Основы теории системы менеджмента качества

1.

Основы теории системы
менеджмента качества
1

2.

Слово «качество»
производно от слов «как», «какой»,
«обладающий какими свойствами»
и
обозначает наличие существенных
признаков, свойств, особенностей,
отличающих один предмет или
явление от других
2

3.

Для чего нужно качество?
• Качество нужно для достижение целей организации
за счет правильного ее управления, ориентированного
на
удовлетворение
заинтересованных
сторон
(потребителя)
• Цель – создание уверенности в том, что качество
продукции
удовлетворяет заданным требованиям
потребителя и позволяет партнерам обеспечить
доверие к ней.
3

4.

Современная трактовка понятия
«качество» –
совокупность свойств товаров и
услуг, которые имеют
способность удовлетворять
реальные и потенциальные
потребности потребителей
Элементы, составляющие качество,
называются показателями
качества (надежность, безопасность
4

5.

Историческая справка
История становления менеджмента качества
«Древняя история» качества
Китай, Древний Египет – стандарты на бумагу,
фарфор, измерительные инструменты при
строительстве пирамид
Средние века – принципы мастерства, мастерасмотрители в цехах: проверка товара перед
продажей
Петр I в своем Указе о качестве от 11.01. 1723 г. точно
определил меру наказания для всех рангов
ответственных лиц за плохо производимую
продукцию
В 1875 г. Было создано международное бюро мер и весов
5

6.

6

7.

Пирамида качества
Стандарты
правила,
ТУ
Качество
деятельности
организации
Качество работы
Качество продукции, услуги
(результат)
7

8.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ
Качество –
степень соответствия присущих
характеристик товара или услуги
установленным требованиям:
- потребителей и заинтересованных сторон,
- обязательным (законодательным и нормативным),
- собственным требованиям организации
Требование – это потребность или
ожидание,
которое
установлено,
обычно
предполагается или является обязательным
8

9.

СОСТАВЛЯЮЩИЕ
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
№
п/п
Составляющие
Содержание процессов менеджмента качества
1
Разработка
политики и
целей в области
качества
Официальная формулировка высшим руководством
общих намерений и направлений деятельности
организации в области качества
2
Планирование
качества
Установление конкретных целей в области качества,
определение процессов жизненного цикла продукции
и требуемых ресурсов для достижения целей в области
качества
3
Управление
качеством
Оперативная деятельность, направленная на
выполнение требований по качеству
4
Обеспечение
качества
Деятельность, направленная на создание уверенности
в том, что требования к качеству будут выполнены
5
Улучшение
качества
Деятельность, направленная на увеличение
способности выполнить требования к качеству
9

10.

11.

12.

Проблемы отечественных
систем обеспечения качества
• Нет элементов, направленных на потребителя,
рынок и повышение конкурентоспособности
• Акцент только на снижение брака и
совершенствование технологии
• Слабое вовлечение персонала в процесс принятия
решений по улучшению качества
• Российские руководители недостаточно
подготовлены, и неохотно осваивают новое
• Отсутствие передачи полномочий затруднена и
традиции преодолеть сложно
• Несогласованность действий
• Слишком много лишней информации
• Излишне сильная вертикальная власть
12
• Огромные затраты на качество

13.

Японский опыт
• Вовлечение в процесс обеспечения
качества каждого сотрудника фирмы
и создание системы мотивации;
• Поощрение обучения и повышения
квалификации;
• Организация кружков качества;
• Использование статистических
методов контроля качества;
• Качество – общенациональная задача;
• Высокая степень компьютеризации
всех операций контроля, анализа и
управления производством.
13

14.

Опыт КНР
• стандартизация и надзор за
соблюдением стандартов
• активная поддержка государством
внедрения систем менеджмента
качества
• по числу предприятий, имеющих
сертифицированные системы
менеджмента качества, КНР занимает
первое место в мире.
• Это позволило Китаю получить
международное признание, вступить в
14
ВТО

15.

