Оценка уровня обслуживания в магазинах «Колеса даром»

1. Оценка уровня обслуживания в магазинах «Колеса даром»

Инструкция Тайного Покупателя:
?
Инструкция Тайного Покупателя:
Оценка уровня обслуживания в
магазинах «Колеса даром»
Компания «Колеса Даром» – федеральная сеть шинных центров – успешно
работает на рынке с 2009 года и является одним из лидеров по продаже
автошин, мотошин и колесных дисков в России.
Сайт: www.kolesa-darom.ru
1

2. ЗАДАНИЕ - КРАТКО

1.
Вы совершаете визит в магазин в качестве обычного клиента, в рабочее
время магазина, но не позже, чем за час до закрытия, для получения
консультации.
2.
Перед визитом обязательно ознакомьтесь с анкетой и краткой
информацией к анкете.
3.
Когда Вы войдете в магазин, осмотритесь в течение 2-х минут. Не спешите
обращаться к продавцу за консультацией. Дайте ему возможность
самостоятельно проявить инициативу.
4.
ВАЖНО! Не начинайте первым общение с продавцом, дайте ему
возможность обратить на Вас внимание и предложить помощь первым в
течение 15 минут. Если сотрудник в течение указанного промежутка
времени так и не предложил помощь – обратитесь сами.
5.
Консультацию получите по шинам. Не озвучивайте сразу, какой именно
товар Вам нужен. Сотрудник с помощью уточняющих вопросов сам
должен определить Ваши пожелания. Если этого не происходит, тогда
озвучьте Вашу потребность самостоятельно.
6.
Ваша задача – в ходе консультации необходимо задавать вопросы, в
плане качества шин, предложенных менеджером, их состава, как ведут
они себя на дороге. Так же Вы должны ответить на вопросы менеджера,
на какой машине Вы передвигаетесь, какими шинами пользовались
ранее (см. презентацию по МАТРИЦЕ), обратить внимание насколько
продавец настроен продать шины, Вы не должны приобретать шины, но
должны сделать заключение, насколько Вам презентовали товар, и какое
у Вас сложилось впечатление, захотели бы Вы приобрести шины.
7.
Визит должен длиться не менее 10-25 минут. Общение с продавцом - не
менее 15 минут.
8.
На любом этапе консультации выразите сомнение в качестве товара, его
свойствах, стоимости и сделайте продавцу не менее 2-х возражений.
Запомните дословно Ваши возражения и ответы продавца. Эту
информацию укажете в анкете. Без возражений анкеты не принимаются!
9.
Оцените, подводил ли продавец Вас к решению о покупке, предлагал ли
дополнительный товар, предлагал участвовать в РОЗЫГРЫШЕ 1
МИЛЛИОНА РУБЛЕЙ В «КОЛЕСА ДАРОМ».
10. Обратите внимание на выкладку товара, наличие ценников, на чистоту
зала и магазина в целом.
11. Выполняя визит, будьте внимательны ко всем деталям – данные должны
быть максимально достоверными!
12. Заполните анкету не позже, чем через 8 часов после посещения магазина.
2
13. Анкета НЕ БУДЕТ принята и оплачена, если хотя бы одно из условий
сценария будет нарушено.

