Повышение психологической компетентности у работников социальной сферы

1.

ДППК
«Повышение психологической компетентности
у работников социальной сферы»
ИТОГОВАЯ АТТЕСТАЦИОННАЯ РАБОТА
Решение кейс – ситуации
Выполняли слушатели Группы № 160
Адоньева Ольга
Бекетова Ольга
Богородская Ирина
Гайкова Ирина
Ефремова Мария
Лебедева Светлана
Москва, 2022 год.

2.

КЕЙС- СИТУАЦИЯ
Участники ситуации
ПСУ, социальный работник.
Предыстория
ПСУ
лет,
85
сосудистой
страдает
деменцией,
всё
забывает.
Проживает одна, дети есть
Круг общения ограничен. Соседи
(дочь),
не
тоже избегают общение с ней.
тяжелого
Общение происходит в основном
но
общается,
практически
ввиду
характера ПСУ.
с социальным работником.

3.

Анализ случая:
• В беседе: ПСУ находилась в крайне возбужденном состоянии, кричала,
покушалась на личные и профессиональные границы социального работника.
• Эмоционально вела себя как ребёнок, требовала вернуть столовое серебро
немедленно.
• «А ну-ка, верни мне моё столовое серебро! Это память!!! Оно мне от матери
досталось! Ты меня последней радости лишила!!!»
Причина конфликта: пропажа столового серебра
Суть конфликта: ПСУ обвинила социального работника в краже столового серебра.

4.

Решение конфликтной ситуации:
Социальный работник старалась быть спокойной и рассудительной, держать
себя в руках, не повышать голоса, выступала в роли взрослого.
Она все-таки сумела выслушать и успокоить ПСУ следующими действиями –
определение границ:
• «У меня рабочий день с 9:00 до 18:00. Мы с вами уже обсуждали время и дату
моего прихода».
Социальный работник применила следующие правила решения конфликтной
ситуации:
- Пробовала контролировать своё и ПСУ
эмоциональное
состояние,
всячески
старалась
использовать
метод
«Эмпатического слушания»:
• «Ваши обвинения очень задели меня. Я
уважительно к Вам отношусь, понимаю
Ваше беспокойство и услышала вашу
проблему»;
• «Я очень удивлена сложившейся
ситуацией и очень переживаю за Ваше
здоровье».

5.

- Выбрала стратегию поведения в конфликте
«Сотрудничество»:
• «Успокойтесь. Я очень ответственно отношусь к
своим должностным обязанностям. Я никогда не
возьму чужого. В дальнейшем я надеюсь
продолжить
с Вами работать и сохранить
нормальные отношения»;
• «А у нас с Вами по плану на следующей
неделе предстоит межсезонная комплексная уборка квартиры. Уверена, что в процессе
уборки мы найдём Ваше столовое серебро».
- Переключение внимания:
• «А сейчас я вам померяю давление и, если нужно, Вы примете лекарство».
Выслушав доводы социального работника, ПСУ постепенно стала
успокаиваться.
Конфликт был решён благодаря высоким профессиональным качествам
социального работника.
Социальный работник сумела разрешить конфликтную ситуацию и
использовала метод «Эмпатического слушания», стратегию разрешения конфликтной
ситуации «Сотрудничество», правило переключения внимания ПСУ.

6.

ИТОГ
После конфликтной ситуации восстановиться социальному работнику
помогло:
Метод ключ
Принятие ванны с солью
Прослушивание музыки