ISO - Международная организация по
стандартизации
• Создана в 1947 г. по решению ООН
• Негосударственная организация - основана на членстве –
более 160 стран (по одной организации из страны).
Центральный секретариат находился в Женеве в настоящее
время штаб-квартира ISO располагается в Швейцарии
• Разрабатывает решения, выгодные одновременно и
обществу (потребителям), и бизнесу, и национальным
правительствам
• Стандарты ISO обычно разрабатываются техническими
комитетами, подкомитетами или проектными комитетами.
• В работу ISO вовлечены эксперты, номинированные
национальными органами по стандартизации
• Цель – содействие развитию стандартизации в мире для
обеспечения международного товарообмена и
взаимопомощи
• Термин «ISO» - «ИСО» используется как бренд, основанный
15
на греческом понятии «равный», поэтому не переводится

16.

16

17.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ
Система менеджмента качества (СМК)
- совокупность организационной структуры, процессов,
документов, ответственности, полномочий и ресурсов,
необходимых для разработки и достижения целей
организации в области качества
Система менеджмента качества
- система менеджмента для руководства и управления
организацией применительно к качеству
Руководство и управление применительно к качеству обычно
включает разработку политики в области качества и целей в области
качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение
качества и улучшение качества
17

18.

19.

Цель СМК:
- Повышение удовлетворенности
потребителей услуг ОАО «РЖД»;
- Достижения улучшения обеспечения
безопасности движения;
- Повышение эффективности работы ОАО
«РЖД» на основе совершенствования
внутренних процессов в подразделениях
ОАО «РЖД»;
-развития кадрового потенциала ОАО
«РЖД».
19

20.

Принципы СМК
Ориентация
на
потребителя
Управление
взаимоотношениями
Лидерство
Принципы
СМК
Принятие
решений на
основе
свидетельств
Улучшение
Вовлечение
персонала
Процессный
подход
20

21.

Принцип менеджмента
качества
– закрепленное правило
руководства и управления
процессом постоянного
улучшения деятельности
организации для удовлетворения
требований всех
заинтересованных сторон
21

22.

Принципы менеджмента качества
Стандарт ISO 9001 основан на принципах
менеджмента качества, описанных в ISO
9000. Их описание включает в себя
формулировку каждого принципа,
обоснование того, почему этот принцип
является важным для организации,
22

23.

Принципы менеджмента качества
1. Ориентация на потребителя
Основные усилия менеджмента
качества сфокусированы на
выполнении требований
потребителя и стремлении
превзойти его ожидания
23

24.

24

25.

Принципы менеджмента качества
2. Лидерство
Лидеры на всех уровнях
организации обеспечивают
единство намерений и направлений
деятельности и создают условия, в
которых люди вовлечены в
достижении целей организации в
области качества.
25

26.

Лидер?
Лидер?
26

27.

27

28.

28

29.

Принципы менеджмента качества
3. Вовлечение персонала
Компетентные, наделенные полномочиями
и вовлеченные сотрудники на всех уровнях
организации могут создавать и поставлять
ценность.
Широкомасштабное повышение качества
возможно только при участии всех
сотрудников предприятия.
29

30.

Принципы менеджмента качества
4. Процессный подход
Процесс- это деятельность или это
совокупность взаимосвязанных процессов
(работ), которые функционируют как связанная
система
Процесс обеспечения качества должен быть
построен таким образом, чтобы обеспечить
качественную работу как отдельных
сотрудников, так и всех отделов и подразделений
фирмы в целом.
Самым крупным недостатком программы
обеспечения некоторых предприятий является
30
отсутствие связи между структурными звеньями

31.

Принципы менеджмента качества
5. Улучшение
Успешные организации имеют
постоянный акцент на улучшение
Высокий уровень качества достижим
только тогда, когда предприятие
разработает четкую, ориентированную на
потребителя систему управления
качеством и внедрит ее во всех звеньях
31

32.

Принципы менеджмента качества
6. Принятие решений, основанное на
свидетельствах
Более вероятно, что решения, основанные
на анализе и оценке данных и
информации, приведут к получению
желаемых результатов
32

33.

