Оптимизация процесса предоставления медицинской услуги в республиканской стоматологии

1. П Р О Е К Т «Оптимизация процесса предоставления медицинской услуги в республиканской стоматологии»

ПИЛОТНЫЙ ПРОЕКТ РЕСПУБЛИКИ АДЫГЕЯ «БЕРЕЖЛИВОЕ ПРАВИТЕЛЬСТВО»
ГБУЗ РА «Адыгейская республиканская клиническая стоматологическая поликлиника»
Бережливый вуз - МГТУ
ПРОЕКТ
«Оптимизация процесса предоставления медицинской услуги в
республиканской стоматологии»

2. Шовгенов В.Б., Пазин Р.М., Шегуров Я.С., Бибалова С.А., Адзинова З.Ю., Березинских С.А., гл.врач АРКСП, руководитель проекта

Команда проекта «Оптимизация процесса предоставления
медицинской услуги в республиканской стоматологии»
Шовгенов В.Б.,
гл.врач АРКСП,
владелец и рук. проекта
Ашинов
Рустам
СТ-31
.
Пазин Р.М.,
руководитель проекта
АО «ПСР»
Щамхалова Асланукова
Таман
Мадина
СТ-44
СТ-43
Завзянов
Тагир
СТ-32
Шегуров Я.С.,
руководитель проекта,
АО «ПСР»
Бугашев
Амаль
СТ-31
Богус
Бислан
СТ-32
Бибалова С.А.,
куратор проекта,
доц. каф. МГТУ
Мамий
Бэлла
СТ-31
Адзинова З.Ю.,
зам.декана по НР
стоматолог. фак-та
Шовгенова Дундулова
Марианна
Хава
СТ-31
СТ-51
Березинских С.А.,
зам.декана по СБ и ВР
стоматолог. фак-та
Нагучева Рахимжонов
Лариса
Комронбек
СТ-42
СТ-34
Шнейдер
Софья
СТ-31
Асани
Нэрыса
СТ-42

3.

Карточка проекта «Оптимизация процесса предоставления
медицинской услуги в республиканской стоматологии»
1. Вовлеченные лица и рамки проекта
Заказчик процесса: Главный врач АРКСП В.Б. Шовгенов
Владелец процесса: Главный врач АРКСП В.Б. Шовгенов
Периметр проекта: Все структурные подразделения стоматологической
поликлиники
Границы процесса: с момента входа пациента в АРКСП и до выхода
пациента из АРКСП с оказанной стоматологической услугой
Кураторы проекта: Пазин Р.М., Шегуров Я.С.
Руководитель проекта: Главный врач АРКСП В.Б. Шовгенов
Команда проекта: доцент Бибалова С.А., доцент Адзинова З.Ю., доцент
Березинских С.А., студенты: Ашинов Р., Шнейдер С., Асланукова М.,
Богус Б., Бугашев А., Завзянов Т., Мамий Б., Рахимжонов К., Нагучева Л.,
Асани Н., Щамхалова Т., Дундулова Х., Шовгенова М.
Ключевой риск:
Не оказание медицинской услуги вовремя
Проблемы:
1) Длительное время получения полного комплекса медицинской
услуги
2) Недостаточная пропускная способность поликлиники
3) Недостаточная социальная удовлетворённость медицинской
услугой
4. Ключевые события проекта
3. Цели и плановый эффект
Наименование показателей Тек.показатель Цел. показатель
ВПП получения услуги , мин. 193’(в/о)/284’(д/о)
2. Обоснование выбора
64’(в/о)/64’(д/о)
Пропускная способность
поликлиники, чел./день
750
900
.
Коэффициент социальной
удовлетворённости медицинской услугой, %
76,4
90_
.
1. Старт проекта – 01.12.2021
2. Диагностика и целевое состояние – 01.12 - 28.02.2022
2.1 Разработка текущей карты процесса – 01.12 - 28.01.2022
2.2 Разработка целевой карты процесса – 28.01 - 28.02.2022
2.3 Разработка плана мероприятий - 21.01. - 28.02.2022
3. Kick-0ff. Совещание по защите подходов внедрения – 01.03.2022
4. Внедрение улучшений и итоговая презентация – 01.03 - 30.09.2022
5. Закрытие проекта 01.10.2022.

4.

Дорожная карта «Оптимизация процесса предоставления
медицинской услуги в республиканской стоматологии»

5. Картирование текущего состояния взрослого терапевтического приема

6.

ВПП=193’

7.

Текущее состояние медицинского обслуживания во взрослом отделении АРКСП

8. Картирование текущего состояния детского терапевтического приема

9.

ВПП=284’

10.

Текущее состояние медицинского обслуживания в детском отделении АРКСП

11. Опрошено – 80 человек (по 40 человек со взрослого и детского отделения). ВЗРОСЛОЕ ОТДЕЛЕНИЕ ДЕТСКОЕ ОТДЕЛЕНИЕ (коэффициент соц.

