Деловые коммуникации

1.

Деловые коммуникации
Колобова Ирина Николаевна,
кандидат психологических наук, доцент,
доцент кафедры управления
Люберцы
2020

2.

Деловые
коммуникации
организации как
единство стратегий,
ресурсов, технологий

3.

Основные
вопросы:
1. Коммуникативные стратегии.
2. Коммуникативные ресурсы.
3. Коммуникативные технологии.

4.

Цель
лекции
Цель лекции – ознакомиться с
коммуникативными
» стратегиями,
ресурсами и технологиями.

5.

Коммуникативные стратегии
• Под коммуникативной стратегией понимается осознание ситуации в целом,
определение направления развития и организация воздействия в интересах достижения
цели общения.
• Понятием «стратегия» обозначается совокупность запланированных коммуникатором
заранее и реализуемых в ходе коммуникативного акта теоретических ходов,
направленных на достижение коммуникативной цели.
• Рабочий набор коммуникативных стратегий, присущих индивиду или группе индивидов,
составляет коммуникативную компетенцию.

6.

Три составляющие эффективной стратегии:
1.
Основные цели (задачи) деятельности,
2.
Наиболее существенные элементы
политики, направляющие или
ограничивающие поле деятельности,
3.
Последовательность основных действий
(или программы), направленных на
достижение поставленных целей и не
выходящих за пределы избранной
политики.

7.

Типы стратегий общения
• Открытое общение – желание и умение выражать свою
точку зрения и готовность учитывать позицию других.
• Закрытое общение – нежелание или неумение выражать
понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся
информацию.
Три типа коммуникативных стратегий:
• Конвенция – диалог,
• Презентация – послание,
• Манипуляция – сообщение
В данном подходе цель предшествует стратегии, а
стратегия связывает цель и технологии.

8.

Определения
• Коммуникативная тактика – совокупность практических
ходов в реальном процессе речевого взаимодействия,
соотносящаяся с набором коммуникативных намерений.
• Коммуникативное намерение – тактический ход,
являющийся практическим средством достижения
коммуникативной цели.
• Коммуникативный опыт – совокупность представлений
об успешных и неуспешных коммуникативных тактиках,
ведущих или не ведущих к реализации соответствующих
коммуникативных стратегий.

9.

Коммуникативные цели
• Главная цель коммуникации - достижение
согласия ( Т. Шибутани).
• Согласие есть установление общей картины
мира у тех, кто объединен в совместном
действии, это непрерывный процесс, который
состоит из последовательных взаимодействий.

10.

Множество целей коммуникации можно
свести к трем целевым установкам:
• Передача адресату некоторого необходимого ему
сообщения – «обогащение» адресата,
• Использование ресурсов другого человека для
решения собственных задач (подчинить другого
себе). Возникает необходимость убеждающей
коммуникации. Появляется риторика. Цицероновская
модель коммуникации – поединок.
• Объединить себя и адресата в союз равных, ищущих
ответ на равно интересующих их вопрос.
Диалогическая модель коммуникации, цель которой –
сотрудничество.

11.

Воздействие как стратегическая цель
Характерные признаки воздействия:
1)
инициатор воздействия стремится изменить
сознание и поведение адресата, не собираясь
изменяться самому,
2) результат воздействия – значительные изменения в
психических характеристиках или состояниях адресата,
3) воздействие имеет социальную природу,
4) использует в качестве основного средства знаки.

12.

Ресурсы деловых коммуникаций
1. Вербальные ресурсы (устная речь,
письменная речь, звукоподражание,
паралингвистика, экстралингвистика)
2. Невербальные ресурсы (телесные
знаковые системы , иконические знаковые
системы – дорожные знаки, указатели,
чертежи).

13.

Взгляд и
сопутствующие
движения
Трактовка
Что необходимо
сделать
Подъем головы и взгляд
вверх
Подожди минуту,
подумаю
Прервать контакт
Движение головой и
насупленные брови
Не понял, повтори
Усилить контакт
Улыбка, возможно
легкий наклон головы
Понимаю, мне нечего
добавить
Продолжить контакт
Ритмичное кивание
головой
Ясно, понял, что тебе
необходимо
Продолжить контакт
Долгий неподвижный
взгляд в глаза
собеседнику
Хочу подчинить себе
Действовать по
обстановке
Взгляд в сторону
Взгляд в пол
Пренебрежение
Уйти от контакта
Страх и желание уйти
Уйти от контакта
Невербальные ресурсы
деловых коммуникаций
Взгляд - наиболее
естественное средство
невербального общения.
Виды взглядов, их
трактовка и
рекомендуемые
действия

14.