Принципы менеджмента качества
7. Управление взаимоотношениями
Для достижения устойчивого успеха,
организации управляют
взаимоотношениями с
заинтересованными сторонами, такими
как поставщики.
33

34.

Система менеджмента
качества
ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД
34

35.

Функциональная схема управления
четкие иерархические связи между организационными единицами, каждая из которых находится
в своем функциональном колодце,, самостоятельно исполнители не могут принять решения

36.

Проблемы взаимодействия между подразделениями
компании при функциональном подходе управления
36

37.

Процессная схема управления
Процессный подход –
это управление организацией как системой взаимосвязанных процессов (работ)
Стиль управления — делегирование полномочий и наделение ответственностью

38.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ
Процесс –
это завершенная, по времени и логической
очередности, последовательность операций,
необходимых для обработки значимого
объекта.
Такой объект, ввиду своего центрального
значения для процесса, называется
«объектом, формирующим процесс» или
«процессным объектом»
38

39.

39

40.

Схема управления процессом
МЕТОДЫ
работы
СТАНДАРТЫ
Нормативные
документы
инструкции
положения
ВХОД
ПРОЦЕСС
ВЫХОД
ИЗМЕРЕНИЕ,
КОНТРОЛЬ
МАТЕРИАЛЫ
ИНФОРМАЦИЯ
ЗНАНИЯ и т.д.
Ресурсы
трудовые,
ОБОРУДОВАНИЕ
финансовые
АНАЛИЗ
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
40

41.

Плюсы процессной схемы управления:
- Ориентированность исполнителей и руководителей
на получение результата;
- Четкая система единоначалия — один руководитель
сосредотачивает в своих руках руководство всей
совокупностью операций и действий, направленных
на достижение поставленной цели и получение заданного
результата;
- Разгрузка руководителей. Они вмешиваются в оперативное
управление только в случае значительных отклонений;
- Руководители занимаются своими прямыми
обязанностями — организацией эффективного управления
и стратегией развития;
- Не критичность для компании смены работников, поскольку
есть механизм передачи знаний новым сотрудникам
(регламенты бизнес-процессов).
41

42.

Цели и преимущества процессного
подхода
• обеспечивает прозрачность протекания
процессов;
• каждый сотрудник понимает, какую роль
он играет в общих процессах организации;
• позволяет понять, где и когда создаются
конкретные продукты и услуги;
• систематизирует деятельность по
улучшению;
• усиливает ориентацию работы на запросы
и интересы потребителей (клиентов).

43.

Линейная функциональная
структура управления
Процессно-ориентированная
структура управления
43

44.

Функциональный подход к управлению
При функциональном подходе «вертикальные связи» по линии «начальник подчиненный» - сильны, «горизонтальные связи» между структурными
единицами слабы
При функциональном подходе к управлению существуют проблемы:
ОБЛАСТИ БЕЗОТВЕТСТВЕННОСТИ
ОБЛАСТИ ПЕРЕСЕЧЕНИЯ
БАРЬЕРЫ
область безответственности
ОТДЕЛ 1
ОТДЕЛ 2
????
пересечение полномочий
ОТДЕЛ 2
ОТДЕЛ 1
ОТДЕЛ 2
барьер
ОТДЕЛ 1
В целом такая схема больше всего подходит предприятиям со стабильными
бизнес-процессами, действующим на рынках с низким уровнем конкуренции.

45.

Пример сравнения подходов
Функциональный подход
Только, например,
маркетинг
• Фокус на конкретных сотрудниках
• «Делаю каждый свою работу»
• Сотрудник разбирается в своей
работе
• Меряем и оцениваем работу людей
• Изменения- то меняем людей
• Можем найти лучшего сотрудника
• Мотивируем людей
• Кто допустил ошибку?
• Устранить ошибку!
Процессный подход
Не только
маркетинг, но и
продажи,
производство,
логистика
• Фокус на процессах
• «Обеспечиваю результат»
• Сотрудник понимает место своей
работы в процессе
• Меряем и оцениваем процессы
• Изменения: меняем процессы
• Можем улучшить процесс
• Устраняем барьеры
• Что позволило ошибке произойти?
• Как можно уменьшить число
ошибок?

