Эмоциональные продажи! Курс 1

1.

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ
ПРОДАЖИ!
1 КУРС
МОСКВИТИН Е.В.

2.

Давайте знакомиться!
• Имя.
• Должность.
• Сколько работаете в компании.

3.

«Интроверт или экстраверт»
ТЕСТ

4.

КАКИЕ У ВАС ПЛЮСЫ?
Плюсы экстравертов
Им нравится быть частью команды
Они умеют принимать риски
Они прекрасно развивают нетворкинг
Они уверены в себе
Они могут произвести прекрасное первое
впечатление
• Они много говорят
• Они быстро применяют новые знания
• Они хотят мгновенного удовлетворения
Плюсы интровертов
• Скромные, но невероятно успешные
руководители
• «Тот, кто знает, не говорит, а кто говорит
— не знает»
• Показывают предельную продуктивность
в уединенной атмосфере
• Высоко чувствительные люди
• Они универсальные, могут вести себя как
экстраверты в зависимости от ситуации
• Они усидчивы и сосредоточены

5.

КАКИМ ДОЛЖЕН БЫТЬ ИДЕАЛЬНЫЙ
ПРОДАВЕЦ — ЕГО КАЧЕСТВА И НАВЫКИ
• Честолюбием. Идеальному продавцу доставляет удовольствие
поставить галочку в графе «продажа», добиваться этой цели. Это —
азарт, самоутверждение;
• Эмпатией или умением поставить себя на место покупателя.
Хороший продавец может быть не согласен с тем, что говорит
покупатель, однако может представить себе его чувства. Это
позволяет видеть настоящие «боли» потребителя и лучше работать
с возражениями.

6.

Топ-8 качеств и навыков идеального продавца
1. Умение слушать и слышать
Идеальный продавец чувствует собеседника, умеет вовремя сказать нужную фразу или
промолчать, дав клиенту высказаться.
2. Талант говорить просто и понятно
Процесс продажи — это диалог, и даже если вы продаете турбинные двигатели для
космических кораблей, ведите его на простом языке. Хороший продавец умеет говорить
о сложных вещах просто и понятно, четко, без воды и по делу.
3. Умение задавать правильные вопросы
Вопросы — двигатель продажи. Именно они позволяют выявлять потребности
и подталкивать клиента к нужным действиям.
4. Безупречное знание продукта
Что бы вы не продавали, вы должны знать об этом все. Если вы дадите клиенту все
нужные знания о продаваемой вещи, включая мелкие, но важные для него детали,
вы не только просто подтолкнете его к покупке, но и поможете решить его проблему, снять
его «боль».

7.

Топ-8 качеств и навыков идеального продавца
5. Харизма и уверенность в себе
Серый, незапоминающийся человек не внушит клиентам ни доверия, ни желания говорить
с ним на равных, не запомнится. Именно такой образ клиент и перенесет на продукт. Если же
вы излучаете уверенность в себе, ваш образ успешен, а сами вы с первого взгляда — личность,
те же качества автоматически будут приписывать и тому, что вы продаете. Люди идут
на человека, и он должен быть лидером, личностью, успешным, авторитетным.
6. Высокий уровень самоорганизации
Продажа — это не только разговор, но и сопутствующие ему операции: подготовка документов,
посредничество между клиентом и компанией, изучение собеседника, презентация товара
и так далее.
7. Активность и энергичность
Этот навык — логичное продолжение предыдущего. Вы можете предоставлять клиенту нужные
данные, задавать правильные вопросы, однако если вы не будете решительным
и настойчивым, продажа не произойдет. Напоминайте о себе. Задавайте вопросы. Предлагайте
уточнить данные. Спрашивайте клиента, чего ему не хватает для совершения покупки. Будьте
активны, но не навязчивы.
8. Гибкость
Идеальный продавец умеет быстро перестроиться, изменить щекотливую тему, свое
настроение и отношение собеседника, который встал не с той ноги.
( Резюмированние)

8.

