Правила подготовки и проведения презентации банковских продуктов и услуг

1. Правила подготовки и проведения презентации банковских продуктов и услуг

2. Основные процессы

1
Внимание
2
Интерес
3
Желание
4
Убеждение
5
Действие (покупка)

3. Этапы процесса продажи

опека
Послепродажная
продажи БУ
Завершение
возражений
Преодоление
презентации
Проведение
потребностей
Выявление
контакта
Установление
к встрече
Подготовка
Этапы процесса продажи

4. Схема подготовительного этапа

Необходимая информация
Определение типа
личности,
типа
характера,
типа
поведения
клиента
Определение
Проработка
банковских
Выбор
Доказательметода
услуг,
метода
ство выгод,
презентации
презентации
преимущест
которые
с помощью
услуг
в услуги
необходимы
схемы ОПЦ
для бизнеса
клиента
Подготовка
Возможные
коммерчесвозражения Аргументы
кого
со стороны
для
предложеклиента на преодоления
ния о
предложе- возражений
выгодности
ние услуг
услуги
Отбор
рекламных
материалов,
необходимых для
встречи

5. Подготовка к самопрезентации

Сколько лет банк функционирует на региональном рынке.
Каково качество оказания услуг. Для доказательства качества можно использовать результаты маркетинговых
исследований, проводимых среди клиентов с целью выяснения их мнения о качестве обслуживания;
материалы, опубликованные в региональных газетах; интервью с клиентами. Привести статистику количества
открытых счетов за несколько лет, прироста количества клиентов, пользующихся той или иной услугой.
Насколько широк пакет услуг банка для юридических и физических лиц. Необходимо знать, какие услуги,
схемы были внедрены за последнее время исходя из потребностей конкретных клиентов. Дополнительно
нужно иметь информацию о разработках и предстоящем внедрении новых услуг.
Каковы надежность банка и предоставляемые гарантии. Особый акцент необходимо сделать на выполнении
банком экономических нормативов ЦБ России в течение определенного периода времени, а также на
многолетнее сотрудничество с крупными предприятиями и компаниями.
Каков профессионализм банковских сотрудников? Для аргументации необходимы данные об образовании
сотрудников банка (например, сколько сотрудников имеют два высших образования, сколько имеют научную
степень), о том, как в банке организовано обучение и повышение квалификации сотрудников.
Какое место занимает банк в российских или региональных рейтингах? Использовать рейтинги российских
агентств, а также рейтинги ГУ ЦБ России по области.
В каких Ассоциациях, Союзах участвует банк (например в Ассоциации российских банков, областном союзе
предпринимателей, региональном отделении Союза строителей и т.п.)? В каких совместных проектах участвует?
Какую долю занимает банк на региональном рынке?

6. Установление контакта

Половина первых
предложений должна
состоять из вопросов,
относящихся к
личности участника
встречи
Первые пять минут
представления
предлагаемой услуги
являются наиболее
важными
Мимика
Жесты
Осанка
Позы

7. Выявление потребностей и проблем клиента

• Требуют однозначного
ответа «да» или «нет».
• «….. не правда ли?»
• Применяется тогда, когда
надо уточнить
информацию,
высказанную клиентом,
понять что он имеет в
виду.
Прямые
вопросы
Общие
вопросы
Вопросы с
перефразированием
Вопросы с
изменением
темы
• Вопросы общего
характера можно
сформулировать,
используя слова кто,
какой, какие, где, когда,
почему, как.
• «Когда Вам было удобно
открыть счет в нашем
банке?»
• Используется тогда, когда
надо переключить
внимание клиента на
предыдущий пункт
соглашения.

8. Проведение презентации

Говорить!
45%
Слушать!
Слушать!
55%
Говорить!
• Рекомендуется начать презентацию
с открытых вопросов, чтобы
получить информацию и данные о
каких-то особенных фактах.
«Услугами каких банков Вы
пользуетесь?»
• Затем использовать закрытые
вопросы для того, чтобы получить
общее впечатление о настроении
клиента. «Вы полностью
удовлетворены обслуживанием в
банках и условиями (тарифами)?»

9. Преодоление возражений

Возражения
Содержательные (основанные на фактах)
Именно с его помощью клиент интерпретирует
имеющиеся факты. Важно знать, что факты,
имеющиеся у клиента, могут быть неверными,
несущественными или опирающимися на слухи
и домыслы. Но возражение все равно будет
значимым, если клиент верит, что это
представляет реальную проблему.
Выражающие отношение
Причина, лежащая в основе таких возражений, эмоциональная, основанная на чувствах, а не
логическая. Учитывая различие значимых и
интуитивных возражений, их необходимо
классифицировать до того, как на них отвечать.

10. Основные ошибки при работе с возражениями

Ошибка
Сотрудник сразу уступает
клиенту, не пытается
прорабатывать его
возражения
Возражение клиента
Ответ сотрудника
Слишком дорогая комиссия
за карту!
А если я вам предложу не
платиновую, а
классическую или золотую?
Эти карты будут дешевле!
Проблема
Ощущения клиента
Сотрудник вступает в спор и Вы берете существенный
приводит свои аргументы в процент с перевода!
пользу банка или продукта
Нормальный у нас процент! Сотрудник уверен в своей
В других банках бывает и
правоте
2%!
Сотрудник вообще не
реагирует на возражения
Всего два офиса в городе!
Это неудобно!
Сотрудник не реагирует на
возражение
Сотрудник чувствует, что
возражение обоснованное
Сотрудник приводит
неудачные аргументы
У вас большая процентная
ставка по кредиту!
Согласен, что цена важна.
При этом у нас удобный
режим обслуживания
клиентов и парковка перед
офисом.
Сотрудник приводит
аргументы, не отражающие
суть возражения клиента
Сотрудник бьет по
самолюбию клиента
Я не хочу кредитку, так как
все равно придется платить
проценты банку!
Вы не совсем правильно
понимаете, я же вам уже
объяснял, как надо
считать...
Соответственно,
эмоционально задетый
клиент может не услышать
даже самые весомые
аргументы.

11. Типы возражений

"Мне ничего не надо"
Сопротивление клиента
"Мне не интересно"
Возражения
"Я работаю с другими банками"
"У вас дорого"
Возражения клиента
"Большой пакет документов"
"Сроки рассмотрения заявки затянуты"
"Я принципиально не пользуюсь кредитами"
Убеждения клиента
"Я не доверяю банкам, все обманывают"
"Я не хочу жить в долг"

12. Общие правила работы с возражениями

ШАГ 1
ШАГ 2
ШАГ 3
ШАГ 4
Любое
возражение
встречайте
вопросом.
Перефразируйте
мысль клиента,
не меняя
смысла
Выделите в
словах клиента
мысль, с
которой можете
искренне
согласиться
Побудите
клиента к
действию и
запросите
обратную связь
ШАГ 5
Аргументируйте
свою позицию

13.

Завершение продажи банковских услуг
• Процесс завершения переговоров –
это процесс создания соглашения,
при котором менеджер помогает
клиенту принять решение,
приносящее им обоим выгоду.
• За презентацией следует
завершение сделки.
Послепродажная опека
• В рамках осуществления
обслуживания клиента после
завершения продажи нет ничего
важнее, чем умение разобраться с
претензиями, поступающими от
клиентов. Надо помнить, что продать
больше услуг можно при повторной
продаже довольным клиентам, чем
во время первичной продажи.