Организация работы управляющих компаний и ресурсоснабжающих организаций с сообщениями граждан

1.

Департамент
информационных
технологий
Орловской области
Организация работы управляющих
компаний и ресурсоснабжающих
организаций с сообщениями граждан
на Платформе обратной связи ЕПГУ

2.

НАПРАВЛЕНИЕ СООБЩЕНИЯ ГРАЖДАНИНОМ
Оф. сайт органа власти или организации,
личный кабинет портала Госуслуг
Форма для заполнения
Заявитель
Мобильное приложение
“Госуслуги.Решаем вместе”
Форма для заполнения
Исполнитель
Методические материалы для работы на ПОС:
https://pos.gosuslugi.ru/docs/
42

3.

ЭТАПЫ ОБРАБОТКИ СООБЩЕНИЙ
ЗАЯВИТЕЛЬ
Координатор
Сообщение получено
Заявитель подал свое сообщение
Назначение Исполнителя по обработке сообщения
Координатор распределяет сообщение в системе на Исполнителя
Рассмотрение и подготовка ответа
Исполнитель
Исполнитель подготавливает ответ и направляет на согласование или утверждение
Руководителю
Согласование или Утверждение ответа на сообщение
Руководитель
Руководитель (уполномоченное лицо) проверяет ответ:
• Возвращает на доработку Исполнителю (в случае не согласия)
• Утверждает и ответ направляется Заявителю автоматически.
Получение ответа и оценка
ЗАЯВИТЕЛЬ
Заявитель получил ответ:
• Заявитель поставил оценку «3» , «4» , «5» (без комментария).
• Заявитель поставил оценку «1» или «2» и прокомментировал ответ. Сообщение
направляется на повторное рассмотрение в вышестоящий ЛКО.
Методические материалы для работы на ПОС:
https://pos.gosuslugi.ru/docs/
3

4.

ТИПОВЫЕ РОЛИ ДЛЯ РАБОТЫ НА ПОС
Администратор ЛКО:
Координатор:
ведет учетные записи пользователей, настраивает перечень категорий
сообщений, автоправила и т.д.; формирует виджет для сайта
направляет сообщения на исполнение, пересылает сообщения в подведомственные и не
подведомственные организации
Исполнитель: готовит ответы на сообщения
Руководитель:
утверждает подготовленный ответ заявителю (ответ отправляется автоматически)
Куратор: контролирует исполнение сообщений, формирует отчёты
Методические материалы для работы на ПОС:
https://pos.gosuslugi.ru/docs/
4

5.

ПОДТВЕРЖДЕНИЕ УЧЕТНОЙ ЗАПИСИ НА ПОС
Методические материалы для работы на ПОС:
https://pos.gosuslugi.ru/docs/
5

6.

ПОДТВЕРЖДЕНИЕ УЧЕТНОЙ ЗАПИСИ НА ПОС
Методические материалы для работы на ПОС:
https://pos.gosuslugi.ru/docs/
6

7.

ПОДТВЕРЖДЕНИЕ УЧЕТНОЙ ЗАПИСИ НА ПОС
Методические материалы для работы на ПОС:
https://pos.gosuslugi.ru/docs/
7

8.

УЧЕТНАЯ ЗАПИСЬ АДМИНИСТРАТОРА ЛКО НА ПОС
Методические материалы для работы на ПОС:
https://pos.gosuslugi.ru/docs/
8

9.

УЧЕТНАЯ ЗАПИСЬ АДМИНИСТРАТОРА ЛКО НА ПОС
Если не готово
9

10.

УЧЕТНАЯ ЗАПИСЬ АДМИНИСТРАТОРА ЛКО НА ПОС
Методические материалы для работы на ПОС:
https://pos.gosuslugi.ru/docs/
10

11.

РАЗМЕЩЕНИЕ ВИДЖЕТА ПОС
Методические материалы для работы на ПОС:
https://pos.gosuslugi.ru/docs/
11

12.

РАЗМЕЩЕНИЕ ВИДЖЕТА ПОС
Методические материалы для работы на ПОС:
https://pos.gosuslugi.ru/docs/
12

13.

РАЗМЕЩЕНИЕ ВИДЖЕТА ПОС
Методические материалы для работы на ПОС:
https://pos.gosuslugi.ru/docs/
13

14.

УЧЕТНАЯ ЗАПИСЬ КООРДИНАТОРА НА ПОС
1
2
3
4
5
6
Методические материалы для работы на ПОС:
https://pos.gosuslugi.ru/docs/
14

15.