46.

Пример связей процессов
в подразделениях организации

47.

Функциональный
подход
Процессный
подход

48.

48

49.

Процессный подход
Все, что делается в организации есть
процессы.
Когда процессы не налажены, работа людей
приобретает хаотический характер.
При этом энергия людей тратится не на
полезные дела, а на согласование
действий, конфликты, поиск информации,
преодоление препятствий, исправление
ошибок.

50.

Процессная модель управления качеством
является основой моделей СМК по ИСО-9001
Принцип «Процессный подход» гласит,
что «Для достижения наилучшего
результата соответствующие ресурсы и
деятельность, в которую они вовлечены,
нужно рассматривать как процесс».
Процессная модель предприятия состоит
из множества бизнес-процессов,
участниками которых являются
структурные подразделения и
должностные лица организационной
структуры предприятия.

51.

52.

Функциональный и процессное описание
Построение подробного описания структурных иерархий управления
Компанией (функциональное описание)
Выстраивание горизонтальных связей Компании
(процессное описания)

53.

Процессный подход
Чтобы результативно функционировать,
организации должны уметь
определять основные процессы и
управлять многочисленными
взаимосвязанными и
взаимодействующими
вспомогательными процессами.

54.

ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД
Процессный подход позволяет:
соединить цепочки отдельных действий
(процессов)
выбросить лишние действия (процессы)
исключить дублирующие действия
(процессы)
вести параллельно действия (процессы), где
это можно и нужно

55.

Управлять процессами – это значит:
Видеть и выделять процессы как
последовательность взаимосвязанных
действий,
Измерять и анализировать результаты
процессов,
Контролировать связь результатов с
ресурсами, необходимыми для их
достижения,
Принимать меры по непрерывному
улучшению процессов.

56.

Процессно-ориентированный
подход
Это качественно новый уровень управления
организацией.
Руководство организации получает ясную
картину движения ресурсов, функций
исполнителей, распределения
ответственности в организационной
структуре, имеет возможность четко
фиксировать места возникновения проблем
и принимать своевременные меры по их
устранению.

57.

Ключевые элементы процессного подхода:
• Вход процесса;
• Выход процесса;
• Владелец процесса;
• Потребители и поставщики процесса;
• Ресурсы;
• Показатели процесса.
57

58.

ВЛАДЕЛЕЦ ПРОЦЕССА
Владелец процесса - должностное лицо:
• имеющее в своем распоряжении ресурсы:
– трудовые,
– информационные,
– материальные;
– финансовые
ОЧЕНЬ ВАЖНЫ
Личностные качества,
отношение к результату и
эффективности процесса
необходимые для управления
производственным процессом и несущее
ответственность за результаты и
эффективность процесса.

59.

ПОСТАВЩИК И ПОТРЕБИТЕЛЬ
• Поставщиком процесса называется субъект,
предоставляющий необходимые для
выполнения процесса ресурсы на входе
• Потребитель (или клиент) процесса
называется субъект, получающий результаты
работы и определяющий критерии качества
результата.
– Внешний клиент находится за пределами
организации.
– Внутренний клиент находится в рамках той
же организации.

60.

Классификация процессов по отношению к клиенту

61.

ВХОДЫ И ВЫХОДЫ ПРОЦЕССА
• Входы процесса - материалы, информация и
т.п., необходимые для выполнения процесса и
изменяемые в процессе создания выхода
(результата) процесса.
• Выходы процесса - измеримые результаты
выполнения процесса, представляющие
ценность для Клиента.

62.

РЕСУРСЫ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА
• Ресурсы находятся в распоряжении владельца бизнес-процесса и
используются при его выполнении.
• При описании процесса под понятием «ресурсы» обычно
объединяются те из них, которые не подвергаются изменениям при
выполнении процесса.
• К ресурсам процесса могут быть отнесены:
– информация
– финансы
– персонал (участники процесса)
– оборудование
– и т.п.