Взгляд
Взгляд
искоса
Деловой
Светский
Интимный

15.

Просодические и
экстралингвистические
средства общения
• Просодика-это общее название
таких ритмико-интонационных
сторон речи, как темп речи,
модуляция высоты голоса
тональность голоса, ритм, тембр
голоса, интонация, дикция

16.

Просодические и
экстралингвистические
средства общения
• Экстралингвистическая
составляющая речи- это
включение в речь пауз, а также
различного рода
психофизиологических
проявлений человека: плача,
кашля, смеха, хмыканья,
шепота, вздоха.

17.

Такесические
средства
общения
К такесическим
средствам
общения
относят
прикосновения
в форме:
• Рукопожатия;
• Похлопывания;
• Поцелуя;

18.

Рукопожатия
Доминирующее
(рука сверху, а
ладонь
развернута
вниз)
Покорное
рука снизу, а
ладонь
развернута
вверх)
Равноправное
(когда обе руки
остаются в
вертикальном
положении)

19.

Проксемические средства
общения
• Пространство выступает в качестве особой
знаковой системы и несет смысловую нагрузку.
Одним из первых пространственную структуру
общения стал изучать американский ученый
Э.Холл.
• Он и ввел термин проксемика.
• Проксемика (англ.proximity-близость)-это
дистанция, которую соблюдают люди при
общении.

20.

Проксемические средства общения
Дистанции общения, характерные для североамериканской
культуры
Вид дистанции
Норма, см
Тип общения
Интимная дистанция;
15-20;
Общение самых близких людей;
Персональная (личностная)
дистанция;
50-120;
Общение со знакомыми людьми;
Социальная дистанция;
120-350;
Дискуссии между коллегами,
официальное общение
Публичная общественная
дистанция;
Свыше 350;
Формальные разговоры,
выступление перед аудиториями;

21.

К проксемическим
характеристикам
общения относится
взаимное
расположение людей
в пространстве
Рис.12.3 Конкурирующе-оборонительная позиция.
Рис.12.3. Введение в переговоры третьего человека.
Рис.12.3. Позиция делового взаимодействия.
Рис.12.3 Угловое расположение

22.

Барьеры на пути эффективных
коммуникаций
• Коммуникативные помехи, препятствия, любые
вмешательства в процесс коммуникации на любом
из его участков, искажающие смысл сообщения,
называются барьерами.
• Барьеры коммуникации - различного рода помехи,
приводящие к искажению информации и на этапе
передачи, и на этапе приема информации.

23.

Тип барьера
Примеры
коммуникативных
барьеров
Примеры проявлений
Личностные
Психологическая несовместимость
отправителя и получателя.
Различия в ценностных
Физические
Отвлекающий шум, временно
заглушающий голос, передающий
сообщение. Расстояние между
людьми во время общения.
Семантические
Различное понимание слов,
рисунков, действий (мимики,
жестов)

24.

Тип барьера
Примеры
коммуникативных
барьеров
Примеры проявлений
Языковые
Различное понимание одних и тех же слов и
выражений. Жаргон, сленг
Организационные
Коммуникационные помехи, обусловленные
характеристиками любой организации: числом
звеньев и ступеней управления, типом
взаимосвязей между ними, распределением
прав, обязанностей и ответственности в
системе управления.
Культурные
различия
коммуникативные помехи, возникающие
вследствие культурных различий отправителя и
получателя, незнания национальных обычаев,
традиций, норм общения, системы жизненных
ценностей. Культурные различия проявляются
как при вербальном, так и при невербальном
общении.

25.

Тип барьера
Примеры
проявлений
Временные барьеры
Дефицит времени
общения
Коммуникативные
перегрузки
Часть сообщений
отсеивается, даже не
декодируется. Трудность
или невозможность
упорядочить
информацию.
Различия в статусе
Один из участников
коммуникации боится
высказать свое мнение,
боится задать вопрос, не
желая выглядеть
некомпетентным
Примеры
коммуникативных
барьеров

26.

