Назад к основам. Лидирование сменой

1.

Назад к основам.
Лидирование сменой
Обучающая сессия NABIT Bundle #1 2022

2.

Вступление
Для нового бренда крайне важно подтвердить свое лидерство и
приверженность высоким стандартам, гости пристально смотрят
на нас и сравнивают. И опыт посещения, который гости сейчас
получают, во многом ляжет в основу наших будущих успехов.
Настало время вернуться к Основам, чтобы соответствовать
требованиям наших гостей и текущей ситуации в конкурентной
среде и вместе с тем постоянно двигаться вперед в ногу со всеми
изменениями, которые происходят в мире.
Дорогие друзья!
Мы всегда были Лидерами в индустрии быстрого питания. В
первую очередь это стало возможным благодаря традиции
высоких
Производственных
Стандартов
и
постоянному
совершенствованию качества обслуживания.
За последние несколько лет наш бизнес столкнулся с большим
количеством вызовов и изменений. Мы перестраивали наши
внутренние процессы и меняли формат работы, мы сталкивались с
новыми требованиями и быстро адаптировались к ним. У нас
появляются и развиваются новые каналы продаж, а управление
предприятиями становится сложнее. Но наши гости, как и раньше,
ожидают быстрого, точного и дружелюбного обслуживания.
Этот NABIT посвящен Лидированию сменой – одному из
важнейших компонентов нашего успеха, без которого все другие
инициативы не принесут ожидаемого эффекта.
Управление предприятиями на высоком уровне каждый день,
каждую смену является движущей силой улучшений и роста
бизнеса.
Впереди нас ждёт ещё много побед, и чтобы наши планы стали
реальностью, все инициативы по лидированию сменой должны
быть эффективно реализованы в каждом нашем предприятии. И
тогда, с вашей поддержкой, нам по-прежнему будут по плечу
любые задачи!
С уважением,
Вице-президент по производству
Анна Патрунина

3.

Задачи обучающей сессии
Возврат к основам
• Базовые компоненты Лидирования сменой:
Перед сменой, В течение смены, После смены
Фокус на стандарты и
процедуры
• Инструменты для выполнения и поддержки
процессов и процедур
Повышение
эффективности
лидирования сменой
• KPI для отслеживания результатов

4.

Повестка обучающей сессии
В классе
• Обзор программы «Лидирование сменой»
• Анализ KPI
Наблюдения на
этаже (3 ротации)
• Лидирование сменой
• Производство
• Обслуживание
В классе
• Подведение итогов наблюдений
• Составление Плана действий по Лидированию сменой
• Карта ввода NABIT Bundle

5.

Почему именно сейчас?
Изменились условия работы:
многоканальность, неконтролируемые заказы
и средний чек
Лидеру смены стало сложнее
видеть общую картину и управлять
процессами
Гости говорят, что мы стали дольше
обслуживать, менее точны и внимательны
Гости ожидают увидеть «тот самый»
высокий уровень стандартов

6.

Наши возможности – Скорость
18%
67 миллионов
гостей
недовольны
скоростью
Скорость –
главная причина
проблем
внутри ПБО
По мнению гостей,
по скорости
мы проигрываем
конкурентам
Максимальное
количество
жалоб
Время ожидания заказа
50% (-6%)
51% (+2%)
53% (+6%)
12:00-16:00 будни
и
суббота,
воскресенье

7.

Наши возможности – Точность
6,6%
25 миллионов
неточно
собранных заказов
Доставка
2,8%
Inaccuracy Rate
Максимальное
количество
жалоб
Точность –
главная причина
проблем на
Автораздаче
560 000
неточно
собранных заказов
16:00-21:00 будни
и
пятница, суббота,
воскресенье

8.

Наши возможности – Дружелюбие
16%
60 миллионов
гостей
недовольны
дружелюбием
По мнению гостей,
сотрудники стали
проявлять меньше
внимания к гостям
Топ-3
обращений
по гостеприимству
1. Работники
невежливы
2. Заказ сбрасывают с
монитора до его выдачи
3. Менеджер
недружелюбен
Максимальное
количество
жалоб
21:00-24:00
и
ночное время

9.

Карта системы Лидирование сменой

10.

Перед сменой
• Сбор и анализ информации/
Перед
сменой
Чек-лист Лидера смены
• Запасы 24/2
• Цели на смену
© McDonald’s

11.

Подготовка к смене
80% проблем на смене можно предупредить,
просто выполняя стандартные процедуры
подготовки к смене

12.

Подготовка к смене
Рабочий день перед сменой:
Расписание работников
Расстановка и обучение на смене
Новые программы и акции
В день смены – прием смены:
Люди, Продукты, Оборудование
Наличие всех наименований меню
Нерешенные вопросы

13.

Сбор и анализ информации
За день до смены
Какие данные нужно анализировать?
Цели ПБО
и текущие
результаты
Новые
программы
и акции
Тенденции
продаж,
пиковые часы
Отзывы
гостей
Отзывы
гостей

14.

