Как улучшить качество услуг в салоне красоты

1.

Как улучшить качество услуг
в салоне красоты: 10
эффективных советов

2.

Чтобы понять, насколько уровень услуг
влияет на успешность бизнеса в сфере
красоты, советуем проанализировать
перечисленные ниже показатели:
качество материалов;
качество оборудования;
качество труда мастеров;
качество обслуживания.

3.

Временные затраты клиента на
посещение салона красоты включают:
время на дорогу (умножаем на
количество визитов);
время ожидания мастера;
время на консультирование;
время на оказание услуги;
время на оплату услуги.

4.

Совет №1. Будьте всегда
на связи
Совет №2. Общайтесь с клиентами не только
по телефону
Совет №3. Ведите «досье» клиентов
Совет №4. Получайте обратную связь от
клиентов
Совет №5. Не прячьтесь от клиентов
Совет №6. Учите клиентскому сервису всех
сотрудников
Совет №7. Развивайте своих клиентов
Совет №8. Развивайтесь сами
Совет №9. Будьте честными с клиентами
Совет №10. Будьте рады клиентам

5.

Что еще улучшает качество
услуг салона красоты
Использование новых технологий
Прием на работу правильных людей
Контроль за персоналом
Мотивация сотрудников

6.

Ошибки руководителей салонов
красоты, стремящихся любой
ценой улучшить качество услуг
Ошибка 1. Желание повысить качество
сервиса за один день, немедленно.
Ошибка 2. Нарушение правила
триединства: «стандарты,
оборудование, персонал
Ошибка 3. Работа только с
администратором.
Ошибка 4. Отсутствие у руководителя
веры в то, чем он занимается
Ошибка 5. Хаотические изменения.

7.

Как оценить качество услуг
На текущий момент основные
критерии определения качества
услуги:
безопасность используемой косметики
соответствие помещений требованиям
санитарных правил
наличие должной квалификации у
сотрудника, оказывающего услуги.

8.

Работа с клиентами в салоне с хорошим
сервисом
Работа с клиентами в салоне с плохим
сервисом
Администратору абсолютно нет дела до
Первый, кто встречает клиента, это
того, что в салон вошел клиент, он
приветливый и доброжелательный
сфокусирован на других вещах или даже
администратор, который после приветствия
курит на крыльце. Приветствие скупое или
начинает разговор.
холодное.
Пока клиент ждет начала процедуры, он не
Если клиенту нужно немного подождать, то
уверен, что о нем помнят, но спросить об
без доли навязчивости ему предлагают чай,
этом у администратора неловко, поскольку
кофе или журналы. Клиент чувствует
он создает вид бурной деятельности и
внимание.
занятости, ему не до клиента.
При встрече с клиентом мастер называет
свое имя и провожает в кабинет, где будет
проходить процедура. Прежде чем начать,
мастер задает вопросы, чтобы узнать, какого
Уточняет у клиента только то, на какую
результата хочет добиться клиент. В этом
процедуру он пришел, и приступает к
пункте два плюса: клиент осознает, что его
работе без дополнительных вопросов.
слушают и учитывают его пожелания, а
мастер может продумать, что именно ему
делать, чтобы результат соответствовал
пожеланиям клиента.
Мастер готов поддерживать разговор или
работать молча, в зависимости от
пожеланий клиента. В любом случае,
мастеру следует пояснить клиенту
подробности выполнения процедуры,
рассказать о препаратах и т.д.
Вся процедура сопровождается монологом
мастера, в ходе которого он сообщает
подробности своей жизни или жизни
клиентов.

9.

Работа с клиентами в салоне с хорошим сервисом
Работа с клиентами в салоне с плохим сервисом
После того как процедура закончена, мастер в форме
совета рассказывает о дополнительных процедурах,
нужных именно в случае этого клиента.
Мастер навязчиво предлагает клиенту процедуру,
которая ему не интересна. В случае отказа, явно или
скрыто демонстрирует свою разочарованность.
В ходе процедуры мастер не отвлекается, в экстренном Во время процедуры мастер все время разговаривает по
случае он может себе позволить отойти не более чем на телефону, отвлекается на разговоры с другим
5 минут, предварительно извинившись.
персоналом или выходит курить с администратором.
После выполнения процедуры мастер интересуется,
соответствует ли полученный результат ожиданиям
клиента.
После выполнения процедуры мастер хочет избавиться
от клиента как можно быстрее и не скрывает этого.
Когда процедура подошла к завершающему этапу, сам
мастер или администратор консультирует клиента на
тему домашнего ухода, следующего посещения –
желательного – и предоставляет ему контактные
данные на случай возникших вопросов, например в
форме визитки.
Когда процедура завершилась, клиент не
информируется о последующем посещении салона
красоты.