63.

Пример представления процесса «Грузовые перевозки»
63

64.

Виды процессов
Процессы управления
Основные процессы процессы
Вспомогательные процессы
64

65.

Основные процессы
процессы, которые непосредственно
добавляют
стоимость
продукции,
результатом
взаимодействия
этих
процессов будет получение прибыли.
Для выделения ключевых элементов
бизнеса
встает
задача:
выявить
потребности потребителя и определить
ценность продукта или услуги, нужную
для потребителя.
Ценность — то, что потребитель
ожидает получить от продукта или
услуги компании, и с чем связаны

66.

Основные процессы
Создают добавленной стоимости
Внешний потребитель стоит в начале и
конце процесса
Имеют большое влияние на степень
удовлетворённости потребителя
Имеют непосредственную связь или
оказывают непосредственное влияние на
потребителя
Потребитель готов платить за результат
процесса
66

67.

Обеспечивающие
(или вспомогательные) процессы
• это процессы, не создающие добавленной
стоимости, результатом которых является
создание необходимых условий для
осуществления основных процессов.
• управленческие процессы принадлежат к
вспомогательным
(по сути, это те процессы, без которых функционирование
основных процессов в принципе невозможно).

68.

Вспомогательные процессы
• Ремонтное обслуживание
• Внутренний аудит
• Обучение
• Управление документацией
• Управление информацией
• Поддержка инфраструктуры
68

69.

Процессы управления
Процессы определения целей
организации
Процессы планирования
Процессы планирования ресурсов
Человеческие ресурсы
Материальные ресурсы
Финансовые ресурсы
Процессы анализа со стороны
руководства
69

70.

Схематичное представление элементов
единичного процесса
70

71.

Смысл процессного подхода
Основной смысл – избавиться от
затратных процессов.
Процесс – отвечает на вопрос
«что?». Например: доставка груза.
Процедура – отвечает на вопрос
«как?»
Например:
железнодорожным транспортом.
Срок - отвечает на вопрос «в какой
срок будет выполнено?»
71

72.

Схематичное представление элементов
единичного процесса
72

73.

Вопросы, которые интересуют пользователей
при моделировании процессов
Какие
Какие работы
работы необходимо
необходимо
выполнять?
выполнять?
Что является результатом
Что является результатом
каждой из работ?
каждой из работ?
Кто
Кто какие
какие работы
работы
выполняет?
выполняет?
Какие ресурсы
ресурсы для
для
Какие
этого необходимы?
необходимы?
этого
Каков
Каков порядок
порядок
(последовательность)
(последовательность)
выполнения
выполнения работ?
работ?
Кто
Кто за
за что
что отвечает?
отвечает?
Как улучшить деятельность? Как повысить производительность? Как избежать
Как улучшить деятельность? Как повысить производительность?
проблем?
Как избежать проблем?

74.

Модели процессов помогают
Понять
Понять
Управлять
Управлять
Регламентировать
Регламентировать
Автоматизировать
Автоматизировать
Модель
Модель––представление
представлениебизнес-процесса
бизнес-процессана
наспециализированном
специализированномязыке
языке
(с
(спомощью
помощьюспециализированной
специализированнойнотации
нотации––текстовой,
текстовой,табличной,
табличной,
графической),
графической),используемое
используемоепри
приорганизации
организациидеятельности
деятельностикомпании
компании

75.

Процедура — составная часть деятельности на предприятии (бизнеспроцесса).
По другому — это функция, задача, цепь событий, происходящих в течение
определенного промежутка времени и обладающих познаваемым результатом

76.

77.

78.

Выделение функций по этапам процесса
Торговать
Поставка
Хранение
Связи между
функциями –
на втором уровне
Сбыт
Продукт 1
Поставка
кофе
Хранение
кофе
Сбыт
кофе
Продукт 2
Поставка
ковров
Хранение
ковров
Сбыт
ковров
Продукт 3
Поставка
материалов
Хранение
материалов
Сбыт
материалов

79.

