Оценка уровня обслуживания в магазинах мобильной связи «Киевстар»

1. Оценка уровня обслуживания в магазинах мобильной связи «Киевстар»

?
Инструкция Тайного Покупателя:
Оценка уровня обслуживания
в магазинах мобильной связи
«Киевстар»
Киевстар – телекоммуникационный оператор, который предоставляет
услуги мобильной связи
Сайт - (http://www.kyivstar.ua/)
1

2. ЗАДАНИЕ - КРАТКО

1. Вам предстоит посетить Центры обслуживания абонентов
«Киевстар» (ЦОА) – в отделении находятся специалисты «Киевстар»,
а также дилеры.
Дилер - представитель другой сети (не «Киевстар»), помимо
обслуживания абонентов, осуществляют продажу телефонов,
дополнительных товаров и расчёты на кассе.
2. Консультироваться необходимо именно у Продавца-консультанта
Дилера Киевстар, место расположение которого указанного в
краткой информации к анкете.
Стажёров оценивать нельзя!
3. Тщательно продумайте свою легенду, если Вам предстоит
передавать телефон сотруднику для настроек, позаботьтесь о том,
чтобы у Вас было дополнительное записывающее устройство.
4. Перед визитом нужно позвонить на горячую линию «Киевстар» по
номеру 466 узнать свой тарифный план и уточнить график работы
магазина в тот день, когда Вы планируете выполнять оценку.
5. Визит необходимо выполнить не позже, чем за 30 минут до
окончания рабочего дня сотрудника.
6. В случае, если Вам сказали, что магазина по данному адресу нет или
он не работает, пожалуйста, свяжитесь с координатором своего
региона для уточнения дальнейших действий.
Приветствие
Консультация
Завершение диалога
2

3.

СЦЕНАРИЙ ПОВЕДЕНИЯ
Приветствие
Консультация
Завершение
диалога
• Осмотритесь в магазине в течение 2-3 минут.
• Найдите сотрудника и подойдите к нему.
• Не обращайтесь к сотруднику самостоятельно, дайте возможность ему
проявить инициативу.
• Возможно сотрудник будет занят с другим клиентом. В таком случае
необходимо подождать, пока сотрудник освободится,
а после подойти к нему.
ЗАПОМНИТЕ!:
1. Общее количество сотрудников в магазине на момент визита;
2. Общее количество посетителей в магазине на момент визита.
Вы должны указать не количество человек, а количество реальных
клиентов. Если семья/друзья пришли по одному вопросу, необходимо
посчитать их как одного клиента. Себя Вы не считаете (то есть,
учитываются только клиенты, которые были в очереди перед Вами).
3. Какой фразой/действиями сотрудник начал общение с Вами
• Если консультант не задаёт уточняющих вопросов о товаре/услуге,
КРАТКО сообщите, что Вас интересует.
• Если во время консультации Дилер параллельно с Вами консультирует
других клиентов, проявите активность: задавайте сотруднику вопросы.
• На этапе презентации внимательно слушайте сотрудника, проявляйте
заинтересованность, не торопитесь, дайте Сотруднику возможность
провести консультацию в полном объёме.
Обратите внимание:
• какие дополнительные услуги компании Киевстар предложил Вам
консультант, говорил ли о преимуществах.
Не путайте основную потребность и дополнительные услуги (услуги,
которые предлагает сотрудник помимо тех, что предусмотрены
сценарием).
• специалист рассказал о возможном опросе абонентов, который
проводит Киевстар после посещения магазинов? (с номера 4035
приходит смс с просьбой ответить на 5 вопросов, чтобы определить
уровень удовлетворенности абонентов)
ВАРИАНТЫ ЛЕГЕНД:
Легенда №1. Замена сим-карты, в связи с кражей телефона:
У Вас украли телефон, Вам необходима замена сим-карты, поинтересуйтесь у сотрудника
условиями восстановления.
Легенда № 2. Поиск подарка к праздникам (телефон/номер)
Во время визита Вы сообщаете Сотруднику, что подбираете подарок. Вам бы хотелось
подарить телефон, а так же сим-карту к нему.
Легенда № 3. Покупка телефона с заменой тарифного плана
Вы планируете приобретение нового телефона, и Вас интересуют максимально выгодные
условия подключения интернета, т.к. Ваш тарифный план этого не позволяет.
Легенда № 4. Акционные предложения
Вам предстоит получить консультацию по текущим акциям «Киевстар», задайте сотруднику
вопрос: «Какие акции сейчас проходят?». Вас интересует самое выгодное предложение.
3

4.

ВАРИАНТЫ ЛЕГЕНД:
Легенда №1. Замена сим-карты, в связи с кражей телефона:
У Вас украли телефон, Вам необходима замена сим-карты,
поинтересуйтесь у сотрудника условиями восстановления.
Легенда № 2. Поиск подарка к праздникам (телефон/номер)
Во время визита Вы сообщаете Сотруднику, что подбираете подарок.
Вам бы хотелось подарить телефон, а так же сим-карту к нему.
Легенда № 3. Покупка телефона с заменой тарифного плана
Вы планируете приобретение нового телефона, и Вас интересуют
максимально выгодные условия подключения интернета, т.к. Ваш
тарифный план этого не позволяет.
Легенда № 4. Акционные предложения
Вам предстоит получить консультацию по текущим акциям
«Киевстар», задайте сотруднику вопрос: «Какие акции сейчас
проходят?». Вас интересует самое выгодное предложение.
4

5.

АРТЕФАКТЫ
Аудиозапись визита (полная и качественная от момента входа и до конца визита).
1
• Перед началом записи включите в своем телефоне режим: «полет», чтобы случайный
звонок или сообщение не прервали аудиозапись.
• Перед входом в магазин четко проговорите дату визита, время входа и адрес локации.
• После выхода из магазина назовите время выхода или обозначьте окончание фразой:
«Конец визита»; проговорите имя и краткое описание внешности сотрудника, который
Вас обслуживал, надиктуйте свои субъективные впечатления от посещения магазина.
2
Фото фасада/вывески.
НЕ ДЕЛАЙТЕ фотографии перед визитом это выдаёт Вас как Тайного покупателя.
3
Фото визитки, рекламных материалов, информации предоставленной
сотрудником (при наличии).
ЗАПРЕЩЕНО
спешить
?
«Комкать» сценарий, спешить выполнить оценку. Необходимо дать сотруднику
возможность выполнить все стандарты.
Оценивать стажёров и сотрудников без бейджей.
ИСПОЛЬЗОВАТЬ ФРАЗЫ: "ЧТО САМОЕ ДЕШЕВОЕ, ВЫГОДНОЕ?"
Разговаривать по мобильному телефону
(дайте сотруднику возможность выполнить все стандарты);
Не держите записывающее устройство (телефон, диктофон) в руке и не кладите
его на витрину. Это Вас выдает как тайного покупателя.
Сотрудники магазина не должны видеть записывающее устройство.
Анкету необходимо заполнить НЕ ПОЗЖЕ 12 часов после визита
В случае нарушения требований данной инструкции
или отсутствия одного из артефактов,
Ваша анкета не будет принята и оплачена!
ЖЕЛАЕМ ВАМ УСПЕШНОГО ВИЗИТА!
5