эмпирическим, энциклопедическим, компаративным.
Эмпирический материал представляет собой результаты работы говорящего, его
наблюдения, выводы, исследования и обобщения.
Энциклопедический материал, т.е. обращение к разного рода словарям, энциклопедиям,
справочникам, научным и деловым документам, предполагает создание объективного
фона, в который встраивается сообщение.
Компаративный материал приводит эмпирический материал в соответствие с
энциклопедическим, обеспечивает синтез информационных блоков в составе речевого
целого.

35.

Коммуникативные качества
эффективной деловой речи
Деловая речь представляет собой форму русского литературного языка, поэтому в первую
очередь она должна соответствовать всем качествам, предъявляемым к литературной
речи, т.е. должна быть правильной, чистой, точной, уместной, логичной, выразительной.
Вместе с тем деловая речь - это речь, реализуемая, как правило, в официальных ситуациях
и направленная на достижение результатов в определенной сфере деятельности.
Официальность, потенциальная результативность и сфера деятельности, в которой
осуществляется общение, определяют особенности реализации общелитературных
качеств в деловой речи.

36.

Свойства деловой речи можно рассматривать в трех аспектах:
1) языковом (или нормативном):
2) речевом (или коммуникативном);
3) этическом.
Языковой аспект ориентирован на соблюдение языковых норм русского литературного
языка: фонетических, морфологических, синтаксических. Употребление ненормативных
форм и выражений (договора вместо правильного договоры, утверждать о чем вместо
утверждать что, оплатить за что вместо оплатить что) расценивается как
нарушение правильности речи, нарушение грамматических норм русского языка.

37.

Коммуникативный аспект предполагает такое построение речи и такое использование
коммуникативных стратегий и тактик, которые соответствуют ситуации и целям общения и
позволяют эффективно реализовать поставленные участниками общения задачи.
Соблюдение коммуникативных норм выражается в первую очередь в выборе
функционального стиля речи, соответствующего обстоятельствам общения, и жанра.
Письменные документы должны быть оформлены в соответствии с существующими
требованиями составления такого рода документов, а степень официальности устной речи
будет зависеть от формальности общения, характера отношений, сложившихся между
партнерами.

38.

Несоблюдение этих требований ведет к нарушению качества уместности, выделявшегося
уже в классических риториках. Различают уместность языковую (или стилистическую) и
психологическую.
Стилистическая уместность выражается в выборе функционального стиля речи,
определяющего общую тональность высказывания, и в уместности употребления того или
иного слова в определенном контексте.
Например, не всегда уместным является использование заимствованных слов, особенно
если имеются нейтральные русские синонимы: В этом году Комитет по пауке и высшей
школе выдержан прессинг (лучше: давление) со стороны Минэкономразвития, сначала
предлагавшего забрать в ведение города два техникума, а потом открыть на их базе
филиал Московского института торговли.

39.

Психологическая уместность связана с прогнозированием воздействия тех или иных
высказываний (или слов) на собеседника и, следовательно, предполагает как
содержательный отбор тем или аспектов обсуждения, так и выбор средств и способов
выражения содержания, которые не затрагивают личность делового партнера, не могут
оскорбить его или задеть его личное достоинство.
Содержательные правила, предъявляемые к речи деловых партнеров, кратко, но
достаточно емко определил Г. Грайс, выдвинув так называемый принцип кооперации,
соблюдение которого должно способствовать продуктивному деловому диалогу между
партнерами, действительно желающими достичь взаимопонимания и решения
поставленных задач. Принцип кооперации формулируется следующим образом: "Твой
вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая
цель (направление) этого диалога«.

40.

Реализация принципа кооперации предполагает соблюдение участниками общения
определенных правил, или постулатов в терминологии Г. Грайса: постулатов количества,
качества, релевантности и способа, каждый из которых определяет содержательные
параметры речи.
Постулат количества
1. Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется (для
выполнения текущих целей диалога).
2. Твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется.
Постулат качества
1. Не говори того, что ты считаешь ложным.
2. Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований.

41.

Постулат отношения /релевантности
Не отклоняйся от темы.
Постулат способа
1. Избегай непонятных выражений.
2. Избегай неоднозначности.
3. Будь краток (избегай ненужного многословия).
4. Будь организован.

42.

Типология жанров письменной
деловой коммуникации
Каждый человек как часть общества связан с различными людьми, учреждениями,
организациями, фирмами.
В силу этого он неизбежно вовлекается в сферу официально-деловых отношений:
знакомится с инструкциями, выполняет действующие приказы, представляет справки,
обращается в разные инстанции с заявлениями, пишет объяснительные и докладные
записки.
Иногда представленные документы: доверенности, счета, расписки — отказываются
принимать, так как они "составлены не по форме".
Документы отражают разнообразные ситуации, возникающие в нашей жизни, и для
каждой из них находится свой способ описания, свой жанр.

43.

В деловой письменной речи форма изложения материала зависит от характера
информации. В соответствии с этим мы должны выбрать тот или иной жанр документа. Мы
хотим отдохнуть — и пишем заявление с просьбой предоставить нам отпуск; желая найти
хорошую работу, стараемся написать подробное резюме; уезжая на каникулы, просим
друга получить стипендию, составляя доверенность на его имя.
Выбирая жанр письменного текста, нужно обязательно использовать определенную форму
документа (формуляр), сумму реквизитов, расположенных в установленной
последовательности. Так, например, «...приказ и отчет в современном документообороте
разные виды документов, ибо они обладают разным формуляром». С точки зрения
филолога, эти разные виды документов относятся к разным жанрам, так как приказ
определяет действие, которое еще не совершилось и неизвестно, будет ли совершено (ибо
не все приказы выполняются), а отчет должен зафиксировать уже совершенное действие.