Чек-лист Лидера смены
Какие преимущества дает
заполнение чек-листа?
• Помогает заранее устранить возможные барьеры
• Снижает уровень стресса и нагрузку на всех членов
команды
• Предоставляет возможность фокусироваться на
опыте посещения гостей

15.

Чек-лист Лидера смены
ЛЮДИ
Количество и баланс
работников и
менеджеров
NS и больничные листы
Комплектация позиций
в пиковые часы
Расписание
подразделений
Обучение на смене
Актуальные Таблицы
VLH
ПРОДУКТЫ
Сроки хранения
Запасы 24/2
Процедуры выдержки
и разморозки
Данные eProduction
ОБОРУДОВАНИЕ
БИЗНЕС-ПЛАНИРОВАНИЕ
Исправно и правильно
откалибровано
Результаты за
предыдущую смену/день
Мелкое оборудование
График включения и
выключения
Отчет «План для Лидера
смены» в QSR Анализ
Постановка целей и
доведение до сотрудников

16.

План для Лидера смены в QSR Анализ
Упрощает подготовку к смене и анализ результатов
Преимущества:
• Ключевые бизнес-показатели в одном
отчете
• Автоматическая выгрузка данных
• Почасовой план и факт ТО и GC
• Результаты прошлого года, план и факт
текущего года

17.

Запасы 24/2
Когда работникам приходится во время смены
пополнять запасы – это то же самое, как если бы
на смене не хватало работников

18.

Запасы 24/2
24 часа – упаковка, 2 часа – продукты
Преимущества:
• Люди остаются на позициях, готовы обслуживать гостей
• Улучшается скорость приготовления продукции
• Выполняются стандарты по времени обслуживания
• Снижается уровень стресса для сотрудников
• Лидер находится на наблюдательном посту и управляет сменой
Инструменты:
• Таблицы запаса и выдержки полуфабрикатов
• Таблица разморозки булочек
• Таблица выпечки и разморозки продукции Кафе
• Таблица запасов на 24 часа (будет доступна после перехода на
брендированную упаковку)
Модуль в QSR Анализ

19.

Принципы эргономики и
оптимальной организации
• Рабочая ячейка работника должна содержать ВСЁ
необходимое для выполнения процедур (продукты,
упаковка, мелкое оборудование, информационные
материалы)
• 1 шаг, наклон или поворот = 1 секунда. Наиболее
часто используемые ингредиенты и упаковка – в
наиболее удобных местах
• Движение только вперед, минимум шагов назад.
Все для работы расположено так, чтобы работники не
делали шаги назад, а двигались только вперёд
• Данные Product Mix конкретного ПБО для
индивидуальной оптимальной организации каждого
участка

20.

Цели на смену
Амбициозные и достижимые цели
мотивируют команду и планомерно улучшают
результаты

21.

Цели на смену
Для Гостей
Цели Лидера смены:
• Лучший опыт посещения
• Поддерживают задачи Плана действий
ПБО/Приоритеты производственного отдела
Для Сотрудников
• Способствуют выполнению целей ПБО
• Фокус на самом важном
• Мотивация
Для
Сотрудников
• Повышение
производительности
• Сфокусированы на улучшении опыта посещения
гостей – ККЧ
Для Бизнеса
Повышение уровня ККЧ
Выполнение бизнес-показателей
Командная работа
Оценка эффективности сотрудников

22.

В течение смены
• Расстановка работников
• Обходы, наблюдательный пост
• Опасные зоны
• Управление Производством
• Управление Обслуживанием
В течение
смены
© McDonald’s
• Взаимодействие с гостями
• Наставничество и мотивация

23.

Расстановка работников и помощь менеджеров
Лидер смены контролирует:
• «Сквозную» расстановку по всем участкам
• Баланс работников между участками по
уровням GC
Лидер участка контролирует:
• Расстановку работников для своего участка
Менеджеры помогают работникам,
руководствуясь правилами:
• Реагируют на Опасные зоны, занимая
позицию Экстренного помощника
• Общий принцип: менеджер перекрывает
следующую позицию по VLH
• Позиция, которую занимает менеджер, не
должна позволять ему потерять контроль
над участком
Ключевая обязанность менеджера – управление сменой и участками для координации
людей, продуктов и оборудования

24.

Таблицы VLH
Расстановка на смену
• Расстановка на каждый час
• Следующие 5 позиций
• Последняя позиция
• Баланс менеджеров
• Вторичные обязанности
Сквозная расстановка
• Сквозная расстановка и расстановка по
участкам
• Стартовое значение уровня GC (От)
При плане 125 GC в час ориентируемся
на строку 111 GC (13 работников)

25.

