Шаги продаж. Телефонные продажи

Основные ступени продажи
1. Подготовка к звонку. Анализ клиента, его
конкурентов, наших конкурентов.
2. Приветствие. Установление контакта
3. Выявление потребностей
4. Презентация продукта
5. Работа с возражениями / вопросами
6. Завершение сделки
7. Анализ

3.

Ступени продаж_Moba
1. Подготовка к звонку. Анализ клиента, его
конкурентов (если крупный)
2. Приветствие. Установление контакта
3. Презентация продукта
4. Выявление потребностей
5. Работа с возражениями / вопросами
6. Завершение сделки
7. Анализ

4.

Анализ. Сайт
Есть возможность заказа?
Отсутствие возможности заказать допустимо только если у клиента нет доставки. Во всех остальных случаях, необходимо спрашивать как он получает заказы и рассказывать
о нашем бесплатном сайте
Сайт адаптирован под мобильное устройство? Хорошо смотрится?
Трафик с мобильных устройств превысил 70% . В отсутствие мобильного приложения еще и иметь неадаптированный сайт – преступление против клиентов
Есть ли форма регистрации?
Даже если нет программы лояльности, форма регистрации – обязательна, так как она позволяет ресторану собирать клиентскую базу, а клиенту повторять заказы. У нас, с
расширенной формой регистрации, еще и есть возможность собирать ДР и пол/возраст, а потом лоялить аудиторию с помощью этих данных.
Описание программы лояльности
Посмотреть на соответствие нашей, обсудить дополнительные возможности
Все что отличается от нас в худшую сторону (кликабельность баннеров, возможность оставлять отзывы и т.д.)
На это вы сможете сделать упор в презентации, объяснить для чего нужен тот или иной опционал

5.

Анализ. Социальные сети
Количество подписчиков
Если группа большая – это «вкусный» и крупный клиент, И на это можно и нужно обращать внимание в диалоге, делая акцент на том, что у всех крупных
игроков есть приложения
Живые или нет (регулярно ли выкладывают посты)
Среди пользователей соц сетей трафик с мобильных устройств еще выше. В диалоге можно сделать комплимент контенту, задать вопрос какие цели
ставите перед собой развивая соц сети. Объяснить, что аудитория соц сетей – это ядерная ЦА для скачивания приложения и развивая эти каналы
параллельно, можно добиться хорошей конвертации подписчиков в продажи через приложение.
Есть ли отзывы, в т.ч. Негативные. Есть ли отзывы с фото
Обращать внимание клиента на отзывы с премодерацией, что негатив в открытых источниках можно уменьшить и контролировать работу персонала еще
до появления опубликованных отзывов
Проводят ли конкурсы
Если это конкурсы из разряда «отметь друга под постом», рассказываем про рефералку и оцифрованное сарафанное радио

6.

Анализ. Рекламная кампания и
агрегаторы
Гуглим по брендовым запросам
Если клиент активно продвигается он-лайн, рассказываем про
приложение как инструмент удержание и экономии на повторном
привлечении клиентов
Гуглим по запросу «доставка еды в городе N»
Будет заготовка для отработки «клиенты и так возвращаются», «сайт
хороший» и т.п. Делаем выводы на каком бренд месте, есть ли перед
ним агрегаторы.

7.

Приветствие. Установление контакта
Паравербалика – это раздел языкознания, изучающий передачу звуковой
информации за счет не языковых средств.
Темп и ритм речи
Сохраняйте баланс, старайтесь говорить не слишком медленно, но и не
очень быстро. Если ускоряете речь, нужно использовать интонационные
акценты чаще
Тембр речи
Говорите ниже!
Громкость речи
Говорите громче!
Интонация голоса
Важные моменты выделяем ударением, говорим о них с такой интонацией,
как будто мысленно добавляя: «ну крутяк же?!?!»

8.