3. Матрица приоритетов по брендам

Premium
Hankook
Continental
Pirelli
Nokian
Колеса
Даром
(общие)
1. Hankook W429
1. Continental Conti Ice
Contact 2
1. Pirelli WI Zero
1. Nokian
HKPL9
1. Nokian
HKPL9
2. Nokian HKPL9
2. Nokian HKPL9
2. Continental Conti Ice
Contact 2
2. Continental
Conti Ice
Contact 2
2. Continental
Conti Ice
Contact 2
3. Continental Conti
Ice Contact 2
3. Pirelli WI Zero
3. Nokian HKPL9
3. Pirelli WI
Zero
3. Pirelli WI
Zero
4. Pirelli WI Zero
4. Goodyear UG Ice
Arctic
4. Goodyear UG Ice
Arctic
4. Goodyear
UG Ice Arctic
4. Goodyear
UG Ice Arctic
5. Goodyear UG Ice
Arctic
5. Michelin X-Ice North 4
5. Michelin X-Ice North 4
5. Michelin XIce North 4
5. Michelin XIce North 4
1. Laufenn I FIT ICE
LW71
1. Gislaved NF200
1. Hankook W429
1. Nordman 7
1. Hankook
W429
2. Goodyear UG 600
2. Goodyear UG 600
2. Goodyear UG 600
2. Hankook
W429
2. Goodyear
UG 600
3. Gislaved NF200
3. Hankook W429
3. Gislaved NF200
3. Goodyear
UG 600
3. Gislaved
NF200
4. Nordman 7
4. Nordman 7
4. Nordman 7
4. Gislaved
NF200
4. Nordman 7
1. Matador MP30
Sibir Ice 2
1. Matador MP30 Sibir
Ice 2
1. Formula Ice
1. Matador
MP30 Sibir Ice
2
1. Matador
MP30 Sibir Ice
2
2. Cordiant Snow
Cross
2. Cordiant Snow Cross
2. Matador MP30 Sibir
Ice 2
2. Cordiant
Snow Cross
2. Cordiant
Snow Cross
3. Formula Ice
3. Formula Ice
3. Cordiant Snow Cross
3. Formula Ice
3. Formula Ice
4. Viatti Brina
Nordico
4. Viatti Brina Nordico
4. Viatti Brina Nordico
4. Viatti Brina
Nordico
4. Viatti Brina
Nordico
1. Goodyear UG Ice +
1. Goodyear UG Ice +
1. Pirelli Ice Zero Friction
1. Goodyear
UG Ice +
1. Goodyear
UG Ice +
2. Pirelli Ice Zero
Friction
2. Pirelli Ice Zero Friction
2. Goodyear UG Ice +
2. Pirelli Ice
Zero Friction
2. Pirelli Ice
Zero Friction
3. Michelin X-Ice 3
3. Michelin X-Ice 3
3. Michelin X-Ice 3
3. Michelin XIce 3
3. Michelin XIce 3
4. Bridgestone Revo
GZ
4. Bridgestone Revo GZ
4. Bridgestone Revo GZ
4. Bridgestone
Revo GZ
4. Bridgestone
Revo GZ
6. Michelin X-Ice
North 4
Medium
Standart
Friction
3

4.

АРТЕФАКТЫ
1
2
Аудиозапись визита (Полная и качественная, от момента входа до
выхода из магазина).
Фото фасада (сделайте после визита).
Фото/скан-копия визитки шинного центра (если выдали).
НЕ ДЕЛАЙТЕ фотографии фасада перед тем, как совершить визит
- это выдает Вас как ТП. Сотрудники отлично видят Ваши
попытки сделать фото и сообщают нам об этом. Вы можете
сделать качественное фото после окончания визита.
Перед заполнением анкеты внимательно прослушайте аудиозапись
и заполните анкету строго в соответствии с аудиозаписью. Дословно
указывайте в анкете фразы сотрудника, Ваши вопросы и другую
информацию по визиту.
4

5.

ЗАПРЕЩЕНО
спешить
«Комкать» сценарий, спешить выполнить оценку. Дайте
сотруднику возможность выполнить стандарты.
Разговаривать по мобильному телефону.
СОВЕРШАТЬ ОЦЕНКУ С ДЕТЬМИ, МУЖЬЯМИ,
РОДСТВЕННИКАМИ, ЗНАКОМЫМИ.
1 раз в
3 месяца
Выполнять визит в один о тот же магазин чаще, чем 1 раз в 3
месяца.
В случае нарушения какого-либо требования данной инструкции,
отсутствия оценки кого-либо из сотрудников или отсутствия какоголибо артефакта, Ваша анкета не будет принята и оплачена!
5
ЖЕЛАЕМ ВАМ УСПЕШНОГО ВИЗИТА!