Функции сотрудников телефонной службы

1.

Функции сотрудников
телефонной службы.
Подготовила студентка группы ГД-0-19
Семенец Мария

2.

Организация обслуживания в
гостиничном
предприятии направлена на
максимальное удовлетворение
потребностей клиентов и должна
иметь
чёткую структуру.

3.

Структура сотрудников СПиР

4.

Телефонная служба гостиницы
• Служба телефонных операторов гостини
цы - это основное звено между
всеми службами отеля и гостями: от
четкости и оперативности работы каждого
подразделения во многом зависит степень
информированности постояльцев о
существующих услугах и дополнительных
предложениях и акциях гостиницы.

5.

Спектр информации, предоставляемый
телефонистом. Оборудование рабочего
места , технические средства:
• — алфавитный список гостей, с указанием номеров, где они проживают; алфавитный
список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских телефонов;
телефоны милиции, пожарной службы, скорой помощи, больниц, такси, службы доверия,
аэропортов, железнодорожных вокзалов; указатель наиболее крупных промышленных и
торговых фирм, функционирующих в данном регионе; телефонная книга с указанием
частных городских телефонов; адреса и телефоны других гостиниц; списки кодов других
городов и стран; транскрипционная доска (с ее помощью записываются фамилии и
названия); блокнот с копировальной бумагой и ручка; авиационное и железнодорожное
расписание; курсы валют; таблица часовых поясов и т. д.
• Телефонный разговор можно условно разделить на 3 стадии: 1.прием телефонного
разговора. 2. соединение с нужной службой или номером гостя. 3. прием информации
(телефонограммы).

6.

При приеме телефонного звонка
телефонист обязан:
• — досконально знать устройство, работу и технические возможности телефонного аппарата
и коммутатора;— отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать понять, что она
готова оказать услугу. Первая фраза должна содержать приветствие и название гостиницы.
Например: «Гостиница «Россия». Добрый день!»;— четко определять фамилию и имя
звонящего и причину звонка;— точно записать все имена и названия, пользуясь транскрипционной доской; — отвечать на все вопросы либо переключать разговор на требуемый
номер или необходимую службу.

7.

Этикет телефонного разговора
При соединении с нужным номером необходимо:
• а) дать понять звонящему, что через минуту его соединят с нужным номером;
• б) найти требуемый номер в списках или справочниках гостиницы;
• в) установить связь;
• г) в случае отсутствия абонента проинформировать о звонке и осуществить
соединение;
• д) в случае отсутствия абонента или его нежелания отвечать на звонок
проинформировать звонящего, что связь в настоящий момент не может быть
установлена. Спросить о дальнейших пожеланиях звонящего. Например, о приеме и
передаче какой-либо информации. На данном этапе телефонного диалога важно не
заставлять абонента долго ждать. Время от времени необходимо сообщать ему,
почему соединение производится так долго, и одновременно спросить о его
дальнейших пожеланиях. И хотя оператор АТС редко лично встречается с гостями,
его (ее) голос и манера говорить влияет на представление клиентов об отеле.

8.

Основные обязанности телефонного
оператора заключаются в:
- приеме и обработке телефонных звонков;
- предоставлении информации о гостинице и предоставляемых услугах;
- приеме и оформлении сообщений для гостей;
- заказе такси и трансфера; помощи в регистрации гостей.

9.

Функции телефонной службы
В соответствии со стандартами гостиницы осуществление
обслуживания гостей на языке клиента (английский, русский):
• - распределение поступивших звонков в
соответствующие службы;
• -консультирование гостей о дополнительных
предоставляемых услугах в гостинице и графике
работы других служб и отделов и обеспечение
клиентов другой необходимой информацией;
• - выполнение дополнительных просьб клиентов;
• - осуществление побудки гостей в назначенное время;
• - обработка информации о клиентах в компьютерной
системе Opera;
• - незамедлительное решение проблем гостей при их
возникновении, привлекая дополнительные службы;
• - работа с оргтехникой;
• - помощь администраторам стойки размещения.
•- делать отчет для УФМС;
•- раскладывать талонырегистрации (УФМС-заезда) по
ячейкам в алфавитном порядке;
•- разбирать после себя резы из
OUT;
•- оставлять после себя чистым
рабочее место.

10.

Спасибо за внимание !