Установление контакта
Важные мелочи, о которых все забывают:
улыбайтесь. Да, собеседник не видит вашей улыбки, но с ней меняется голос
и манера общения. На подсознательном уровне улыбающийся собеседник
располагает к себе. А говорящему это придает уверенности.
Умейте слушать. Менеджер, предлагающий продукт или услугу, должен
слушать клиента. Особенно когда вы же задали вопрос
Обращайтесь к собеседнику по имени. Если вы запомнили, как зовут
человека, значит, он не безразличен
Сидите ровнее, это ооочень влияет на «мурлыканье»
Этот этап является хоть и самым быстрым, но определяющим:
будете ли вы вообще иметь шанс что-либо продать. Само
установление контакта состоит из 3 основных частей:
Приветствие
Знакомство
Вызов интереса

9.

Установление контакта. Примеры
Суть приветствия и знакомства: вы должны представиться, назвать
своё имя компанию и цель звонка
_ИМЯ_, добрый день! Меня зовут Виталий, компания Моба.
Звоню, чтобы пообщаться о разработке мобильного приложения
для вашего бренда / бренда «Тобико»
Суть вызова интереса: когда каждый понимает, с кем он общается
и как обращаться к собеседнику, необходимо задать клиенту
вопрос, который вызвал бы у него интерес. Кроме интереса, наша
задача минимизировать раздражение и начать диалог
конструктивно
Я рекомендую использовать следующий вопрос: «Скажите,
_ИМЯ_, сколько времени Вы можете уделить нашему разговору?»

10.

Установление контакта. Примеры
Я рекомендую использовать следующий вопрос: «Скажите,
_ИМЯ_, сколько времени Вы можете уделить нашему разговору?»
Обращаем внимание только на «нисколько» (спрашиваем когда
перезвонить), если клиент говорит 5-10 мин, спокойно начинаем
презентацию.
Так как начало презентации – это тоже установление контакта,
начинаем чуть медленнее чем стандартная речь.
После двух-трех предложений, можно вызвать ОС, например:
«_ИМЯ_, у вас если по ходу будут какие-то вопросы, вы меня
перебивайте, ладно?»
Далее презентация, в чуть ускоренном, в отличие от первых
предложений, темпе.

11.

Выявление потребностей
Собственник отходит от привычных
стратегий, экспериментирует с
маркетингом. Или занимает
противоположную позицию – теряет
интерес к проекту
Собственник чувствует себя лидером
или видимым игроком рынка. Видит
свои достижения и достижения своего
бренда
Собственник работает в отрасли
давно, хорошо знает соседей по
рынку, чувствует себя частью
профессионального сообщества
Попадались адекватные партнеры
и/или есть возможность рисковать
определенной суммой
Бизнес работает в плюс, есть
возможность вкладывать в развитие.
Исключение – новый бренд и большой
объем инвестиций у собственника
Условие перехода на следующую ступень пирамиды

12.

Закрытие потребностей в презентации
и/или отработке возражений
Говорим про ПМК, которое аккаунт делает, а собственник на него влияет, что мы делали и внедряли интересные
акции, например запросы отзывов, писали скрипты для операторов, рассылаем крутые продающие пуши.
Оптимизируем его вовлеченность – мы за него придумываем, он согласовывает
Как и в пункте ниже, говорим про рынок, но не в ключе «быть как все», а в ключе отличаться. Говорим про
конструктор программы лояльности, возможность сконструировать отличающуюся программу лояльности, про
уникальный сервис, про возможность доработок чтобы еще больше выделяться
Говорим про рынок, про конкурентов
Внимание! Клиент может быть супер-компетентный, хорошо знать свои показатели
Говорим про больших игроков рынка, технологичность решения. На этом этапе очень важна подготовка к звонку
Говорим про безопасность
Как долго мы на рынке, что продукт устойчив и не подведет ни его бизнес, ни его клиентов. Если собственник на этом
этапе, может быть возражение: вы переключаете на себя моих клиентов
Говорим про закрепление и увеличение результата
МП позволяет якорить клиентов, увеличивать прибыть от существующей базы, иметь возможность привлекать новых
клиентов без серьезных вложений

English Русский Rules