Результаты анкетирования пациентов АРКСП на выявление
уровня социальной удовлетворенности медицинской услугой
Опрошено – 80 человек (по 40 человек со взрослого и детского отделения).
ВЗРОСЛОЕ ОТДЕЛЕНИЕ
ДЕТСКОЕ ОТДЕЛЕНИЕ
(коэффициент соц. удовл.-сти, %)
(коэффициент соц. удовл.-сти, %)
16,7%
30,6%
69,4%
83,3%
не удовлетворены
удовлетворены
не удовлетворены
ПО ПОЛИКЛИНИКЕ
(коэффициент соц. удовл.-сти, %)
23,6%
76,4%
не удовлетворены
удовлетворены
удовлетворены

12.

КРИТЕРИИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ
МЕДИЦИНСКОЙ УСЛУГОЙ
№/№
1.
2.
3.
3.
4.
5.
КРИТЕРИИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
Удовлетворенность организацией деятельности в стоматологической
поликлинике (отсутствие очередей, доступность необходимых
медицинских услуг и диагностических исследований, возможность
записи к конкретному специалисту и т.п.)
Удовлетворенность условиями поликлиники, в которых пациентам
оказывается медицинская помощь (санитарно-гигиеническое состояние
помещений, наличие зон и мест ожидания, кулеров, указателей,
приспособлений для лиц с ограниченными возможностями, работа
гардероба и т.п.)
Удовлетворенность качеством оказанных услуг
Удовлетворенность своевременностью проведенного лечения
Удовлетворенность
доступностью
и
качеством
информации,
представленной
на
официальном
сайте
стоматологической
поликлиники
Удовлетворенность
отношением
персонала
стоматологической
поликлиники к пациентам
В/О,
%
73,3
Д/О,
%
51,3
87%
75,7
82,7
87
78,7
71,7
78,3
66,7
91,3
72,7

13.

Ключевые проблемы проекта
№
1
2
3
4
5
6
7
8
Выявленные проблемы
На портале Госуслуг сложно найти
подразделение
Неорганизованный поток в регистратуру
(по записи, б/записи)
Не все амбулаторные карты находятся в
картохранилище
Поиском, подготовкой и транспортировкой
амб. карты занимается регистратор
Регистратор копит карты прежде, чем
разнести по кабинетам
Запись к спец-ту на бумаге (фактор
перекреста записи, т.к. у каждого врача
своя запись) и запись ч/з смотр. кабинет
(увел-е ожидания)
Неорганизованный поток пациентов в
рентген-кабинет (из смотрового и
тепапевтич. кабинетов)
Неорганизованный поток из рентгена,
вклиниваются в основную очередь в
кабинет к специалисту
№
Выявленные проблемы
9
Вызов пациента осуществляет врач,
выходя в коридор
Не используются шаблоны для заполнения
амбулаторных карт
10
11
Отсутствие возможности предварительной
записи
12
Отмена пациентом записи перед приемом
13
В смотровом прием ведет один
врач/работает одно кресло (в наличии 2
кресла)
Отсутствие замены (иногда отмена
приема) при невыходе на работу врача по
уважительной причине
Нерабочий терминал для записи на прием
Пациенты приходят позже времени,
указанного в талоне
Намеренное искажение информация от
пациента о характере боли (для приема по
острой боли)
14
15
16
17
18
Не хватает регистраторов в регистр. (д/о)

14. Картирование целевого состояния взрослого терапевтического приема

15.

ВПП= 64’

16. Картирование целевого состояния детского терапевтического приема

17.

Целевое состояние
ВПП= 69’

18.

19.

№
Проблема
Мероприятие
1.
На портале Госуслуг сложно найти
подразделение
1.Постановка задач перед сервисом
на Госуслугах.
2.
Неорганизованный поток в
регистратуру (по записи, б/записи)
3.
4.
5.
6.
1.Закупка электронного табло для
трансляции справочной информации.
2. Организация работы эл.табло в
холле.
3. Создание записи аудио-объявления
с информацией для пациентов по
предварительной записи.
4. Внедрение системы аудиооповещения в работу регистраторов.
5. Назначение ответственного за
аудио-оповещение
Не все амбулаторные карты находятся 1.Оптимизация алгоритма движения
в картохранилище
амбулаторных карт в поликлинике.
2. Привлечение студентов к работе в
качестве картоносца.
Поиском, подготовкой и
3. Разработка системы поощрения за
транспортировкой амбулаторной
работу в картохранилище.
карты занимается регистратор
4. Разработка графика работы
студентов в качестве картоносца с
учетом расписания занятий
студентов.
Регистратор копит карты прежде, чем
разнести по кабинетам
Запись к специалисту на бумаге
1. Создание единой сетки записи (с
(фактор перекреста записи, т.к. у
учетом данных call-центра,
каждого врача своя запись) и запись
телефонной записи, повторного
ч/з смотровой кабинет (увеличение
приема и т.д) с помощью яндексожидания в очереди)
форм.
2. Разработка алгоритма записи с
учетом 40% на квоты на повторный
Ответственное
лицо
Шовгенов В.Б.
Срок
Эффективность
01.04.22
Шовгенов В.Б
01.08.22
Удобство поиска на портале
необходимой информации по
поликлинике
Упорядочение потока пациентов в
регистратуре
Шовгенов В.Б
01.08.22
Шовгенов В.Б
Кахужева Д.З.
01.08.22
Контроль за местонахождением
амбулаторной карты и своевременный
возврат карт в картохранилище
Увеличение пропускной способности
регистратора
Своевременная доставка
амбулаторной карты в кабинет
Шовгенов В.Б.
01.07.22
Организация потока пациентов

