50.00M

Category:

medicine

Проект 122. Линия «Запись на прием к врачу». Линия «Запись на исследования и анализы»

1.

Добро пожаловать!
Проект 122
Линия «Запись на прием к врачу»
Линия «Запись на исследования и
анализы »

2.

Давайте знакомиться!
- Как Вас зовут?
- Работали ли ранее в КЦ?
- Что ожидаете от обучения?

3.

ПРАВИЛА ОБУЧЕНИЯ
✔Активное участие
✔Беззвучный режим
✔Вопросы по теме
✔Один микрофон в эфире
✔Уважение
✔Время

4.

ЗНАКОМСТВО С ПРОЕКТОМ
Проект ЕМСС
(Единая медицинская справочная служба)
Горячая линия 122

Предоставление
справочной
информации
Запись к
врачу
Отмена/
Перенос
записи
Запись на
прием к
врачу
Запись на
исследования
или анализы
Функции
эффективной
работы ЕМСС
Обращения на
работу Контакт
центра
Вызов врача
ОРВИ/КОВИД
Запись на
исследование/
Анализы
Предоставление
справочной
информации
Отмена/
Перенос
записи
Информационносправочные услуги
Вызов врача с иными
симптомами

6.

IVR
«Здравствуйте!
Вы позвонили в Единую медицинскую справочную службу города Москвы.
В целях улучшения качества обслуживания, Ваш разговор может быть
записан.
Если вы имеете признаки ОРВИ или Covid и хотите вызвать врача на
дом нажмите «0»
Если ВЫ хотите вызвать врача на дом по другой причине – нажмите «1»
Для записи к врачу нажмите «2»
Для записи на исследования нажмите «3»
Для получения справочной информации нажмите «4»
В целях улучшения качества обслуживания, Ваш разговор может быть
записан»

7.

Соединение
поликлиникой
«Соединение с поликлиникой по
телефону не предусмотрено.
Создана единая медицинская
справочная служба 122, которая
полностью отвечает на
вопросы о деятельности
поликлиник Москвы.
Также вы можете обратиться в
поликлинику лично»
невозможно!

8.

Специалист службы 122 города Москвы –это
лицо организации и помощник Заявителя.
Мы представляем Департамент
Здравоохранения города Москвы.

9.

Голос
Основной инструмент в работе Специалиста ЕМСС г. Москвы
+
Интонация
–
Энергичный
Монотонный
Выразительный
Вялый, сонный, уставший
Уверенный
Неуверенный
Заинтересованный
Незаинтересованный
Вежливый, доброжелательный
Грубый, раздраженный
Темп речи необходимо подстраивать под Заявителя

10.

Какими качествами
необходимо обладать
Специалисту Единой
медицинской справочной
службы?

11.

КАЧЕСТВА СПЕЦИАЛИСТА ЕМСС
Вежливость
Доброжелательность
Внимательность
Уверенность
Заинтересованность
Компетентность
Клиентоориентированность
Стрессоустойчивость

12.

Вежливость
Слова
вежливости
Вежливая
интонация
Обращение к
Заявителю
по имени

13.

Техники «Активное слушание» и «Парафраз»
создание эффекта присутствия в беседе
Переформулир
овать вопрос,
если он не
понятен
Получить
подтверждение
«Верно?» или «Я
правильно
понял?»
Чередовать слова
«поддакивания»
«Так» «Да»
«Далее»
Помните, однообразие слов и интонаций сигнализирует о незаинтересованности.

14.

Что будет невежливо по
отношению к Заявителю?

15.

Невежливо по отношению к Заявителю:
Невежливо: использовать обесценивающие
высказывания и обвинения
«Я Вам уже третий раз говорю…», «Вы
неправильно назвали номер»
«Слушайте меня…»
Невежливо: Обращаться к Заявителю, используя
слова, определяющие пол и возраст
«Девушка», «Молодой человек», «Женщина»,
«Мужчина»
Девушка, я в
пятый раз
повторю…
Я не девушка,
я бабушка!
Называйте
полис!
Невежливо: использовать междометия и
усилительные частицы
«Неужели», «разве», «ведь», «же»

16.