44.

В языке возможно существование жанров, не относящихся к какому-то одному стилю. К
межстилевым явлениям относится, например, эпистолярный жанр.
В научном стиле можно написать информационное письмо, в газетно-публицистическом
— письмо в редакцию газеты или журнала, а в официально-деловом — деловое или
дипломатическое письмо.
В стилевом плане эти эпистолярные произведения схожи с другими разновидностями
соответствующих стилей, по композиции же они близки друг к другу — структурносмысловым строением текста, обращенностью к адресату, наличием инициальных и
заключающих текст формул.
Тем не менее, учитывая специфику жанра, пишущий использует необходимые средства
построения именно данного типа текста.

45.

После того как выбран подходящий жанр документа, нужно определить дальнейшие шаги.
Можно составить текст по выбранной модели (расписка, доверенность), или заполнить
пробелы в уже готовом тексте-матрице (анкета), или, обозначив жанр документа в
заголовке, найти необходимые слова и работать над композицией текста (автобиография,
резюме).
В прямой зависимости от жанра документа и формы общественных отношений находятся
лексические и синтаксические особенности делового стиля в двух его разновидностях:
официально-документальном или обиходно-деловом. Учитывая признак сферы
человеческой деятельности (законодательная, дипломатическая, административноделовая), выделяются, как уже отмечалось, подстили официально-делового языка:
законодательный (или юридический), дипломатический и канцелярский. Сложная
иерархическая организация названных сфер человеческой деятельности позволяет
производить дальнейшую дифференциацию внутри каждого подстиля, выделяя группы
жанров (нормативные акты, процессуальные акты) или минимальный типовой текст
(жанр), например: постановление, протокол и др.

46.

Канцелярский подстиль: деловая
документация
Основой деловой документации являются письменные тексты особого типа
— документы.
Документы (лат. documentum — свидетельство, доказательство; от глаг.
docere — учить, обучать) представляют собой сведения, зафиксированные
на материальном носителе, имеющие официальный характер и
подлежащие использованию.
В узком смысле документ (служебный) — деловая бумага, юридически
подтверждающая определенные права ее обладателей, фиксирующая,
удостоверяющая определенные факты, события.
Поскольку документ является основной сферой приложения официальноделового стиля, такой стиль иногда называют документальным.

47.

При сравнении научных, публицистических, художественных и деловых текстов можно
выделить некоторые особые требования к тексту документа:
1) соответствие официально принятой форме — главное при составлении всех деловых
бумаг;
2) лаконичность, предельная точность и конкретность — основные характеристики
делового текста; необходимо так составить документ, чтобы он имел правовую
значимость;
3) документ, рассчитанный на письменную форму, противопоставлен более раскованному
и свободному разговорному типу речи;
4) в документе используются часто повторяющиеся и единообразные речевые средства
(клише) в связи с тем, что ситуации деловой коммуникации однотипны и строго
определены.

48.

Специфика языка делового документа в значительной мере — отражение своеобразия его
формы, стремящейся к шаблону.
Стереотипность официально-деловой речи вызвана особенностями общения:
повторяемостью описываемых ситуаций, учетом принципов восприятия и понимания речи.
Для повторяющихся типовых ситуаций документ составляется, а не пишется.
При подготовке документа используются готовые формулы: заголовки, обращения,
соответствующие жанру построение фраз; термины, которые предусмотрены
государственными стандартами, принятые сокращения, условные обозначения единиц
измерения и т.д.

49.

К приведенным языковым особенностям официально-делового стиля
добавим несколько более частных, характерных для обиходно-деловой
документации.
1. Особенности словоупотребления:
1) обозначение человека или учреждения в документах обусловливается
каким-либо действием или отношением в соответствующей ситуации:
получатель, отправитель, квартиросъемщик, свидетель, потерпевший,
разработчик и т.п. Существительные, обозначающие профессию,
занимаемую должность, чин, звание, употребляются в деловой речи в
форме мужского рода: профессор Попов, ответчик Иванова, судья
Краснова и т.п.;

50.

2) отдельные слова употребляются со специальным значением: лицо (физическое) —
человек, лицо (юридическое) — учреждение или организация, предписание —
распоряжение, приказ, дело — разбирательство по поводу какого-то события,
совокупность документов, судебный процесс и т.д.;
3) в составе словосочетаний употребительны некоторые слова: уровень технический,
уровень производственный, уровень инфляции, уровень безработицы, способ реализации,
способ изготовления, способ управления и т.н.;
4) встречаются однотипные формулы (штампы): в установленном порядке, вышестоящие
органы, в настоящее время, освободить от занимаемой должности, предоставить
очередной отпуск, контроль возложить на... и т.п.;
5) используются специфические средства связи: вышеназванные, в частности, как то, в
связи с вышесказанным, ввиду того, что, в целях и т.п.

51.

