Решение конфликтной ситуации с участием третьей стороны

1.

Федеральное казенное учреждение
Центр экстренной психологической помощи
МЧС России
Решение конфликтной ситуации
с участием третьей стороны

2.

Решение конфликтной ситуации
с участием третьей стороны
В некоторых случаях мы становимся очевидцами
конфликта, не являясь его непосредственным
участником.
Если такой конфликт становится все более опасным и
неконтролируемым, а его участники никак не могут
прийти к общему решению мы можем стать третьей
стороной, помогающей решить конфликт.
Участники конфликта могут сами обратиться к третьей
стороне, либо третья сторона может самостоятельно
вмешаться в конфликт.

3.

Решение конфликтной ситуации
с участием третьей стороны
Самостоятельное вмешательство третьей стороны
необходимо когда:
происходит опасное обострение событий, существует
непосредственная угроза применения насилия, или одной или
обеими сторонами уже применяется насилие (но только в том
случае, если вмешательство в конфликт не угрожает безопасности
третьей стороны);
конфликт отрицательно влияет на окружающих людей, имеется
вероятность включения в конфликт новых участников;
в случае ЧС, если конфликт опасен для ведения аварийно-
спасательных работ, существует риск появления дополнительных
пострадавших.

4.

Решение конфликтной ситуации
с участием третьей стороны
Если вы приняли решение выступить в качестве
третьей стороны в конфликте двух других людей,
вы должны быть способны «встать над
ситуацией», посмотреть на нее объективно и
безоценочно.
В противном случае вы станете участником
конфликта, займете чью-то сторону и будете
вовлечены в противоборство.

5.

Условия, при которых возможно
участие третьей стороны:
Собственная готовность выступить в роли третьей
стороны, основанная на понимании, что этот процесс
может сопровождаться высоким уровнем напряжения и
сопротивления со стороны участников;
Возможность третьей стороны оказывать влияние на
участников конфликта;
Возможность оценивать ситуацию объективно, не
формируя предвзятого отношения;
Способность контролировать и отслеживать собственное
эмоциональное состояние;
Нацеленность на поиск конструктивного разрешения
сложившейся ситуации.

6.

Условия, при которых возможно
участие третьей стороны:
Если же принимается положительное решение об участии
третьей стороны в разрешении конфликтной ситуации,
начинается процесс медиации, представляющий
собой проведение переговоров с конфликтующими
сторонами и состоящий из нескольких этапов.
Для того чтобы переговоры прошли успешно, медиатору
необходимо знать динамику конфликта, уметь
использовать карту конфликта, понимать, из каких этапов
состоит переговорный процесс, и какие цели должны
быть достигнуты на каждом из них.

7.

Этапы переговорного процесса:
1. Подготовка переговоров
2. Установление и поддержание контакта
3. Поиск и согласование решений
4. Контроль за соблюдением
договоренностей

8.

Динамика эмоционального состояния сторон

9.

Этапы работы третьей стороны
1. Подготовка к переговорам.
Третьей стороне необходимо:
собрать наиболее полную информацию о данном
конфликте и его участниках;
исходя из имеющейся информации, определить
предполагаемую цель переговоров.;
определить и согласовать со сторонами
организационный аспект переговоров: время и место
проведения, количество участников;
по возможности встретиться с каждой стороной отдельно
для уточнения имеющейся информации.

10.

Этапы работы третьей стороны
2. Установление и поддержание контакта
Третьей стороне необходимо:
снизить эмоциональное напряжение между сторонами;
помочь сторонам в установлении контакта;
постоянно отслеживать как состояние всех участников
конфликта, так и свое собственное состояние.
Важно помнить, что в процессе дальнейшей работы может
возникать необходимость вновь вернуться к данному шагу.

11.

Установление и поддержание
контакта
Для снятия напряжения и налаживания контакта
между сторонами медиатору необходимо
использовать и комбинировать различные
инструменты:
«Вентиляция эмоций»;
Принципы общения с пострадавшими с острыми
стрессовыми реакциями;
Приемы бесконфликтного общения;
Смещение акцента с эмоциональной на рациональную
составляющую конфликта;
Юмор и ирония.

12.

Установление и поддержание
контакта
Установление договоренностей – важная часть
этого этапа.
При установлении договоренностей важным
является соблюдение следующих правил:
уважение к оппоненту;
каждая сторона имеет право на свое мнение и
право высказаться;
при взаимодействии запрещены оскорбления,
брань, переход «на личности»;
использование проемов конструктивного общения.

13.