Невежливо говорить в параллель,
можно перебить если:
Заявитель долго и с
лишними
подробностями
излагает суть своего
обращения
Заявитель говорит
не по существу
Как правильно перебить?
(В паузу) «Имя Отчество,
извините пожалуйста, Я
Вас перебью»
Вопрос закрытого или
альтернативного типа

17.

Запрещено:
Грубить
Спорить
Говорить в параллель
Использовать
ненормативную лексику

18.

Полные
согласованные
предложения
«Назовите, пожалуйста, Вашу
фамилию».
Проговаривать каждый звук
«Тыща» - «Тысяча»
Четкая дикция
Грамотная
речь
Чистота речи
Без
уменьшительныхласкательных
суффиксов
Избегать слов паразитов «Ага» «Эээм»
«Ихние» «Нету»
Правильная постановка ударений
«Минутку» - Минуту пожалуйста
«Заявочка» - Заявка
«Телефончик»- Телефон

19.

Использовать
корректные
вопросы
Избегать
посторонних
звуков в эфир
Избегать слов
«Паразитов»
Проговаривать
скрипт дословно
Деловой
стиль
речи
Использовать
правильные
ударения
Не использовать
личное мнение в
консультации

20.

Фразы для постановки на удержание:
«Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню
информацию»
«Спасибо за ожидание. Для уточнения информации
мне потребуется еще некоторое время.
Оставайтесь, пожалуйста, на линии»
«Спасибо за ожидание. Я занимаюсь Вашим
вопросом. Мне потребуется еще время.
Оставайтесь, пожалуйста, на линии»
Если требуется пауза до 30 секунд
использовать: «Минуту пожалуйста» и
«Спасибо за ожидание»

21.

Внимательность
Умение концентрироваться на выполнении
определенной деятельности, сосредотачиваться на
конкретном объекте или вопросе.
Старайтесь не переспрашивать ранее
озвученную информацию
Следите за тем, чтобы инициатива разговора
была у Вас
Не спешите и не торопитесь
Ведите записи
Задавайте уточняющие вопросы

22.

Приветствие Заявителя зависит от времени
поступления звонка:
С 8:00-12:00 «Доброе утро»
С12:00-17:00 «Добрый день»
С 17:00-20:00 «Добрый вечер»
После 20:00 «Здравствуйте!»

23.

Уверенность
Отсутствие сомнений, колебаний в успешности деятельности,
убежденность в своих силах
Исключите:
Слова-сомнения: ««Наверное» «Может быть» «Скорее
всего» и т.д.
Запинки, дрожь в голосе, необозначенные паузы, тихий
голос.
Уверенность проявляется также и в интонациях
Собеседник не должен сомневаться в Вашей компетентности

24.

Стрессоустойчивость и Клиентоориентированность
Компетентность проявляется не в 100% знании информации, а в ее
понимании и умении в ней ориентироваться

25.

Программа Naumen
Интерфейс программы Naumen
Программа Naumen предназначена для приема и обработки звонков. Она запускается
непосредственно перед выходом в линию.
Вход в Naumen
Необходимо запустить программу через ярлык на рабочем столе.
Авторизоваться в системе по логину и паролю.

26.

Постановка на удержание и проверка слышимости
Hold - не более 2-х
минут
Заявитель слышит
музыку
«(Имя Отчество), уточните,
пожалуйста, Вы меня
слышите?»
«Вас не слышно, говорите,
пожалуйста»
«Вас не слышно, перезвоните,
пожалуйста»
Mute не более 10
Mute- не более 10
секунд
секунд
Заявитель ничего не
слышит

27.

Регистрация в
системе ЕМИАС

28.

«Чем я могу Вам
помочь?»

29.

Если Заявитель сообщает о
необходимости вызвать врача на дом:
«(Имя Отчество), уточните, пожалуйста, врач требуется взрослому
или ребёнку до 18 лет?»
«Уточните, пожалуйста, пациент находится в Москве или в
Московской области?»
Уточните Ваш супруг (ребенок, мама и т.п.) сейчас находится в
Москве или в Московской области?
«На что у Вас (у ребенка, у супруги и т.п.) жалобы?»
Если пациент находится в Московской области перевести звонок на
Московскую область.

30.

Простуда
Боль в
животе

31.