2. В денежных документах (счетах, доверенностях, расписках) числительные пишутся
прописью; в остальных деловых бумагах — цифрами; после порядковых числительных,
обозначенных римскими цифрами, окончания не пишутся; окончания числительных,
обозначенных арабскими цифрами, пишутся через дефис, например: V Всемирный
конгресс юристов, 20-я годовщина.
3. Для указания границ временного значения употребляются предлоги с — по, а не с — до;
названия месяцев пишутся словами, например: с марта — по июль.
4. Для выделения перечисленных наименований перед ними ставится двоеточие даже при
отсутствии обобщающего слова (Прилагаю к заявлению: 1) приглашение на конференцию,
2) расчет расходов на командировку); после двоеточия часто используют прописные
буквы и т.п.

52.

5. Используются сокращенные слова, сокращенные названия различных учреждений и
организаций.
6. Широко представлены в деловых текстах отглагольные существительные, особенно на -ние:
исполнение, несоблюдение, нахождение; прошу разрешения, а не прошу разрешить.
7. Употребляются причастные и деепричастные обороты; страдательные конструкции: было
предоставлено место в общежитии, была оказана материальная помощь, был переведен на
должность.
8. Используются безличные и инфинитивные предложения со значением императивности,
например: должно быть выполнено, необходимо отправить; "расщепленное" сказуемое (глагол
+ существительное): договориться = заключить договор, навредить = причинить вред,
предложить = высказать предложение, ответить = дать ответ.
9. Текст часто излагается от третьего лица: коллегия постановила, совет общества ходатайствует;
от первого лица пишутся приказы, заявления, докладные и объяснительные записки.

53.

Существует несколько типов стандартизации деловых бумаг. Образец- матрица (или
трафарет) — самый жесткий тип оформления документов, так как здесь фиксируются:
реквизиты, последовательность реквизитов и их пространственное расположение. Так
составляются, например, контракты, документы об образовании, налоговые декларации.
К более гибкому типу стандартизации относится образец-модель, где фиксируются только
набор реквизитов и пространственная ориентация реквизитов. В таких документах, как
заявление, доверенность, используется линейная запись текста.
Образец-схема — наименее жесткий тип оформления деловых бумаг. Здесь сохраняется
лишь определенный набор реквизитов. К такому типу оформления можно отнести,
например, автобиографию, резюме.

54.

В виде таблицы оформляются финансовые ведомости; как анкета - личный листок по учету
кадров, приказы, постановления — это тексты - аналоги.
Унификация текстов служебных документов осуществляется на основе ГОСТов и других
инструктивных материалов.
Они закрепляют: требования к содержанию документа — его объему, внутренней
структуре; образцы общей формы документов — состав реквизитов, их расположение на
поле бланка и т.п.; требования к языку документов.
Образцы документов можно найти в Общероссийском классификаторе управленческой
документации, а также в Государственной системе документационного обеспечения
управления.

55.

Необходимым элементом в оформлении документа является реквизит. При отсутствии какого-либо
реквизита документ может быть признан недействительным. В понятии "реквизит" объединяются
элементы содержания (структурные части текста: обращение, мотивировка, выводы и т.п.) и
элементы оформления (наименование документа, наименование адресата, подпись и др.). Форма
документа — это сумма реквизитов с указанием их взаимосвязей и последовательности изложения.
К реквизитам относятся:
• наименование документа (пишется как заголовок с прописной буквы посередине
строки, точка в конце не ставится):
• адресант — отправитель;
• адресат — получатель. Если получателем является учреждение, то оно пишется в
именительном падеже. Если получатель — физическое лицо, указывается
должность, фамилия, имя, отчество лица в дательном падеже;
• дата;
• регистрационные номера;
• подпись.

56.

Каждому реквизиту отводится определенное место в документе. В зависимости от
содержания документа, его назначения используются те или иные реквизиты.
К элементам содержания документа относятся: заголовок, обращения, мотивировки,
выводы, цифровые данные и т.п.
В тексте документа обычно выделяются две смысловые части: в одной излагаются
причины, основания и цели составления документа, в другой — выводы, предложения,
просьбы, рекомендации, распоряжения. Для облегчения восприятия информации
рекомендуется начинать документ с изложения существа вопроса: просьбы, предложения
и т.п., а затем подкреплять их обоснованиями

57.

Тексты документов могут отражать только один аспект, например, текст приказа — только
распоряжение без констатации факта, текст письма — только просьбу без пояснения. Текст
многоаспектного документа необходимо условно подразделять на разделы, подразделы,
пункты, которые должны быть пронумерованы.
Форму и содержание текста документа в значительной степени определяют жанры
официально-делового стиля, например: информационные (докладная записка, заявление),
констатирующие (отчет, справка, характеристика); предписывающие (приказ, инструкция,
постановление) и др.

58.

Служебные документы обиходно-деловой разновидности можно объединить под общим
наименованием "деловые бумаги".
В качестве основания для деловых документов используют:
1) общественное положение составителя документа (адресанта) и получателя документа
(адресата),
2) характер отношений, отраженных в документе.

59.

Документы личного характера
Адресантом может быть любое частное лицо независимо от его производственной,
общественной и социальной принадлежности.
Адресат — государственные, частные и общественные организации, в том числе и те из
них, где работает или учится составитель документа.
Общее у этих деловых бумаг то, что они отражают интересы частного лица (адресанта) и
прямо не связаны с интересами конкретного производства.
К документам личного характера относятся заявление, счет, расписка, доверенность (на
получение ценностей, принадлежащих самому лицу), ходатайство, автобиография,
резюме.

