О работе контакт-центра 115 и интернет-портала «Моя республика»

1.

1
О РАБОТЕ КОНТАКТ-ЦЕНТРА 115 И ИНТЕРНЕТ-ПОРТАЛА «МОЯ
РЕСПУБЛИКА» 115.БЕЛ В Г. МИНСКЕ С ПОСТУПИВШИМИ ЗАЯВКАМИ
ЗА ПЕРИОД С 16.04.2021 ПО 13.05.2021
Докладчик: директор государственного предприятия
«Центр информационных технологий Мингорисполкома» Бардович М.В.

2.

Примеры некорректного закрытия заявок
837.16.120521, Каховская ул., д. 37А
803.5.060521, Притыцкого ул., д.19
Комментарий
пользователя
эт 19 на балконе общего
этажа сломан стопор
двери
Комментарий
пользователя
Ужасающее состояние
кабин лифтов
Исполнитель
ЖЭУ №3 Центрального рна
Исполнитель
ЖЭУ №5 Фрунзенского
р-на
1261.7.100521, Лермонтова ул., д. 21
Вид
неисправности
Не убирается дворовая
территория
Исполнитель
ЖЭУ №3 Московского
р-на
ДО
После
Фото от
исполнителя
ДО
2
851.3.060521, Андреевская улица, 3 к2
Вид
неисправности
Исполнитель
Требуется ремонт
(установка) ограждения
ЖЭУ №1
Партизанского р-на
После
882.7.010521, Славинского ул., д. 29
Вид
неисправности
Исполнитель
Открыто слуховое окно /люк
ЖЭУ №2 Первомайского р-на
ДО / После
ДО
После

3.

Примеры некорректного закрытия заявок
873.2.080521, Корженевского ул., д. 25
Вид
неисправности
Исполнитель
Техническое
состояние покрытий
пешеходных дорожек,
парковок
857.13.050521, Голодеда ул., д. 13
Вид
неисправности
Исполнитель
Наличие трещин на стене
ЖЭУ №3 Заводского рна
897.21.040521, Логойский тр-т, д. 25, корп. 1
Вид
неисправности
Исполнитель
Не убирается подъезд
ЖЭУ №3 Советского р-на
ЖКХ Октябрьского рна
ДО
3
После
835.8.070521, Горовца ул., д. 34, корп. 2
ДО
После
Вид
неисправности
Наличие выбоин и ям на
проезжей части дворовой
территории
Исполнитель
ЖЭУ №1 Ленинского р-на

4.

Динамика поступления заявок
по месяцам 2020/2021
Январь-декабрь 2020 г. – 1 954 155 заявок
Январь-13 мая 2020 г. – 627 624 заявки, из них за 13 дн. мая – 56 815 заявок (за весь май – 141 015 заявок)
Январь-13 мая 2021 г. – 653 628 заявок, из них за 13 дн. мая – 57 555 заявок
Количество заявок за период январь-13 мая в 2021 г. увеличилось на 4%
Количество заявок в мае 2021 г. увеличилось на 1,3%
300 000
250 000
248 337
4
200 000
150 000
152 510 155 818
142 468 145 277
179 767
159 749
147 275 139 733 146 598
137 203
181 915
175 801
150 759
146 003
57 555
100 000
50 000
56 815
0
январь
февраль
март
апрель
май
июнь
2020
июль
2021
август
сентябрь октябрь
ноябрь
декабрь

5.

Заявки, переданные на исполнение,
по районам, 2020/2021 гг. (+13%)*
2020 г. – 71 760 заявок
2021 г. – 80 744 заявки
Количество заявок в мае 2021 г. увеличилось на 13%*
160
+15%
140
120
+10%
+11%
+8%
+11%
-6%
+20%
5016
5359
16381
13607
6493
5828
9161
8444
5029
4934
6720
11165
9360
10112
40
8144
60
9224
80
7625
100
8286
5
+2%
+13%
20
0
Заводской
Ленинский
Московский
Октябрьский
Партизанский
2020
2021
Первомайский
Советский
Фрунзенский
Центральный

6.