УЧЕТНАЯ ЗАПИСЬ ИСПОЛНИТЕЛЯ НА ПОС
1
2
3
4
5
Методические материалы для работы на ПОС:
https://pos.gosuslugi.ru/docs/
15

16.

КАРТОЧКА СООБЩЕНИЯ НА ПОС
Методические материалы для работы
на ПОС: https://pos.gosuslugi.ru/docs/
16

17.

ПОДГОТОВКА ОТВЕТА ЗАЯВИТЕЛЮ НА ПОС
Методические материалы для работы на ПОС:
https://pos.gosuslugi.ru/docs/
17

18.

ПОДГОТОВКА ОТВЕТА ЗАЯВИТЕЛЮ НА ПОС
С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ШАБЛОНА:
Методические материалы для работы на ПОС:
https://pos.gosuslugi.ru/docs/
18

19.

УЧЕТНАЯ ЗАПИСЬ РУКОВОДИТЕЛЯ НА ПОС
1
2
3
4
Методические материалы для работы на ПОС:
https://pos.gosuslugi.ru/docs/
19

20.

УЧЕТНАЯ ЗАПИСЬ КУРАТОРА НА ПОС
1
2
Методические материалы для работы на ПОС:
https://pos.gosuslugi.ru/docs/
20

21.

СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ СООБЩЕНИЙ
Зачем сокращать сроки рассмотрения сообщений на ПОС?
Повышение удовлетворенности граждан
работой государственных организаций
Позитивная повестка в СМИ
Снижение социальной напряженности
В каждой подведомственной сфере существует ряд тем, сообщения по которым
возможно и даже необходимо рассматривать в более короткие сроки.
Для отдельных категорий сообщений, поступивших на Платформу обратной связи ЕПГУ, правовым актом
Правительства Орловской области устанавливаются сокращенные сроки рассмотрения - не более 10 дней.
Эти сроки обязательно соблюдать и всем организациям и учреждениям, осуществляющим работу
на Платформе обратной связи ЕПГУ.
Методические материалы для работы на ПОС:
https://pos.gosuslugi.ru/docs/
5

22.

СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ СООБЩЕНИЙ
Общее время до ответа по всем категориям:
не более 30 дней
Общее время до ответа при ускоренном рассмотрении (фаст-трек):
не более 10 дней
ВАЖНО:
Обратите внимание, что у сообщений, в которых выявляется потребность смены исполнителя, общее время
до ответа НЕ изменяется.
Для того, чтобы следующий исполнитель успел дать ответ на сообщение не превышая сроки необходимо
произвести передачу сообщения заранее.
Если сообщение будет отправлено на смену исполнителя поздно, Координатору необходимо возвратить его
текущему исполнителю.
ПРОСРОЧКИ
Методические материалы для работы на ПОС:
https://pos.gosuslugi.ru/docs/
722

23.

КАЧЕСТВО ОТВЕТОВ
Ответ на сообщение – это инструмент коммуникации с жителями;
Качественный ответ – это показатель компетенции государственных и иных социально значимых организаций
и их вовлеченности в жизнь граждан;
Важно отвечать не только грамотно, но и доступно.
КРИТЕРИИ КАЧЕСТВА ОТВЕТОВ:
наличие приветствия или обращения к Заявителю в начале ответа;
понятность изложения ответа Заявителю;
вежливость, корректность, отсутствие негативных выражений в адрес Заявителя,
использование слов «пожалуйста», «благодарим Вас» и проч.;
проявление сопереживания к Заявителю, понимания излагаемой Заявителем проблемы.
Содержание ответа не должно выглядеть как безразличие к проблеме, особенно в случаях,
в которых сообщается о проблемах детей, пенсионеров, инвалидов;
наличие прямого и конкретного решения вопроса, указанного Заявителем в сообщении.
Методические материалы для работы на ПОС:
https://pos.gosuslugi.ru/docs/
23

24.

Рассмотрим сообщения
на ПОС с ответами

25.

26.

27.

Рассмотрим сообщения
на ПОС с ответами

28.

29.

30.

31.

4 вопроса по Платформе
обратной связи (ПОС)

32.

Из каких источников поступили сообщения в ПОС?
1
2
3

33.

ОТВЕТ НА ВОПРОС «Из каких источников поступили сообщения в ПОС?»
1
2
3

34.