60.

Заявление — документ, содержащий просьбу какого-либо лица, адресованную
организации (учреждению) или должностному лицу. Заявление имеет следующие
реквизиты:
1) адресат — учреждение или должностное лицо;
2) фамилия, имя, отчество, должность адресата (заявителя) или его адрес;
3) наименование вида документа (заголовок) — заявление;
4) текст заявления;
5) в случае необходимости — опись прилагаемых документов (медицинская справка,
справка с места жительства, справка с места работы и т.п.);
6) дата подачи заявления;
7) подпись составителя.

61.

Обратим внимание на языковые особенности оформления структурных элементов
заявления.
1. Наименование адресата пишется в правом верхнем углу листа. Если адресат
должностное лицо, то его наименование ставится в дательном падеже (кому?), а если это
название организации (учреждения), то в форме винительного падежа с предлогом в (во
что - куда).
2. Фамилия, имя, отчество заявителя указываются ниже, с новой строки. Возможны два
равноправных варианта написания: с предлогом от или без него. Использование
предлога от соответствует обычной грамматической конструкции "заявление (письмо)
кому от кого". После слова «Заявление» точка не ставится.
Допускается, но считается устаревшим писать "заявление" с маленькой буквы, после него
ставится точка.

62.

3. Слово Заявление (заявление) пишется ниже, посредине новой строки.
4. Текст заявления пишется с красной строки. В содержательной части заявления-просьбы
обычно используются постоянные стереотипные формы:
• Прошу + инфинитив (принять, уволить, разрешить, освободить, предоставить и т.п.).
• Прошу Вашего разрешения (согласия) + на что-либо (на сдачу, на выезд и т.п.).
• Прошу Вашего разрешения (согласия) + инфинитив (зачислить, освободить и т.п.).

63.

Для аргументации просьбы используются конструкции: ввиду того что..., в связи с тем,
что..., на основании того, что..., так как..., учитывая + сущ. в винительном падеже.
Например:
• Ввиду того, что истекает срок визы, прошу...
• В связи с тем, что мне нужно познакомиться с архивными материалами, прошу...
• В связи с болезнью родителей прошу...
5. Приложение — факультативный элемент. Обычно используется фраза к заявлению
прилагаю: 1..., 2..., 3... (с перечнем документов, необходимых при рассмотрении просьбы).
6. Дата ставится под текстом слева (15 января 2020 г. или 15.01.2020), подпись заявителя —
справа.

64.

Доверенность — документ, дающий право лицу совершить какие-либо юридические
действия от имени доверителя.
По объему полномочий различают три вида доверенностей:
1) разовая — на совершение одного конкретного действия (например на получение
пенсии);
2) специальная - на выполнение каких-либо однородных действий;
3) общая (генеральная) на общее управление имуществом доверителя (например: при
продаже дома, квартиры, машины, земельного участка и прочих объектов,
представляющих материальную ценность).

65.

Постоянные структурные части доверенности:
1) наименование документа — Доверенность;
2) указание фамилии, имени, отчества, должности или домашнего адреса доверяющего;
3) указание фамилии, имени, отчества, должности или домашнего адреса, паспортных данных
доверенного лица;
4) содержание доверенности;
5) дата выдачи доверенности;
6) подпись доверяющего лица;
7) обязательное нотариальное подтверждение подписи доверителя для некоторых видов
доверенности (например, доверенность на совершение сделок, требующих нотариальной
формы).

66.

Действие доверенности, вне зависимости от того, на какой срок она была выдана,
прекращается с момента смерти доверителя или доверенного, признания кого-либо из них
недееспособным, а также вследствие отмены доверенности доверителем, отказа
доверенного, ликвидации юридического лица, от имени которого выдана доверенность.
Новым основанием для прекращения действия доверенности является введение в
отношении представляемого или представителя процедуры банкротства, при которой лицо
утрачивает право самостоятельно выдавать доверенности.
Доверенность, в которой не указана дата, считается недействительной.

67.

Расположение частей доверенности:
1) заголовок — наименование документа — Доверенность — пишется (без кавычек) сверху в
центре; после заголовка точка не ставится;
2) дата (прописью) и место выдачи доверенности пишутся ниже наименования документа;
3) в тексте доверенности, как правило, используется конструкция, начинающаяся с личного
местоимения: Я (кто) доверяю (кому) + инфинитив (получить... быть моим представителем... и
т.п.);
4) подпись доверителя — под текстом справа;
5) ниже подписи оставляется место, чтобы заверить доверенность. Доверенность (в случае
необходимости) заверяется нотариусом или должностным лицом организации подписью и
печатью.

68.

Расписка — документ, удостоверяющий какое-либо
действие, чаще всего получение денег или материальных
ценностей.
Составляется в свободной форме, но должна включать следующие структурные части:
1) наименование документа — Расписка;
2) фамилия, имя, отчество, должность или домашний адрес лица, дающего расписку;
3) наименование организации или лица, от которого что-либо получено;
4) точное наименование получаемого (передаваемого): количество указывается цифрой и
прописью, если предметов несколько, дается его нумерация в рубрику;
5) гарантийное обязательство (если требуется);
6) дата составления расписки (слева);
7) подпись получателя (справа); если расписка имеет особое значение, то подпись лица,
давшего расписку, заверяется в организации или у нотариуса.