Заявки претензионного характера,
по районам, 2020/2021 гг. (-5%)*
2020 г. – 57 197 заявок
2021 г. – 54 223 заявки
Количество заявок в мае 2021 г. уменьшилось на 5%*
-19%
120
+5%
100
-20%
-10%
-2%
-11%
-8%
+3%
+1%
80
3599
4477
10906
10568
4389
4755
5985
6690
3279
5512
5257
7463
8275
6433
6548
6603
40
6569
60
4028
6
20
0
Заводской
Ленинский
Московский
Октябрьский
Партизанский
2020
2021
Первомайский
Советский
Фрунзенский
Центральный

7.

Заявки, переданные на исполнение,
по видам работ, 2020/2021 гг. (+13%)*
30 000
+47%
25 000
-16%
20 000
+23%
15 000
Санитарное
состояние и
благоустройство
территории
Водоснабжение
Электроснабжение
2020
Отопление
2021
4 545
17 455
25 676
0
+67%
2 725
4 794
5 986
10 885
16 355
-20%
10 254
5 000
13 308
18 489
10 000
22 032
7
+6%
Общестроительные
работы
Иные виды
работ

8.

САНИТАРНОЕ СОСТОЯНИЕ И БЛАГОУСТРОЙСТВО
по видам неисправностей, 2020/2021 гг. (-16%)
Распределение заявок
по районам, на 1000 л/с
Распределение заявок
по основным категориям
12 000
-45%
-24%
10 000
-31%
Не убирается
подъезд
Не убирается
дворовая
территория
20
553
2021
Моск
овски
й
10
0
-13%
Октя
брьск
ий
Сове
тский
-11%
2020
Лени
нский
30
-12%
Не убирается
Иные виды
лифт
неисправностей
-11%
40
Фрун
зенск
ий
5 580
7 615
Не
Наличие
Наличие и
благоустроена выбоин и ям на техническое
дворовая
проезжей части
состояние
территория
дворовой
скамеек, урн,
территории
цветочниц,
беседок и др.
-31%
797
817
+82%
449
1 388
+503%
230
1 405
0
+97%
714
3 160
2 000
+51%
2 092
4 000
5 586
8
10 135
8 000
6 000
Цент
раль
ный
-27%
Заво
дской
50
Перв
омай
ский
Парт
изанс
кий
-15%
-21%
-21%

9.

ВОДОСНАБЖЕНИЕ
по видам неисправностей, 2020/2021 гг. (+23%)
Распределение заявок
по районам, на 1000 л/с
Распределение заявок
по основным категориям
6 000
+17%
+25%
5 000
+55%
Заво
дской
40
-10%
Цент
раль
ный
4 000
+64%
Лени
нский
30
Залитие из
вышерасположенной
квартиры
Отсутствует
горячая
и холодная вода
Отсутствует
горячая вода
Вода имеет
примесь ржавчины
0
+28%
+39%
-14%
0
Температура
Недостаточный
горячей воды
прогрев
не соответствует полотенцесушителя
санитарным
нормам
Моск
овски
й
10
Октя
брьск
ий
Сове
тский
909
603
962
793
1 132
+51%
5 053
+21%
4 049
+21%
933
1 630
+4%
1 560
1 000
+51%
1 167
2 000
4 203
9
1 758
3 000
4 911
20
Фрун
зенск
ий
Иные виды
неисправностей
2020
2021
Перв
омай
ский
Парт
изанс
кий
+13%
-20%
+37%

10.

ЭЛЕКТРОСНАБЖЕНИЕ
по видам неисправностей, 2020/2021 гг. (+6%)
Распределение заявок
по районам, на 1000 л/с
Распределение заявок
по основным категориям
4000
+4%
+19%
Заво
дской
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
3500
-9%
Цент
раль
ный
+1%
3000
Фрун
зенск
ий
-9%
0
Нет света в
квартире
Нет света в
тамбуре
Нет света на
лестничной
клетке
Нет света у
лифта
Отсутствие
уличного
освещения
Искрит
электрощиток
Иные виды
неисправностей
2020
2021
Лени
нский
Моск
овски
й
+21%
+7%
Октя
брьск
ий
Сове
тский
+9%
326
360
354
154
903
+130%
740
1501
500
1468
1632
1000
1723
+22%
2 587
+2%
2 559
1500
+6%
3491
10
2000
3341
2500
-20%
Перв
омай
ский
+8%
Парт
изанс
кий
-4%
-7%

11.

