Общие подходы к организации системного менеджмента качества

1. Общие подходы к организации системного менеджмента качества

Курс лекций по дисциплине
«Системы менеджмента качества»
Часть 1

2.

1.1 Концепция системного менеджмента
качества
Сущность системного подхода к менеджменту качества заключается в
том, что устойчивого роста качества нельзя добиться путем проведения отдельных, даже крупных, но разрозненных мероприятий.
Качество продукции и услуг, процессов и деятельности предприятия
теперь успешно можно повышать только путем последовательного и
взаимосвязанного осуществления технических, организационных,
экономических и социальных мероприятий. Системный подход к
менеджменту качества промышленного предприятия позволяет
осуществить эту работу на научной основе, придает ей устойчивые
формы и методы активной и целенаправленной деятельности.

3.

Система качества – совокупность организационной структуры,
ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая
осуществление общего руководства качеством (стандарт ИСО 8402–1994)
Система управления качеством продукции – это способ организации
эффективного взаимодействия управляющих и исполнительных
подразделений и отдельных лиц, участвующих в создании и
изготовлении продукции, ее реализации, использовании и сервисном
обслуживании с целью придания ей свойств, обеспечивающих
удовлетворение определенных потребностей и запросов потребителя
при минимальном расходовании сил и средств (Гличев А.В.)
Системой управления качеством продукции является согласованная
рабочая структура, действующая в фирме, включающая
эффективные комплексные технические и управленческие методы,
обеспечивающие наиболее практичным способом координированные
действия людей, механизмов, а также информации с целью
удовлетворения требований потребителя, предъявляемых к качеству
создаваемой и изготовляемой продукции, и при этом обеспечивающие
экономию расходов на качество (Фейгенбаум А.)

4.

В системном менеджменте качества потребность руководства в эффективном
управлении деятельностью предприятия и потребность рынка в производимой
предприятием продукции или предоставляемых услугах принимаются как исходный
момент для организации деятельности в области качества. Ориентация системы
менеджмента качества предприятия на удовлетворение этих потребностей служит
объективной предпосылкой для формирования целей предприятия в области
качества, основанием для выбора методов, способов и средств реализации
мероприятий в области качества, для выполнения комплекса работ при создании,
изготовлении и использовании продукции. Поэтому понятие «системы качества»
имеет двойную трактовку.
Первая трактовка – это система общего (административного) руководства
качеством, которая распространяется на все виды выпускаемой предприятием
продукции и удовлетворяет внутренние потребности в административном
управлении, т. е. в управлении персоналом предприятия. Система общего
руководства качеством является частью общей административной системы
управления предприятием, реализует свои специфические функции.
Во второй трактовке «система качества» относится только к конкретному виду
продукции и выступает как средство, обеспечивающее стабильность качества
конкретной продукции, что позволяет называть ее «системой обеспечения
качества». При выпуске предприятием нескольких разных видов продукции
система обеспечения качества на каждый такой вид выступает как подсистема
системы менеджмента качества.

5.

Система
менеджмента
качества
Система
обеспечения
качества
Система
обеспечения
качества
Система
административного
руководства
Система
обеспечения
качества
Система
обеспечения
качества

6.

Система менеджмента качества является неотъемлемой частью
(подсистемой) общей системы административного управления
предприятием и увязана с другими подсистемами: с целевыми
подсистемами (поставок продукции, ресурсов, социальным развитием
персонала, охраной окружающей среды), функциональными
подсистемами (стратегическое планирование, подготовка
производства, управление технологическими процессами, сбыт
продукции, управление финансами, подготовка персонала и др.) и
подсистемами обеспечения управления (правовой, информационной,
нормативной, делопроизводства).
Система менеджмента качества имеет свои цели, функции и ресурсы,
свое информационное и нормативное обеспечение, множество
внутренних и внешних связей, посредством которых осуществляется
взаимодействие с остальными системами в процессе работ,
выполняемых в течение всего жизненного цикла продукции.