69.

Докладная записка описывает или анализирует какой-либо производственный вопрос и
содержит конкретные предложения составителя. Она может быть инициативной,
информативной или отчетной.
Объяснительная записка — краткое письменное изложение какого- либо факта
(происшествия, сложившейся ситуации и т.н.). Текст объяснительной записки должен быть
аргументированным.
Докладная записка и объяснительная записка необходимы, чтобы информировать
адресата, от которого зависит течение событий. Их объединяет однотипность формуляра:
структурные части этих документов подобны формуляру заявления.

70.

Автобиография (от греч. auto — сам, bios — жизнь, grapho — пишу) это документ, в котором кратко, последовательно и документально
человек ("лицо") излагает события своей жизни.
Содержание документа всегда индивидуально, так как у каждого из нас своя биография. Тем не менее в
автобиографии должны быть указаны следующие сведения:
1) фамилия, имя, отчество, год, число, месяц и место рождения. Автобиография начинается словами: Я,
фамилия, имя, отчество, родился..:,
2) образование, какие учебные заведения, где и когда окончил;
3) место работы в настоящее время, в какой должности работает;
4) семейное положение и адрес места жительства в настоящее время;
5) если менялась фамилия, то указывается предыдущая фамилия и дата се изменения;
6) иногда требуется указать краткие сведения о членах семьи: жене (муже), родителях и других
ближайших родственниках: фамилию, имя, отчество, год и место рождения, адрес места проживания;
7) дата — слева;
8) подпись — справа.

71.

Резюме — краткая анкета (так называемый второй паспорт) физического лица,
содержащая сведения биографического характера. Это профессиональная самоаттестация
автора. Резюме представляется работодателю при трудоустройстве для заочного
конкурсного отбора на замещение вакантной должности.
Примерная структура резюме:
1) фамилия, имя, отчество;
2) дата и место рождения;
3) место жительства;
4) контактная информация: номер телефона, факса, электронный адрес; если у вас есть
профессиональная страничка в социальных сетях, укажите ссылку на нее;

72.

5) гражданство;
6) семейное положение; если есть дети, нужно указать их дату рождения;
7) цель (должность, которую вы хотите получить); писать размер заработанной платы не
принято;
8) образование (сведения излагаются в обратном хронологическом порядке); обязательно
указываются полное название вуза, факультет, специальность, курс (если автор — студент)
или год окончания;
9) опыт работы в обратном хронологическом порядке: место работы, месяц, год начала и
окончания трудовой деятельности, должность; если опыта работы нет или вы проработали
меньше трех месяцев — писать ничего не нужно;

73.

10) профессиональные навыки (знание языка, владение компьютером; компьютерные
программы, с которыми можете работать);
11) личностные качества (ответственный, общительный, доброжелательный);
12) рекомендации (можно указать, кто готов дать отзыв о вашей работе);
13) дата составления резюме.
Можно также указать дополнительные сведения: наличие водительских прав и личного
автомобиля, мобильность, возможность работать в командировках. Резюме должно
поместиться на одном листе формата А4. В составлении резюме заголовки следует
отделять от основного текста, используя курсив или жирный шрифт.

74.

В тексте резюме не должно быть орфографических и пунктуационных ошибок.
По мнению работодателя, человек, который допускает ошибки в резюме, не способен быть
внимательным на работе. Резюме должно быть содержательным и кратким.
В последнее время некоторые фирмы как дополнение к резюме требуют представления
мотивационного письма.
Письмо дает возможность предъявить информацию, которая может вызвать
заинтересованность работодателя и желание встретиться с претендентом лично. Надо
указать на соответствие своего образования, знаний и умений требованиям, которые
предъявляет работодатель

75.

Служебная корреспонденция — это диалог между
государственными или частными предприятиями, а также
общественными организациями, которые ведут официальную переписку
по различным вопросам.
Деловое письмо — самый распространенный документ в
служебной корреспонденции. Обычно такие письма
отсылаются на бланке организации, где есть ее полное
название, почтовый адрес, телефоны, банковские
реквизиты. Деловое письмо — всегда содержит
официальную информацию, поэтому искусство его
составления — в строгой функциональности. Образцом
делового письма является телеграфный стиль,
характеризующийся предельной рациональностью.

76.

По содержанию и назначению письма делятся на следующие типы:
1) письмо-сообщение, извещение, уведомление, подтверждение (информационное);
2) рекомендательное письмо;
3) гарантийное письмо;
4) письмо-запрос и письмо — ответ на запрос;
5) письмо-просьба;
6) письмо-предложение;
7) письмо-приглашение;
8) письмо-претензия (рекламация);
9) письмо-благодарность.

77.

Официальное письмо является единственным документом, на котором отсутствует
наименование его вида.
Все основные документы имеют название: "Выписка из приказа", "Протокол", "Справка" и
др. Письмо составляется в двух экземплярах (один остается в организации, другой
отсылается).
При поступлении в организацию письмо регистрируется и получает входящий номер и
дату. Если вы хотите проверить, получено ли ваше письмо или какие меры были приняты
по вашему письму, назовите номер регистрации.
В таком случае ваше письмо будет найдено.

78.

По характеру структурных частей и их взаимосвязи деловое письмо напоминает заявление.
Структурные части делового письма:
1) реквизиты отправителя, куда входит:
◦ • полное официальное наименование организации;
◦ • адрес и телефон;
◦ • дата отправления, например: 23.09.2012 или 23.09.12;
◦ • исходящий номер.
Датой письма считается дата его подписания;

79.