ОБЩЕСТРОИТЕЛЬНЫЕ РАБОТЫ
по видам неисправностей, 2020/2021 гг. (+67%)
Распределение заявок
по районам, на 1000 л/с
Распределение заявок
по основным категориям
2500
+61%
+77%
Заво
дской
10
+62%
2000
Цент
раль
ный
2211
+148%
+71%
+20%
+238%
-5%
6
225
220
65
265
336
221
Не работает
вентиляция
Оборваны
Оторван карман
Иные виды
водосточные
мусоропровода неисправностей
трубы (элементы
наружного
водостока)
2020
Моск
овски
й
2
0
+102%
+50%
Октя
брьск
ий
Сове
тский
0
Требуется
Требуется
Наличие трещин
ремонт входной ремонт лестницы
на стене
двери
в МОП
4
Фрун
зенск
ий
+84%
196
647
261
653
387
500
1370
+69%
213
1000
Лени
нский
8
1500
11
+60%
2021
Перв
омай
ский
Парт
изанс
кий
+64%
+65%

12.

ТОП-10 по г. Минску
по заявкам, переданным на исполнение, на 1000 л/с
2020/2021 гг.
22
Карла Маркса ул., д. 17 (22 кв., Ленинский р-н, ЖЭУ №3)
2
57
Свердлова ул., д. 22 (62 кв., Октябрьский р-н, ЖЭУ №1)
6
57
Партизанский пр-т, д. 9 (67 кв., Ленинский р-н, ЖЭУ№3)
4
17
Якуба Коласа ул., д. 25, корп. 1 (20 кв., Советский р-н, ЖЭУ №1)
5
3
Серова ул., д. 7 (4 кв., Октябрьский р-н, ЖЭУ №4)
0
12
34
Олега Кошевого ул., д. 9 (52 кв., Партизанский р-н, ЖЭУ №3)
19
15
Брилевская ул., д. 46 (23 кв., Октябрьский р-н, ЖЭУ №4)
8
17
Стахановская ул., д. 27 (27 кв., Партизанский р-н, ЖЭУ №3)
6
29
Уборевича ул., д. 42 (46 кв., Заводской р-н, ЖЭУ №6)
4
5
Серова ул., д. 46 (8 кв., Октябрьский р-н, ЖЭУ №4)
0
0
100
200
2021
300
2020
400
500
600
700
800
900
1000 1100

13.

Распределение заявок из домов ТОП-10
по видам неисправностей, 2021 г.
Свердлова ул., д. 22
(62 кв., Октябрьский р-н, ЖЭУ №1)
13
Партизанский пр-т, д. 9
(67 кв., Ленинский р-н, ЖЭУ№3)
Температура горячей воды не соответствует санитарным нормам
Из 2 кранов поступает горячая вода
Не полностью прогреваются отдельные отопительные приборы
Отсутствует горячая и холодная вода
Составить акт
Высокая температура отопления (перегрев)
Недостаточный прогрев полотенцесушителя
Нет света на лестничной клетке
Отсутствует отопление в квартире
Антисанитарное состояние одной из квартир
Залитие из вышерасположенной квартиры
Не убирается подъезд
Оборваны водосточные трубы (элементы наружного водостока)
Отрегулировать электромагнит
Перегрев горячей воды
Проверить правильность подключения электросчетчика
Течь канализационного инженерного оборудования в подвале
Требуется ремонт оконного переплета
ОБЩИЙ ИТОГ
10
8
6
4
2
0
5
1
1
2
1
3
2
5
1
4
5
8
7
16
11
4
4
4
3
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
57
6
3
2
1
Температура горячей воды не соответствует санитарным нормам
Отсутствует отопление в квартире
Высокая температура отопления (перегрев)
Предоставить бочку с водой
Загромождение мест общего пользования (МОП)
Наличие выбоин и ям на проезжей части дворовой территории
Вода имеет примесь ржавчины
Информация ЖЭУ
Наличие и техническое состояние скамеек, урн, цветочниц, беседок и др.
Не убирается подъезд
Неровности, выбоины покрытий придомовой территории
Нет света на лестничной клетке
Отслоение облицовочной плитки на фасаде дома
ОБЩИЙ ИТОГ
10
8
6
4
2
0
8
7
6
3
1
5
4
3
1
17
12
9
8
2
2
1
1
1
1
1
1
1
57
1 1
1
2
4
1 1
2
1
2
3