Содержание описания процесса
1. полное наименование;
2. цель (необходимый или желательный результат процесса);
3. владельца (лицо, ответственное за перспективное планирование,
ресурсное обеспечение и эффективность процесса);
4. ответственного исполнителя (лицо, ответственное за текущее
планирование и ведение процесса с целью достижения запланированных
результатов);
5. нормативы (документация, содержащая показатели норм, в соответствии
с которыми осуществляется процесс);
6. входы (материальные и информационные потоки, поступающие в процесс
извне и подлежащие преобразованию);
7. выходы (результаты преобразования, добавляющие стоимость);
8. ресурсы (финансовые, технологические, материальные, информационные,
посредством которых осуществляется преобразование входов в выходы);
9. процессы поставщиков (внутренних и внешних);
10. измеряемые параметры (его характеристики, подлежащие измерению и
контролю);
11. показатели результативности (отражающие степень соответствия
фактических результатов процесса запланированным);
12. показатели эффективности (отражающие связь между достигнутым
результатом и использованными ресурсами).

80.

80

81.

Модель процесса

82.

83.

Классификация бизнес-процессов на основные,
обеспечивающие, управления и развития
Основные бизнес-процессы
создают добавленную стоимость продукта;
создают продукт, представляющий ценность для внешнего клиента;
формируют результат, за который внешний клиент готов платить деньги;
нацелены на получение прибыли.
Поддерживающие бизнес-процессы
клиентами являются основные бизнес-процессы;
создают инфраструктуру компании.
Бизнес-процессы развития
нацелены на получение прибыли в долгосрочной перспективе;
обеспечивают совершенствование деятельности компании.
Процессы управления
нацелены на управление деятельностью компании.

84.

СМЫСЛ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА
Основной смысл – избавиться от
затратных процессов.
Процесс – отвечает на вопрос «что?».
Например: доставка груза.
Процедура – отвечает на вопрос «как?»
Например: железнодорожным
транспортом.
Срок - отвечает на вопрос «в какой срок
будет выполнено?»
84

85.

Бизнес-процесс:
определения
и характеристики

86.

ЧТО ТАКОЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕСС?
– это повторяющийся набор действий, направленный на
получение результата, имеющего ценность для
потребителя.
Характеристики бизнес-процесса
Границы процесса
Владелец
Входы и выходы, ресурсы
Поставщик и Клиент
Участники
Временные параметры процесса
…

87.

ГРАНИЦЫ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА
Начало процесса: момент, в который совершается первое действие,
относящееся к данному процессу.
Окончание процесса: момент, в который завершено формирование
результата процесса и его передача Клиенту.

88.

ОПИСАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
Модель (описание) бизнес-процесса – это:
Графическое изображение (карта процесса) и текстовое
(процедура) описание того, как выполняется процесс.
Отражает:
Характеристики процесса (границы, ресурсы, владелец,
временные параметры и т.п.)
Технологию выполнения процесса
Управление процессом
Входы / выходы процесса, поставщиков и клиентов
…

89.

ЧЕМ ХОРОШО НАЛИЧИЕ ОПИСАНИЙ
ПРОЦЕССОВ?
В процессе описания процесса улучшается понимание того, как
протекает бизнес-процесс.
При описании процессов происходит инвентаризация ресурсов,
механизмы их распределения становятся более прозрачными и
рациональными.
При описании процессов вся деятельность организации
представляется как набор цепочек «Поставщик-Клиент», что
способствует повышению качества конечного результата и
скорости работы.

90.

ЧЕМ ХОРОШО НАЛИЧИЕ ОПИСАНИЙ
ПРОЦЕССОВ?
При наличии описанной технологии (карта + процедура) выполнения
процесса упрощается управление процессом – можно легко
расставить контрольные точки и формализовать контроль.
При наличии описания (карта + процедура) упрощается замена и
обучение участников процесса, возможно быстрое тиражирование
процесса.
Что еще?

91.