ПРОЦЕСС ПЕРЕДАЧИ ВЕРБАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ
Вербальное общение - словесное, речевое общение или выражение мыслей
«МЫСЛЬ ИЗРЕЧЕННАЯ ЕСТЬ ЛОЖЬ» (Ф.Тютчев)
2

27.

ЯЗЫК КАК СРЕДСТВО ОБЩЕНИЯ
Язык – совокупность слов и систем их использования, общих для
людей одного и того же языкового сообщества
Русский язык –
250 млн.чел.
Китайский язык –
1300 млн.чел.
Испанский язык –
210 млн.чел.
Слово + Слово = Речь
Хинди и урду –
200 млн.чел.
Арабский язык –
127 млн.чел.
Английский язык
– 350 млн.чел.
Речь – это язык в действии или
вербальная коммуникация
«ВСЯКАЯ РЕЧЬ ДОЛЖНА БЫТЬ СОСТАВЛЕНА, СЛОВНО ЖИВОЕ
СУЩЕСТВО, - У НЕЕ ДОЛЖНО БЫТЬ ТЕЛО С ГОЛОВОЙ И НОГАМИ,
ПРИЧЕМ ТУЛОВИЩЕ И КОНЕЧНОСТИ ДОЛЖНЫ ПОДХОДИТЬ ДРУГ К ДРУГУ
И СООТВЕТСТВЕТСТВОВАТЬ ЦЕЛОМУ» (Платон)
3

28.

СОДЕРЖАНИЕ
- знания;
- словарный запас
ЕСТЕСТВЕННОСТЬ уверенность;
- стиль;
- свобода движений
ЯРКОСТЬ
- интонация;
- эмоциональность в тоне
голоса и выражении лица
КОМПОЗИЦИЯ
- целеустремленность;
- последовательность
ПРАВИЛЬНОСТЬ
- соблюдение правил
русского языка
ЭЛЕМЕНТЫ
РЕЧИ
СЛОВА - ПАРАЗИТЫ исключение
КРАТКОСТЬ
- умение выразить мысль
немногословно
НАЗАЛИЗАЦИЯ
- заполнение пауз звуками
режет слух
ПОНЯТНОСТЬ
- точность мыслей;
- достаточная громкость;
- четкая дикция; темп –
125 слов в минуту;
- лаконичность
ЖЕСТЫ
- в меру;
- синхронное
сопровождение речи
ЗРИТЕЛЬНЫЙ
КОНТАКТ
- большую часть времени
смотреть на слушателей;
- фиксация взгляда 2-5 сек.
- равномерность взгляда по
аудитории
ТЕХНИКА РЕЧИ
- ровный голос;
- четкая дикция
Элементы речи должны быть гармонично увязаны между собой и
подчиняться психологии восприятия слушателя
«ГОВОРИТЬ НАДО НЕ ТАК, КАК НАМ УДОБНО ГОВОРИТЬ, А
ТАК , КАК СЛУШАТЕЛЮ УДОБНО ВОСПРИНИМАТЬ» (Ф.Кирсанов)
4

29.

ЗНАЧЕНИЕ И СМЫСЛ
СЛОВ, ФРАЗ
(точность употребления
слова, его выразительность
и доступность, правильность
построения фразы и ее
доходчивость, правильность
произношения звуков, слов,
выразительность и смысл
интонации)
ВЫРАЗИТЕЛЬНЫЕ
КАЧЕСТВА ГОЛОСА
(характерные специфические
звуки, возникающие при
общении: смех, хмыканье, плач,
шепот, вздохи и т.д.;
разделительные звуки: кашель;
нулевые звуки: паузы,
звуки назализации –
«хм-хм», «э-э-э» и т.д.)
СТРУКТУРА РЕЧЕВОГО
ОБЩЕНИЯ
РЕЧЕВЫЕ ЗВУКОВЫЕ ЯВЛЕНИЯ
(темп речи, модуляция высоты
голоса, тональность голоса,
ритм, тембр, интонация,
дикция речи)
«РЕЧЬ - КАК ЛЮБОВНАЯ ИСТОРИЯ. НАЧАТЬ ЕЕ МОЖЕТ
ЛЮБОЙ ГЛУПЕЦ, А ДЛЯ ЗАВЕРШЕНИЯ НЕОБХОДИМ МАСТЕР»
(Л.Маккорфт)
5

30.