14.

НЕВЫПОЛНЕННЫЕ за 2017 – 2018 гг.*(портал)
(по состоянию на 14.05.2021 г.)
30
25
Автомобильные дороги, тротуары
7
23%
-2
Санитарное состояние и благоустройство территории
20
15
8
6
19
19
14
46%
5
17%
5
0
14 0
Электроснабжение
2
2 7%
7%
10
1
1
3
3
на 01.05
на 14.05
Другое
0
1
1
на 01.05
на 14.05
Общестроительные работы
Некачественная укладка плитки на тротуаре
на 01.05
на 14.05
Требуется ремонт лестницы в МОП
Наличие выбоин и ям на проезжей части дворовой территории
3; 10% 3; 10%
Подтопление проезжей части
Техническое состояние покрытий пешеходных дорожек, парковок
Московский
Фрунзенский
3; 10%
г. Минск
4; 13%
2; 7%
В план текущего ремонта
Другие статусы
2; 7%
4; 14%
Благоустройство улиц
Другая неисправность (с указанием в примечании)
Отсутствие уличного освещения
Ямы/выступы на проезжей части/тротуаре
Наличие трещин на стене
1; 3%
Всего – 30 заявок.
Закрыто с 1 до 14 мая – 2 заявки.
Неисправность/недоступность инфраструктуры для маломобильных
граждан
Некачественное содержание подземных и надземных пешеходных
переходов
Повреждение уличной лестницы
Требуется ремонт (установка) ограждения

15.

НЕВЫПОЛНЕННЫЕ за 2017 – 2018 гг.*(портал)
(по состоянию на 14.05.2021 г.)
2
АДМИНИСТРАЦИЯ ФРУНЗЕНСКОГО Р-НА
2
Новая заявка
1
ЖКХ №1 МОСКОВСКОГО Р-НА
Проведено обследование
5
ЖКХ №1 ФРУНЗЕНСКОГО Р-НА
3
КУП «ГОРДОРСТРОЙ»
2
УП "ЖРЭО №1 ФРУНЗЕНСКОГО Р-НА"
10
УП "ЗЕЛЕНСТРОЙ ФРУНЗЕНСКОГО Р-НА"
УПРАВЛЕНИЕ ДОРОЖНО-МОСТОВОГО
CТРОИТЕЛЬСТВА И БЛАГОУСТРОЙСТВА
МИНГОРИСПОЛКОМА
1
УПРАВЛЕНИЕ ПО АРХИТЕКТУРЕ И СТРОИТЕЛЬСТВУ
АДМИНИСТРАЦИИ ФРУНЗЕНСКОГО Р-НА
2
0
15
В план текущего ремонта
1
1
1
2
3
4
5
6
7
8
ВСЕГО – 30 заявок
(за период с 1 до 14 мая 2021 г. количество заявок уменьшилось на 2)
9
10

16.