7.

1.2 Структурно-функциональный подход
Возникновение структурно-функционального подхода к деятельности в
области качества было предопределено общей тенденцией развития
управления промышленными предприятиями. Ключевые положения и
принципы функционирования, которые были заложены в системе
Тейлора, предполагали безусловное соответствие продукции
установленным требованиям, выполнение специальных действий по
техническому контролю и привели к появлению новой штатной службы
технической инспекции (технического контроля) и нового направления
работ по качеству в деятельности предприятия. По мере
совершенствования механизмов управления промышленными
предприятиями изменялись взгляды на состав и схемы
осуществления работ в области качества, которые привели к тому, что
они постепенно интегрировались со всеми другими направлениями
производственно-хозяйственной деятельности предприятия и
объективно превратились в специфическую функцию организации и
управления производством.

8.

Эффективно организовать деятельность по качеству можно
лишь при условии, если:
- понятна динамика развития форм и методов этой деятельности;
- ясно, какие элементы составляют процесс обеспечении и улучшения
качества и какова их техническая и экономическая природа;
- определено, какие силы нужно привести в действие;
- установлено, кто должен это делать и в какой последовательности;
- известно, к какому уровню качества нужно стремиться;
- ясно, какими возможностями мы располагаем.
Эти условия эмпирический подход к деятельности в области
качества выполнить принципиально не мог, однако он подготовил
необходимую почву для возникновения и развития нового научно
обоснованного, опирающего на хорошую теорию системного подхода к
организации и управлению работами по качеству, получившего название
структурно-функционального подхода. У истоков структурнофункционального подхода стояли известные специалисты: в Советском
Союзе – В. В. Бойцов и А. В. Гличев; в США – А. Фейгенбаум, в Японии –
К. Исикава. В дальнейшем этот подход был развит другими российскими
и зарубежными специалистами.

9.

Под руководством В. В. Бойцова была проделана большая
исследовательская работа по применению основных принципов
кибернетики и теории управления к организации работ по улучшению
качества продукции и были сделаны следующие выводы, имеющие
принципиальное значение:
- к организации работ по качеству допустимо применять положения и
идеи общей теории управления, т. е. кибернетики, следовательно,
работы по качеству могут опираться на фундаментальную теорию;
- следует кардинально изменить представление о роли контроля и
испытаний, рассматривать их не как средства ужесточения
технологической дисциплины, а как ключевые элементы в системе
обратных связей, обеспечивающих заданное качество.
В результате исследований перед учеными и специалистами в
области управления качеством открылась возможность проводить
изучение и построение систем управления качеством промышленных
предприятий с теоретических позиций.

10.

Принципиальная схема механизма управления качеством
Критерии
управления
Выработка и
реализация
мероприятий по
поддержанию
качества
Сравнение
Формирование
потребностей
Предложения по повышению качества
выпускаемой, снятию с
производства устаревшей и созданию новой
продукции
Оценка экономических,
технических и
организационных возможностей
Условия обеспечения
качества
Пла
н по
качеству
Факторы
обеспечения качества
Качество
фактическое
Сфера производственного и личного
потребления
Информация
о фактическом
качестве

11.

При разработке принципиальной схемы механизма управления
качеством все многочисленные воздействующие на качество силы были
классифицированы на две группы: факторы, влияющие на качество, и
условия обеспечения качества продукции.
К числу факторов отнесены:
- средства труда: станки, машины и другое оборудование;
- способность работников к эффективному и качественному труду:
профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое
состояние здоровья работников и т. п.;
- предметы труда: сырье, материалы и т. д.
Обрамляющие факторы условия обеспечения качества более
многочисленны и включают:
- характер производственного процесса, его интенсивность,
ритмичность, продолжительность;
- состояние окружающей среды в производственных помещениях;
- производственный интерьер и дизайн;
- характер материальных и моральных стимулов;
- морально-психологический климат в коллективе;
- формы организации информационного обслуживания и уровень
оснащенности рабочих мест;
- социальные и материальные условия жизни работников.