10.

Работа мастера маникюра: хороший сервис
Работа мастера маникюра: плохой сервис
Мастер применяет профессиональные препараты и
материалы, сообщая об этом клиенту.
В работе применяются самые дешевые препараты,
объясняется это с позиции «клиенты все равно не
разбираются!».
Рабочее место мастера всегда имеет аккуратный и
чистый вид.
Стол протирается мастером лишь в центре, пыль по
краям заметна.
Мастер работает в специальной одежде, перчатках и
маске.
Мастер не использует специальную одежду и средства
индивидуальной защиты.
Пыль от опила удаляется специальной кистью, в
противоположную от клиента сторону.
Мастер стряхивает пыль со стола рукой, причем
некоторая часть ее попадает на клиента.
Мастер налаживает тактильный контакт, втирая
антисептик или крем для рук.
Мастер наносит антисептик или крем на руки клиента,
при этом не произносит ни слова, кивком головы или
жестом демонстрируя, что нужно это сделать самому.
Мастер применяет одноразовые инструменты, которые
предварительно проходят стерилизацию и обработку,
клиент может не беспокоиться за их чистоту.
Инструменты многоразовые, чаще всего – и это лучший
вариант – мастер протирает их салфеткой, после чего
использует их в работе со следующим клиентом.
Все флаконы и баночки имеют опрятный вид, они лежат
Стол мастера заставлен грязными баночками,
в закрытом контейнере или ящике, а если они стоят на
контейнерами, кистями, инструментами
видном месте, то мастер периодически их протирает.

11.

Что такое стандарт сервиса
салона красоты и как его
внедрить
Стандарты непременно должны
отражать:
Момент встречи клиента и его записи на
услугу,
Алгоритмы оказания услуг,
Момент завершения обслуживания и
процедуру расчета,
Способы и схемы получения обратной
связи от клиента,
Процесс осуществления записи на
повторную процедуру.

12.

Сотрудник должен уметь реагировать
на:
Устную жалобу,
Письменную рекламацию из книги
жалоб и предложений,
Отрицательный отзыв в соцсетях.

13.

Как выглядит сервис салона
красоты глазами клиента
Внешний вид салона красоты
Внутреннее оформление салона красоты
Встреча клиента и обслуживание
Уровень обслуживания и
профессионализм мастеров
Стерильность и чистота
Качество препаратов и косметики должно
соответствовать запросам клиентов

14.

Как оценить собственный сервис
в салоне красоты
заполнил небольшую анкету
Оцените уровень комфорта в нашем салоне? Почему оценка такова?
Насколько Вы удовлетворены услугой 1, 2, 3 (назвать услуги,
предоставленные клиенту)?
Насколько Вы довольны результатом процедур?
Оцените работу персонала с точки зрения
клиентоориентированности. Почему Вы поставили именно такую
оценку?
Поставьте оценку работе наших администраторов. Почему оценка
такова?
Поставьте оценку сервису салона красоты. Почему оценка такова?
Получаете ли Вы информацию о новинках и событиях салона?
Насколько эта информация для Вас полезна и актуальна?
Дополнительная информация:
Какие еще услуги Вы бы хотели получить в нашем салоне?
Есть ли у Вас замечания или пожелания по работе салона? Какие?

15.

Представители руководящего звена могут проанализировать следующие моменты:
Какой администратор лучше остальных ведет предварительную запись, кто делает
это максимально быстро и правильно;
К какому мастеру хочет попасть большее количество клиентов;
В какой период рабочего времени чаще приходят или записываются клиенты.
Клиентский сервис в салоне красоты определяется:
По первому телефонному звонку: когда администратор без запинок отвечает на
вопрос, это свидетельствует о его высоком уровне профессионализма или он
обращается к специальной программе;
Пунктуальность персонала. Процедура длится указанное количество времени;
По уровню проведения процедуры: клиент хочет достичь желаемого результата. А
мастер, который просмотрел историю визитов клиента, уже знает, какие
требования могут возникнуть у конкретного клиента;
По рациональности затрат: в квитанции фиксируются оказанные услуги и их цена.