НЕВЫПОЛНЕННЫЕ за 2019 г.*(115+портал)
(по состоянию на 14.05.2021 г.)
400
-6
350
142
36%
216
200
150
100
50
16
123
14
4%
1
0%
174
44%
211
124
300
250
23
6% 21
5%
-1
31
8
7
5
5
1
1
4
4
6
6
0
0
21
5%
-6
29
Автомобильные дороги, тротуары
Электроснабжение
Общественные места (Парки, скверы)
Общестроительные работы
Канализация
Общественный транспорт, остановки общественного
транспорта
Другое
Техническое состояние покрытий пешеходных
дорожек, парковок
Ямы/выступы на проезжей части/тротуаре
0
15
1
0%
Санитарное состояние и благоустройство территории
11
Благоустройство улиц
на 01.05 на 14.05 на 01.05 на 14.05 на 01.05 на 14.05 на 01.05 на 14.05 на 01.05 на 14.05
Отсутствие уличного освещения
Московский
Первомайский
Фрунзенский
В план текущего ремонта
Центральный
г. Минск
Другие статусы
50; 13% 38; 10%
21; 5%
19; 5%
18; 5%
104; 26%
10; 2%
Всего – 397 заявок: 37 по телефону + 360 через портал.
Закрыто с 1 до 14 мая – 13 заявок.
Некачественное содержание инфраструктуры в
парках / скверах
Другая неисправность (с указанием в примечании)
Наличие выбоин и ям на проезжей части дворовой
территории
Неровности, выбоины покрытий придомовой
территории
Повреждение уличной лестницы
Неисправность/недоступность инфраструктуры для
маломобильных граждан
Не благоустроена дворовая территория
Требуется ремонт лестницы в МОП
Иные виды неисправностей

17.

НЕВЫПОЛНЕННЫЕ за 2019 г.*(115+портал)
(по состоянию на 14.05.2021 г.)
В план текущего ремонта
Назначен исполнитель
Новая заявка
Проведено обследование
АДМИНИСТРАЦИЯ МОСКОВСКОГО Р-НА
31 4 2
10
10
ЖКХ №1 МОСКОВСКОГО Р-НА 1
АДМИНИСТРАЦИЯ ФРУНЗЕНСКОГО Р-НА
65
16
ЖКХ №1 ФРУНЗЕНСКОГО Р-НА
140
ЖЭС №117 ЖЭУ №4 ФРУНЗЕНСКОГО Р-НА
2
1
ЖЭС №54 ЖЭУ №3 ФРУНЗЕНСКОГО Р-НА
ЖЭС №76 ЖЭУ №1 ФРУНЗЕНСКОГО Р-НА
ЖЭС №83 ЖЭУ №2 ФРУНЗЕНСКОГО Р-НА
КУП "МИНСКЗЕЛЕНСТРОЙ"
КУП "СМЭП" МИНГОРИСПОЛКОМА
КУП ТЕХНИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ МИНГОРИСПОЛКОМА
МИНСКИЕ КАБЕЛЬНЫЕ СЕТИ
МИНСКИЕ ТЕПЛОВЫЕ СЕТИ РТС-5
ОАО «МАПИД»
ТС ЖИЛОГО ДОМА №91 ПО УЛ. ПРИТЫЦКОГО
УП "ЖРЭО №1 ФРУНЗЕНСКОГО Р-НА"
УП "ЗЕЛЕНСТРОЙ ПЕРВОМАЙСКОГО Р-НА"
1
1
5
1
24
1
1
11
2
2 7
6 5
УП "ЗЕЛЕНСТРОЙ ФРУНЗЕНСКОГО Р-НА"
35
УП "МИНГОРСВЕТ"
1
УП "РЕМАВТОДОР ФРУНЗЕНСКОГО Р-НА"
17
20
УПРАВЛЕНИЕ ДМСИБ МИНГОРИСПОЛКОМА
УПРАВЛЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ, СПОРТА И ТУРИЗМА ФРУНЗЕНСКОГО Р-НА
1
31
ФИЛИАЛ МГТС РУП "БЕЛТЕЛЕКОМ" 2
УПРАВЛЕНИЕ ПО АРХИТЕКТУРЕ И СТРОИТЕЛЬСТВУ АДМИНИСТРАЦИИ ФРУНЗЕНСКОГО Р-НА
0
17
21
20
40
60
80
100
ВСЕГО – 397 заявок
(за период с 1 до 14 мая 2021 г. количество заявок уменьшилось на 13)
120
140

18.