12.

Механизм управления качеством продукции рассматривается
как сложная организационно-техническая система, действующая в
конкретной производственной среде, в определенных экономических и
правовых условиях. В нем нашли отражение уровни управления и
стадии жизненного цикла.
Жизненный цикл продукции
Послепродажная
деятельность
Утилизация после
использования
Маркетинг и
изучение рынка
Техническая помощь и
обслуживание
Этапы
жизненного
цикла продукции
Монтаж и эксплуатация
Реализация и
распространение
Разработка и проектирование продукции
Планирование и
разработка процессов
Материально-техническое
снабжение
Упаковка и хранение
Контроль, проведение испытаний
Производство

13.

Введение понятий жизненный цикл продукции и уровни
управления качеством явилось существенным методологическим
достижением, сыгравшим особую роль в развитии теории и методов
моделирования систем управления качеством. Это позволило
рассматривать в единстве три следующих элемента:
1) специальные функции управления качеством продукции (изучение
потребностей, планирование качества и др.);
2) движение продукта труда (продукции) последовательно от замысла до
его использования и утилизации;
3) дифференцированные управляющие воздействия на качество с различных уровней управленческой иерархии.
В результате расширились и углубились знания о
скоординированном целевом воздействии средств влияния на качество
продукции в процессе его воспроизводства, обращения и использования.
Для последовательной и целеустремленной деятельности по управлению
качеством продукции на принципах структурно-функционального подхода
была проведена группировка всех многообразных приемов и методов
улучшения качества, результатом которой стало формирование перечня
основных специальных функций управления качеством продукции,
официально утвержденного Госстандартом СССР.

14.

Дальнейшее развитие структурно-функциональный подход
получил в 1980 г., когда Госстандарт СССР утвердил для опытного
внедрения ГОСТ 24595.0–80 «Управление производственным
объединением (предприятием)».
В методологии КС УКП, имевшей широкое распространение в
нашей стране с середины 1970-х годов, специальные функции
управления качеством продукции составляли конструктивную основу
всей системы. Основная цель данного стандарта состояла в повышении
эффективности управления производством на основе рациональной
координации линейной и функциональной ветвей управления
предприятием, усиления их целевой направленности. Было предложено
использование принципиальной схемы управления промышленным
предприятием, существенно повысившей четкость функционирования
всех звеньев управления, эффективно сочетавшей многоцелевое и
функциональное управление предприятием.

15.

Принципиальная схема управления промышленным предприятием
Система управления промышленным
предприятием
Подсистема линейного управления
Функциональные
подсистемы
Организация
работ по
стандартизации
Упр-ние
технич.
подготовкой
произ-ва
Организация
производства
Упр-ние
технологическими процессами
Оперативное
управле
ние
пр-вом
Орг-ция
метрологического обеспечения
Тех-кий
контр. и
испытания продукции
Орг-ция
труда и
заработной
платы
Организация
работы с
кадрами
Орг-ция
творч.
деят-ти
труд.
кол-ва
Материальнотехническое
снабж.
Сбыт
продукции
Капитальное
строительство
Орг-ция
финансовой
деятельности
Учет и
отчетность
Экономи
ческий
анализ
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
Целевые подсистемы
Упр. кач.
продукции
Управ.
ресурсами
Упр. разв.
произв-ва
Упр. соц.
развитием
Упр. охр.
окр. среды
Состав специальных функций функциональных подсистем
Делопроизводство
Состав специальных функций целевых подсистем
Упр. вып.
произ. пр.
Информац.
обеспечение
Правовое
обеспечение
Перспективное и
текущее
планирование
Оснащение
оргтехникой
Многоцелевые
спец.
функции
Функциональные
подсистемы

16.