Часы работы линий ВВ:
Взрослые (От 18 лет) будние дни с 8:00
до 19:00, в субботу с 9:00 до 17:30, в
воскресенье с 9:00 до 15:30.
Дети (До 18 лет) Будние дни с 8:00-14:00.
В субботу и воскресенье с 9:00-14:00.
Если звонок поступил в не рабочие часы линий «Вызов врача на дом»
проинформировать Заявителя о рабочем времени на текущей линии.

32.

Линия «Справочная информация работает круглосуточно»

33.

Переадресация на линию «ОРВИ/КОВИД»

34.

Звонок переведен с другой линии

35.

Врачи первого уровня
Взрослые
Детские
Терапевт/Терапевт
участковый/Врач общей
практики (семейный врач)
Медсестра/
фельдшер
Педиатр/педиатр
участковый
Стоматолог-терапевт
Стоматолог-хирург
Хирург
Зубной врач
Оториноларинголог
Уролог
Акушер-гинеколог
Хирург
Офтальмолог
БЕЗ
НАПРАВЛЕНИЯ
Стоматолог
Оториноларинголог
Офтальмолог

36.

Врачи второго уровня:
врач-гастроэнтеролог;
врач-нефролог;
врач-гематолог;
врач-онколог;
врач-гериатр;
врач-психиатр;
врач-дерматовенеролог;
врач-психиатр детский;
врач - детский кардиолог;
По
направлению
врач-пульмонолог;
врач - детский онколог;
врач-ревматолог;
врач - детский уролог-андролог;
врач-рентгенолог;
врач - детский эндокринолог;
врач - травматолог-ортопед;
врач-инфекционист;
врач ультразвуковой диагностики;
врач-кардиолог;
врач-физиотерапевт;
врач-невролог;
врач-фтизиатр;
врач-нейрохирург;
врач-эндокринолог;

37.

Обследования и
процедуры

38.

Флюорография – рентгенологическое
исследование, применяемое для исследования
органов грудной клетки(легкие, сердце), молочных желёз, костной
системы.
Является эффективным методом выявления опасных
заболеваний на ранних стадиях, таких как: туберкулез, пневмония,
онкология (злокачественные опухоли).
Спирогра́фия (спирометрия) /
исследование функции внешнего
дыхания (ФВД) — комплекс исследований,
включающий измерение объёмных и скоростных показателей
дыхания с помощью специализированных аппаратов спирографов. Таким образом диагностируются заболевания
легких и бронхов.

39.

Ультразвуковое исследование
(УЗИ) / ультразвуковая
диагностика (УЗД) –
исследование организма человека с помощью
ультразвуковых волн.

40.

Электрокардиогра́фия (ЭКГ) — методика регистрации и
исследования электрических полей, образующихся при работе сердца. На
теле пациента размещаются специальные датчики (электроды), а
считанные с их помощью сигналы выводятся на бумагу или пленку с
помощью самописца. В результате получается график, называемый
электрокардиограммой.
Эхокардиогра́фия (ЭХО-КГ) - метод УЗИ, направленный на исследование
морфологических и функциональных изменений сердца и его клапанного аппарата.
Данный метод позволяет установить состояние мягких тканей, определить толщину
стенок сердца, состояние клапанного аппарата, объём полостей сердца,
сократительную активность миокарда, увидеть работу сердца в режиме реального
времени, проследить скорость и особенности движения крови в предсердиях и
желудочках сердца.

41.

Ультразвуковое ангиосканирование вен
нижних конечностей (УЗАС)
позволяет обнаружить болезни вен на первоначальных
стадиях развития. На основании этих данных назначается
лечение. С помощью ультразвукового ангиосканирования
выявляется нормальное и аномальное расположение
капилляров. Можно с точностью указать, где произошел
загиб сосуда, пережатие, уплотнение или расширение
Ультразвуковое дуплексное сканирование
брахиоцефальных артерий (УЗДС БЦА) –
это современный ультразвуковой метод для диагностики сосудов
головы и шеи, которые снабжают кровью мозг, и подключичных
артерий. Ультразвуковое дуплексное сканирование помогает
оценить анатомию сосудов шеи и головы, определить
характеристики кровотока, оценить состояние стенок и просвета.

42.