НЕВЫПОЛНЕННЫЕ за 2020 г.*(115+портал)
(по состоянию на 14.05.2021 г.)
4 000
-127
3 500
1 081
2 162
171
на
180
306
на
96
на
-33
120
на
369
на
421
на
321
104
-67
489
на
209
1 424
1 501
на
-60
444
на
780
на
821
на
152
на
182
135
138
925
на
601
на
-78
649
на
1 146
на
-80
1 223
на
635
76
на
695
245
262
316
0
370
18
500
-78
1 584
1 033
-71
1 000
58
1 500
1 755
2 000
1 131
-118
2 500
2 239
-279
3 000
на
на
01.05 14.05 01.05 14.05 01.05 14.05 01.05 14.05 01.05 14.05 01.05 14.05 01.05 14.05 01.05 14.05 01.05 14.05 01.05 14.05
Заводской
Ленинский
Московский
Октябрьский Партизанский Первомайский
В план текущего ремонта
Советский
Фрунзенский Центральный
Другие статусы
Всего – 12 779 заявок: 3 573 по телефону + 9 206 через портал.
Закрыто с 1 до 14 мая – 991 заявка.
г. Минск

19.

НЕВЫПОЛНЕННЫЕ за 2020 г.*(115+портал)
(по состоянию на 14.05.2021 г.)
9 000
В план текущего ремонта
689
5%
8 000
1 512
7 000
7 029
8 178
64%
6 000
Назначен исполнитель
3 294
26%
Новая заявка
5 000
618
5%
4 000
Проведено обследование
3 000
19
2 000
672
1 000
221
368
1 562
208
58
50
169
12
340
447
131
ЖЭУ
ЖРЭО
Зеленстрой
Ремавтодор
Иные
0
Администрации
ЖКХ
организации
В план текущего ремонта
Другие статусы
Всего – 12 779 заявок: 3 573 по телефону + 9 206 через портал.
Закрыто с 1 до 14 мая – 991 заявка.

20.

НЕВЫПОЛНЕННЫЕ за 2021 г.*(115+портал)
(по состоянию на 14.05.2021 г.)
7 000
4099
16%
6 000
5 000
4 000
3 000
2 784
2 000
1 418
1 000
20
0
3490
13%
13270
50%
4 266
963
586
2 632
1 168
1 745
779
766
1 067
1 208
1 181
1 211
2725
10%
1 002
1 156
1 413
755
213
136
Санитарное состояние и благоустройство
территории
Автомобильные дороги, тротуары
Общестроительные работы
Водоснабжение
Электроснабжение
В план текущего ремонта
Другие статусы
Техническое обслуживание ЗПУ
Иные виды работ
Всего – 26 449 заявок: 11 057 по телефону + 15 392 через портал.

21.

14 000
ОТКЛЮЧЕНИЯ:
КОЛИЧЕСТВО ДОМОВ ПО ПОСТАВЩИКАМ
35
32
12 000
30
1 006
10 000
25
8 000
6 000
21
21
20
20
1 666
10 769
13
+х
15
6 682
1 266
4 000
5 719
2 000
+х
9
1
270
3 695
+х
2 807
1 174
+х
0
ЖЭУ
ЖКХ
10
301
5
1 071
406
134
Кабельные сети
4
Минскводоканал
МТС
% из всех отключений (по количеству домов)
Аварийные отключения (по количеству домов)
Плановые отключения (по количеству домов)
МКТС
Прочие
организации
+х
0

22.

Пандусы: невыполненные заявки за
2020 – 14.05.2021 гг.
35
18
40
16
35
4
14
30
12
25
10
20
8
10
6
22
4
2
0
6
3
8
2
3
1
8
3
1
13
13
1
3
6
4
3
3
3
1
% к общему количеству заявок по пандусам, не выполненных на 14.05.2021 г.
не выполнены за 2021 г.
не выполнены за 2020 г.
10
15
10
5
2
0

23.

23
О РАБОТЕ КОНТАКТ-ЦЕНТРА 115 И ИНТЕРНЕТ-ПОРТАЛА «МОЯ
РЕСПУБЛИКА» 115.БЕЛ В Г. МИНСКЕ С ПОСТУПИВШИМИ ЗАЯВКАМИ
ЗА ПЕРИОД С 16.04.2021 ПО 13.05.2021
Спасибо за внимание!