Дальнейшее развитие структурно-функциональный подход
построения систем качества промышленных предприятий получил с
выходом в 1987 г. международных стандартов ИСО серии 9000.
М. З. Свиткиным была предложена схема выявления специальных
функций управления качеством, основанная на рекомендациях стандарта
ИСО 9004. Предложенная схема предполагает многоуровневую
декомпозицию элементов системы качества предприятия на отдельные
функции, функций системы качества на составляющие их задачи и работы,
что позволяет выстроить минимально необходимый, но достаточный
состав элементарных работ, осуществляемых в системе качества
предприятия.

17.

Схема выявления и декомпозиции функции системы качества
Базовые элементы системы качества
1
3
2
…
i
…
K
Функции системы качества в элементе I
Ф1
Ф2
Ф3
…
Фj
j.1.1
…
…
j.1.n
ФL
Главная цель
системы
качества
Цели функции
j
j.1
…
Главная цель
системы
качества
j.n
Задачи функции
Работы по функциям
М. З. Свиткиным было установлено, что для целей административного управления качеством на машиностроительном предприятии
со сложным производством необходимо выполнение более 40 специальных
функций. Приведенный состав специальных функций управления качеством
был установлен на основе рекомендаций ИСО 9004, охватывал все
элементы системы качества и рассматривался как типовой, который
уточнялся на каждом предприятии исходя из специфики его производства.

18.

Реализация структурно-функционального подхода помимо
выявления специальных функций управления качеством предполагает
распределение ответственности и полномочий в системе качества
предприятия, что создает нормативную основу административного
руководства качеством.
В целом, применение структурно-функционального подхода,
основанного на положениях общей теории управления, к построению
систем менеджмента качества промышленных предприятий имело
принципиальное значение и позволило:
- целенаправленно и рационально воздействовать на качество
производимой продукции и предоставляемых услуг;
- четко сформулировать и ставить конкретные цели и задачи по
улучшению качества различным подразделениям и службам
предприятия;
- обеспечить эффективную координацию и взаимодействие всех
участников процесса создания, изготовления и использования изделий в
интересах удовлетворения выявленных потребностей на рынке
продукции;
- четко организовать и координировать все технические,
организационные, экономические и др. способы и методы воздействия
на качество с целью его устойчивого обеспечения и улучшения.

19.

До настоящего времени в России структурно-функциональный
подход к построению систем менеджмента качества промышленных
предприятий остается основным. Однако он обладает рядом недостатков,
т. к. в основе структурно–функционального подхода к построению систем
менеджмента качества лежит принцип разделения и специализации
труда:
- разбиение технологий выполнения работ на отдельные, как правило,
несвязанные между собой фрагменты, которые реализуются различными
структурными подразделениями предприятия;
- отсутствие цельного описания технологий выполнения работы и не
совсем актуальное документирование технологий;
- отсутствие лица, ответственного за конечный результат и контроль над
технологией в целом;
- отсутствие ориентации на внешнего потребителя, а также внутренних
потребителей промежуточных результатов деятельности;
- высокие накладные расходы, как правило, непонятно откуда
появляющиеся;
- неэффективность информационной поддержки жизненного цикла,
обусловленная наличием «лоскутной» автоматизации деятельности
отдельных структурных подразделений и неудачными попытками
внедрения корпоративных информационных систем.

20.

