Концепция управления качеством информационных услуг

1. Концепция управления качеством информационных услуг

ITSM
Давлеткиреева Лилия
Зайнитдиновна

2. Как правильно организовать службу информатизации предприятия?

обеспечение непрерывной
работы
• выбор технологий,
продуктов и архитектур
соответствующих особенностям решаемых задач
• решения высокой
доступности: кластеры,
резервные центры, проактивное обслуживание
гибкое распределение ресурсов
• гарантированное предос-
тавление информационных ресурсов в заданное время, в заданном
объеме и с заданной
производительностью
• контроль использования
ресурсов
эффективное управление всеми
компонентами IT-системы
готовность к использованию
будущих технологий
• обеспечение постоян-
• наличие стратегии
ного виртуального
присутствия
• наличие единых
процедур управления
• сбор и анализ
статистики функционирования IT-системы
развития
• возможности модер-
низации / апгрейда
• поддержка стандар-тов
и интерфейсов

3. Роль ИТ-подразделения и его руководителя

Значимость руководителя
подразделения информационных
технологий растет с каждым днем

4. Отдел ИТ - источник постоянных затрат

основной бизнес компании напрямую
зависит от используемых
информационных технологий
Начальник информационного отдела
должен показать, что инвестиции
в информационные технологии приносят
компании реальную пользу.

5. Качество работы компонентов ИТ-инфраструктуры

сетей,
серверов,
распределенных приложений.

6. Задачи ИТ-подразделения:

сократить затраты и предоставлять
больше услуг, не снижая качества
и производительности;
показать важность подразделения для
всей компании, убедив руководство, что
ИТ тоже приносят прибыль.

7. Эволюция ИТ-организаций

ИТ-подразделение — поставщик
инфраструктуры
ИТ-подразделение — провайдер услуг
ИТ-подразделение — бизнес-партнер

8. Совпадение стратегии ИТ-подразделения и стратегии компании

Совпадение стратегии ИТподразделения и стратегии
компании
На этом этапе ИТ-подразделение
включается в общее планирование
компании
Оно предоставляет услуги, которые дают
компании преимущества в конкурентной
борьбе
ИТ-подразделение не просто
поддерживает компанию, но и создает
новые возможности, привлекает новых
клиентов

9.

Концепция управления
качеством информационных
услуг (Information Technology
Service Management - ITSM)

10. Концепция управления качеством информационных услуг (Information Technology Service Management - ITSM)

возникла в результате принципиального
изменения сегодняшней роли ИТподразделений
строится с использованием "эталонных"
моделей и принципов, изложенных в ITIL

11. Основная идея внедрения ITSM

ИТ-отдел перестал быть вспомогательным
элементом для основного бизнеса
компании, ответственным только за
работу отдельных серверов, сетей и
приложений, применяющихся в компании.

12. Отдел автоматизации - полноправный участник бизнеса

Отдел автоматизации полноправный участник бизнеса
поставщик услуг для бизнеса
отношения поставщик услуг - потребитель услуг.
бизнес-подразделение формулирует свои
требования к необходимому спектру услуг и их
качеству,
руководство компании определяет объем
финансирования для выполнения этих
требований,
подразделения автоматизации поддерживают и
развивают информационную инфраструктуру
компании таким образом, чтобы она была в
состоянии обеспечить запрошенную услугу с
заданным качеством.

13. Управление процессами, а не отдельными элементами

Поэтому новый подход к управлению
информационными технологиями —
управление ИТ-услугами, или ITSM —
последнее время привлекает все большее
внимание.

14. Главная цель ITSM

состоит в ориентировании ИТ
на эффективное предоставление
качественных информационных услуг
для бизнес-подразделений при снижении
затрат предприятия на содержание
информационной инфраструктуры
и одновременно — при повышении
возврата средств, инвестированных в ИТ.

15. успешное внедрение концепции управления ИТ-услугами (ITSM)

управление ИТ-услугами:
сотрудники + процессы + технологии =
преимущества для бизнеса

16. Цели модернизации 

Цели модернизации
превратить ИТ в удобный и надежный
инструмент бизнеса, снизить расходы
и сделать их прозрачными
для отчетности, повысить качество
информационных услуг.

17. Основы методологии

В настоящее время ITSM необходимо
рассматривать не только как подход,
концепцию и идеологию управления ИТресурсами организации, но и как
комплексную технологию такого
управления.

18. Сущность подхода ITSM

ИТ-подразделение рассматривается как
бизнес-единица внутри организации,
предоставляющая сервисы своим
клиентам и пользователям и
осуществляющая управление данными
сервисами.

19. Практическая часть технологии ITSM индивидуальна

совокупность методов, способов и
средств, которые может использовать или
уже использует данная организация.
Именно эти методы, способы и средства
приобретает организация в результате
внедрения технологии ITSM.

