Курсовая работа "Разработка структуры процессов СМК предприятия «РОЛЬФ»"

1.

Федеральное государственное бюджетное учреждение высшего образования
НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
МОСКОВСКИЙ ЭНЕРГЕТИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ
Инженерно-экономический институт (ИНЭИ)
Курсовая работа
по дисциплине
«Основы обеспечения качества»
на тему: «Разработка структуры процессов СМК предприятия «РОЛЬФ»»
Выполнил: студент гр. ИЭс-111-18, Михайлюк К.Ф.
Проверил: Преп. Ладыгин А.Н.

2.

Введение
«Качество автосервиса - это способность удовлетворить потребности потребителей,
связанные с использованием, эксплуатацией, поддержанием и восстановлением
работоспособности автомобиля».
О.Д. Марков «Автосервис»

3.

Характеристика компании «РОЛЬФ»
Компания «РОЛЬФ» была основана в 1991 году и
представляет собой сеть автосервисных центров в
нескольких городах России
Основными клиентами автосервиса являются владельцы
японских автомобилей Mitsubishi, Suzuki и Toyota
Главный
приоритет
автосервиса
потребности владельца автомобиля
«РОЛЬФ»
-

4.

Организационная структура компании «РОЛЬФ»

5.

Этапы процесса осуществления работы автосервиса с точки зрения
работников автосервиса «РОЛЬФ»

6.

Общее представление о деловом процессе предприятия «РОЛЬФ» в соответствии с
ГОСТ Р ИСО 9001-2015

7.

Входы, выходы, ресурсы и управление для каждого процесса

8.

Процесс обслуживания обеспечен
необходимыми материалами и инструментом
Контакт с клиентом
Отв. отдел по работе с клиентами
Необходимая информации о
предстоящем ремонте
Данные о
состоянии
автомобиля
Проведение диагностики автомобиля
Отв. участок ТО и ремонта
Оформление заказа
Отв. отдел по работе с клиентами
Заказ с указанием
стоимости услуг
Выполнение работ (ремонт, обслуживание и т.д.)
Отв. участок ТО и ремонта
Прием автомобиля клиентом. Предоставление полной
информации о проведенных ремонтных работах
отв. отдел по работе с клиентами
Клиент не
удовлетворен
Выявление несоответствий по
качеству. Устранение
недоработок
Отв.старший менеджер,
участок ТО и ремонта
Клиент
удовлетворен
Данные о
наличии
запчастей на
складе
есть
нет
Заказ необходимых
деталей у поставщиков
Отв. заведующий
складом
Клиент заказывает дополнительные услуги
по ремонту и ТО
Оплата заказа
Отв. старший
менеджер
Выписка счета
Отв. главный бухгалтер
Последующий контроль
Данные для
бухгалтерии
Блок-схема делового процесса производства и
обслуживания продукции (услуги) на предприятии
«РОЛЬФ»

9.

Показатели качества выхода процесса на предприятии «РОЛЬФ»
Наличие подписанного договора с заказчиком
Наличие отчета о диагностике
неисправностей
Наличие сметы на объем работ с
указанием их итоговой
стоимости
Наличие заказ-наряда с
указанием сроков выполнения
работ по договору
Отклонение суммы
обслуживания от сметы не
более15%
Полнота выполнения работ по
заказу
Задержка выполнения работ по
заказ-наряду не более 5 дней
Наличие акта выполненных
работ

10.

Разработанная структура управляющих процессов СМК на предприятии «РОЛЬФ»

11.

Заключение
В данной курсовой работе на основании анализа операционного бизнеспроцесса предприятия «РОЛЬФ» предложена структура процессов СМК этого
предприятия. Эта структура соответствует требованиям стандарта ГОСТ Р
ИСО 9001-2015 и ее применение будет являться ключевым элементом в цепи
действий руководства предприятия «РОЛЬФ», направленных на обеспечение
непрерывного
улучшения
качества
услуг,
оказываемых
клиентам
автосервисного центра. Итогом внедрения сделанных в работе рекомендаций
будет являться повышение конкурентоспособности предприятия на рынке.

12.

Спасибо за внимание!