1.3 Процессный подход
Принципиальные отличия от структурно–функционального
подхода к построению систем менеджмента качества промышленных
предприятий имеет появившийся во второй половине XX века процессный
подход. У истоков зарождения процессного подхода к организации
деятельности в области качества были два авторитетных специалиста
Э. Деминг и К. Исикава, которые много и плодотворно работали над
созданием новой методологии улучшения качества продукции, успешно
освоенной и активно применявшейся ведущими японскими компаниями.
Э. Деминг ввел в широкую практику работ по качеству непрерывный и последовательный процесс улучшений в виде циклической
модели PDCA. Применительно к деятельности промышленных
предприятий Э. Деминг говорил о цикле, состоящем из этапов проектирования, производства, использования продукции и изучения рынка, за
которым должен следовать другой цикл, начинающийся на основе опыта,
приобретенного в ходе предыдущего цикла. При этом происходит
непрерывное повышение качества производимой предприятием
продукции, постоянное ее совершенствование. Такой подход
предполагает особое внимание к требованиям потребителей и
прогнозирование потребностей заказчиков.

21.

Процесс управления качеством на производстве
Планирование
мероприятий по
управлению
качеством
Управляющие воздействия ..2-го и 3го порядка
Свободное
владение
статистическими
методами
Управляющие возМеры для действия ..1предупрежде- ния го порядка
недоброкачественности и
…….рекламаций
Меры к
некачественным
Корректоварам и по
тирующее
рекламациям
воздействие
Проверка на
точность
Система
технического
обслуживания
Проверка
Утверждение КД и ТУ
Летучий
контроль
Выбор поставщиков
и изготовителей
Освоение КД
и ТУ
Планирование производства
Планирование
Выполнение
Приемочный
контроль
Методы
выборочного
контроля
Совершенствование
технологических
процессов
и сбыта .
Уточнение ТУ
Оснащение
новейшим
контрольным
оборудованием
Обучение и
инструктаж по КД и
Уточнение
ТУ
ответственности
Освоение
производства
Самоконтроль
Обеспечение
качества
Испытания на
надежность
Точечные оценки.
Метод контрольных карт
Воспитание
сознательного
отношения к
качеству
Воспитательная
работа с руководителями, отвечающими
за управление
качеством

22.

Значительный рост интереса к процессному подходу в начале
1990-х гг. был вызван успехами новой концепции реинжиниринга бизнеса,
предложенной М. Хаммером и Дж. Чампи. Согласно их концепции
реинжиниринг – это фундаментальное переосмысление и радикальное
реконструирование процессов в бизнесе с целью достижения
существенного улучшения таких важных современных показателей
деятельности предприятия, как качество, издержки, обслуживание и
скорость. Ключевые черты реинжиниринга – это реструктуризация
организаций и переход к ориентации на процессы, под которым
М. Хаммер понимал множество внутренних видов деятельности,
начинающихся с одного или нескольких входов и создающих на выходе
продукцию, имеющую ценность для клиента.
В результате к концу 1990-х гг. сформировалось современное
представление о процессом подходе к созданию и функционированию
СМК предприятия, которое нашло отражение в стандартах ИСО серии
9000 новой версии. Стандарты ИСО серии 9000 рассматривают как основу
эффективной деятельности предприятия принципы управления
процессами и распространяют процессный подход на управление
предприятием. Для эффективного функционирования СМК необходимо
определить и управлять многочисленными и взаимосвязанными
процессами предприятия.

23.

В соответствии с современными представлениями каждый процесс
должен иметь своего владельца, который наделен всеми полномочиями по
постановке целей процесса, обеспечению его необходимыми ресурсами и
оценке результатов, несет полную ответственность за процесс и улучшение
его показателей. Для обеспечения качественного результата, например,
продукции с заданными свойствами и характеристиками, необходимо
управлять процессом преобразования его входа в выход. Для этого
необходимо определить процесс, контролировать этапы преобразования,
сравнивая измеренные значения параметров качества на этих этапах с
требованиями спецификации, и в случае несоответствия с помощью обратной
связи корректировать ход выполнения процесса. Когда такое управление
осуществляется на всем протяжении процесса от входа до выхода, то можно
говорить о системе управления процессом. Главное требование к системе
управления процессом – предупреждение несоответствий.
Схема управления процессом
Владелец
процесса
Информация:
Входы
процесса
о процессе,
о продукции,
об удовлетворенности
потребителя
Процесс
Выходы
процесса
Потребитель
Ресурсы:
персонал,
инфраструктура,
производственная
среда и др.