ПРИМЕР СХЕМЫ ПРОЦЕССА
Бизнес-процесс 1
Подпроцесс
1.1.
Подпроцесс
1.2.
Подпроцесс
1.3.
Подпроцесс 1.1.
Операция
1.1.1.
Операция
1.1.2.
Операция
1.1.3.

92.

ПРИНЦИПЫ
ВЫДЕЛЕНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
• Следует избегать излишней детализации – количество процессов /
операций на каждой схеме должно быть таким, чтобы она легко
читалась.
• Рекомендуется использовать реально существующие названия
функций или работ.
• Не следует пытаться отразить все детали работы, это должно быть
сделано на следующем уровне детализации.
• Важно отразить основную логику процесса, последовательность
работ и вовлеченные в процесс ресурсы.

93.

ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ
ОПИСАНИЯ ПРОЦЕССА
Документация:
Должностные инструкции,
инструкции, технологические
карты и т.д.
Описания процедур (работ)
(справочники, стандарты)
Отчетность
Данные информационных систем

94.

ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ ОПИСАНИЯ
ПРОЦЕССА
Анкетирования и опросы:
Владельцев процессов
Участников процессов (обязательно!)
Поставщиков
Клиентов

95.

ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ ОПИСАНИЯ
ПРОЦЕССА
Визуальные наблюдения:
Наблюдения за ходом процесса
Измерение временных параметров
процесса
(!) Важно документировать результаты
наблюдений

96.

ОБРАБОТКА ПОЛУЧЕННОЙ ИНФОРМАЦИИ

97.

Кросс-функциональная структура процессов

98.

ПРИМЕР: БЛОК-СХЕМА БИЗНЕС - ПРОЦЕССА «ЗАКУПКИ»
А. Планирование закупок и заключение договоров
Процесс
Функциональное
подразделение
(заказчик)
Входящие документы
Заявка на
закупку
Спецификация
Согласование
заявки
Дирекция по закупкам
Исходящие документы
“BAAN”
А.1-1
Утверждение
поставщика и
объемов закупки
А.2-1
Согласование
спецификации и
графика
поставок
А.1-2
Формирование,
защита бюджета
закупок и
платежей
А.1-3
График
поставки
Бюджет
платежей
Подготовка и
согласование
договора
Файл Excel
ПУ
А.1-4
Договор
Регистрация
договора
База договоров
ОПиА / УМ
А.2-2
Ввод
поставщика в
Baan
“BAAN”
А.2-3

99.

ПРОЦЕСС 1-ГО УРОВНЯ

100.

ПРОЦЕСС 2-ГО УРОВНЯ

101.

ПРОЦЕСС 3-ГО УРОВНЯ

102.

ПРИМЕР КАРТЫ ПРОЦЕССА

103.

ПРИМЕР КАРТЫ ПРОЦЕССА

104.

104

105.

105

106.

Процессный подход как основа формирования потока
создания ценности для конечного потребителя
Формирование потока создания ценности — одна из центральных идей процессного
подхода. Ориентируясь на конечного потребителя, организация выстраивает свою
деятельность для удовлетворения его требований.
• Для анализа таких явлений и совершенствования процессов в соответствии с
указанными выше критериями было разработано понятие «поток создания
ценности», а также инструмент анализа и улучшений под названием «карта
потока создания ценности». Применение данных подходов позволило существенно
поднять эффективность процессного подхода для бизнеса.
• Популярным методом, визуально отражающим поток создания ценности, является
карта потока создания ценности (известная в мировой практике менеджмента как
Value Stream Mapping (VSM) - инструмент для визуализации настоящего и будущего
процессов.

107.

Основные шаги построения карты потока создания
ценности:
- выбор «семейства» продуктов/услуг (продуктовый поток/поток услуг, который будет анализироваться);
- определение потребителя выбранного продуктового потока/потока услуг и его требований;
- определение основных производственных процессов и их основных параметров;
- определение поставщиков и видов материалов, необходимых для выбранного продуктового потока/потока
услуг и списка параметров.
Карта потока текущего состояния ценности иллюстрирует поток создания ценности, как он
применяется теми, кто отвечает за его выполнение. Она обычно используется в качестве отправной
точки для анализа существующих процессов для выявления возможностей по улучшению.
Карта потока будущего состояния ценности является производной от текущего состояния и показывает,
как будет выглядеть поток создания ценности после внедрения улучшений.