Посмотрите на сообщения ПОС. Какое из них является фаст-треком?
1
2
3

35.

ОТВЕТ НА ВОПРОС «Посмотрите на сообщения ПОС.
Какое из них является фаст-треком?»
1
2
3

36.

Посмотрите на сообщение ПОС. Ответьте на вопросы:
1. Когда поступило сообщение?
2. Сколько времени осталось на ответ?
3. Что означают цифры красного цвета?

37.

Посмотрите на сообщение ПОС. Ответьте на вопросы:
1. Когда поступило сообщение?
30 июля 2022 в 14:32
2. Сколько времени осталось на ответ?
8 дней 12 минут/до 9.08.2022
3. Что означают цифры красного цвета?
Сообщение до сих пор не направлено на исполнение,
уже сутки просрочка на координации

38.

Когда сообщение направляют на повторное рассмотрение?

39.

ОТВЕТ НА ВОПРОС «Когда сообщение направляют на повторное рассмотрение?»
Если заявитель оценил ответ одной или двумя звездами

40.

ИНСТРУМЕНТЫ ОПТИМИЗАЦИИ РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ
АВТОКООРДИНАЦИЯ
АВТОПРАВИЛА
ШАБЛОНЫ
ОТЛОЖЕННЫЕ ОТВЕТЫ
Настраивается
Администратором ЛКО
на вкладке
Функционирование ЛКО.
Обязательно настраиваются
уведомления Исполнителям.
Создаются в родительском
ЛКО для автоматического
направления сообщений
в подведомственные
учреждения
Создаются в головном ЛКО,
доступны для выбора
из нижестоящих ЛКО
Создаются Исполнителем
в карточке подготовки
ответа Заявителю
Методические материалы для работы на ПОС:
https://pos.gosuslugi.ru/docs/
740

41.

НАСТРОЙКА УВЕДОМЛЕНИЙ
1
2
3
4
Методические материалы для работы на ПОС:
https://pos.gosuslugi.ru/docs/
741

42.

ПОРУЧЕНИЯ МИНЦИФРЫ РОССИИ
1. Подключение к ПОС организаций «второй очереди», в том числе организаций, осуществляющих
управление многоквартирными домами, и ресурсоснабжающих организаций
2. Размещение виджетов для направления гражданами сообщений на ПОС на официальных
сайтах, в т. ч. организаций, осуществляющих управление многоквартирными домами, и
ресурсоснабжающих организаций
3. Использование автоправил перадресации сообщений
Для перечисленных выше учреждений должно быть настроено автоправило переадресации
сообщений по компетенции из вышестоящего ЛКО
4. Использование автокоординации сообщений внутри ЛКО
5. Использование шаблонизированных ответов на сообщения
6. Соблюдение регламентных сроков подготовки ответов
7. Повышение удовлетворенности граждан ответами
Методические материалы для работы на ПОС:
https://pos.gosuslugi.ru/docs/
742

43.

Платформа обратной связи
Чек-лист «Организация работы на Платформе обратной связи»
В ЛКО подтверждена готовность к работе
Администратор
ЛКО
Координатор
Куратор
Виджет для направления сообщений находится в видимой части
первой страницы сайта организации
Статус виджета в отчете Минцифры России «Виджет размещен»,
виджет работоспособен
1 раз при первом входе
Еженедельно
Еженедельно*
Все учетные записи в ЛКО подтверждены, установлен флажок
в чек-боксе «Прошел обучение»
Ежемесячно
Все Новые сообщения распределены на исполнение
Ежедневно**
Соблюдаются сроки подготовки ответов на сообщения
Организован контроль качества ответов на сообщения,
Заявителями даны положительные оценки ответам
В официальном аккаунте организации в соцсетях размещена
информация о возможности подачи сообщений с помощью виджетов
Платформы обратной связи на сайте организации
Ежедневно**
Еженедельно*
Ежемесячно
Примечания: * - отчет направляется Департаментом ИТ Орловской области в рабочий чат;
** - Администратор ЛКО может сделать настройку уведомлений о поступлении сообщений.
43

44.

Контакты
Дорохина Екатерина Михайловна
тел.: +7 915 508 20 13, (4862) 59-8016
[email protected]
Антонов Александр Валентинович
тел.: +7 985 910 35 42
[email protected]
ПОС Орл. обл. - ЖКХ
https://t.me/+4miFvQfl-iEyZWQy