ХАРАКТЕРИСТИКА ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО ГОЛОСА
СКОРОСТЬ РЕЧИ
оживленная, бойкая,
быстрый темп
спокойная, медленный темп
заметные колебания
скорости речи
импульсивность, уверенность в себе
невозмутимость, рассудительность,
основательность
недостаток уравновешенности,
неуверенность, легкая возбудимость
ГРОМКОСТЬ РЕЧИ
сильный голос
жизненная сила, кичливость
тихий голос
сдержанность, скромность, такт,
нехватка жизненной силы, слабость
эмоциональность и волнение
резкие изменения громкости
речи
АРТИКУЛЯЦИЯ
ясная и четкая
внутренняя дисциплина, потребность в
ясности и недостаток живости
расплывчатое
произношение
уступчивость, неуверенность, мягкость,
вялость воли
6

31.

ВЫСОТА
фальцет «головной голос»
присущ человеку, у которого мышление
и речь больше исходят из интеллекта
грудной голос
мышление и речь эмоциональны,
естественны, не созданы сознательно
высокий, пронзительный
голос
признак страха и волнения
низкий голос
признак покоя, расслабленности,
достоинства
РЕЖИМ И ТЕЧЕНИЕ
РЕЧИ
ритмичная с легкими
периодическими
колебаниями
богатство чувств, уравновешенность,
хорошее настроение
строгая цикличность,
правильное говорение
сильное осознание переживаемого,
напряжение воли, дисциплина,
педантичность, холодность
округло-тягучая манера
речи
свойственная людям, живущим глубоко,
полно, эмоционально
угловато-отрывистая
манера речи
характеризует трезвое, целесообразное
мышление
ЧИТАЙ НЕ ТАК, КАК ПОНОМАРЬ – А С ЧУВСТВОМ, С ТОЛКОМ,
С РАССТАНОВКОЙ
7

32.

ВИДЫ РЕЧИ
РЕЧЬ
ВНУТРЕННЯЯ
ВНЕШНЯЯ
ПИСЬМЕННАЯ
ВОСКЛИЦАТЕЛЬНАЯ
ДИАЛОГ
МОНОЛОГ
8

33.

КУЛЬТУРНЫЕ РАЗЛИЧИЯ В ВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ
Культуры отличаются по тому, как много значений вкладывается в язык и
сколько значений зависит от контекста коммуникации
КУЛЬТУРЫ С ВЫСОКИМ
УРОВНЕМ
КУЛЬТУРЫ С НИЗКИМ
УРОВНЕМ
Информация содержится в
основном
непосредственно в
переданных сообщениях
Страны
Северной Европы, США
Люди говорят, то что
они думают, и
приступают прямо к
сути. Например:
«Да» означает:
«Подтверждаю, я
соглашаюсь с тем, что
Вы сказали»
ТИПЫ КУЛЬТУР
ПО УРОВНЮ
КОНТЕКСТА
Информация передается
опосредовано, а
окружающие должны
делать заключения о
значении сообщения,
исходя из физического и
социального контекста
Страны
Ближнего Востока,
азиатские страны
Люди косвенной интерпретации значений слов.
Например: «Да» означает:
«В этой ситуации мне было бы неловко перед Вами,
если бы я сказал «нет», так что я скажу «да», это
будет более вежливо, но я действительно не
согласен, и Вы должны знать это, чтобы в будущем
Вы не ожидали, что я буду действовать так, как
будто я согласился с тем, что Вы сказали»
9

34.

ПРИМЕР,
ПОДРОБНОСТЬ,
СРАВНЕНИЕ
ОБРАЗ (МЕТАФОРА),
КОРОТКИЕ РАССКАЗЫ
ОБРАЗНЫЙ РЯД
ПОВТОР
ПРИЗЫВ
(ВОСКЛИЦАНИЕ)
ЦИТИРОВАНИЕ
ПРОТИВОПОСТАВЛЕНИЕ
СРЕДСТВА
ЗАВОЕВЫВАНИЯ
АУДИТОРИИ
ИГРА СЛОВ
НАМЕК
ВСТАВКА
«ЗАБЕРИТЕ У МЕНЯ ВСЕ, ЧЕМ Я
ОБЛАДАЮ, НО ОСТАВЬТЕ МНЕ МОЮ РЕЧЬ.
И СКОРО Я ОБРЕТУ ВСЕ, ЧТО ИМЕЛ»
(Даниэл Уэбстер)
12

35.