2) реквизиты получателя:
◦ • официальное название организации-получателя;
◦ • адрес;
◦ • должность того, кому письмо адресуется;
3) основание письма или ссылка на входящие номер и дату документа- запроса (если
письмо является ответом на какое-либо обращение). В тексте письма обычно пишут такую
фразу: в ответ на Ваше обращение от... Ж..;
4) текст;
5) перечень прилагаемых документов;
6) должность, ФИО и подпись составителя письма.

80.

Производственная документация
Документы, относящиеся к сфере производственной документации, бывают двух типов:
управленческая (организационно-распорядительная) документация и административно-деловая
(организационная).
1. Если адресантом является организация или представляющее ее лицо (например, директор), то
предназначенные для нее документы должны иметь строго официальный характер, вызванный
производственной необходимостью. К управленческой (организационно-распорядительной)
документации относятся: документы об образовании (аттестат, диплом), справки и удостоверения
личности (в том числе командировочные удостоверения), доверенность (на получение оплаченных
предприятием ценностей), приказы и распоряжения, постановления и решения, производственная
характеристика и др.
2. Адресантом может быть лицо, работник данной организации, который обращается в свою
организацию официально, обычно в интересах производства. В такой ситуации составляются
следующие типы административно-деловых (организационных) документов: докладные и
объяснительные записки, отчеты, служебные записки; трудовые договоры (контракты),
производственные обязательства и др.

81.

Приказ — наиболее распространенный вид производственной документации. Приказ
издается руководителем предприятия, учреждения, организации по вопросам их
деятельности: структуры, планирования, внутреннего распорядка, кадровым вопросам
приема или увольнения сотрудников и др.
Составляется приказ специалистами и согласовывается с финансовым директором,
главным бухгалтером и юрисконсультом.
Приказ вступает в силу с момента подписания документа.
Контракт, или договор — соглашение между двумя или несколькими сторонами об
установлении, изменении или прекращении правоотношений.

82.

Невербальные средства в деловом
общении
Невербальный язык, т.е. мимика, жесты, поза, взгляды, рукопожатия, взаимное
расположение партнеров по общению в пространстве, играет важную роль в
коммуникации, являясь носителем определенного смысла, который может по-разному
прочитываться или интерпретироваться в процессе коммуникации.
В последнее время значительно возрос интерес к изучению форм невербального
поведения, связанных с функционированием разных подсистем или разных невербальных
кодов.
К невербальным средствам языка относятся прежде всего кинесика — разнообразные
движения тела, в первую очередь мимика и жесты, такесика — тактильные контакты
(рукопожатия, похлопывания, поглаживания, поцелуи и т.п.) и проксемика —
пространственное расположение или пространственная организация коммуникативного
акта.

83.

Кинесика (от греч. kinesis — движение)
1. Наука, изучающая совокупность телодвижений — выразительных жестов, участвующих в
человеческом общении, за исключением движений речевого аппарата.
2. Под кинесикой понимается раздел паралингвистики, занимающийся изучением
коммуникативной семантики, а также и сами эти средства — выразительные жесты,
мимика, позы.
Проксемика (от фр. proxemique; лат. proximate — приближаться) — учение о способах
структурирования пространства в человеческом межперсональном общении.
Такесика — невербальное общение людей с помощью прикосновениий (похлопываний,
рукопожатий, поцелуев, ударов и т.д.), а также область психологии, занимающаяся его
изучением.

84.

Знание правил невербального общения и умение понимать язык жестов представляется
очень важным для деловых людей, так как значительная часть вербальной информации,
функционируемой в процессе деловых коммуникаций, может быть скорректирована и
уточнена в результате правильного прочтения невербальных знаков.

85.

Мимика
К мимике относят различные движения лицевых мыщц, выражающие, как уже
отмечалось, различные состояния, чувства и эмоции человека.
Наиболее ярким выразителем состояния человека считаются глаза, брови и губы.
Изменение размера зрачков (их расширение или сужение) не поддается, по мнению
психологов, сознательному контролю и, следовательно, не может быть сымитировано. При
позитивных эмоциях зрачки у человека расширяются, при негативном отношении,
мрачном настрое, напротив, сужаются.
Взгляд человека связан также с речемыслительным процессом, поэтому в процессе
обдумывания и формулирования речевого высказывания говорящий, как правило, смотрит
в сторону, а во время говорения, когда мысль уже окончательно сложилась, на
собеседника. Слушающий обычно смотрит на говорящего, так как тем самым он
поддерживает говорящего, подавая ему знаки обратной связи.

86.

Специалисты по невербальному поведению выделяют четыре вида взгляда (мимики)
человека: деловой, светский, интимный и критический.
Взгляд считается деловым, если он направлен на зону лба партнера по коммуникации.
Взгляд, направленный на зону ниже уровня глаз до уровня губ, рассматривается как
светский. Такой взгляд уместен в ситуациях непринужденного, легкого общения. Светский
взгляд иногда называется социальным, т.е. пригодным для использования в широкой
сфере социального общения.
Если взгляд фиксируется на частях тела ниже лица, то он расценивается как интимный, а
так называемый косой взгляд, т.е. взгляд как будто со стороны, воспринимается как
недоверие, скрытность, неудовольствие, заставляет собеседника насторожиться.
Незаметный взгляд искоса также может трактоваться как заинтересованность, изучение
партнера.