Действия Лидера смены при отклонении от плана
План на час – 165 GC, 18 работников
План по GC не выполняется
План по GC перевыполняется
За 30 минут обслужили 75 гостей
Прогноз на час – 150 GC
За 30 минут обслужили 89 гостей
Прогноз на час – 178 GC
Действия
Ориентироваться на строку
146 GC и 17 сотрудников
Действия
Ориентироваться на строку
172 GC и 20 сотрудников
Убедиться, что 18
работников расставлены по
сквозной расстановке, а
менеджеры занимают
следующие позиции по
сквозной расстановке
Попросить 2 работников
выйти пораньше
Отпустить работников на
перерыв, закрыв
последнюю позицию по
сквозной расстановке
25

26.

Вторичные обязанности
Преимущества и особенности:
• Способствуют повышению производительности работников и увеличению пропускной
способности
• Могут быть индивидуальны для каждого ПБО в зависимости от конфигурации и
индивидуальных особенностей
Основные принципы:

27.

Схема обхода ПБО Туалеты
• Чистота, исправность
• Комплектация всем необходимым
• Отсутствие запаха
Прилегающая территория
• Состояние и чистота прилегающей
территории
• Фасад здания
• Наружная реклама
• Озеленение
Участок производства
• Расстановка работников
• Процедуры
приготовления и
Безопасности Пищи
• Сроки и условия
хранения продуктов
• Температура в кулерах и
фризерах
• Запас 24/2
Прилавок
• Впечатление гостей
• Скорость обслуживания
• Дружелюбие
• Организация участков прилавка
• Запас 24/2
Зал
Комфорт и удобство гостей
Чистота и санитария
Общение с гостями
Работа Лидера гостеприимства
Киоски
Безопасность гостей и
сотрудников
Наш обход,
как и визит гостя,
начинается с улицы
Служебные помещения
• Организация складских
помещений
• Офис, комната отдыха,
раздевалки
• Безопасность
Каждые 30 минут
Автораздача (снаружи)
Организация работы Автораздачи
Скорость обслуживания и дружелюбие
Чистота, исправность оборудования
Рекламные материалы
Безопасность
Автораздача (внутри)
• Расстановка работников и
выполнение процедур
• Организация участка

28.

Обходы
• Смотрите «глазами гостей»
• Наблюдайте, чтобы выявить проблему
• Общайтесь с гостями и работниками
• Проверяйте работу оборудования и технологий: киоски,
цифровые меню и др.
• Охватывайте все участки предприятия
• Давайте обратную связь
• Делегируйте задания и контролируйте выполнение
• Используйте наблюдательный пост, чтобы заранее
выявлять опасные зоны

29.

Решение проблем
Устраняя корневую причину проблемы,
мы предотвращаем ее возникновение на
следующих сменах

30.

Модель принятия решений MAKE
Monitor – Наблюдение за ситуацией
Analyze – Анализ проблемы
Know – Знание и расстановка приоритетов
Execute – Выполнение с командой
Уровни приоритетности проблем
Безопасность пищи/жизни и
здоровья сотрудников и гостей
Качество, Культура и
Чистота
Комфорт и удобство
сотрудников и гостей
Внешний вид и
функционирование ПБО
А
В
С
D
Устраните
немедленно
Устраните
немедленно
Решите в течение
1-3 часов
Решите в течение
1-3 дней

31.

Практическое задание – Приоритетность проблем
А
B
C
D
Безопасность пищи,
жизни и здоровья
сотрудников и гостей
А
Разлито фритюрное масло на полу на
линии фритюра
ККЧ
B2
Работник на выдаче заранее сбрасывает
заказы с презентер / ORB монитора
D
Не горит лампа в рекламной вывеске на
фасаде
C
Не работает кондиционер, на кухне
жарко
B1
Работник фасует неполные порции
картофеля фри
Комфорт и Удобство
сотрудников и гостей
Внешний вид и
функционирование
ПБО

32.

Решение проблем с качеством продукта
Золотой Стандарт Качества продуктов
1
Внешний вид
Температура
Текстура
Шаги решения проблем с Качеством готового продукта:
1. Проверка качества и условий хранения сырых Продуктов
2. Проверка калибрации и работы Оборудования
3. Проверка соблюдения Процедур работниками
Вкус

33.

Наблюдательный пост
Что такое наблюдательный пост?
Это наилучшая точка в вашем ПБО, с которой можно контролировать поток гостей,
работу сотрудников и следить за опасными зонами
Где находится наблюдательный пост в вашем ПБО?
Наблюдательный пост в зале – там, где менеджер
может оценить процессы «глазами гостей» и видеть
картину в целом
Наблюдательный пост на прилавке (рядом со
станцией картофеля) – менеджер может видеть
опасные зоны на производстве и обслуживании

34.