Активное слушание как
средство эффективного
общения
• Слушание - это сложный процесс,
требующий определенных навыков и общей
коммуникативной культуры. Эффективное
общение включает как понимание, так и
необходимость быть понятым
• У менеджера должно закрепиться
осознанное желание слушать.
.

36.

ПОНЯТИЕ ПРОЦЕССА СЛУШАНИЯ
Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи
между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, что делает
эффективным любое обращение.
Информация
Говорящий
кодирует
информацию в
словах
Обратная связь
Слушающий из слов извлекает
информацию
ЭТАПЫ И ПРИЕМЫ СЛУШАНИЯ
ПОДДЕРЖКА
Цель: дать возможность
говорящему выразить
свою позицию.
Приемы: молчание, угу –
поддакивание, эхо,
эмоциональные реакции,
побуждение.
УЯСНЕНИЕ
КОММЕНТИРОВАНИЕ
Цель: убедиться, что вы
правильно поняли
собеседника.
Цель: высказывание своей
точки зрения.
Приемы: уточняющие
вопросы, наводящие
вопросы, парафраз.
Приемы: оценки (если
просят), советы (если
просят), комментарии.
14

37.

ВИДЫ СЛУШАНИЯ
Нерефлексивное слушание –
это умение внимательно молчать, не
вмешиваясь в речь собеседника своими
замечаниями.
Применяется когда собеседник проявляет
такие глубокие чувства, как гнев или горе,
горит желанием высказать свою точку
зрения, хочет обсудить наболевшие
вопросы.
Ответы должны быть сведены к минимуму
типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте»,
«Интересно», «Понимаю» и т.д.
При отражении чувств акцент делается
на отражении слушающим эмоционального
состояния говорящего при помощи фраз:
«Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы
несколько расстроены...» и т.д.
Перефразирование - собственная
формулировка сообщения говорящего для
проверки его точности. Ключевые фразы:
«Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...»,
«По - Вашему мнению...».
Перебивание собеседника
Поспешные возражения
Рефлексивное слушание –
это процесс расшифровки смысла
сообщений через рефлексивные ответы
(выяснение, перефразирование,
отражение чувств, резюмирование).
Выяснение представляет собой обращение
к говорящему за уточнениями при помощи
ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что
Вы имеете в виду?, Пожалуйста,
уточним это».
При резюмировании подытоживаются
основные идеи и чувства говорящего, для
чего используются фразы: «Вашими
основными идеями, как я понял,
являются...», «Если теперь подытожить
сказанное Вами, то...».
Резюмирование уместно в ситуациях при
обсуждении разногласий в конце беседы, во
время длительного обсуждения вопроса,
при завершении разговора.
ОШИБКИ
СЛУШАНИЯ
Поспешные выводы.
Непрошенные советы
16

38.

Старайтесь сдерживать попытку
прервать собеседника
Не заостряйте внимания на речевых
особенностях собеседника
Не лицемерьте. Не притворяйтесь
Дайте собеседнику время
высказаться
Повторите высказывание
говорящего
Ни в коем случае не давайте
собеседнику понять, что его трудно
слушать
Приспосабливайте темп мышления к
речи. Пока говорит партнёр,
старайтесь подготовить
контраргументы
Не монополизируйте
разговор
ПРАВИЛА
ЭФФЕКТИВНОГО
СЛУШАНИЯ
Ищите истинный смысл слов
собеседника
Не отвлекайтесь
Спокойнее реагируйте на
высказывания
Следуйте за главной мыслью, не
отвлекайтесь на частности
«СЛУШАТЬ – ЭТО ВЕЖЛИВОСТЬ, КОТОРУЮ
УМНЫЙ ЧЕЛОВЕК ОКАЗЫВАЕТ ГЛУПЦУ, НО НА
КОТОРУЮ ЭТОТ ПОСЛЕДНИЙ НИКОГДА НЕ
ОТВЕЧАЕТ ТЕМ ЖЕ»
(Адриан Декурсель)
17

39.