Заключение: как развить в себе навыки идеального
продавца?
Хорошими продавцами не рождаются — ими становятся в процессе постоянной практики.
Чтобы быстрее повысить свою способность к продажам, делайте следующее:
1. Читайте книги. Попробуйте с рецензий популярных книг о бизнесе, общении, продажах,
а затем найдите ту самую (книгу) которая поможет развиться именно вам.
2. Наблюдайте за теми, кто уже успешен. Брать на вооружение приемы, используемые
в переговорах опытными коллегами, — это не плагиат, а эффективное обучение методом
наблюдения. Адаптируйте приемы под себя, наблюдайте за клиентами, пытайтесь понять
их — и вы увидите результат.
3. Постоянно учитесь и практикуйтесь. То, что помогло сегодня, не обязательно будет
работать завтра. Мир меняется, и чтобы продавать, нужно быть гибким, искать новые
подходы, технологии, методы, видеть новые потребности клиентов и т.д. Постоянно
совершенствуйтесь вместе с вашим продуктом — это положительно отразится на продажах
4. Продавайте преимущества в которые сами верите. Если вы не уверены в достоинствах
продукта и не знаете его в деталях, вы никогда не будете идеальным продавцом. Клиент
поймет, что ваш продукт не слишком хорош, и вероятность продать его упадет.

9.

Негативные установки и что можно с ними сделать
• Мы слышим их от родителей: «В нашей семье с математикой у всех плохо, иди
лучше на юриста», «Ну что ж у тебя руки такие кривые, вечно всё портишь»,
«Горе ты моё!»
• Нам внушает их общество: «Все женщины меркантильные и ветреные», «Все
мужчины изменяют, и нужно им только одно», «Без денег и связей ничего не
добиться», «Мальчики не плачут».
• Мы придумываем их сами на основе своего неудачного опыта: «Публичные
выступления не моё. Когда я сфальшивил на школьном концерте, надо мной
все смеялись».
• Они приходят из пословиц, поговорок и народных мудростей: «Кто много смеётся,
будет много плакать», «Лучше синица в руке, чем журавль в небе».
• Формируются исторически: «Мужчина должен приносить мамонта, а женщина —
хранить очаг», «Ребёнка нужно воспитывать ремнём, только тогда из него
вырастет что-то путное», «Все бизнесмены — воры, обманщики и лентяи, а
простые рабочие люди — честные и трудолюбивые».

10.

Как такие установки нам вредят
1. Они мешают нам достойно зарабатывать
Боимся развиваться и пробовать что-то новое
2. Они не позволяют нам бороться за лучшую жизнь
Такая позиция очень опустошает и демотивирует, а в результате люди почти не
сопротивляются неудачам или «черной» полосе в продажах.
3. Они заставляют нас бояться перемен
Делать то, что всегда казалось сложным и не понятным. Административная работа
управляющего или заместителя управляющего. Карьерный рост всегда приветствовался в
компании!
4. Они не дают нам строить здоровые отношения
Привыкаем воспринимать окружающих людей как циничных потребителей, которые
только и хотят, что извлечь из нас какую-то выгоду.
Они лишают нас радости
Впитывая всё это, мы и правда начинаем думать, что за счастье обязательно придётся
расплачиваться, и не можем в итоге получать удовольствие от жизни.

11.

Как бороться с вредными установками
Распознайте вредные установки
Каждый раз, когда какая-то мысль мешает вам действовать, нагоняет страх или портит
настроение, попробуйте остановиться, поймать её за хвост и как следует рассмотреть.
Проанализируйте, как звучит эта идея, откуда она взялась, где вы её услышали. Был ли
человек, озвучивший её, достаточно компетентен и авторитетен, и действительно ли
важны его слова сейчас.
Задайте себе вопросы
Это убеждение помогает мне быть эффективным?
Это убеждение помогает мне быть счастливым?
Оно помогает мне выстраивать отношения?
Чего мне будет стоить отказ от этого убеждения? С какими последствиями я столкнусь?
Что это будет стоить моим близким и дорогим людям?
Улучшится ли моя жизнь, если я поменяю своё убеждение? Как я тогда буду себя
чувствовать? Я понимаю, что хочу изменить убеждение. Что придёт ему на смену?

12.

Как бороться с вредными установками
Сформулируйте новые установки и убеждения
Каждую установку нужно переформулировать так, чтобы она начала вас
мотивировать и вдохновлять. Или хотя бы не мешала вам действовать.
«Без денег и связей ничего не добиться» → «Если бы я был богаче, мне
было проще. Но я на многое способен и найду способ добиться успеха,
используя то, что у меня есть».
«Публичные выступления не моё» → «Да, сейчас я не смогу выступить на
публике, но если потренируюсь, у меня всё получится».
Таких примеров может быть очень много.
Прорабатываем с каждым одну установку.

13.

Как бороться с вредными установками
Действуйте!
Новые установки нужно подкрепить поступками, иначе они так и останутся теориями. Ведь
именно наши действия (или бездействие) когда-то помогли укорениться старым, вредным
привычкам.
Если решили, что сможете прокачаться в публичных выступлениях, значит, стоит
записаться на уроки ораторского искусства или начать заниматься самостоятельно. А если
поняли, что второе высшее не поздно получать ни в 40, ни в 80, выбирайте вуз и начинайте
изучать условия поступления. Первые успехи помогут новым установкам закрепиться — и
вы поймёте, что находитесь на правильном пути.