Опасные зоны – «правило трех»
Обязанности
работников
Каждые 15 минут Лидер участка
проверяет
уровень монитора e-Production
Что такое опасные зоны?
Опасные зоны — это видимые признаки потенциальной или реальной проблемы.
3 и более заказов на мониторе KVS
3 и более пустых лотка UHC на фритюре
Кухня
3 и более партии мяса на мониторе «Смотри и Готовь»,
Производство
требующие приготовления
Напитки
3 и более заказов на мониторе BDVS / Кафе
Запас порций готового картофеля ниже уровня на мониторе
Картофель
eProduction
3 и более заказов на мониторе OAT / мини-ORB / мониторе
Доставки
Сбор заказов
3 и более готовых заказов на передней части OAT (при наличии
экспедитора)
Обслуживание
Внутри ПБО 3 и более заказов в зоне выдачи
3 и более машин в очереди на Автораздаче перед каждым окном /
Автораздача
точками приема

35.

Устранение опасных зон – Общие принципы
Обязанности работников
Менеджер проверяет:
Работники расставлены по VLH?
Лучшие люди на лучших местах?
В пиковые часы все работники остаются на позициях?
Первичные и вторичные обязанности выполняются?
Если выполняется:
• Помогает Экстренным помощником для повышения скорости:
• Быстро включается в процесс – быстро выходит из него
• Не контролирует информацию о заказах на мониторах
Если менеджер находится на позиции Экстренного помощника дольше 15 минут, проверьте и
скорректируйте расписание и расстановку работников

36.

Опасные зоны – Кухня
3 и более заказов на мониторе KVS
• Доготовщик помогает на линии MFY?
• Дополнительная точка инициации открыта?
Экстренный помощник занимает позицию Заправщик на той линии,
на которой возникла опасная зона
Экстренный
помощник
ТИ 2
Заправочный стол
Тостер и
стимер
Булки
ТИ 1
Грили
Фритюрница

37.

Опасные зоны – Кухня
3 и более заказов на мониторе KVS – 3 точки инициации
Экстренный помощник/Лидер участка:
• Находится между ТИ 2 и 3
• Контролирует UHC, KVS и опасную зону
в точке соединения
Заправочный
стол
Тостер и
стимер
• между Инициатором и Заправщиком
• между Сборщиком 1 и Сборщиком 2
ТИ 3
Заправочный
стол
Булки
Заправочный стол
ТИ 2
Тостер и
стимер
Тостер
и
стимер
ТИ 1
Булки
Точка
Точка
Точка
слияния
слияния
соединения
Заправочный стол
Булки
ТИ 3
Слайд
Слайд
Экстренный
помощник
Точка
соединения
ОАТ
При необходимости может отодвинуть слайд
и подключиться к работе с любой из сторон:
ТИ 2
Тостер и
стимер
Булки
ТИ 1

38.

Опасные зоны – Кухня
Обязанности работников
3 и более заказов на мониторе KVS – Hub&Spoke
Экстренный помощник занимает позицию:
• между Инициатором и Сборщиком на любой линии приготовления
Экстренный
помощник
Экстренный
помощник
Тостер
и
стимер
ТИ 2
Булки
Тостер и
стимер
Заправочный
стол
«Центр»
ТИ 3
Булки
Заправочный
стол
Тостер и
стимер
ТИ 1
Булки
ТИ 4
Экстренный
помощник
Экстренный
помощник
• у «центра», чтобы помочь Сборщику помещать продукты на конвейер
Экстренный
помощник
ТИ 3
ТИ 2
Булки
Тостер и
стимер
Заправочный
стол
«Центр»
ТИ 1
Заправочный
стол
Тостер и
стимер
Булки
ТИ 4
Экстренный
помощник

39.

Опасные зоны – Кухня
3 и более пустых лотка UHC на фритюре
• Уровень eProduction соответствует фактическим продажам?
• Количество активных лотков соответствует уровню eProduction?
• На пустые лотки готовятся продукты?
Экстренный помощник помогает начать доготовку продуктов
3 и более партии мяса на мониторе «Смотри и готовь», требующие приготовления
• Уровень eProduction соответствует фактическим продажам?
• Количество мясных котлет в UHC соответствует базовому уровню eProduction?
• Процедуры «Смотри, Сбрасывай и Готовь» и процедуры приготовления мяса
партиями выполняются правильно?
Экстренный помощник начинает готовить следующую партию котлет по монитору
«Смотри и готовь»

40.

Опасные зоны – Картофель / Напитки / Кафе
Обязанности работников
Запас порций готового картофеля ниже уровня на мониторе eProduction
• Работник на картофеле готовит картофель по монитору eProduction?
• Работник понимает, что такое опасная зона и сообщает менеджеру?
Экстренный помощник помогает поставить жариться картофель
в соответствии с уровнем
3 и более заказов на мониторе BDVS / Кафе
• Работник сбрасывает заказ с монитора BDVS / Кафе только после того, как
все наименования из данного заказа готовы?
• Работник понимает, что такое опасная зона и сообщает менеджеру?
Экстренный помощник помогает приготовить напитки и десерты

41.

