Лекция №1. Знакомство с CRM

1.

Лекция №1
Знакомство с CRM
Лукин Илья,
интегратор amoCRM ТОП-15, спикер по автоматизации,
Ex-директор по маркетингу, новым продуктам
и бизнес-анализу МегаФон и Ростелеком

2.

Что мы изучим в рамках курса
что такое CRM и какие ее основные функции
какие воронки бывают в CRM и как их правильно строить
как выстраивать процессы и автоматизировать работу
внутри CRM
как пользоваться аналитикой и выстраивать точки
контроля
как правильно подготовить тех задание на внедрение
системы в вашу компанию, и под ваши задачи
cdo.2035.university

3.

На лекции мы разберем
что такое CRM?
что должна и не должна уметь CRM?
эволюция CRM
cdo.2035.university

4.

О себе
Лукин Илья
Екатеринбург / Москва
• интегратор amoCRM ТОП-15
• спикер по автоматизации
• Ex-директор по маркетингу,
новым продуктам и бизнесанализу МегаФон и Ростелеком
Контакты:
WA/Telegram: +7 925 777-11-00
https://www.facebook.com/pognali
https://www.instagram.com/ilyalookincrm/
cdo.2035.university

5.

Что такое CRM
CRM (Customer Relationship Management) — система учета
и управления взаимоотношениями с клиентами
cdo.2035.university

6.

ВИДЕО
cdo.2035.university

7.

Кто клиент
Клиент (в широком смысле этого слова) — заказчик,
поставщик, подрядчик, пациент, посетитель и т.д.
Т.е. любой внешний субъект, взаимодействующий с нами.
Т.е. СRМ — это про внешние коммуникации, а не внутренние
cdo.2035.university

8.

Где нужна CRM
коммерческий блок
маркетинг
продажи
клиентский сервис
хранит данные
о клиентах, сделках,
задачах
Что не относится к CRM:
бухгалтерия и финансы
управление складом
и остатками
логистика
производство
…и все остальное,
что связано с нашей
внутренней работой
собирает все
коммуникации
и заявки от клиентов в
одном месте
cdo.2035.university

9.

Какую CRM-систему выбрать
Под каждую отрасль и процесс есть свои решения,
если вам не подходит одно, значит подойдёт другое
cdo.2035.university

10.

Типы CRM-систем
Отраслевые / Общие
Облачные / Коробочные
Простые (самовнедряемые)
(amoCRM, Битрикс24)
Сложные
(1C CRM, BPM-online, MS Dynamics, SAP,
SF, Creatio, самописные решения)
реализуют основную логику CRM
интегрируют множество дополнительных
возможностей
- меньше функционала
+ проще настроить, работать и
поддерживать
+
-
+ больше функционала
- сложнее настроить, работать и
поддерживать
cdo.2035.university

11.

amoCRM
cdo.2035.university

12.

Bitrix
cdo.2035.university

13.

Y-CLIENTS
cdo.2035.university

14.

iiko
cdo.2035.university

15.

1C CRM
cdo.2035.university

16.

MS Dynamics
cdo.2035.university

17.

1C CRM
cdo.2035.university

18.

Какая CRM мне подойдёт?
Какая CRM мне подойдет — неправильный вопрос.
Что поможет мне решить такие-то задачи — правильный вопрос
cdo.2035.university

19.

Как сделать правильный выбор?
Провести конкурентную разведку — чем пользуются твои
конкуренты / партнеры по рынку
cdo.2035.university

20.

Сколько людей будут в CRM
Сколько людей
будут в CRM
Кто сделает?
Какая система?
Сроки?
Поддержка?
0 - 5
сами / подряд
облако
2 недели
сами / фриланс
5 - 30
интегратор
облако
1 - 3 месяца
сами / интегратор
30 - 100
интегратор +
ответственный
облако /
коробка
2 - 6 месяцев
интегратор
100+
интегратор +
выделенный
сотрудник
коробка /
облако
6 - 12 и более
месяцев
ответственный +
интегратор
В компании может быть 1000+ человек, но в CRM будут работать только 5
cdo.2035.university

21.

Что должна делать хорошая CRM
Необходимая информация
о клиенте в его
карточке
Напоминания
о коммуникациях
с клиентами
Этапы
взаимоотношений
с клиентами
Заявки со всех источников
в одном месте
Автоматические
коммуникации с
клиентами
Интеграция с
различными сервисами
(телефония,
1С и т.д.)
Понятные тенденции
роста и спада продаж
Контроль работы
менеджеров
Контроль
качества
и обслуживания
cdo.2035.university

22.

Заблуждения о CRM
cdo.2035.university

23.

Все должно быть в одном окне
cdo.2035.university

24.

CRM должна все уметь
cdo.2035.university

25.

Заблуждения о CRM
CRM купил — где продажи?
cdo.2035.university

26.

Заблуждения о CRM
cdo.2035.university

27.

Заблуждения о CRM
Абонемент в фитнес
Кубики на прессе
Кубики на прессе
Абонемент + тренер +
долгая и упорная работа
cdo.2035.university

28.

Эволюция CRM
Даже если вы думаете, что у вас нет СРМ — она у вас есть.
Главное суметь найти, где она)
cdo.2035.university

29.

Эволюция CRM
cdo.2035.university

30.

Интеграционный подход
CRM — это система, а не сервис
Сайты и посадочные
страницы
Электронная почта
Телефония
Сквозная аналитика
маркетинга
Мессенджеры
Социальные сети
ERP-системы
Бухгалтерия и
онлайн-кассы
Рекламные
площадки
Сервисы рассылок
cdo.2035.university

31.

Интеграционный подход
cdo.2035.university

32.

СПАСИБО
ЗА ВНИМАНИЕ
+7 925 777-11-00
@ilyalookincrm