Анализ конфликтности внешней коммуникации

1. Анализ конфликтности внешней коммуникации

Период: 13.05. – 02.07.2022
Источник: рабочие чаты, социальные сети
Районы: Всеволожский, Выборгский, Кингисеппский, Ломоносовский,
Лужский, Приозерский, Сланцевский, Тосненский

2.

Рейтинг районов по степени конфликтности
Приозерский
Очень высокая
Выборгский
Очень высокая
Кингисеппский
Высокая
Тосненский
Средняя
Ломоносовский
Фрагментарно
(Узигонты)
Сланцевский
Хорошо
Лужский
Хорошо
Всеволожский
Конструктивно
Основные причины:
1. Непонимание регламента
работы
регоператора
со
стороны
ОМСУ,
ЮЛ.
Недостаточность разъяснений;
2.
Негатив
со
стороны
населения в адрес ОМСУ;
3. Некорректные реакции со
стороны исполнителей на
поступающие запросы.

3.

ОБРАЩЕНИЕ С ОТХОДАМИ, НЕ ОТНЕСЕННЫМИ К ТКО
Примечание. Отсутствие понятных правил и недостаточность информационноразъяснительной работы (готовых решений) приводит к конфликтности. Очевиден запрос на
поиск решения, в том числе и со стороны жителей. Необходим отдельный план по
сопровождению проблематики, в том числе, через запрос разъяснений регулирующего ОИВ.
Важно разграничить ответственность, полностью отказаться от участия в процессе
регоператора, как исполнителя по услуге.

4.

ОБРАЩЕНИЕ С КРУПНОГАБАРИТНЫМИ ОТХОДАМИ
Приняли
Отказали
Несвоевременный вывоз КГО
становится причиной
мгновенный стихийных свалок.
ОМСУ
- не понимают регламента
работы;
- не понимают, как отличить;
- не понимают, как
отрабатываются заявки;
- как реагировать на жалобы
жителей;
- по какому графику
вывозится.
Начинается торг: кто первый
должен вывозить свою
категорию. Конфликт
накаляется.

5.

НАРУШЕНИЕ ПЕРИОДИЧНОСТИ ВЫВОЗА ТКО
Жалобы на переполнение
баков с РСО.
Дополнительный риск в
текущем контексте
информационного
сопровождения реформы.
Вывоз раз в
неделю
летом - риск.
Тем более
график.
Положительный пример
живого общения,
создающего встречное
понимание и
доброжелательность.
Касается только АП6.
Выглядит странно. Зачем
нужно письмо от
администрации, на чье имя,
какого содержания?

6.

ВЫВОЗ ТКО ПО ЗАЯВКАМ
Многочисленные обращения по несвоевременной отработке заявок
(кладбища, КГО, СНТ). Фигурируют разные адреса e-mail. Представляется
необходимым скорректировать регламент работы.
Безобразная история в
Рощино. Отказ забрать
сломанный памятник.
Предложено заключить
отдельный контракт, но по 44фз это также будет отходов от
ритуальных услуг.

7.

ЗАБЫТЫЕ ОБЕЩАНИЯ
Ближайшее время не конкретно
Графики так и
не были
доведены
Ответ по
начислениям был дан
через месяц после 3-й
просьбы
Претензия по
отсутствию
контейнеров
Невывезенная
заглубленка

8.

ГРУБОСТЬ В ОБЩЕНИИ
Оспаривание чужого
опыта "с земли"
Необходимо создать регламенты действий в ситуациях, когда
обязанность перевозчика не очевидна (поломки КП, не
подъезды, закупка контейнеров, вывоз веток и т.д.) В похожих
ситуациях используются разные подходы, что рождает
непонимание и дополнительную агрессию.
Ненужное
раздражение

9.

СОПРОВОЖДЕНИЕ В СОЦСЕТЯХ
НЕВНИМАТЕЛЬНОЕ ОТНОШЕНИЕ К ДИСКУССИИ
Исходный вопрос касался
построенной на субсидию
КП до сих пор
неукомплектованной
баками. Нареканий по
санитарному состоянию не
было.
Ответ - набор не
относящихся к делу
вопросов и далее не
относящихся к теме
заявления ответов.
Вызывает вопрос
корректность информации:
может ли заявитель
просить заменить бак, если
он ему не нравится и как
выглядит регламент
согласования с
регоператором.

10.

СОПРОВОЖДЕНИЕ В СОЦСЕТЯХ
НАЛАДИТЬ КОММУНИКАЦИЮ С ГЕНПОДРЯДЧИКАМИ В КИРОВСКОМ И
ГАТЧИНСКОМ РАЙОНЕ.
Создать канал обмена информацией с субподрядчиками в удаленных районах
(много выпадающих вопросов по северо-восточным районам).
Логика ответов выглядит
странно. Заявитель
назвал населенный пункт.
Зачем еще раз уточнять?
Зачем отсылать к
полному перечню
адресов? Почему
ошибочное
предположение, что
данные контейнеры не
обслуживаются
регоператором, осталось
без комментария.
Допустимо ли
предполагать, что на
территории ЛО кто-то
КРОМЕ регоператора
может заниматься ТКО
(включая РСО).

11.

СОПРОВОЖДЕНИЕ В СОЦСЕТЯХ
Шаблонный ответ не всегда решение
Ответы не по существу.
Нужны отсылки к НПА
Фактология! Не 8.1, а 8.2.
Обязанность
НЕ распределена!!

12.

РЕЗЮМЕ
Основные проблемы внешней коммуникации
1.Низкий уровень отраслевых компетенций (основы регулирования обращения с
отходами);
2. Отсутствие структурного алгоритма для нелинейных ситуация (памятник на
кладбище, срочное требование установки контейнера, ремонт дороги и изменения
маршрута проезда, невозможность оказать услугу в связи с подбросом строяка,
поломки и т.д.);
3. Трудности в коммуникации с ОИВ (из-за отсутствия компетенций и готовых
решений);
4. Непринятие совервеменных решений (изменение маршрута под
скорректированную задачу, резерв техники и т.д.);
5. Отсутствие адекватной коммуникации между регоператором и
транспортировщиками;
6. Отсутствие контроля.

13.

АЛГОРИТМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВХОДЯЩИХ ЗАПРОСОВ
Call-центр
E-mail
Рабочие чаты
Соцсети
Общая архитектура: МОДЕРАТОР (отвечает за прием запроса, передачу исполнителю, установлению срока
исполнения, ведет график исполнения, готовит отчет по исполнению. ИСПОЛНИТЕЛЬ (обрабатывает запрос в
установленный срок, отмечает исполнение в графике исполнения). КОНТРОЛЕР (имеет право на оперативную
корректировку действий ИСПОЛНИТЕЛЯ, принимает исполнение). АНАЛИТИК (готовит сводный отчет,
анализирует данные за период, готовит предложения по оптимизации). РЕВИЗОР (принимает отчет,
принимает управленческие решения).
Пресс-служба (4 функции)