Проведение переговоров. Стили разрешения конфликтов

1.

социальная психология
ПРОВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ
1

2. Учебные вопросы:

1) стили разрешения конфликтов;
2) особенности «жесткого» стиля переговоров;
3) специфика «гарвардской» модели.
2

3.

Стили разрешения конфликтов:
Уклонение – отказ от общения путем
выхода из ситуации или игнорирования
оппонента.
Подавление –отказ
от собственных
интересов ради
сохранения
отношений.
3

4.

Компромисс – тактика
взаимных уступок,
позиционного торга,
раздела поровну.
Конкуренция – стремление к
победе, состязанию воли,
получению односторонних
выигрышей за чужой счет.
Сотрудничество – поиск решения, полностью
устраивающего всех. Стороны выступают как
партнеры, а не оппоненты.
4

5.

Особенности «жесткого» подхода
(по Джиму Кэмпу)
5

6.

1.
2.
3.
4.
5.
Переговоры начинаются, когда кто-то
говорит «нет».
Проигрывает тот, кто демонстрирует
свою «нужду», крайнюю необходимость
заключить сделку.
Лишняя болтовня есть проявление
«нужды». Тот, кто слушает,
контролирует переговоры.
Боязнь получить отказ – признак
«нужды».
«Заботиться» о противнике,
поддерживать интонационно и
невербально, проявлять уважение.
6

7.

6. «Эффект Коломбо» - дать
противнику почувствовать
уверенность и превосходство.
Не бояться «быть немного не
в порядке». Обнаруживать
свои мелкие недостатки.
7. Иметь «миссию», ориентированную на
противника. Помочь ему увидеть
перспективы и принять решение.
8. Лучший способ проведения переговоров –
открытые вопросы, начинающиеся с
вопросительных слов. («Чего бы вы от меня
хотели?»).
7

8.

9. Техника контрвопроса. («забота» –
краткий ответ – встречный вопрос).
10. Техника «связки»: вариант контрвопроса,
рассчитанный на конкретизацию слов
оппонента. Выполняется после «заботы».
(«Иии?»)
11. Прием «три плюс»: каждый вопрос или
утверждение произносится не менее трех
раз в ходе переговоров.
12. Прием "Травить леску": избегать любых
эмоциональных отклонений (в т.ч. и
позитивных) от хода беседы. Эмоции
порождают сомнения.
13. Переговоры не бывают завершенными.
8

9.

СПЕЦИФИКА
«ГАРВАРДСКОЙ»
МОДЕЛИ
9

10.

1. Последовательное разграничение
между участниками переговоров
(установка на сотрудничество) и их
предметом. Разбираться с проблемой, а
не с людьми.
2. Сосредоточение внимания на скрытых
интересах, а не на высказываемых
позициях сторон.
3. Поиск всех взаимовыгодных вариантов
решения проблемы.
4. Опора на объективные критерии, не
относящиеся к состязанию воли.
10

11.

Поставить себя на их место.
Не принимать собственных страхов за
намерения других.
Не обвинять, даже когда они того
заслуживают.
Применять «Я-высказывания», т.е.
говорить о своих чувствах, а не о чужих
поступках.
Демонстрировать активное слушание
и понимание.
Не реагировать на чужие эмоции
аналогичным образом.
Использовать неожиданные жесты
«доброй воли»
Не говорить лишнего.
11

12.

Поставить себя на их место.
Спросить: «Почему?».
Составить перечень интересов каждой
стороны.
Говорить о собственных интересах,
подчеркивая их важность.
Признать их интересы важной частью
проблемы.
Апеллировать к общим интересам.
Сперва описать проблему с точки
зрения интересов сторон и лишь потом
предложить ее решение.
Четко преследуя свои интересы,
оставаться открытыми для дискуссии.
12

13.

Ошибки при выдвижении вариантов
решения проблемы:
Преждевременная критика
высказываемых идей (сковывает
инициативу)
Поиски единственного наилучшего
ответа.
Убеждение в невозможности
«увеличить пирог».
Недостаточный учет интересов
партнеров.
Неубедительное изложение
преимуществ своих идей.
13

14.

В качестве объективных критериев
используют
рыночные цены, профессиональные
нормы, судебные прецеденты, научные
оценки и проч., все, что не зависит от
воли сторон.
14

15.

Дополнения:
-
-
-
В случае сильного давления не отвечать
тем же, а анализировать интересы,
изобретать варианты и искать
независимые критерии.
Всегда иметь НАОС – наилучшую
альтернативу обсуждаемому
соглашению. Продуманный запасной
вариант, защищающий от невыгодных
условий. «Чем лучше НАОС – тем больше
ваши возможности».
Вопросы эффективнее утверждений.
Предупреждения эффективнее угроз.
15

16.

-
-
-
-
Как можно больше узнать о целях и
аргументах партнеров, прежде чем
излагать собственные. «Кто первым
открывает свой чемодан…»
Нельзя говорить о тех интересах или
вариантах решения, которые ослабляют
нашу позицию в глазах другого.
Молчание как наилучший ответ на
неразумное предложение или личную
атаку.
Успех любых переговоров зависит от
качества подготовки к ним.
16

17.

жесткий
принципиальный
участники
противники
сотрудники (вместе решают
проблему)
цель
победа
разумный результат
(достигается дружелюбно и
эффективно)
подход
требовать уступок
отделить людей от проблемы
(мягко с людьми и жестко с
проблемой)
настаивать
на своей позиции
на объективных критериях
степень доверия
низкая
не существенно (работают
независимо от степени
доверия)
17

18.

тактика
жесткий
принципиальный
отстаивать свою позицию
концентрироваться на
интересах, а не на позициях
требовать выигрыша как
платы за соглашение
обдумывать взаимовыгодные
варианты
пытаться выиграть в
состязании воли
следовать критериям, не
зависящим от состязания
воли
искать то, что выгодно для
себя
разрабатывать множество
вариантов, решать позже
применять давление
думать, уступать доводам, а
не давлению
18

19.

19