РЕЧЕВЫЕ ПОСТРОЕНИЯ, ВЫДАЮЩИЕ ЛОЖЬ
На лживость собеседника могут указывать следующие его слова, фразы,
ответы и особенности речи.
Настоятельное убеждение в собственной
искренности:
- Клянусь здоровьем...
- Честное слово, я не знаю...
- Даю руку на отсечение...
- Это так же верно, как то, что...
- Честное слово, дело было так...
Уклонение от обсуждения определённых
тем, вопросов, моментов:
- Не могу вспомнить...
- Я этого не говорил...
- Я не буду этого обсуждать...
- Не вижу здесь никакой связи...
- Я не могу ответить на этот вопрос...
Необоснованно пренебрежительный,
вызывающий или враждебный тон:
- Я не знаю, о чём идёт речь...
- Я вообще не желаю с вами говорить...
- Я не обязан отвечать на ваши вопросы...
Попытки вызвать Ваши симпатию,
доверие, чувство жалости:
- Я такой же, как и Вы...
- У меня точно такие же проблемы...
- У меня семья, дети...
Короткие отрицания или равнодушные, уклончивые ответы на прямые вопросы:
- Вы же сами это говорили! - Я не уверен. - Вы уважаете меня?
- Вы, несомненно, человек серьёзный. - Я об этом ничего не знаю.
«ТЫ СКАЗАЛ РАЗ – Я ПОВЕРИЛ, ТЫ ПОВТОРИЛ, И Я УСОМНИЛСЯ, ТЫ
СКАЗАЛ ТРЕТИЙ РАЗ, И Я ПОНЯЛ, ЧТО ТЫ ВРЕШЬ» (Восточная
мудрость)
18

40.

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ИСКРЕННОСТИ И НЕИСКРЕННОСТИ
ВЫСКАЗЫВАНИЙ ЧЕЛОВЕКА
1. Компетентность и
осведомленность
9. Исключительно позитивная
информация говорящего о себе
2. Речевая характеристика
высказываний
10. Уклонение от ответа на
прямой вопрос («вопрос забыт»)
3. Уникальность высказываний
11. Неоднократное повторение
одних и тех же утверждений
4. Эмоциональная насыщенность
и убедительность высказываний
12. Проговорки
5. Кажущиеся несоответствия в
высказываниях
6. Ролевая позиция говорящего
7. Неопределенность,
неконкретность связей
8. Чрезмерная, нарочитая
точность
19

41.

ПРИЕМЫ
Сосредоточен
ие
ХОРОШИЕ СЛУШАТЕЛИ
ПЛОХИЕ СЛУШАТЕЛИ
Внимательны к важной информации.
Слушают объективно, вне зависимости от
эмоциональной значимости и по-разному, в
зависимости от значимости ситуации.
Могут не слушать, что им говорят. Сидят развалившись,
смотрят в окно и мысленно отвлекаются. Заметно
реагируют на эмоциональную речь. Слушают одинаково,
вне зависимости от типа информации.
Приписывают сказанному правильное значение.
Обращают внимание, каковы цель, ключевые пункты и
подтверждающая информация. Задают продуманные
вопросы. Применяют парафраз.
Не уделяют внимание способу организации информации.
Игнорируют невербальные сигналы. Редко осмысливают
полученную информацию. Слышат сказанное, но не
способны понять ее или понимают неправильно.
Запоминание
Сохраняют информацию. Повторяют ключевую
информацию. Делают пометки.
Считают, что запомнят и так. Полагаются только на
память. Интерпретируют информацию точно, но забывают
ее.
Оценка
Слушают критически. Разделяют факты и
умозаключения. Анализируют умозаключения.
Принимают информацию как она есть.
Не способны оценить услышанное.
Говорят слова утешения и поддержки.
Дают альтернативную интерпретацию.
Глухи к радости или горю. Меняют тему разговора.
Понимание
Эмпатическая
реакция

42.

Форматы
делового
общения
Деловая беседа-это осмысленное стремление одного человека или
группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека
или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон
какой-либо ситуации или установит новые отношения между
участниками беседы.
Собеседование – используется при решении кадровых вопросов: при
приеме на работу, увольнении.
Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия
решений в процессе общения заинтересованных сторон.
Деловые переговоры всегда целенаправленны и предполагают
заключение сделок, подписание соглашений и контрактов.
Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения
проблем группой специалистов.
Пресс-конференция - мероприятие для СМИ, проводимое в случаях,
когда есть общественно значимая новость, и организация или
отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой
новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые
были бы интересны и важны для общественности.

43.

СПАСИБО ЗА
ВНИМАНИЕ !