Опасные зоны – Сбор заказов
3 и более заказов на мониторе OAT / мини-ORB / монитор Доставки
• Достаточно готовых продуктов для быстрого сбора заказов?
• Правильная расстановка в команде Сбора заказов?
• Экспедитор на позиции, когда необходимо?
• Сборщики не останавливаются во время сбора?
• Информация в правильном месте в правильное время?
• Достаточно места для сбора и выдачи заказов на всех каналах продаж?
• Работники выдают заказы без сандвичей «вне очереди»?
• Работники правильно сбрасывают заказы с монитора ORB?
Экстренный помощник:
• Если нет Экспедитора – ставит Сборщика Экспедитором, а сам занимает позицию Сборщика
• При наличии Экспедитора – помогает на выдаче заказов
3 и более готовых заказов на передней части OAT (при наличии Экспедитора)
• В наличии картофель и напитки для заказов?
Экстренный помощник занимает позицию Сборщика или помогает на выдаче заказов

42.

Опасные зоны – внутри ПБО
3 и более заказов в зоне выдачи
Прилавок, Доставка
• Приёмщик заказов помогает выдавать заказы?
• Сборщики помогают выдавать заказы, если есть 2 заказа, готовых к выдаче?
• Работники своевременно прожимают статус «заказ готов» на планшете
Доставки?
Экстренный помощник помогает на выдаче заказов
Предпринимаются действия по поиску курьера и коммуникации
с партнерами Доставки при необходимости
Обслуживание за столами и на парковке
• Есть выделенные работники для выдачи заказов?
• Лидер гостеприимства включается в процесс?
• Работники знают нумерацию столов, используют систему локации и
аудиосвязи для быстрого поиска гостей?
• Работники носят фартук?
Экстренный помощник помогает выносить заказы и возвращается к гостям
через 1-2 минуты

43.

Опасные зоны – Автораздача
3 и более машин в очереди на Автораздаче перед каждым
окном / точками приема
Используются все имеющиеся точки приёма заказов?
Оборудование работает исправно?
Работники используют Секреты экономии секунд?
Приёмщики заказов знают действующие акции?
Функции приёма / оплаты разделены?
Выполняются процедуры «Пропускай вперёд»?
Общий принцип для Экстренного помощника на Автораздаче
Экстренный помощник помогает Сборщиком или на комплектации и
проверке заказов. Занимает следующую позицию по VLH, за исключением
Прием заказов, Оплата заказов, Экспедитор, Выдача заказов. При
необходимости ротирует сотрудников, чтобы занять правильную позицию

44.

Алгоритм поиска и устранения проблем на смене
Гости долго
ждут
Если недостаточно
готовой продукции,
проверьте
Производство
Если готовой
продукции
достаточно, проверьте
Обслуживание

45.

Практическое задание – Видимые ориентиры
1. Сборщики стоят возле OAT и смотрят на экспо-монитор
Неправильная сквозная расстановка, нет продуктов в UHC, не открыты точки инициации, медленная работа MFY,
неправильный сброс заказов, нет Экспедитора, не работают с заказами «вне очереди»
2. Сборщики заказов на прилавке сообщают, что ждут какие-то сандвичи
Инициаторы сбрасывают заказы рано или готовят заказы частично, когда нет продукта в UHC
3. Сборщики останавливаются у станции картофеля или BLZ
Работник на картошке не ориентируется на монитор eProduction, не сообщает об опасной зоне
Работник на напитках готовит заказы не по порядку, работники работают по одному монитору, сбрасывают заказы
до их размещения на BLZ, не сообщают об опасной зоне, тележка BLZ неправильно организована
4. Невостребованные сандвичи в OAT / напитки на BLZ
Инициатор/работник на напитках неправильно сбрасывает заказы c монитора
5. Сборщики задают вопросы работнику на напитках у BLZ
Неправильно промаркирована BLZ, либо на тележке выделено мало ячеек для какого-либо продукта
6. Гости подходят к зоне выдачи, но их заказы не готовы
Неправильно выполняются процедуры сброса заказов с презентер-монитора / ORB
7. В зоне ожидания много гостей, у которых в руках нет чека с номером заказа
Гости разместили заказ через мобильное приложение и выбрали способ получения заказа «На прилавке»

46.

ПЕРЕРЫВ 15 МИНУТ
46

47.

Пиковые часы
В пиковые часы нам нужны
все свободные руки

48.

Пиковые часы
Почему важно делать фокус на пиковые часы?
• Влияние на опыт посещения максимального количества гостей
• Повышенная нагрузка на сотрудников в интенсив
• Максимальные возможности увеличивать продажи и реализовать потенциал
15:29 Выдача заказа заняла
24 минуты. Номер с заказом
был предварительно
сброшен с общей очереди.
Ужасно!
16:40
Мы так рады, что вы
открылись! Несмотря на
огромное количество
посетителей всё очень
быстро и чисто. Так же
вкусно, сыр прям тает)
18:24 Я ждала заказ 20
минут. На столе сборки
было много сандвичей, но
сотрудники не успевали
собрать и выдать их

49.