14.

Как научиться управлять эмоциями?
• Создайте положительный опыт. Занимайтесь хотя бы одним приятным
занятием каждый день. В долгосрочной перспективе внесите изменения в свою
жизнь, чтобы позитивные события происходили чаще. Составьте список
позитивных событий, которые вы хотите иметь в своей жизни, и сделайте
небольшие шаги для достижения этих целей.
• Помните о положительном опыте, когда он случается. Когда вы замечаете, что
ваши мысли становятся негативными, попробуйте сосредоточиться на
положительном.
• Больше думайте о настоящем. Присутствуйте в данный момент. Не думайте о
том, когда положительный опыт закончится. Начните верить, что вы
заслуживаете положительного опыта, который у вас есть.
• Постройте позитивные отношения. Работайте над текущими отношениями,
восстанавливайте старые и ищите новые. Избавляйтесь от эмоциональных
зависимостей.

15.

Осознайте вашу текущую эмоцию
Внимательность поможет положить конец эмоциональным страданиям.
Внимательность к эмоциям означает непредубежденное наблюдение и описание
текущих эмоциональных реакций. Некоторые другие способы отслеживания
ваших эмоций таковы:
Наблюдайте за своими эмоциями. Обратите внимание на их наличие.
Остановитесь и не принимайте решений. Постарайтесь освободиться от эмоций.
Испытывайте эмоции, как волну, приходящую и уходящую. Старайтесь не
блокировать и не подавлять их. Не пытайтесь избавиться от эмоций, не
отталкивайте их. Не пытайтесь сдерживать эмоции. Не держитесь за них. Не
усиливайте. Вы не должны влиять на свои эмоции. Постарайтесь вспомнить
времена, когда вы чувствовали себя иначе. Как получить эмоциональное
расслабление после работы.
Тренируйтесь любить свои эмоции. Не судите их. Примите ваши эмоции.

16.

Как научиться управлять эмоциями?
Один из способов изменить свои эмоции — совершить действие,
противоположное тому, что эмоции говорят вам делать.
Страх: делайте то, что боитесь, снова и снова.
Вина или позор: скажите «извините» и исправьте ситуацию, а затем отпустите.
Печаль: станьте активными. Делайте вещи, которые заставляют вас чувствовать
себя уверенно.
Гнев: скажите что-нибудь приятное человеку, который злит вас, вместо того, чтобы
атаковать в ответ.

17.

Уменьшите уязвимость к отрицательным эмоциям
• Меньше думать о негативе и самим нагнетать отрицательные
эмоции.
• Берегите здоровье своего тела. При необходимости
обратитесь к врачу.
• Питайтесь сбалансировано и хорошо высыпайтесь.
• Будьте активными и старайтесь выполнять физические
упражнения каждый день.

18.

Какие бывают типы клиентов в продажах и как с
ними работать
1. Деспот
Это враждебно настроенный, вспыльчивый и нервный покупатель.
Скандалист и спорщик, который на все 100 % уверен в своей правоте. Не
приемлет критики в собственный адрес.
1.Выслушайте покупателя. Используйте лишь метод пассивного слушания. И только после
того, как клиент выскажется начинайте с ним говорить. Сразу продемонстрируйте
потребителю, что вы солидарны с ним по определенному вопросу.
2.Не ввязывайтесь в конфликт. Сохраняйте самообладание даже если клиент
незаслуженно оскорбляет продавца или же негативно отзывается о продукте/услуге
компании, продемонстрируйте гибкость своего характера и постарайтесь сгладить
назревающий конфликт. Аксиома в торговле – «клиент всегда прав».
3.Обосновывайте. Например, если клиент заявляет, что за такую цену ваш товар купит
только идиот, не тушуйтесь, а обоснуйте выставленный прайс. Называйте исключительно
рациональные аргументы, которые выражают функциональную ценность мебели.

19.