Су́точное монитори́рование ЭКГ,
хо́лтеровское монитори́рование (ХМ)
«холтер» —
метод электрофизиологической инструментальной диагностики,
предложенный американским биофизиком Норманом Холтером.
Исследование может длиться от двух суток до нескольких недель.
На тело человека устанавливается аппарат - портативный рекордер,
который проводит постоянный мониторинг состояния сердца и его
деятельности. Оборудование ведет регистрацию кардиограммы,
которая обладает большей информативностью, чем при обычной
процедуре снятия показаний сердечной деятельности.

43.

Электроэнцефалогра́фия (ЭЭГ) —
исследование функционального состояния головного мозга путём
регистрации его биоэлектрической активности. Результатом
исследования является электроэнцефалограмма - графическая
запись ритмов мозга в виде кривых линий, так называемых волн.
Каждая из волн отображает работу определенного отдела мозга.

44.

Компью́терная томогра́фия (КТ) —
один из самых информативных методов диагностики,
заключающийся в послойном сканировании тканей посредством
просвечивания их рентгеновскими лучами (является безопасной
процедурой). После компьютерной обработки врач получает серию
посрезовых снимков обследуемого органа, прицельные фотографии
патологического очага и трехмерную картинку для более наглядного
отображения имеющихся нарушений.
Магни́тно-резона́нсная томогра́фия (МРТ) —
способ
получения томографических медицинских изображений для исследования
внутренних органов и тканей с использованием
магнитного поля и
радиочастотных импульсов. Процедура совершенно безболезненна и
безопасна для человека. Во время МРТ-сканирования пациент не
подвергается рентгеновскому облучению.

45.

Суточное мониторирование
артериального давления (СМАД) –
это автоматическое измерение артериального давления
в течение суток и более (при необходимости) через
определенные интервалы. На плечо пациента одевается
манжета для измерения АД, соединенная с портативным
монитором. Прибор крепится на поясе или на ремне
через плечо.

46.

Диаскинтест –
Это иммунологический тест* для скрининга на
туберкулез,
обладающий
высокой
чувствительностью. Применение этого теста
сводит к минимуму вероятность развития
ложноположительных
реакций.
Техника
постановки Диаскинтеста и учета результатов
идентична пробе Манту. Диаскинтест не может
спровоцировать заражение туберкулезом, так
как в своем составе не содержит возбудителей
этого заболевания.

47.

Неонатальный скрининг
Проводится для раннего выявления, своевременного лечения,
профилактики инвалидности и развития тяжелых клинических
последствий,
а
также
снижения
детской
летальности
от
наследственных заболеваний.
Для проведения неонатального скрининга ребенку не требуется
регистрация и полис ОМС. Процедура заключается в заборе крови из
пятки новорожденного ребенка через 3 часа после кормления.
Неонатальный скрининг проводят на:
- Четвертый день жизни у доношенного ребенка;
- Седьмой день жизни у недоношенного ребенка.

48.

49.

Источник информации-База Знаний

50.

Поиск по ключевому слову
или синонимам
Как правило,
наименование статьи
отражает суть речевых
модулей.
Если есть ответ в БЗ на
линии «Запись на прием
к врачу» перевод на
другие линии строго
запрещен!
Была предоставлена
информация из статьи
НЕ была предоставлена
информация из статьи

51.

Прикрепление к МУ
Запись через специалиста службы 122 возможна, только при
наличии прикрепления к городской поликлинике.
Прикрепиться можно в любое МУ по желанию Заявителя.
Изменить прикрепление можно один раз в год.
Оформить прикрепление можно через портал MOS.RU или
лично обратившись в поликлинику.
К стоматологии и женской консультации прикрепление
осуществляется отдельно от поликлиники.
При отсутствии прикрепления можно обратиться к дежурному
врачу.

52.

Направления
Направление требуется для записи на исследование
или к врачу второго уровня.
Направление бывает электронное или бумажное
Электронное направление отображается в ЕМИАС
Бумажное направление НЕ отображается в ЕМИАС
Для получения направления, необходимо обратиться к
лечащему врачу( Терапевту-Педиатру)
Если направления нет, необходимо предоставить
информацию из Базы Знаний

53.