Пиковые часы
Подготовка и эффективная организация
ЛЮДИ
Минимум перерывов в пиковые
часы
Задействованы все ресурсы
Работники остаются на местах
Лучшие люди на лучших местах
Мотивация, соревнования
ПРОДУКТЫ
Запасы 24/2
Запас приправ и подносов
ОБОРУДОВАНИЕ
Включение
Правильные установки
Индивидуальны для каждого ПБО
Какие пиковые часы в вашем ПБО?
Какие результаты по бизнес показателям вашего ПБО в этот период?
Какие возможности для роста есть в пиковые часы?

50.

Управление Производством
Нет продукта = нет обслуживания!

51.

Управление Производством
КАФЕ
ОКНО
ЭКСПРЕСС

52.

Ключевые факторы
Производства во время смены
Достаточное количество, расстановка и обязанности работников
Работники обучены и правильно выполняют процедуры
Запасы 24/2, оптимальная организация, оборудование
Контроль UHC каждые 15 минут
Своевременное открытие точек инициации по VLH
Реакция на опасные зоны, обходы, Экстренный помощник для
улучшения скорости
Адаптация к фактическим продажам
Контроль качества на каждом этапе

53.

Управление UHC
Схема UHC
• Учитывает Product Mix и тенденции продаж ПБО
• Достаточное количество ячеек для каждого продукта
• Одинаковые продукты не разделяются между разными UHC
• Часто используемые продукты – в нижних слотах
Принципы управления
• Принцип ротации, таймеры, удаление пустых лотков
• Каждые 15 минут – коммуникация об изменении уровня
eProduction
• Планирование ТО
• Настройки конфигуратора
• Во время смены: корректировки для соответствия текущему темпу продаж
Уровень GC соответствует запланированному
Уровень GC увеличен с помощью пульта
Уровень GC уменьшен с помощью пульта

54.

Управление UHC – гриль и фритюр
Количество
продукта в UHC
ФРИТЮР
ГРИЛЬ
Сигнал для
приготовления
следующей партии
Доготовка
Изменение уровня
Определяется
количеством
активных лотков и
размером партии на
один лоток
Поступление пустого
лотка в зону фритюра
Работник на фритюре
незамедлительно
начинает доготовку
продукта, оптимально
используя корзины и
ванны фритюрницы
Работник на фритюре
отслеживает изменение
уровня по монитору
eProduction
Определяется
базовым уровнем
для каждого вида
мясных котлет
Поступление заказа на
монитор «Смотри и
готовь» после
достижения базового
уровня
Работник на гриле
готовит мясные
котлеты, соблюдая
принцип
приготовления
партиями
Каждые 15 минут
Сборщик сообщает
работнику на гриле об
изменении базового
уровня и о разнице в
количестве котлет
(дожарить/пропустить)

55.

Основные принципы
работы MFY
• Принцип «Тяни, не толкай»
• Правильное управление KVS – своевременный
сброс заказов
• Не начинайте готовить заказ, если какой-либо
продукт отсутствует в UHC, и не сбрасывайте заказ
с монитора
• Своевременное открытие дополнительных точек
инициации по VLH
• Приготовление по 2 сандвича двумя руками
• Проверка качества на каждом этапе
• Точное выполнение заказов «спецгриль»
• 3 и более заказа на KVS – Лидер участка берет на
себя роль Экстренного помощника

56.

Что необходимо учитывать?
KVS time cандвича – это не время приготовления
заказа, это время инициатора на работу с одним
сандвичем
Не сбрасывайте заказы рано – низкое время KVS
time сандвича не повышает пропускную
способность ПБО
Учитывайте % часов, когда работало правильное
количество точек инициации
Баланс скорости, качества и точности является
ключевым!
Избегайте «скорости любой ценой»!

57.

Ключевые факторы
Обслуживания во время смены
Достаточное количество, расстановка и обязанности работников
Работники обучены и правильно выполняют процедуры
Выделенные команды для превосходного опыта гостей и роста
продаж через все каналы
Запасы 24/2, оптимальная организация, оборудование
«Бери и иди», выдача заказов «вне очереди»
Реакция на опасные зоны, обходы и контроль R2P, OEPE
Адаптация к фактическим продажам
Контроль точности и качества
Гостеприимство и возврат гостей

58.

Менеджер – пример
гостеприимства
Фокусируйтесь на опыте посещения гостей,
ищите любую возможность улучшить впечатление
Общайтесь с гостями
Создавайте волшебные моменты, выполняйте
жесты гостеприимства, обучайте команду
Поощряйте правильные модели поведения
Знайте информацию по отзывам гостей, доводите
до команды, реализуйте на сменах
Выполняйте шаги возврата гостей
Поддерживайте безупречный внешний вид
Создавайте особую атмосферу

59.