108.

108

109.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ
ГОСТ ISO 9001-2015
0.3.2 Цикл «Планируй — Делай — Проверяй — Действуй»
Кроме того, ко всем процессам может применяться методология,
известная как цикл «Plan - Do - Check - Act» (PDCA).
Цикл PDCA можно кратко описать так:
планируй — разработка целей системы и ее процессов, а также
определение ресурсов, необходимых для достижения
результатов в соответствии с требованиями потребителей и
политикой организации, определение и рассмотрение рисков и
возможностей;
делай — выполнение того, что было запланировано;
проверяй — мониторинг и (там где это применимо) измерение
процессов, продукции и услуг в сравнении с политикой, целями,
требованиями и запланированными действиями и сообщение о
результатах;
действуй — принятие мер по улучшению результатов
деятельности в той степени, насколько это необходимо.
109

110.

Цикл непрерывного усовершенствования
P (Plan — планируй) — нужно
планировать на основе доступной
информации. Нужно оценить свои
возможности , установить цели и
процессы, необходимые для
Act
Plan
Корректируй
Планируй
достижения результатов;
D (Do — делай) — необходимо
внедрить процессы, т.е.
осуществление запланированных
мероприятий и оценка полученных
изменений;
С (Сheck — проверяй) —
проверяются результаты
выполненной деятельности.
Check
Do
Необходимо осуществить
Проверяй
Делай
мониторинг и контроль процессов
и проанализировать результаты ;
A (Aсt — корректируй) —
корректируются ошибки и их
Цикл PDCA известен также под двумя
причины, разрабатываются меры другими названиями: цикл Шухарта и цикл
Деминга.
по недопущению повтора ошибок
110

111.

Улучшение процессов

112.

112

113.

Взаимодействие внутри
процессов
113

114.

Для управления процессами необходимо
✓идентифицировать основные, вспомогательные и
управленческие процессы ОУ;
✓определить ответственного за каждый процесс –
владельца процесса;
✓разработать систему постоянного контроля и
улучшения каждого процесса;
✓переориентировать все функциональные службы:
финансовую, кадровую системы, систему снабжения и
др. на поддержку процессов;
✓ в случае необходимости провести радикальную
перестройку – реинжиниринг процессов.

115.

В основе управляемости процесса
✓назначение владельца процесса;
✓получение владельцем всех необходимых ресурсов;
✓наличие у владельца документированных процедур
(методик, инструкций, технологии) выполнения процесса;
✓построение владельцем системы сбора объективной
информации о ходе процесса, о параметрах продукта и
удовлетворенности потребителя.

116.

Табличное описание бизнес-процессов

117.

Последовательность
выполнения процесса СМК
1. Планирование процесса (включая изучение требований
потребителей и постановку целей).
2. Обеспечение ресурсами и входной продукцией.
3. Проверка качества входной продукции и ресурсов.
4. Выполнение процесса (включая мониторинг, регулирование и
обслуживание процесса).
5. Проверка качества выходной продукции и анализ
результативности процесса.
6. Коррекция, управление несоответствующей продукцией,
корректирующие действия.
7. Поставка продукции (включая упаковку, хранение,
транспортировку).
8. Оценка удовлетворенности потребителей и анализ
эффективности процесса.
9. Улучшения (включая выработку предупреждающих
117
действий)

118.

Оценивание процессов в СМК
При оценке процессов следует задавать
4 вопроса:
Выявлен и определен ли правильный процесс
Распределена ли ответственность за ним
Внедрены и поддерживаются ли в рабочем
состоянии процедуры стандартизации,
контроля
Эффективен ли процесс в достижении
требуемых результатов
118

119.

119

120.

Вопросы

121.

Спасибо за внимание!
121