Какие бывают типы клиентов в продажах и как с
ними работать
2. Незнайка
Представителями данного типа являются покупатели, которые сами не знают, что им
нужно. Они мечутся от одного товара к другому и не могут решить – что же приобрести.
Однако, «незнайки» осознают, для чего им нужен тот или иной товар. Именно на этом
следует сконцентрироваться при работе с таким типом потребителей. Экспериментальным
путем было установлено – любой потенциальный покупатель сталкивается с проблемой
выбора, если предложить ему более 4 вариантов.
1. Сократите количество предлагаемых потребителю вариантов. Большой выбор товаров
отпугнет «незнайку» от покупки.
2. Определите проблему, с которой пришел потенциальный покупатель. Это достаточно
легко – просто задайте ему ряд наводящих вопросов.
3. Отталкивайтесь от мысли – в чем ценность предлагаемого товара для данного клиента
(аргументируйте – расскажите о тех свойствах продукта, которые помогут решить
конкретную проблему покупателя).

20.

Какие бывают типы клиентов в продажах и как с
ними работать
3. Знайка
Убеждены, что знают все и обо всем, всегда готовы дать ответ на любой вопрос, а потому
уверены, что знают товар лучше продавцов. В процессе общения входят в роль «эксперта»
и пытаются поймать консультанта на незнании предлагаемого продукта.
Самая оптимальная стратегия при работе с таким покупателем – подыграть ему.
Восхищайтесь его знаниями, подводя тем самым к совершению покупки. Рассказывая о
товаре, начинайте свою речь со слов: «как вы знаете», «как вам, конечно, известно»,
«о чем вы, кстати, и говорили».

21.

Какие бывают типы клиентов в продажах и как с
ними работать
4. Болтун
Такие люди зачастую обращаются к продавцам ради разговора. Представители данного
типа клиентов – открытые люди, которые отличаются веселым характером и легкостью в
общении.
Чтобы продать что-то такому человеку, используйте метод активных продаж. Улыбайтесь,
шутите, поддерживайте диалог, но не выходите за рамки ваших интересов. Чтобы не уйти
от непосредственной цели общения с таким покупателем – задавайте конкретные вопросы
(например: «Какой цвет? Фасад? Габариты помещения?»). Сконцентрируйте внимание
покупателя на модулях после «беседы» важно во время вернуться (не затягивать разговор
на пару часов) к продаже и конечно же оформить договор!

22.

Какие бывают типы клиентов в продажах и как с
ними работать
5. Молчун
Диаметрально противоположный предыдущему тип. Характерные черты –
неприветливость, опасливость, закрытость. Цель – купить что-то, а не поболтать.
Сложность при работе с таким посетителем состоит в том, что он сам не озвучит, что же
ему нужно. Вероятнее всего, он будет молча изучать выставку, пытаясь самостоятельно
обнаружить необходимый товар. Если в итоге он найдет что искал – обязательно купит, а
если нет – уйдет, так и не спросив о наличии нужного ему модуля.
При общении с «молчуном» придерживайтесь следующих рекомендаций: подробно
расскажите о характеристиках товара на который он обратил чуть большее внимания, не
навязчиво, ведите себя доброжелательно, задавайте открытые вопросы и не торопите
покупателя с ответом. Не рассказывать все сразу, а постараться поймать такого покупателя
на тот, зачем он пришел.

23.

Какие бывают типы клиентов в продажах и как с
ними работать
6. Ворчун
Определить «ворчуна» не сложно – это вечно недовольные, неуверенные,
подозрительные люди, которые часто прибегают к критике. Такой тип ставит под сомнение
абсолютно все, а также часто бывает недоволен реалиями.
Принципы, которыми следует руководствоваться при работе с «ворчуном» – внимательно
выслушайте его и определите, в чем он нуждается; скажите, что вы поняли его проблему и
знаете, как ее решить. Используйте фразы: « Я понимаю вас, а расскажите как было бы
идеально в этой ситуации». Они чаще всего сталкивались с не качественным сервисом или
продуктом, наша задача выяснить у такого покупателя идеальный исход для него. В
дальнейшем подстроить грамотные аргументы и преимущества в пользу Лазурита!

24.

Какие бывают типы клиентов в продажах и как с
ними работать
7. Консерватор
Не любит перемен, впадает в стрессовое состояние из-за любых изменений в жизни.
Компании ценят таких покупателей, так как единожды совершив покупку в какой-то
фирме, он непременно вернется.
Как работать с «консерватором»? Расскажите в чем состоит его выгода от покупки именно
вашего товара. Косвенно сравните нашу компанию с конкурентами не называя их,
акцентируйте внимание на количестве купивших и довольных нашей мебелью людей.
Можно сказать какое количество салонов в России и сколько в Иркутске. Такие люди любят
конкретику и точные факты. Обязательно сообщите что МЫ прописываем гарантию в
отдельном талоне. Нужно показать такому покупателю что качество - наше главное
преимущество!

25.

Идём применять!

26.

Спасибо!