Решающие моменты
Взаимодействие на входе
Приветствуйте гостей, улыбайтесь
Заказ/оплата заказа
Коммуникация с гостями об опциях сервиса
Помощь в размещении заказа (киоски,
мобильный заказ, обслуживание за столами)
Получение заказа
Правильное управление мониторами
Аккуратный и точный сбор заказа
Выдача комбинированных заказов Кафе
В зале
Работа Лидера гостеприимства
Готовность помочь гостю
Фокус на чистоту и санитарию в ПБО
Взаимодействие на выходе
Искреннее прощание, приглашение прийти
снова
Решающие моменты – это то, что формирует
впечатление гостя о бренде

60.

Шаги возврата гостей
Если вы эффективно работаете с жалобами,
вы сможете вернуть большую часть своих
гостей сразу же

61.

Шаги возврата гостей
1. Выслушайте
гостя
2. Извинитесь
3. Решите
проблему
4. Поблагодарите
гостя
• Разберитесь в
ситуации,
задавайте
вопросы
• Установите
искренний
эмоциональный
контакт
• Придите к
согласию и
решите проблему
• Поблагодарите
гостя за то, что он
сообщил о
проблеме
• Поставьте себя
на место гостя и
проявите
сочувствие

62.

Наставничество и мотивация
«Достаточно всего двух недель, чтобы ваши
сотрудники стали обращаться с вашими
покупателями так же, как вы с ними»
Сэм Уолтон

63.

Внутреннее гостеприимство
Команда довольных сотрудников, работающих в
позитивной атмосфере, показывает высокие результаты
• Подавайте пример уважительного общения
• Будьте особенно внимательны к новым членам
команды
• Соблюдайте политику открытых дверей
• Будьте внимательны к индивидуальным просьбам
сотрудников
• Справедливо относитесь ко всем сотрудникам
• Реагируйте на некорректное поведение сотрудников
• Обеспечивайте необходимыми ресурсами

64.

Мотивация сотрудников
• Знайте вашу команду, используйте сильные
стороны
• Информируйте об изменениях, объясняйте и
вовлекайте в процесс
• Будьте наставником для своей команды
• Организуйте рабочий процесс
• Ищите возможность сказать Спасибо
• Вовлекайте команду в соревнования!
• Замечайте, признавайте и поддерживайте
достижения. Отмечайте даже маленькие подвиги!

65.

Наставничество и
обратная связь
Положительная обратная связь – показывает
сотруднику, что он хорошо справляется с задачей. Лидер
закрепляет и поощряет правильные действия или
поведение.
Развивающая обратная связь – помогает сотруднику
понять, что именно он может делать лучше. Помогает
исправить неправильные действия или поведение.
Этапы обратной связи
1. Наблюдайте
2. Давайте и получайте обратную связь
3. Показывайте, как надо делать
4. Обсуждайте с работниками, как нужно действовать
дальше
5. Контролируйте выполнение

66.

После смены
После
смены
• Анализ результатов смены
• Передача смены
• Доведение результатов до команды
• План на следующую смену
© McDonald’s

67.

После смены
Почему важно подводить итоги смены?
Подведение итогов смены – это отличная возможность заложить основу для успеха
следующей смены и непрерывно улучшать работу
АНАЛИЗ
РЕЗУЛЬТАТОВ
СМЕНЫ
Самоанализ
Анализ результатов
Сравнение с целями
ДОВЕДЕНИЕ
РЕЗУЛЬТАТОВ И
ПООЩРЕНИЕ КОМАНДЫ
ПЕРЕДАЧА
СМЕНЫ
Обмен
информацией с
Лидером
следующей смены
Доведение результатов
до команды
Благодарность за
работу
Достижения
ПЛАН НА
СЛЕДУЮЩУЮ СМЕНУ
Проверка расписания
Подготовка к
следующей смене
Передавайте ПБО в таком состоянии, в каком сами хотели бы его принять

68.

Лидер смены
Оказывает прямое влияние на бизнес-результаты
ПБО и опыт посещения гостей
Видит «общую картину» смены, принимает
эффективные решения
Вовлекает и координирует Лидеров участков для
обеспечения исключительного уровня ККЧ
Вдохновляет команду и обеспечивает лучший
опыт посещения гостей и сотрудников
Учитывает принципы и индивидуальные
условия предприятия для успешного лидирования
сменой
Лидер смены определяет успех!

69.

Подготовка и
обучение
Лидеров смен
© McDonald’s

70.

Принцип смешанного обучения 70|20|10
70% обучение и развитие на рабочем месте
• Практические смены на этаже
• Управление участками и сменой
20% обучение с наставником и коллегами
• Регулярные встречи с наставником после
изучения разделов в журнале обучения
• Верификаций по лидированию сменой
10% учебные мероприятия
• Очный класс «Основы лидирования сменой» (LT)
• Виртуальный курс «Совершенствование навыков
лидирования сменой»
• Журналы обучения, курсы e-learning
Факторы успешного обучения:
• Заинтересованность руководителя и
наставника
• Возможность реализации полученных
навыков на практике

71.