87.

Жесты
Жесты как движения, совершаемые человеком, чрезвычайно разнообразны: это могут
быть непроизвольные или случайные движения, вызванные внешней ситуацией, а также
значимые движения, заменяющие слова, например жест "иди сюда", или дополняющие
нашу речь, например при объяснении дороги (жест, указывающий направление) или при
описании формы предмета.
Выделяют широкие жесты и мелкие.
Широкие жесты свойственны людям открытым, экспансивным, сильным, такие люди
любят энергично выражать свои чувства, склонны к доминированию.
Мелкие жесты, напротив, характерны для людей скромных, осторожных, стремящихся к
закрытости, незаметности. Они не имеют достаточно сил или желания для проявления
сильных чувств, навязывания своей воли.

88.

Жесты
Существует множество интерпретаций жестикуляции человека, ее связи как с типичными
чертами характера человека, так и с объяснением его конкретного состояния.
Наиболее распространенными являются следующие:
1) почесывание и потирание уха — знак того, что партнер устал слушать и готов начать
говорить сам; 2) почесывание и потирание шеи — партнер сомневается в чем-то; 3)
потирание лба, виска, подбородка партнер не склонен к разговору в данный момент; 4)
скрещивание рук на груди — лучше закончить разговор или сменить тему; 5) обхватывание
плеч — несогласие, готовность к возражению; 6) кисти рук вместе — знак самодовольства;
7) наклон вперед — желание расположить к себе партнера; 8) приподнятые плечи и
опущенная голова — знак обиды; 9) открытая ладонь вверх — жест открытости и доверия;
10) ладонь, повернутая вниз, знак доминирования или превосходства.

89.

Жесты
В любых жизненных ситуациях лучше всего воспринимается естественная жестикуляция,
т.е. свойственная природе человека, не имеющая характера манерности, искусственности
или игры, конечно, это не имеет отношения к тем жестам-паразитам, о которых уже
упоминалось.
Общекультурным является выделение открытых и закрытых жестов и поз.
К открытым жестам относятся открытые, повернутые ладонями вверх руки, не скрещенные
положения рук и ног, немного приподнятая голова, открытый взгляд. Открытые жесты
обычно мягкие, неторопливые, плавные.
Скрещенные руки или ноги, сжатые кулаки, слегка опущенная голова говорят о том, что
человек не готов к общению, испытывает настороженность, недоверие к партнеру.

90.

Люди в разной степени умеют владеть своей мимикой и
контролировать ее. Безусловно, публичные люди, имея большой
опыт общения в разнообразных ситуациях деловой жизни, могут
лучше управлять проявлением своих истинных чувств.
Не случайно существует мнение о том, что по лицу
профессионала можно узнать меньше, чем по его телу и голосу.

91.

Социальное и личное пространство
Первым к вопросу исследования пространственных границ личности обратился
американский антрополог Э. Холл.
Личное пространство воспринимается индивидом как принадлежащее ему самому, как
продолжение его собственного тела, поэтому вторжение в эту сферу может быть понято
как покушение на внутренний мир или даже агрессия.
Существует четыре типа дистанций, т.e. расстояний, которые должны соблюдаться при
общении людей между собой: интимная, персональная (или личная), социальная,
публичная.

92.

1. Расстояние 15-46 см определяется как интимная зона. т. e. зона для близких
эмоциональных контактов, в эту зону разрешается вторгаться только самым
близким людям.
2. Персональная (или личная) зона предполагает радиус от 46 до 120 см. Это
пространство обычно соблюдается при неформальном общении, а также на
официальных вечеринках или дружеских приемах.
3. Для коммуникации с коллегами, незнакомыми и малознакомыми людьми и
в деловых разговорах используется социальная зона — 1,2-3,6 м.
4. Публичная зона (более 3,6 м) используется для контактов с официальными
лицами и лицами, стоящими выше по социальной лестнице. Публичная зона
также характерна при выступлениях перед большими аудиториями, однако,
как отмечают специалисты, оратор, стремясь создать атмосферу доверия,
часто прибегает к сокращению этой дистанции.

93.

Исследование Э. Холла показало также национально-культурные различия в предпочтении
того или иного расстояния между партнерами по коммуникации. Так, для англосаксонской
и немецкой культур характерны большие дистанции, чем для романских и
латиноамериканских народов.
Поэтому при общении лиц, представляющих различные культуры, иногда трудно найти
комфортную зону общения друг с другом.
Культурное видение пространства влияет на допустимость прямых физических контактов и
на невербальную сторону коммуникации.
В культурах с большой зоной личной автономии, как правило, не принято при встрече жать
руку, часто обнимать, целовать, похлопывать собеседника по плечу, тактильный контакт
практически исключается.

94.

В общественных местах, транспорте, в зале ожидания, на лекции, в очереди представители
таких культур будут располагаться на достаточно большом расстоянии друг от друга, так что
человек из "контактной" культуры, например, может даже не заметить создавшуюся
очередь.
Для последнего более характерно вставать ближе к собеседнику, активно использовать
мимику, жесты, прямой контакт не запрещен, а напротив, является неотъемлемой частью
общения.
Важно отметить, что различия в дистанции касаются не только пространственных
характеристик, но стиля коммуникации в целом, формируют особенности вербального,
невербального и эмоционального общения, в частности, влияют на степень формальности
и прямолинейности высказывания, допустимость коммуникативного воздействия.