Динамическое наблюдение»
Динамическое наблюдение – это постоянное
наблюдение пациента врачом второго
уровня.
Отображается в карточке пациента.
Возможна запись к врачу без направления.
Отметку о прикреплении ставит врач второго
уровня

54.

Расписание работы врача

55.

Медицинские учреждения

56.

Для закрепления рассмотрим статьи:
Дежурный врач. Общая информация
Коронавирус. Больничный лист. Закрытие
ДЗМ. Медицинские рекомендации
ИФА/ПЦР – тест. Общая информация
Больничный лист ОРВИ. Продление и закрытие больничного листа по ОРВИ
ДЗМ. Как оставить жалобу / благодарность / предложение / отзыв по работе
поликлиники
ДЗМ. Кожно-венерологический диспансер. Куда обратиться
ДЗМ. Как проехать в поликлинику (филиал) / Травмпункт / Диспансер

57.

Консультация по справочному вопросу

58.

МУ
Медицинские
учреждения
ЛПУ
Лечебнопрофилактические
Учреждения
Лечебно-профилактические учреждения (ЛПУ) –
общее название медицинских учреждений,
предназначенных для оказания
лечебно-профилактической помощи (государственная
система всеобщего обеспечения населения всеми
видами квалифицированной медицинской помощи,
включающая полный комплекс лечебно-диагностических
и профилактических мероприятий).

59.

Амбулаторного типа
Стационарного типа
(пациент получает услуги, но
живет дома)
(пациент получает услуги и
проживает там же)
Виды ЛПУ
Комбинированного типа
(сочетают в своём составе и
амбулатории (поликлиники), и
стационары)

60.

Амбулаторные ЛПУ
Поликлиника
Амбулатория
Женская
консультация
Станции скорой
медицинской
помощи
Городское многопрофильное или специализированное ЛПУ, в котором
оказывают медицинскую помощь, в т.ч. специализированную, приходящим
больным, а также больным на дому, осуществляют комплекс лечебнопрофилактических мероприятий по лечению и профилактике заболеваний.
ЛПУ, предназначенное для оказания вне больничной медицинской
помощи населению небольшого посёлка городского типа, небольшого
промышленного
предприятия
или
сельского
участка
(сельские
фельдшерско-акушерские пункты).
ЛПУ, в котором осуществляют лечение и профилактику гинекологических
заболеваний, а также наблюдение за беременными.
Обеспечивают население медицинской
ситуациях, работая круглосуточно.
помощью
в
неотложных

61.

Стационарные ЛПУ
Стационар
Структурное подразделение ЛПУ (больницы, медсанчасти, диспансера) для
обследования и лечения больных в условиях круглосуточного (за
исключением дневного стационара) их пребывания в данном
учреждении под наблюдением медицинского персонала
Больница
ЛПУ,
обеспечивающее
высококвалифицированное
обслуживание
населения на основе достижений медицинской науки и техники в
стационарных условиях
Госпиталь
Больница для лечения военнослужащих и инвалидов войны
Клиника
Больничное учреждение, где не только осуществляется стационарное
лечение больных, но и проводится научно-исследовательская работа,
происходит обучение студентов, врачей, среднего медицинского персонала
Санаторий
Стационарное учреждение для долечивания больных преимущественно
природными лечебными факторами в сочетании с физиотерапией, ЛФК,
лечебным питанием и другими средствами при обязательном сочетании
установленного режима, обеспечивающего полноценное лечение и отдых
больных.

62.

ЛПУ комбинированного типа
Медикосанитарная часть
(МСЧ)
Комплексное ЛПУ, организуемое для оказания медико-санитарной помощи
рабочим крупного промышленного предприятия
Диспансер
Особое специализированное ЛПУ, работающее по диспансерному
методу:
активное раннее выявление и учёт больных с определёнными
группами болезней;
систематическое динамическое наблюдение;
оказание специализированной лечебной помощи;
разработка рекомендаций по оздоровлению труда и быта больных;
изучение заболеваемости и её причин;
разработка и осуществление мероприятий по предупреждению
болезней;
проведения санитарно-просветительной работы.
Объединённые
больницы
ЛПУ, совмещающее в себе функционал как поликлиники, так и больницы

63.

