Платформа обратной связи. Модуль «сообщения»

1.

ПЛАТФОРМА ОБРАТНОЙ
СВЯЗИ
модуль «сообщения»

2.

Общая статистика Платформы Обратной Связи
Сообщений поступило в систему – более 7.5 млн
Дано ответов через систему – 7 млн
РОИВ, ОМСУ и организаций подключено к системе – 108 тыс
Пользователей в системе (сотрудники РОИВ, ОМСУ и организаций) – 255 тыс
ФОИВов подключено – 11
(Минцифры; Минкультуры; Роснедра; Росаккредитация; Росмолодежь; Минтруд;
Росморречфлот; Росжелдор; Росстандарт, Росрезерв, Минюст)
Данные по состоянию на 20.12.2021

3.

Показатели внедрения на 20.12
Общая статистика
РОИВ, ОМСУ и организаций в субъекте*
867
Создано ЛКО
865
Доля подключения
Размещено виджетов
Доля размещения
99,77%
Готовность ЛКО
524
522
518
Организации (обр+здрав)
216
24,97%
Создано учетных записей
1871
Сообщений поступило
51303
Доля просроченных сообщений
33,04%
Уровень удовлетворенности граждан
ответами
37%
Место субъекта в рейтинге регионов**
49 (из 85)
321
321
321
ОМСУ
22
22
22
РОИВ
0
100
Всего
200
Создано
300
400
Отжали чекбоксы
Учетные записи (1871)
13%
87%
*общее количество организаций в субъекте рассчитывается исходя из официальных данных Росстата,
данных от кураторов и писем в МЦ РФ
** Создан ЛКО, нажат чекбокс «ЛКО готов к работе» и хотя бы один чекбокс «Мной пройдено обучение»
Подтверждено
Не подтверждено
500
600

4.

Подключение РОИВ, ОМСУ, организаций на 20.12*
РОИВ+Правительство (22)
ОМСУ (321)
ОРГАНИЗАЦИИ (обр+здрав) (524)
0,38%
100%
100%
Не подключено
Подключено
Не подключено
99,62%
Подключено
Не подключено
*общее количество организаций в субъекте рассчитывается исходя из официальных данных Росстата, данных от кураторов и писем в МЦ РФ
Подключено

5.

Статистика по сообщениям на 20.12
Количество сообщений по стадиям
34355
Поступило всего (51303)
16948
34081
Отработано (50520)
16439
274
В работе (783)
509
0
5000
10000
15000
Без просрочки
20000
Просрочено
25000
30000
35000
40000

6.

Зарегистрировано в
системе
Ответ на
утверждении
В работе
Исполнено
Итого
4
44
456
16366
16870
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
11
11
АДМИНИСТРАЦИЯ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО РАЙОНА ГОРОДА ПЕНЗЫ
12
12
АДМИНИСТРАЦИЯ НИКОЛЬСКОГО РАЙОНА ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
12
12
МИНИСТЕРСТВО СТРОИТЕЛЬСТВА И ДОРОЖНОГО ХОЗЯЙСТВА ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
12
12
АДМИНИСТРАЦИЯ КУЗНЕЦКОГО РАЙОНА ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
13
13
МУНИЦИПАЛЬНОЕ КАЗЕННОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ "УПРАВЛЕНИЕ КАПИТАЛЬНОГО СТРОИТЕЛЬСТВА Г. ПЕНЗЫ"
13
13
АДМИНИСТРАЦИЯ ЗЕМЕТЧИНСКОГО РАЙОНА ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
14
14
15
16
АДМИНИСТРАЦИЯ БЕССОНОВСКОГО РАЙОНА - МЕСТНАЯ АДМИНИСТРАЦИЯ, ИСПОЛНИТЕЛЬНО-РАСПОРЯДИТЕЛЬНЫЙ ОРГАН
БЕССОНОВСКОГО РАЙОНА
22
22
АДМИНИСТРАЦИЯ КАМЕНСКОГО РАЙОНА ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
34
34
АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ПЕНЗЫ
35
35
УПРАВЛЕНИЕ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ИНСПЕКЦИИ В ЖИЛИЩНОЙ, СТРОИТЕЛЬНОЙ СФЕРАХ И ПО НАДЗОРУ ЗА ТЕХНИЧЕСКИМ СОСТОЯНИЕМ
САМОХОДНЫХ МАШИН И ДРУГИХ ВИДОВ ТЕХНИКИ ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
36
36
Количество просроченных
ПРАВИТЕЛЬСТВО ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
(+все дочерние ЛКО)
АДМИНИСТРАЦИЯ ОКТЯБРЬСКОГО РАЙОНА ГОРОДА ПЕНЗЫ
1
АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА КУЗНЕЦКА ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
3
55
58
АДМИНИСТРАЦИЯ ПЕНЗЕНСКОГО РАЙОНА ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
22
68
90
МУНИЦИПАЛЬНОЕ КАЗЕННОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ "ДЕПАРТАМЕНТ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА ГОРОДА ПЕНЗЫ"
164
164
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ "МЕДИКО-САНИТАРНАЯ ЧАСТЬ № 59
ФЕДЕРАЛЬНОГО МЕДИКО-БИОЛОГИЧЕСКОГО АГЕНТСТВА"
429
429
УПРАВЛЕНИЕ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА ГОРОДА ПЕНЗЫ
37
415
395
847
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
5
5
14830
14840

7.