20.

7.
Неорганизованный поток пациентов в
рентген-кабинет (из смотрового и
терапевтич. кабинетов)
8.
Неорганизованный поток из рентгенкабинета, вклиниваются в основную
очередь в кабинет к специалисту
9.
Вызов пациента осуществляет врач,
выходя в коридор
10.
Трудоемкое заполнение
амбулаторных карт
11.
Отсутствие возможности
предварительной записи
12.
Отмена пациентом записи перед
приемом
13.
В смотровом прием ведет один
врач/работает одно кресло (в наличии
2 кресла)
1. Разработка цветовой маркировки
направлений на рентген.
2. Закупка цветных стикеров.
3. Внедрение системы вызова
пациентов по цвету через одного (с
острой болью, платный прием,
бесплатный прием).
1.Разработка системы
аудио(электронного)-вызова
пациента.
2. Закупка аудио(электронного)оборудования.
3. Установка оборудования в
кабинетах.
4. Разработка алгоритма работы
персонала.
1. Создание шаблона для заполнения
амбулаторных карт.
2. Внедрение готовых шаблонов в
работу мед. персонала.
1. Создание единого call-центра.
Аветисян Т.А
01.06.22
Организация потока пациентов.
Своевременное оказание помощи
больным с острой болью
Шовгенов В.Б
01.08.22
Своевременное оказание помощи
больным с острой болью.
Организация потока пациентов из
рентген кабинета
Оптимизация работы сотрудников
Кахужева Д.З.
01.06.22
Уменьшение времени,
затрачиваемого на заполнение
амбулаторной карты
1. Создание единого call-центра с
функцией предварит обзвона
пациентов.
1. Обеспечение работы второго
кресла.
2. Организация и внедрение системы
привлечения студентов старших
курсов к работе на втором кресле с
учетом нормативно-правовой базы.
3. Разработка системы оценки
мануальных навыков студентов и
допуска их к работе в смотровом
кабинете.
Call-центр
Предоставление пациенту
возможности заранее записаться на
удобное для него время
Уменьшение количества случаев
простоя в работе врача
Call-центр
Шовгенов В.Б.,
Листопадова
И.Ю.
01.08.22
Увеличение пропускной способности
смотрового кабинета.
Студент приобретает необходимые
практические навыки

21.

14. Отсутствие замены (иногда отмена
приема) при невыходе на работу
врача по уважительной причине
15. Нерабочий терминал для записи на
прием
16. Пациенты приходят позже времени,
указанного в талоне
17. Намеренное искажение информации
от пациента о характере боли (для
приема с острой болью)
18. Нехватка регистраторов (в детском
отделении)
1. Разработка системы замещения
отсутствующего врача студентом
пятого курса.
2. Организация перезаписи приема в
случае отказа пациента идти на
прием врачу-стажеру.
1.Постановка задач перед
разработчиками программ.
Шовгенов В.Б
01.08.22
Своевременное оказание
мед.помощи пациенту.
Возможность студенту приобрести
необходимые практические навыки.
Шовгенов В.Б
01.04.22
1. Разработка системы
Шовгенов В.Б
перенаправления опоздавшего
пациента на прием к студенту пятого
курса.
2. Организация перезаписи приема в
случае отказа пациента идти на
прием к врачу-стажеру.
1. Разработка алгоритма вопросов
Шовгенов В.Б
на выявление признаков острой
боли на этапе записи.
2. Внедрение опросника в работу на
этапе записи в регистратуре.
3. Подача заявки разработчикам по
вопросу внедрения опросника в callцентре и на госуслугах.
1. Организация работы третьего
Шовгенов В.Б.
регистратора в наиболее
загруженные час в течение рабочего
дня.
01.08.22
Обеспечение пациенту возможности
предварительной записи на удобное
для него время
Организация работы врача согласно
нормам времени, отведенного на
прием пациента.
Своевременное оказание помощи.
Возможность студенту приобрести
необходимые практические навыки.
01.07.22
Сокращение очереди в смотровой
кабинет.
Своевременное оказание помощи
больным с острой болью.
30.06.2022 Сокращение времени ожидания в
регистратуру.