Часто встречающиеся сокращения:
ГП – Городская поликлиника
ДГП – Детская городская поликлиника
КДП/КДЦ – Консультативно диагностическая
поликлиника/Центр
ЖК – женская консультация
СП/ДСП – Стоматологическая поликлиника/ Детская
стоматологическая поликлиника
ОБ/ОД- Онкологическая больница/Онкологический диспансер

64.

Полис обязательного медицинского страхования
(ОМС)
Документ, подтверждающий право гражданина на бесплатную медицинскую помощь в
государственных учреждениях на территории России.
Временный
Постоянный

65.

Поиск пациента в системе ЕМИАС
1способ Полис ОМС
2способ ФИО и дата рождения
ОМС не найден в системе ЕМИАС
«Обратитесь, пожалуйста, в вашу страховую компанию для выяснения ситуации с полисом. Если
полис выдан в другом городе, необходимо обратиться в любую страховую компанию, работающую в
Москве»

66.

Карточка пациента
Номер телефона МУ не сообщаем даже по
запросу!

67.

Создание записи
1. «Скажите, пожалуйста, к какому специалисту вы бы
хотели записаться?»
«Вас интересует конкретный врач? Знаете ли вы фамилию
врача?»
2. «Уточните, пожалуйста, на какое число вы хотели бы
записаться?»
3. «Уточните, пожалуйста, с какой целью вы хотите
записаться к врачу?»
4. «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я
оформляю запись»
5. Результат: «Вы записаны в (№ поликлинику), на (дата),
(время) (к — специальность, Ф. И. О. врача),
в кабинет (номер). Перед посещением врача вам необходимо
будет распечатать талон на прием через информационный
киоск, который располагается в холле поликлиники»

68.

Групповая запись

69.

Создание записи по направлению
«Перед посещением врача вам
необходимо будет распечатать
талон на прием через
информационный киоск, который
располагается в холле
поликлиники»

70.

Уточнение параметров записи, Отмена записи, Перенос
записи
« Предлагаю вам перенести запись на
более позднюю дату. Срок действия
направления, по которому сделана ваша
запись, — до (НАЗВАТЬ СРОК ДЕЙСТВИЯ
НАПРАВЛЕНИЯ). Вам необходимо
реализовать направление до этой даты,
так как в противном случае оно
аннулируется. Перенести для вас
запись?»

71.

Символы и обозначения

72.

Игра «Вопрос или действие»
Выберите карточку
Проанализируйте карточку
Определите это вопрос или действие?

73.

74.

Перевод на старшего оператора в случае:
жалоба на контактный центр или
оператора. Если жалоба на
поликлинику/врача/ отсутствие интервалов
для записи консультируем по базе знаний.
Статья ДЗМ. Как оставить жалобу /
благодарность / предложение / отзыв
по работе поликлиники

75.

Активы
Актив - это передача информации по
пациенту, после оказания медицинской
помощи скорой или неотложной помощи,
роддомом (после выписки
новорожденного), стационаром (после
выписки пациента).
Время приема активов: в будние дни с
8:00 до 19:00, в субботу с 9:00 до 17:30,
в воскресенье с 9:00 до 15:30

76.

Переадресация на службу 112

77.

2 варианта переадресации на службу
112
1 Вариант. Требуется
НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНАЯ
ПОМОЩЬ
Террор
Умирает человек
Сильный запах газа
Пожар
Угроза самоубийства
Событие вот-вот произойдёт!
2 Вариант. Требуется
ПОМОЩЬ
Открыт люк на
проезжей части
Застрял ребенок в
лифте
Захлопнулась дверь
в квартиру
ДТП (Уже произошло)
Событие уже произошло!

78.

79.

Общие правила переадресации на службу 112
В случае обрыва соединения с Заявителем специалист 122 дозванивается
до 112 по кнопке в интерфейсе и передает следующую информацию:
• Адрес
• Суть обращения
• телефон контактный, если Заявитель не назвал бросил трубку - в этом
случае АОН
Если Заявитель спрашивает имя оператора, озвучить фамилию и имя.
Если номер заявителя не определился, требуется уточнить контактный
номер телефона.
Зарегистрировать данные специалиста-112 (фамилия или операторский
номер), принявшего информацию.
В момент поступления экстренного вызова оператор в обязательном
порядке информирует руководителя проекта/ супервайзера /старшего о
происшествии