95.

Слушание как вид речевой деятельности. Приемы
эффективного слушания
Слушание, или аудирование, — это очень сложный речемыслительный
процесс, это так называемый «кодовый переход с акустического кода, в
котором слушающий своим ухом, ушной раковиной принимает мысль,
высказанную другим человеком, на код внутренней речи, на мыслительный
код. В этом и состоит понимание воспринятой речи, ибо мысленный код
каждого человека индивидуален в том смысле, что его память хранит фонд
образов, схем, представлений, понятий и фонемных эталонов слов,
связанных с образами, понятиями».

96.

Иствуд Атватер в своей книге "Я вас слушаю..." пишет о двух видах слушания —
нерефлексивном и рефлексивном.
Нерефлексивным называется такой вид слушания, который не предполагает выраженной
реакции на услышанное. На первый взгляд такое слушание кажется пассивным, но оно
требует значительного физического и психологического напряжения. В диалогическом
общении нерефлексивное слушание используется в ситуациях, когда один из собеседников
взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить
наболевшие проблемы, испытывает трудности в выражении мысли. Однако такое
слушание не всегда бывает уместным. Отсутствие реакции может быть воспринято как
знак согласия.

97.

Поэтому в деловом общении преобладает другой вид слушания — рефлексивный. Суть его
заключается в выражении реакции на сообщаемое. Данные реакции могут быть
различными:
• реакция усвоения информации: угу, так-так (сопровождающиеся легким кивком
головы);
• реакция согласия: вот именно, правильно, да-да, несомненно (легкий кивок головы);
• реакция удивления: Да что вы! Что вы говорите! Подумать только! (покачивание
головой из стороны в сторону);
• реакция негодования: Ну, знаете! Это уж слишком! (энергичные движения головой).

98.

Рефлексивное слушание предполагает активное использование жестикуляции, мимики. Такой
вид слушания позволяет обоюдно регулировать процесс передачи информации. Возможность
уточнить, переспросить услышанное делает рефлексивное слушание более эффективным, чем
нерефлексивное.
Выделяют несколько видов рефлексивных ответов: выяснение, перефразирование, отражение
чувств и резюмирование.
Выяснение — это обращение к говорящему за уточнениями; оно помогает сделать сообщение
более понятным слушающему. Для получения дополнительной информации или уточнения
смысла отдельных высказываний слушающий может использовать следующие формулы:
• Пожалуйста, уточните это..:,
• Не повторите ли вы еще раз?
• Что вы имеете в виду?
• Как вы понимаете данную проблему?

99.

Перефразирование. Перефразировать — значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе
перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами
слушающего.
Цель перефразирования — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки
точности понимания. Перефразирование можно начать словами:
• Как я понял вас...;
• По вашему мнению...;
• Как я понимаю, вы говорите...;
• Другими словами, вы считаете...
Таким образом, перефразирование сообщения даст возможность говорящему увидеть, что его
слушают и понимают, а если его понимают неправильно, то своевременно внести
соответствующие коррективы в сообщение.

100.

Отражение чувств. Здесь главное — отражение слушающим чувств, выраженных говорящим,
его установок и эмоционального состояния. Хотя различие между чувствами и содержанием
сообщения не всегда легко уловить, часто оно приобретает решающее значение для
дальнейшего хода беседы.
Резюмирование. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в
смысловое единство, они подытоживают основные идеи говорящего и весьма уместны в
продолжительных беседах. Без резюмирующих заявлений собеседники могут потратить много
времени, реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики вместо обсуждения содержания
самой проблемы. Необходимо резюмирование в проблемных ситуациях, а также при
обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий.
Резюмирующие высказывания формируют по-разному, но типичными вступительными
фразами могут быть следующие:
• То, что вы в данный момент сказали, может означать..:,
• Вашими основными идеями, как я понял, являются..:,
• Если подытожить сказанное вами, то...

101.

Несколько правил эффективного слушания:
1) не уходите от ответственности за общение; помните, что в общении участвуют как
минимум два человека: один говорит, другой слушает, причем в роли слушающего каждый
выступает попеременно;
2) будьте внимательными по отношению к говорящему, повернитесь к нему лицом,
поддерживайте с ним визуальный контакт; убедитесь в том, что ваши поза и жесты говорят
о том, что вы слушаете;
3) сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник; поскольку сосредоточенным внимание
может быть недолго, слушание требует сознательной концентрации внимания;

102.

4) старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника, помните, что люди
передают свои мысли и чувства "закодированными" - в соответствии с социально
принятыми нормами; слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства;
5) придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику, это создает
благоприятную атмосферу для общения; чем больше говорящий чувствует одобрение, тем
точнее он выразит то, что хочет сказать; любая отрицательная установка со стороны
слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в
общении.
В заключение приведем слова Д. Карнеги: "...умение слушать встречается, видимо,
гораздо реже, чем чуть ли не любое другое хорошее качество". Именно дружелюбный,
сочувственно настроенный слушатель нужен нам, когда у нас неприятности. «И зачастую
это все, чего хотят раздраженный клиент, недовольный служащий или обиженный друг».

103.

Спасибо за внимание!