Этапы работы третьей стороны
3. Поиск и согласование решения
Третьей стороне необходимо:
осуществить переход к совместному анализу ситуации;
способствовать нахождению оптимального для обеих
сторон решения;
помочь сторонам в определении путей реализации
решения
и
проведении
совместного
анализа
результатов проведенной работы.

14.

Этапы работы третьей стороны
На данном этапе медиатор ставит перед собой
следующую важную цель:
- нахождение и согласование оптимального для
обеих сторон решения.
Для этого медиатор регулирует ход дискуссии,
предпринимая следующие шаги:
1. Медиатор выслушивает стороны, проясняет их
требования, потребности и опасения.
2. Медиатор организует процесс выдвижения и
обсуждения предложений.

15.

Этапы работы третьей стороны
3. Медиатор помогает в нахождении и
формулировании взаимоприемлемого решения.
Инструментом может выступать метод
интегративных решений, представляющий пять
различных моделей решения, которые примиряют
(интегрируют) интересы сторон. Он позволяет
посмотреть на проблему под другим углом, а также
эффективно работать с интересами сторон для
нахождения общего решения.

16.

Метод интегративных решений
Состыковка интересов. При
состыковке интересов ни одна, ни
другая сторона конфликта не
добивается своих исходных
требований, но появляется новый
выбор, который отвечает наиболее
важным интересам, лежащим в
основе этих требований.
«Увеличение пирога»:
подходит, когда мы
можем решить проблему
при помощи увеличения
используемых ресурсов –
денег, времени,
территории и так далее
Взаимные уступки: каждая
сторона соглашается уступить в
том, что не очень важно для нее, но
очень важно для другой стороны.
Для выработки решения подобным
способом важно знать, какие из
вопросов для каждой стороны
наиболее приоритетны.
Неспецифическая
компенсация: одна
сторона отказывается от
своих притязаний взамен
на компенсацию от второй
стороны.
Снижение издержек: одна из
сторон получает то, что хочет, а
издержки, которые при этом
терпит другая сторона,
снижаются (специфическая
компенсация) или вообще
ликвидируются.
После того, как стороны выработали совместное решение,
необходимо произвести его согласование. Сначала согласуются
главные пункты, а затем – дополнительные.

17.

Этапы работы третьей стороны
4. Выполнение соглашений и договоренностей
Цели медиатора:
контроль за выполнением обеими сторонами взятых на себя
обязательств;
проведение анализа переговоров.
Исходя из этого, медиатор совершает следующие действия:
- отслеживает выполнение сторонами обязательств.
- при желании сторон или при необходимости встречается с ними
снова через какое-то время, чтобы обсудить выполнение соглашений
и произвести, в случае необходимости, доработку.
- собирает обратную связь у сторон. Желательно, чтобы стороны
оценили, насколько они удовлетворены:
а) процессом переговоров;
б) результатом переговоров;
в) а также высказали свои ощущения от переговоров и от работы с
медиаторов;
- самостоятельно проводит анализ проведенных переговоров.

18.

Анализ переговоров
При проведении анализа переговорщику полезно
задать ряд вопросов и себе самому:
что способствовало успеху переговоров;
какие возникали трудности, как они
преодолевались;
что не учтено при подготовке к переговорам и
почему;
какие инструменты использовались на разных
этапах, были ли они эффективными.

19.

Этапы переговорного процесса
Этап
Подготовка к
переговорам
Установление и
поддержание
контакта
Поиск и
согласование
решения
Цели медиатора
Приемы и инструменты
Особенности эмоц-го состояния
и отношений конфл-х сторон
- сбор информации о
конфликте;
карта конфликта
Выражены негативные эмоции,
очень высоко эмоциональное
напряжение.
- «вентиляция эмоций»;
Уменьшение негативных эмоций,
нормализация эмоционального
состояния, снижение
эмоционального напряжения
между сторонами,
- планирование
переговоров.
- снятие
эмоционального
напряжения;
- установление
контакта между
сторонами.
- нахождение
оптимального для
сторон решения.
- принципы работы с ОСР;
- приемы бесконфликтного общения;
- переключение внимания с
эмоциональной на рациональную
составляющую конфликта;
- юмор и ирония.
- карта конфликта;
- приемы бесконфликтного общения;
- метод интегративных решений.
- контроль за
Выполнение
выполнением
соглашений и
соглашений;
договоренностей
- анализ переговоров.
- схема сбора обратной связи;
- схема анализа переговоров.
Появление у участников доверия
друг другу, окончательное снятие
напряжения, повышение
настроения.
Восстановление контакта между
сторонами, появление позитивных
эмоций.

20.

Федеральное казенное учреждение
Центр экстренной психологической помощи
МЧС России
Спасибо за внимание!
ФКУ ЦЭПП МЧС России