Инцидент менеджмент. Как улучшить работу в системе

1.

2.

02

3.

-
02
-

4.

03

5.

-
-
-2):
- 6):
- 10):
.)
-
04
-

6.

-
05

7.

menti.com
code 6686 3839
05

8.

Когда из сообщения автора все понятно, но исполнитель все равно что-то пытается уточнить, или
когда не ясна причина необходимости уточнения
Администрация
Администрация
Администрация
06

9.

Нежелание вникнуть в проблему/предложить пути решения
Министерство
Министерство
Министерство
07

10.

Ответ дан не на все вопросы, которые задал автор, а только на их часть
Администрация
08

11.

Ответ дан не на все вопросы, которые задал автор, а только на их часть
Администрация
Администрация
08

12.

Косвенный ответ на конкретный вопрос. Когда задается конкретный вопрос, но вместо четкого
ответа – информация, из которой человек САМ должен сделать вывод и/или найти ответ на свой
вопрос
09

13.

Косвенный ответ на конкретный вопрос. Когда задается конкретный вопрос, но вместо четкого
ответа – информация, из которой человек САМ должен сделать вывод и/или найти ответ на свой
вопрос
Администрация
09

14.

Шаблонные фразы («сообщаем следующее», «по Вашему обращению», «дополнительно
сообщаем/уточняем/информируем», «уведомляем Вас» и т.п.)
10

15.

Нет конкретики. В ответе не содержатся ни мер, ни сроков, ни любой другой информации,
способная дать человеку какое-то понимание того, как будет решаться его проблема («вопрос взят
на контроль», «принято в обработку» и т.д.)
Администрация
Администрация
11

16.

Нет конкретики. В ответе не содержатся ни мер, ни сроков, ни любой другой информации,
способная дать человеку какое-то понимание того, как будет решаться его проблема («вопрос взят
на контроль», «принято в обработку» и т.д.)
11

17.

Отсутствие приветствия. Обращение «Уважаемая(-ый)…» не является приветствием
Администрация
12
Администрация

18.

Отсутствие вежливости (просьбы без использования слова «пожалуйста»)
Администрация
Администрация
Министерство
13

19.

Переадресации в другое ведомство или к себе на личный прием без объяснений причин
Администрация
14

20.

Недостаток информации (нет контактов, названия ведомства, сроков, мер или любой другой
информации, необходимой для полного ответа)
15

21.

Недостаток информации (нет контактов, названия ведомства, сроков, мер или любой другой
информации, необходимой для полного ответа)
Администрация
Администрация
15

22.

.
.
16

23.

17

24.

18

25.

19

26.

20

27.

21

28.

22

29.

23