20. Положения методологии ITSM:

ИТ подразделения является таким же формирующим
прибавочную стоимость подразделением, как и остальные
подразделения организации
ИТ подразделение не предоставляет в пользование
оборудование, а предоставляет услуги, необходимые для
конечных пользователей
Следует перейти от отношений владелец-пользователь
оборудования (приложений) к отношениям покупатель-продавец
услуг
Должны быть выработаны способы измерения качества
предоставляемых услуг: невозможно оценить то, что нельзя
померить
Качество предоставляемых услуг находится в
непосредственной зависимости от их стоимости: не могут
качественные услуги быть дешевыми, а дешевые удовлетворять завышенным требованиям потребителей

21. Положения методологии ITSM:

Нельзя гарантировать качество предоставляемых услуг без
осуществления его непрерывного контроля.
В современных сложных инфраструктурах ИТ эффективный
контроль качества предоставляемых услуг не может
осуществляться без применения специализированных средств
автоматизации.
Даже самые лучшие средства автоматизации не способны
действовать самостоятельно; положительный эффект будет
достигнут только в случае построения комплексной системы
управления.
При построении единой комплексной системы управления
следует учитывать накопленный передовой опыт, творчески
применяя его к каждой конкретной ситуации.
Система управления инфраструктурой ИТ не является
бесплатной, ее правильная реализация требует определенных
затрат.

22. Преимущества внедрения ITSM:

ИТ-организации получают возможность предоставлять клиентам услуги
в соответствии с сервисными соглашениями по заранее определенным
ценам. Усовершенствование технического обслуживания систем высокой
надежности, позволяют своевременно выполнять профилактические
работы для обеспечения доступности, повышения производительности
и ускорения решения проблем, за счет внедрения системных
предупреждений.
Клиенты не обратятся к услугам других компаний, а качество продуктов
и услуг повысится. Улучшение качества обслуживания клиентов благодаря
своевременному устранению неполадок и предотвращению проблем,
сбору полной информации для диагностики и обнаружения причин сбоев,
общему повышению быстродействия приложений, от которых зависит
производительность работы клиентов.
Сокращение затрат благодаря уменьшению численности персонала
в удаленных офисах (автоматизация), поддержке новых систем без
привлечения новых сотрудников, отсрочке закупки нового оборудования
(максимальное использование существующего оборудования).
Повышение производительности путем обеспечения сотрудников ИТотдела инструментами, которые позволяют оказывать высококачественные
услуги, автоматизировать операции, освободить квалифицированных
сотрудников от рутинной работы, чтобы они могли сосредоточиться
на творческих проектах.

23. Проблемы, приводящие к необходимости внедрения проектов ITSM:

взгляд с точки зрения бизнеса
компании
взгляд со стороны ИТ

24. Взгляд с точки зрения бизнеса компании

Быстрый рост компании, отставание развития ИТ от требований бизнеса (спонтанное
развитие ИТ, направленность на усовершенствование отдельных функций ИТ вместо
развития планируемых сервисов).
Сильная зависимость бизнеса от информационных технологий (финансовые
организации, интернет-коммерция, провайдеры интернет-услуг, телекоммуникации,
розничные сети).
Сложная и слабоуправляемая структура ИТ, непрозрачность операций и бюджета
ИТ, некачественное руководство ИТ.
Задержки и трудности с продвижением новых продуктов и услуг, требующих
внедрения новых информационных технологий.
Невозможность рассчитать экономическую эффективность от внедрения новых ИТ
систем, как следствие — трудности с планированием финансированием проектов,
связанных с ИТ.
Нестабильность работы ИТ, отражающаяся на результатах бизнеса и снижающая
общую эффективность работы компании (как следствие снижение рыночной
стоимости компании, удорожание стоимости привлеченных средств).
Проблемы при слиянии и поглощении компаний, вызванные сложностями в
интеграции ИТ служб; сложности с предоставлением равного качества ИТ-услуг в
территориально распределенных компаниях.

25. Взгляд со стороны ИТ

Сложности с обоснованием бюджета ИТ перед руководством компании
(речь идет как об эксплуатационном бюджете, так и бюджете развития).
Зависимость работы ИТ от отдельных специалистов ( «гуру», персонально
владеющие информацией о ключевых системах, с уходом которых
возникает серьезный риск сбоев и нестабильности работы ИТ).
Трудности с планированием ресурсов, мощностей и бюджета ИТ ввиду
отсутствия возможности «измерить» и спрогнозировать потребление услуг
ИТ.
Большие сложности в налаживании диалога между ИТ и руководством
компании в случае отсутствия соглашений об уровне и стоимости ИТ услуг,
отсутствие механизмов, регулирующих потребление ИТ услуг.
Неудовлетворенность пользователей при общении с ИТ, отсутствие
единой точки контакта с ИТ, трудности с определением ответственности
сотрудников ИТ за функционирование аппаратно-программных средств.
Отсутствие налаженного учета элементов инфраструктуры и их
взаимосвязей, невозможность быстрого восстановления конфигурации
инфраструктуры ИТ вследствие сбоев или форс-мажорных обстоятельств.
Возможность несанкционированных изменений в инфраструктуре,
приводящих к сбоям ИТ.