Цели и задачи Платформы Обратной
Связи
Организация приема и обработки сообщений граждан
Обеспечение возможности обработки сообщений в
сроки путем определения фаст-треков
короткие
Размещение форм («виджетов») на всех сайтах РОИВ, ОМСУ
и организаций субъекта

8.

ПОС – это 59 ФЗ ?
Платформа обратной связи не обрабатывает обращения
граждан – почему так ?
База данных ПОС
Модерация

9.

Сроки обработки сообщений
В ПОС установлены два срока обработки сообщений
Стандартный срок обработки – до 30 календарных дней
Фаст-треки* (быстрые задачи) – до 10 календарных дней
Федеральные сервисы– 1 - 15 календарных дней
* список фаст-треков определяется на уровне субъекта

10.

Единый классификатор ПОС
Классификатор ПОС разделен на два уровня:
-
категории (включает в себя более 35 категорий)
подкатегории (включает в себя 350 подкатегорий)
*
данным значком обозначены фаст-треки

11.

Способы подачи сообщений
Формы на сайтах ведомств
Форма на портале Госуслуг
Мобильное приложение

12.

ПРИМЕРЫ
ОШИБОК
Работа с системой

13.

Начало работы с системой
1. Откройте браузер (Google Chrome, Yandex, Safari, Opera, Microsoft Edge – за исключением Internet Explorer)
2. В адресной строке браузера введите адрес сайта - https://pos.gosuslugi.ru/
3. Выполните авторизацию в Системе используя свою учетную запись ЕСИА (ВАЖНО! Учетная запись ЕСИА обязательно
должна иметь статус «подтверждена»)
4. Вы вошли в Систему и можете обрабатывать сообщения

14.

Интерфейс ПОС

15.

Ролевая модель ПОС
• Модератор - модерация входящих сообщений
• Координатор – направление сообщений на исполнение, переадресация сообщений в другие
ведомства/организации
• Исполнитель – подготовка ответов на сообщения
• Руководитель – утверждение и согласование ответов
• Куратор – контроль сроков исполнения сообщений и качество ответов
• Оператор приема обращений – формирование сообщений (вручную) на основе поступивших голосовых жалоб
• Администратор ЛКО – администрирование кабинета организации

16.

Этапы обработки сообщений
Модерация
5 % от общего срока обработки
1
Координация
5 % от общего срока обработки
2
Исполнение
65 % от общего срока обработки
4
Утверждение
10 % от общего срока обработки
3
Согласование
15 % от общего срока обработки

17.

Основная функциональность
ПОС
ПРИМЕРЫ
ОШИБОК

18.

Координация сообщений
Назначить исполнителя в своей организации
Передать сообщение в подведомственную организацию
Модерация
Перенаправить сообщение в неподведомственную организацию
Взять в работу

19.

Подготовка ответа на сообщение
Назначить исполнителя в своей организации
Взять в работу

20.

Руководитель – согласование / утверждение
Отклонить подготовленный исполнителем ответ
Изменить подготовленный ответ
Согласовать / утвердить подготовленный ответ
Согласовать / утвердить перенаправление

21.

Ответы и статусы в электронном виде
Подготовленный органом власти ответ заявитель получит на электронную почту и
на портале Госуслуг
Ответы заявителю направляются с официального адреса - [email protected]
Заявитель получает все статусы о ходе работы с сообщением
На портале Госуслуг (в личном кабинете заявителя) всегда можно ознакомиться с
историей обработки сообщений
Если у заявителя установлено мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе»,
то в этом случае заявителю будут поступать push-уведомления

22.

Оценка качества ответа
Заявитель имеет возможность оценить подготовленный органом власти ответ и
вернуть сообщение обратно в работу

23.

Размещение виджетов на
сайтах
ПРИМЕРЫ
ОШИБОК

24.

Как получить код виджета? Кто его может получить?
Получить код виджета может Администратор ЛКО по ссылке https://pos.gosuslugi.ru/admin/
1. Войдите в Систему по ссылке
2. Зайдите в раздел «настройки ЛКО» => вкладка «функционирование
ЛКО»
3. Выберите вариант оформления виджета
4. Сгенерируйте код виджета

25.

Социальная защита
Строительство и архитектура
ПРИМЕРЫ
ОШИБОК
Образование (школы)
Благоустройство
Медицина
ЖКХ

26.

Как правильно разместить виджет ?...
Правильно
Не правильно

27.

СПАСИБО ЗА
ВНИМАНИЕ!