Подготовка Лидеров участков и смены
Базовый уровень Основы лидирования сменой
(для Лидеров участка)
Совершенствование навыков лидирования
сменой (для Лидеров смен)
Роль Директора
• Выступает наставником или назначает наставника
• Планирует в расписании часы на изучение материалов и
встречи с наставником
Роль Директора
• Проводит практический семинар «Эффективное
управление сменой» перед обучением
лидированию сменой
Обучение лидированию участками
• 1-3 смены на каждый участок
Верификация
• Проводит Директор или Лидеры департаментов
• Инструмент – Оценка лидирования участком, проходной
балл 80%
Обучение лидированию сменой
• До 6 смен
Верификация
• Проводит только Директор
• Инструмент – Оценка лидирования сменой,
проходной балл 80%
Результат
Результат
Повышение на должность менеджера ПБО после
прохождения очного курса «Основы лидирования сменой»
Самостоятельное лидирование сменой
Практический семинар:
Эффективное
управление сменой
Регулярная обратная связь в виде оценок лидирования – минимум 1 раз в месяц

72.

Качество подготовки менеджеров
КпП во время визитов в предприятия:
• Обсуждайте с Директором его роль как наставника
• Проверяйте в расписании предоставление
менеджерам времени на обучение
• Общайтесь с менеджерами, чтобы узнать, как
проходит их обучение
КпП во время анализа БП с Директором проверяет:
Охват менеджеров и качество оценок лидирования
Планы развития менеджеров
Прохождение учебных планов менеджерами
Прохождение виртуальных сессий

73.

ОБЕД 30 МИНУТ
73

74.

Анализ данных ПБО
15 минут
© McDonald’s

75.

KPI NABIT Bundle #1 2022
Пропускная
способность
Прирост
среднечасового GC в
пиковые часы (13-21)
Пропускная
способность
Автораздачи (12-20)
% заказов «Пропускай
вперед»
Comp`s Sales
Comp`s GC
Скорость
обслуживания
R2P
OEPE
Rest Time
Производство
Отзывы гостей
CSAT
Жалобы Контакт
Центра
Inaccuracy Rate
% часов, когда
работало правильное
количество точек
инициации
KVS time сандвича
1. Проанализируйте KPI вашего ПБО
2. Определите сильные стороны и направления для улучшения
3. Ищите корневые причины для достижения положительных трендов KPI

76.

Наблюдения на этаже
1 час 30 минут
© McDonald’s

77.

Наблюдения на этаже
Наблюдайте и фиксируйте результаты
наблюдений в Инструменте наблюдений на
этаже
Ищите корневые причины задержек и
несоответствия ожиданиям
Не пытайтесь «исправлять» ситуацию или
сразу же переходить к ее решению
Не создавайте помехи для сотрудников и
гостей

78.

ПЕРЕРЫВ 15 МИНУТ
78

79.

Результаты наблюдений
на этаже
• Обсудите результаты наблюдений
на этаже
• Определите сильные стороны и
направления для улучшения
30 минут
© McDonald’s

80.

План действий по
лидированию сменой
• Определите корневые причины и
составьте План действий по
лидированию сменой
Учитывайте:
• KPI ПБО
• Наблюдения на этаже
• Стандарты и процедуры
• Опыт лидирования сменой
© McDonald’s

81.

Золотые стандарты ввода инициатив
NABIT Bundle
Уровень ввода инициатив 1:
Очное обучение плечом к плечу
Вовлеченность всех уровней в
реализацию
Ключевая роль – Консультант по
производству, Директор и Лидеры
смен

82.

План ввода NABIT Bundle #1 2022

83.

План ввода NABIT Bundle #1 2022

84.

Основные ресурсы и материалы для
проведения сессий NABIT Bundle
ATQSR > Operations > RSG > NABIT > Выпуски > 2022 > NABIT Bundle - Уровень
ввода №1 > NABIT Bundle #1 2022 "Назад к основам. Лидирование сменой"
До сессии
На сессии
• Выпуск NABIT Bundle #1
• Презентация
• Руководства по работе
платформ и каналов
сервиса
• Руководство наставника
• Вебинары: Сбор заказов,
Автораздача
• Вспомогательные
инструменты
• Рабочая книга участника
• План действий
После сессии
• Чек-лист реализации
NABIT Bundle #1
• Чек-лист проверки
платформы Сбор заказов

85.

Постоянное выполнение на ежедневной основе
• Необходимое количество Лидеров смен для
перекрытия всех смен
• Лидеры смен проходят необходимую подготовку
и обучение
• Лидеры смен регулярно управляют сменами и
получают обратную связь
• Лидеры эффективно руководят сменами «как
задумано» и выполняют KPI на своих сменах

86.

Выводы и
обязательства по
лидированию
сменой
Что я буду продолжать делать?
Что я буду делать по-другому?
© McDonald’s

87.

Спасибо