24.

Принципиальное отличие процессного подхода новой версии
стандартов ИСО серии 9000 от структурно-функционального
заключается в том, что основное внимание при управлении качеством
уделяется не самостоятельным функциям, выполняемым отдельными
подразделениями и должностными лицами, а межфункциональных
процессам (бизнес–процессам), определяющим результаты деятельности предприятия. Определяющее достоинство процессного
подхода заключается прежде всего в управлении на стыках
деятельности подразделений и должностных лиц. Наглядно
демонстрирует особенности практической реализации процессного
подхода предложенная в начале 2000-х гг. профессором О. А. Горленко
концепция бизнес-процесс-ориентированной системы менеджмента
качества, представленной в обобщенном виде на схеме

25.

Бизнес-процесс-ориентированная система менеджмента качества

26.

Процессный подход к организации деятельности предприятия
предполагает прежде всего то, что управление процессом и каждой из
входящих в него работ (подпроцессов) происходит с применением особых
методических приемов, достаточно хорошо разработанных и позволяющих
исключить многие ошибки. Эти методические приемы включают
структурирование и декомпозицию работ, измерения, анализ и оценку
уровня управления, непрерывное совершенствование и взаимосвязь. В
рамках процессного подхода любое предприятие рассматривается как
бизнес-система, которая представляет собой связанное множество
процессов, конечными целями которых является выпуск продукции или
услуги. Процессный подход предполагает управление предприятием через
сеть взаимоувязанных процессов.

27.

Бизнес-процесс-ориентированная система менеджмента качества

28.

В целом, применение процессного подхода к построению системы
менеджмента качества промышленного предприятия дает несколько
очевидных преимуществ.
Важным достоинством процессного подхода является то, что
нацеливает предприятие на тесную связь с внешней средой и ориентирует
его деятельность на удовлетворение потребностей выявленных рыночных
потребностей. Потребитель – это всегда ключевой элемент процессного
подхода, самое важное звено процесса, и его требования должны быть
учтены как на входе в процесс, так и при выполнении всех видов его работ.
Другим важным преимуществом процессного подхода является то,
что процесс рассматривается как совокупность работ, каждая из которых в
свою очередь является процессом (функцией). Общая оптимизация
процесса дает возможность получать необходимый результат более
производительно, без лишних затрат ресурсов, позволяет обеспечивать
большую эффективность как процессов, так и деятельности предприятия в
целом.

29.

Однако несмотря на указанные достоинства, использование в чистом
виде процессного подхода для создания СМК российских предприятий
сопряжено со значительными проблемами. Это связано, прежде всего, с тем,
что подавляющее большинство отечественных предприятий имеют
традиционную структуру управления, уровень реализации которой очень далек
от совершенства. Фактически внедрение процессного подхода в чистом виде
требует перехода к матричному способу управления предприятием, когда
процесс пронизывает несколько функциональных подразделений и имеет
владельца, который не является руководителем этих подразделений. Для
большинства российских предприятий, обладающих недостаточной культурой
современного менеджмента, быстрый переход в условиях нечеткого
распределения ресурсов и ответственности между функциональными службами,
реальной борьбы за ресурсы и ухода от ответственности практически
невозможен, т. к. неизбежно ведет к новым конфликтам, теперь уже между
владельцами процессов и руководителями функциональных подразделений.
Поэтому возможен только постепенный переход к процессному управлению
качеством, что предполагает совершенствование структуры управления
предприятием, которое заключается в четком распределении ответственности,
взаимодействия, ресурсов, информации для принятия управленческих решений
и отчетности. После того как межфункциональные связи в процессе и между
процессами созданы и нормально реализуются, можно приступать к переходу на
процессное управление деятельностью предприятия и на процессное
построение его СМК.