Каменск – Уральский техникум торговли и сервиса

1. Каменск – Уральский техникум торговли и сервиса

дисциплина «Сервисная деятельность»
Преподаватель Уфимцева И.Б.

2. Ситуация успеха

3. Создание «Ситуация успеха» по немецкой методике

Возможные варианты ситуаций:
• «У меня все окей и у тебя все окей»
• «У меня все окей, у тебя не все окей»
• «У меня не все окей, у тебя все окей»

4. «Ситуация успеха»

• «У меня все окей и у тебя все окей» это идеальная ничья.
Характеристика:
- раскованные отношения
- никто не чувствует своего
превосходства
- каждый считает себя
выигравшим

5. Создание «Ситуация успеха»

• «У меня все окей, у тебя не все окей»
это малопродуктивная установка
Характеристика:
- провоцирует некое напряжение
- если Вы попытаетесь быть
превосходной стороной и даже
докажете свою правоту, ваш клиент все
равно почувствует себя проигравшем
- можете потерять клиента

6. Создание «Ситуация успеха»

• «У меня не все окей, у тебя все окей»
и эта установка не лучшая
Характеристика:
- роль проигравшего Вы
берете на себя
- это негативно скажется
на вашем имидже

7. Если клиент недоволен, рекомендации к диалогу:

• Воспринимайте претензии клиента не как
критику, а как шанс для диалога
• Дайте клиенту высказаться (это снабдит
Вас информацией и создаст более
спокойную атмосферу)
• Принимайте возражения с уважением
• Невредно дать клиенту понять, что его
мнение Вы уважаете
• Попробуйте не думать о клиенте слишком
плохо

8. Девиз! (при общении с клиентом)

- «Довольный клиент сегодня – Ваша
бесплатная реклама завтра!»
- «Клиент мне не враг, он мой друг»
(кормилец!)

9. Возмущенному клиенту лучше сказать:

• Я понимаю, почему у Вас сложилось именно
это впечатление
• Это интересный аргумент
• Хорошо, что Вы заговорили об этих вещах
• С одной стороны Вы правы, хотя с другой…
• Избегайте категорических формулировок,
типа «Вы не правы» - это вызовет у
клиента защитную реакцию и отстаивание
своей правоты

10. Не переигрывайте!

• Идя к клиенту на встречу, не
пытайтесь сразу признавать
его правоту и говорить:
«Вы правы». Т.к. потом
БЕСМЫСЛЕННО стараться
изменить его мнение самыми
«железными» аргументами.
(он, от Вас, уже получил
подтверждение своей
правоты…)

11.

12. Для женского населения Америки

• Важно иметь!
- до 18л. – хороших родителей
(воспитание, интересы, кружки-секции)
- до 25л. – хорошую внешность
(выгодная работа – «Face control»)
- до 35л. – хороший характер (при
создании семьи)
- после 55л. – хорошие деньги
(обеспеченная старость, отдых, путеш.)

13. Пример ситуации конфликта и выход из нее

Ситуация конфликта: Клиент не доволен услугой ( химической завивкой)
Задание Описать возможные варианты выход из ситуации конфликта, используя
немецкую методику: «Ситуация успеха. У тебя все «окей» и у меня все «окей»
ОТВЕТ:
1. Вариант решение конфликта: Я Сразу верну деньги за услуги ( не по методике)
2. Вариант решение конфликта: Предложить диалог используя «важные» слова….,
выслушать недовольства …, предложить исправить.
Здравствуйте. Заходите, присаживайтесь, я Вас готов выслушать…. Я понимаю, что
Вас беспокоит…. Давайте вместе находить выход из создавшейся ситуации… Я могу
предложить Вам следующее…Я могу научит ухаживать за волосами, или выполнять
укладку в домашних условиях, для поддержания хорошей формы прически ..
3. Вариант решения конфликта: Переделать услугу бесплатно

14. Задание №10

• Ситуация конфликта: Клиент не доволен
стрижкой
• Задание: Описать выход поэтапно из
ситуации конфликта по немецкой методике:
«У тебя все «окей» и у меня все «окей»
• ОТВЕТ:
1.
2.
3.